禮貌用語培訓

1、禮儀禮貌 是服務行業(yè)工作者的基本要求。從事服務行業(yè)，最基本的要求就是禮儀禮貌。什么叫儀容儀表？儀容：是指人的面部表情。儀表：是指人的面貌，修飾或外表。儀容的要求：端莊，大方，體態(tài)勻稱。二 為什么要穿制服？1 為了讓賓客認出我們， 隨時可以找到幫助他們的員工。 或是能一眼看出我們所在的 部門和形象?？偨Y：員工上班之前應從頭到腳對各部們，進行檢查，決不能疏忽任何一個方面。同 事之間還可以互相檢查提醒，要當演員上舞臺一樣重要。三 禮貌，禮節(jié)1 禮節(jié)的定義：禮節(jié)是人們在日常生活中特別是在交際中相互問侯，致意，祝愿，以 及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用方式。2 微笑服務 -微笑服務始終是服務的基本原則和前提

2、。3 禮貌的定義：指人與人之間和諧相處的行為規(guī)范，意念和行為，是語言，動作謙恭 的表現，是從人們言談舉止中體現出來的對別人的尊重。酒店服務八字：主動，熱情，耐心，效率。 五聲：賓客進門有迎聲，賓客詢問有簽聲，賓客幫忙有謝聲，照顧不同有歉聲，賓客 走時有送聲。六句話：笑臉相迎，見面問好，請字當頭，謝不離口，站立服務，進房敲門。 服務中的三輕：走路輕，說話輕，操作輕。"三不計較 " ：不計較賓客不美的語言； 不計較賓客急躁的態(tài)度； 不計較個別賓客無理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講

3、與服務無關的話"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。賓客服務用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員 應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問 候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適 宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、 與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意 請”字當頭， 謝”字不離口，表現出對客人的尊重。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人）， 要等客人把話說完，不要打斷客人的談

4、話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼， 漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇 不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示 領導盡量答復客人，絕對不能以 不知道”、不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能 不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？ ”6、在與客人對話時，如遇另一客

5、人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不 能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應 說對不起，讓您久等了 ”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并 向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人 感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店

6、規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說： 對不起，打 擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。 接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答 請別客氣”。11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的

7、語言；不得模仿他人的語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言接聽電話的禮儀1左手持聽筒，方便記錄 當我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。 話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀錄、 查資料。反之，每次都向對方抱歉地說 “請稍等片刻 ”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽 誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領的印象，從而對談話產生負面的影響。 為了避免這種不

8、高明的做法，聽筒應用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊， 以便能迅速地作出反應。2做好事前準備，講電話不怯場 一般人認為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。 尤其是當對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種 “怯場”的狀態(tài)， 大腦一片空白。即使沒有這么嚴重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。 所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構想清楚。如果不能正確 地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何？這 5W1H ，就不能簡潔地將一件事告 訴對方。在打電話之前，將要談的內容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關此事 的資料也準備好

9、并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能 很快有條有理地回答。3接電話時，要說聲 “您好 一般人在接聽來電時，習慣性的先從 “喂喂”開始應答。但是，在公司內接電話，應拿起 聽筒后，口齒清晰地說 您好”再說出自己的公司名稱和部門名稱 這里是0（公司”這 里是咅” 在對方報出自己的姓名后，別忘了再加上一句 “平日多多蒙照顧，不勝感激 ”。一般人對 這種話通常會很難說出口，因為 “自己并沒有受到這個人的關照 ”。可是在商業(yè)上， 有所謂的社交辭令。 即使是與對方初次打交道， 如果說一句 “承蒙關照”， 會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。4打電話時，必須主動自報姓名 當你打電話

10、時應先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出 “請00先生接電話 ”， 就略顯失禮。因此，應在被對方尚未問起 “請問你是哪位？ ”之前，先主動自報姓名。 自報姓名時，應將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時常會 遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可以理解此人想以該公司職 員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為無法正確轉達來電者為何人。 此外，如果不知道名字，會對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還 會造成聯(lián)系困難。5私人電話，應長話短說 因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打 給自己的朋友們。但是，對

11、于打來的電話，一般人會認為電話費是由對方支付的，因此不會增加公司負 擔。當然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞?？墒?，當變成了長達幾十分鐘的 超長電話時，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地 準備的。由于私人電話時間過長，而使公司不能進行重要的工作聯(lián)系，會使公司帶來重大的損 失。因此，也應該長話短說，盡快回到工作崗位上。6電話中途斷線，應主動打過去 我們時常會遇到這樣的情形：當通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤 而斷線。要是事情沒有談完，應由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。但不能因 事情大致已談完，就對此聽之任之。重新?lián)芡ㄖ?，再向對方?/p>

12、歉， “非常抱歉，剛才電話中途斷線了 ”。 應具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當別論了。7電話聲音不清楚，怎么辦？ 我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說： “對 不起，我聽不太清楚，請說大聲一點？ ” 即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。 如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠 ”，或 “很抱歉，能不能請你再說一遍 ”，明白無誤 地反問對方，并加以確認復述一遍8 “請稍等片刻 ”，不宜超過一分鐘 筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向對方說了一句 “請稍等片刻 ”，就開始查閱 資料。可是，她想要找的

13、資料臨時卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了 辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方 “稍等片刻 ”，五分鐘似乎 是太長了。在商業(yè)上， “片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經超出了 “片刻 ”的 范圍，這一點要多加注意。在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方 “對不 起，待會兒我打給您 ”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。此外，即使在一分鐘以內重新拿起聽筒，也必須說上一句 “讓您久等了 ”。9電話留言記錄，應該注明清楚 當在電話上受人之托，轉達留言時，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭斎唬欢鴧s很

14、少 人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內部專用的記錄格式紙，但在多數公司， 受托人只能自己加以整理。在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應寫出接 電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細節(jié)，也會因不知 道接電話的人是誰而無可奈何。由于業(yè)務員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。比如當事人剛從 A 公司回來，看見來自于 A 公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現那 是早上去 A 公司之前，對方留下的口信。為了防止出現這類的差錯，也必須在留言條 上填寫接到電話的時刻10電話鈴聲不應超過三聲 當電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經驗。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的喂”。接電話應在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應該說聲 “讓 你久等了 ”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。11應確認對方的留言 當你從對方那里聽到留言后， 說聲