家園三期物業(yè)管理提升方案

1、嘉定保利家園三期物業(yè)管理提升方案上海保利物業(yè)酒店管理集團有限責任公司分公司2016年 5月 2日保利家園三期物業(yè)提升方案為了全面提升上海保利住宅物業(yè)的管理水平，更好的為保利業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)服務，根據(jù)保利置業(yè)上海公司的 要求，保利物業(yè)上海分公司將保利家園三期作為今年物業(yè)提升試點小區(qū)，從硬件到軟件全方位進行提升。全力打造上海保利物業(yè)樣板小區(qū)，從而以點帶面全面提高上海保利所有住宅樓盤的物業(yè)管理能力和服務水平。一、 保利家園三期現(xiàn)狀保利家園三期現(xiàn)有住宅1038戶；入住500戶（約 400戶為出租戶），管理面積11.05萬ttf,收費面積8.58萬ttf,物業(yè)管理費1.70元，年總收入按物業(yè)費95%攵

2、繳率、空置費100%收取，總收入為2508000 元（其中包括物業(yè)費、空置費、車庫管理費、其他收益等）。物業(yè)管理年支出費用：管理人員費用1545925元 /年； 能耗費用：372000元 /年 ; 設施設備及綠化維保費用500000元、 辦公費用44000萬元。 2013年預計盈利46075元?，F(xiàn)有管理人員43 名，其中經(jīng)理1 名、經(jīng)理助理1 名、客服3 名，出納1 名，工程維修3 名，保安員（外包）20 名，保潔員（外包）： 14 名；為了深入了解和掌握保利家園三期小區(qū)目前的物業(yè)管理軟硬件情況，物業(yè)上分公司對照全國物業(yè)管理示住宅小區(qū)標準中8 項 59 條，組織了一次全面檢查，結果是硬件方面3

3、2.80 分獲得 17.50 分，軟件方面67.20 分獲得33.80 分，總分51.30 分，離上海市優(yōu)秀物業(yè)管理示小區(qū)要求的95分存在較大差距。目前主要問題如下：（一）物業(yè)管理及服務方面存在的問題1、質量保證制度未落實、未實行考核規(guī)定、作業(yè)指導書落實情況不佳；2、房屋及配套設施設備權屬清冊不齊全；3、客服下班后只能做到接待報修和求助，無法做到接受業(yè)主的建議、問詢、質疑和投訴；4、未建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率和返修率未統(tǒng)計；5、保安形象及整體素質達不到要求；6、未能做到進入小區(qū)車輛全部登記；7、保潔人員責任圍的工作無人監(jiān)管，保潔工作不到位;8、綠化帶存在踐踏、碾壓、斑禿現(xiàn)象

4、；9、 2012年物業(yè)費收繳率低；實際收繳率為60%。（ 二 ） 硬件設施設備方面的問題：詳見附件-C12 工程提升方案以上問題是影響小區(qū)品質的主要問題，也是下一步作為品質提升所要重點解決的問題二、物業(yè)管理提升思路根據(jù)目前保利家園三期的管理狀態(tài)和物業(yè)管理品質提升的需要，我們將重點工作分為整改期、驗收期和長效期三個階段：第一階段整改期（ 2013 年 5 月 9 月）1、針對存在的問題起草制定整改方案，物業(yè)全力配合置業(yè)售后服務部對存在問題的設施設備及房屋質量問題進行整改，并對不符合物業(yè)管理要求的門崗道閘進行必要的改造。2、物業(yè)公司的軟件提升將從制定和實施培訓計劃、落實管理制度、完善檢查機制、建立

5、考核評價體系等方面著手，狠抓服務品質。3、 為進一步摸清目前的小區(qū)管理現(xiàn)狀，根據(jù)保利置業(yè)上海公司的要求，將委托上海零點公司作為第三方對小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及客戶滿意度進行一次調(diào)查。第二階段驗收期（ 2013 年 10 月）1、物業(yè)公司會同置業(yè)上海公司組織專業(yè)人員對物業(yè)軟硬件整改后運行情況進行全面檢查，從設施設備運行到制度落實及服務品質提升等方面檢驗整改效果；2、對檢查后依然存在問題經(jīng)匯總后提出整改方案和落實整改。第三階段長效期1、小區(qū)運行正?；韭毮懿块T對小區(qū)客服、秩序維護、環(huán)境綠化、工程維保等方面定期檢查，確保長效管理；2、置業(yè)售后服務部參與公司定期檢查或不定時對小區(qū)進行抽查，以多方監(jiān)管檢查

6、為手段達到物業(yè)服務的持續(xù)改進。年底前再次委托上海零點公司作為第三方對小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及客戶滿意度進行一次調(diào)查。以此來評定物業(yè)服務提升的水平。三、管理目標1、已入住業(yè)主滿意率95%以上；2、維修急修及時率100%；3、維修服務回訪率100%；4、物業(yè)管理費收繳率2013 年達到90%以上；5、小區(qū)治安案件（因管理責任）發(fā)生率為0；6、火災（因管理責任）發(fā)生率為0；7、住戶對物業(yè)管理服務的投訴率（屬管理責任）低于3%/年，處理及時率100%； 8、小區(qū)整體形象有較大改觀。四、整改措施（一）針對目前存在的問題，根據(jù)作業(yè)指導書的要求，提升現(xiàn)有服務標準1、客服部：1）客服接待時間由原來的8:30 17:

7、30，調(diào)整為8： 00 20:00, 全年每日12 小時接待業(yè)主，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；2）每名客服劃分責任區(qū)域，負責區(qū)域業(yè)主和住戶信息的更改、走訪、收費、投訴的處理、裝修巡檢等；3）采取多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%以上；4）每日巡檢和抽查責任區(qū)域的公共部位和公共設施，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督責任部門落實整改；5）建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案資料檔案（包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等

8、）；6） 24 小時受理業(yè)主或使用人報修。白天接到任何報修半小時到現(xiàn)場處理（預約除外）；8）對業(yè)主或使用人的投訴在24 小時答復處理，有效投訴處置率100%，投訴回訪率100%；2、秩序維護部：1）保安人員整體形象有明顯提升，態(tài)度和善、動作規(guī)、工作認真負責并定期接受專業(yè)培訓；2）能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案；3）各出入口24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，7： 00 8： 30、 17:00-18:30 立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄；4）對外來人員進入小區(qū)，仔細巡查、通過對講系統(tǒng)

9、聯(lián)系住戶，決定是否放行；5）對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄；6）巡更采集，按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過三分鐘，監(jiān)控中心記錄巡更。7）接到火警、警情后三分鐘到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，按應急預案操作；8）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘趕到現(xiàn)場，采取相應措施；9）控制中心接到報警信號后，保安人員三分鐘趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應接受用戶救助要求，解答用戶詢問；10）小區(qū)有火警、警情應急預案，并在監(jiān)控中心控制室懸掛；每年組織不少于

10、一次的防火應急預案演習。3、保潔1）責任區(qū)域、職責圍劃分明確，嚴格實行標準化保潔，做到小區(qū)無死角；2）定期對小區(qū)明溝、窨井、垃圾房、垃圾桶等重點部位進行消殺，做到消殺無遺漏；3）生活垃圾日產(chǎn)日清不隔夜；4）定期培訓，使保潔員工熟練掌握保潔技能及各類保潔標準和頻次；4、工程維修1）建立健全小區(qū)各類設施設備檔案資料，查閱方便；2）建立小區(qū)設施設備臺賬，制定年度保養(yǎng)計劃和保養(yǎng)標準；3）工作計劃合理分配，落實保養(yǎng)責任人，對外包養(yǎng)護的設施設備確定跟蹤驗收責任人，對保養(yǎng)過程詳細記錄及保存，并嚴格檢查實施情況；4）制定設施設備巡檢制度，定期對公共部位的設施設備進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，并記錄詳細；5）

11、每月將維修單裝訂成冊，統(tǒng)計維修及時率、滿意率及返修率，對不符合規(guī)定的及時糾正。（二）物業(yè)上海分公司負責落實員工的專業(yè)化培訓1、人事部對所有在職人員進行一次摸底考核，切實掌握現(xiàn)有員工專業(yè)素質和能力，考試容為作業(yè)指導書相關容和企業(yè)文化；2、由項目制定年度培訓計劃（或根據(jù)公司要求制定近期培訓計劃），上報公司人事部審核，審核時根據(jù)考試結果，有針對性的修訂培訓計劃和培訓規(guī)定，由總經(jīng)理審批后實施；3、人事部整合公司培訓資源，統(tǒng)一授課課件，組織講師學習，并協(xié)調(diào)培訓一切相關事宜；4、新進員工必須通過入職前培訓，外包單位新進員工必須由外包單位進行相關崗位培訓，并通過項目考核合格后方可上崗。（三）物業(yè)上海分公司負

12、責實施專項檢查1、檢查管理規(guī)定由公司品質部及相關職能部門制定；2、檢查管理規(guī)定將確定小區(qū)和公司各層次檢查的周期、容、評分細則及記錄歸檔。（四）對項目經(jīng)理和員工實施有效的考核和獎懲措施1、員工考核細則由人事部及相關職能部門共同制定，經(jīng)討論確定后實施；2、員工考核依據(jù)由每月績效考核評分、定期培訓考試評分和日常檢查評分組成。每月績效考核由直接上級評分，定期培訓考試由人事部門評分，日常檢查由人事部、品質部、工程部和行政部評分；3、每月工資的30%及年終獎金與績效考核綜合評分掛鉤；4、在本部門三次績效考核獲最后一名者或分數(shù)連續(xù)三次不合格者勸退，項目連續(xù)6 個月綜合評分最后一名（分數(shù)處于合格線下），更換項

13、目經(jīng)理。（五）在現(xiàn)有基礎上適當增加主要崗位的員工編制為落實以上整改措施，需適當增加相關崗位的人員編制1） 客服 12名 （人均： 3000元 /月）2） 保潔工 2 名（人均2400元 /月）3） 保安 24名 （人均： 2600元 /月）4） 綜合主管1 名（分管秩序維護、保潔、綠化、4800元 /月）5） 工程維修2 名（人均3800 元 / 月）以上人員增加將根據(jù)零點公司第三方滿意調(diào)查后對家園項目的具體整改意見確定重點整改領域及按項目的實際需要做調(diào)整附件（一）2013年嘉定保利家園三期服務提升重點工作時間推進表序 號工作容時間安排節(jié)點責任部門負責人分管領導1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1確定整改方案配合置業(yè)進行第一次客戶滿意度調(diào)查分公司王捷王驚2C12項目芳王驚3配合置業(yè)對硬件設施及門崗進行改造工程部雨生王驚4配合置業(yè)對硬件設施設備進行移交工程部雨生王驚5對項目員工的崗位