場營銷部員工培訓(xùn)資料

1、市場營銷部員工培訓(xùn)資料培訓(xùn)課題：營銷部責(zé)任內(nèi)容及各崗位責(zé)任內(nèi)容部門責(zé)任一、市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門,其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷 策略,在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售方案.二、市營部通過營銷環(huán)境分析,確定目標(biāo)市場,制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促 銷策略.三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò),設(shè)置銷售網(wǎng)點,組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊、會議、政府機(jī)構(gòu)、商 社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作,完成銷售方案.四、市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動,對外樹立酒店形象和洞察市場的動向,為酒店創(chuàng) 造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益.五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作,穩(wěn)定的客源是酒店生存的保證.六、市場營銷部做好市場調(diào)研,

2、了解和掌握市場資訊, 進(jìn)行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況,收集業(yè)務(wù)情報,向總經(jīng)理室提供報告,便于經(jīng)濟(jì)決策.七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計并制定房價及有關(guān)折扣原那么.八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作,對外簽訂訂房合同,乘接預(yù)訂并接待.九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系,使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證.十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊,向有關(guān)部門提供資料.十一、 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動,要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡,有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動.部門各崗位責(zé)任1、市場營銷部經(jīng)理責(zé)任(1) 正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo).(2) 決定銷售策

3、略和建立銷售方案,采取行動實施.(3) 善用推銷員的水平、引發(fā)推銷員的斗志.(4) 進(jìn)行治理銷售活動,職務(wù)分配和內(nèi)部溝通.(5) 有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計、分析和工作量測定(6) 利益方案與治理.(7) 及時總結(jié)匯報情況,上呈總經(jīng)理室.2、市場營銷部籌劃副理責(zé)任(1) 進(jìn)行市場調(diào)研,分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系,協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo).(2) 分析市場占有率,進(jìn)行銷售的籌劃、落實和進(jìn)行.(3) 進(jìn)行對銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督,對營銷員進(jìn)行各項活動的指引.(4) 協(xié)助草擬銷售方案,上呈營銷經(jīng)理.(5) 內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通,及時將客戶建議反響部門改善.(6) 對外公關(guān),提升酒店知名度,及時推廣酒店的工

4、程.(7) 對營銷員進(jìn)行業(yè)績評估.(8) 協(xié)助營銷經(jīng)理進(jìn)行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營,回收活動治理.3、高級客戶主任責(zé)任(1) 根據(jù)酒店市場營銷方案,根據(jù)客源構(gòu)成比例要求,帶著營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散 客的營業(yè)任務(wù),定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績.(2) 統(tǒng)籌拜訪客戶,分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域,穩(wěn)固現(xiàn)有客源,開發(fā)新客戶.檢查收集營業(yè) 員的拜訪報告,及時建立客戶檔案,上呈營銷經(jīng)理.(3) 收集客戶的反響意見,向籌劃經(jīng)理匯報,以便改善.(4) 參加在酒店的“早晨問候,與住客、熟客交談、及時征詢意見,完善效勞細(xì)節(jié).(5) 每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實情況,確認(rèn)酒店能為客人提供相 應(yīng)的

5、設(shè)施、效勞.(6) 利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧,廣交各界人士,擴(kuò)大信息來源,掌握商機(jī).(7) 積極參與酒店舉辦的各種促銷活動,建立酒店形象,促進(jìn)業(yè)務(wù)開展.(8) 完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù).4、客戶效勞主任(營業(yè)員)責(zé)任(1) 根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo),在高級客戶主任的帶著下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的 營業(yè)任務(wù),及時匯報業(yè)績.(2) 堅持不斷以上門拜訪、 等方式保持與客戶的密切聯(lián)系,并有方案地開發(fā)新客戶,發(fā) 展新客源.完成拜訪的報告交營銷經(jīng)理審閱.(3) 每周參加到前臺、餐廳做早晨問候,與客人溝通,及時匯報情況.(4) 認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂,落實到位,誠懇耐心地做好溝通工

6、作,給客 人一種信任感,從而建立長期合作關(guān)系.(5) 積極參與酒店籌辦的各項促銷活動.(6) 協(xié)助收集有關(guān)信息,促進(jìn)經(jīng)營.(7) 完成有關(guān)營銷文件,與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議,拓展酒店的業(yè)務(wù).(8) 每天整理各片,列入名錄,歸類存檔.(9) 完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù).部門：市場營銷部培訓(xùn)課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作4.2工作要求：4.2.1查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求局部.4.2.2提早通知各個部門作好接待準(zhǔn)備.4.2.3客人有更改、變更應(yīng)及時通知各部門,并將處理情況及時報告各有關(guān)部門.4.2.4客人消費(fèi)過程

7、中如有較大投訴,應(yīng)及時通知有關(guān)部門,如解決不了,盡快向總經(jīng)理室 請示處理.4.2.5 資料歸檔應(yīng)簡單、明了.4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時,應(yīng)立即通知客人,做好 解釋工作,盡量與客人達(dá)成諒解.如客人要求賠償,盡快通知總經(jīng)理室處理.006.5異常情況跟進(jìn)程序1、目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,使客人得到滿意效勞特別制訂本程序.2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況.3、責(zé)任：3.1本部門人員根據(jù)誰接單、誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原那么,負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作.3.2其它接待部門負(fù)責(zé)作好接待效勞工作

8、.3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先,維護(hù)酒店的聲譽(yù)為原那么妥善處理.4、工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作客戶溝通技巧因此,飯店在營銷過程中,應(yīng)富有溝通意識,通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大.溝通類型分析根據(jù)溝通所需達(dá)成的根本目標(biāo),溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三局部.一信息溝通由于飯店客源購置飯店產(chǎn)品時,大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中, 重點傳遞一些根本的熟悉性信息,以到達(dá)指導(dǎo)消費(fèi)之目的.一般飯店信息溝通的重

9、點信息包括：.根本信息：包括根本設(shè)施、根本效勞工程、根本效勞特色、飯店的根本定位等.二情感溝通情感溝通建立在信息溝通根底上,即在信息溝通的根底上, 促成客人對飯店形成一種積極的感性熟悉,產(chǎn)生消費(fèi)偏好.很多時候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的.三文化溝通文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的效勞活動、營銷活動,通過有形物質(zhì)和無形效勞等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹立一個獨(dú)特、新奇、與眾不同的企業(yè)品牌.溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時,飯店可采用人際溝通方式、 溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式.不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的

10、溝通技巧.(一)人際溝通技巧飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn).因此,飯店營銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的根本技巧.營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、標(biāo)準(zhǔn)的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧.1.際溝通語言運(yùn)用原那么有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系.(1) 靈活多變原那么長期以來,中國飯店的效勞人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡,此“雅號的來源就在于效勞人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變水平,表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同.大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗的客人都有同樣的體會,即飯店的效勞人中似乎只會說幾句簡單的“請、“謝謝

11、、“歡迎光臨、“對不起、“不好意思、“您好等單調(diào)的語言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有表達(dá)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵.這種貧乏的語言交流,輕那么影響飯店的效勞效果,重那么引起客人投訴,嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度.因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原那么,巧妙運(yùn)用不同的語言強(qiáng)化溝通效果. 因人而異即面對不同的溝通對象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對象的年齡、性別、 職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言.以逆意公眾為例, 當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時,飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明；而當(dāng)他成心歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對飯店形象造成較大的影響時,飯店人員

12、就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁.當(dāng)溝通對象年紀(jì)較大時,那么應(yīng)通過事理的分析、事實的表達(dá),尋求其合作；而溝通對象年紀(jì)較輕時,可采用感性的語言調(diào)動其情感,刺激其消費(fèi)欲望. 因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧.一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、 莊重場合和隨便場合、 多個公眾的場合和單個公眾的場合.在不同的場合,運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別.如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通,以消除隔膜,拉近彼此的心理距離.(2) 文明禮貌原那么即在人際溝通過程中,應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵

13、對公眾進(jìn)行溝通時,仍應(yīng)做到以誠相待,以表達(dá)自身的修養(yǎng),表示對溝通對象的尊重.表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)預(yù)防的粗俗用語.(3) 標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)雅)幽默原那么在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn), 邏輯嚴(yán)密,表達(dá)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美.在此根底上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語言加點味精,使之更 富生動力和感染力.對適宜的客人,在適宜的環(huán)境、適宜時間作適宜確實良調(diào)佩,是一種效勞藝術(shù),也是很有效的營銷手段.不過,應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和挖苦的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào) 動溝通情緒,而后者那么采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的

14、順利進(jìn)行.對于初入飯店者而言, 要把握好幽默的“度確實需要一定的文化靈氣,但就飯店效勞語言比較單調(diào)這一事實,飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學(xué)習(xí).(4) 實用營銷原那么人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營銷效勞.因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識,充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo).溝通不是利用他人, 不 是為個人謀私利,不是為短期利益,不是為單個部門利益,而是謀求整體利益.為表達(dá)這一原那么, 要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時,應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識,設(shè)身處地地從對方的立場進(jìn)行考慮,需要并適時加以滿足,把解決客人的問題和迷惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點. 以

15、總臺工作人員而言, 可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價較高的商務(wù)套房,旅游者那么需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士那么可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時,可能需要你帶他們作實地參觀；性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇.并且,任何一個崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時,注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況, 主動尋找附加效勞的時機(jī).如夜間住宿的客人可能需要客房送餐效勞；整夜奔波后清晨入住的客人那么可能需要美容美發(fā)、桑拿等效勞；接待用餐前抵達(dá)的客人時,可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員, 也可根據(jù)不同的效勞對象,適時尋找效勞時機(jī). 如四川客可

16、有對辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究效勞的周全性,情侶們那么看中環(huán)境因素.值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點心外,推銷酒水也是很重要的. 但是許多女性效勞人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由. 實際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一.(5) 綜合溝通原那么在人際溝通過程中,除了運(yùn)用最根本的語言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,增強(qiáng)溝通效果.一般,營銷人員應(yīng)預(yù)防出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1) 奴才相：營銷人員必須謙恭,但要保持自尊,誠惶誠恐

17、、點頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的 奴才相,這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理,自己那么被人瞧不起.(2) 老奸巨滑：夸夸其談,讓人產(chǎn)生不踏實之感.(3) 老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn),做事裝模作樣,落座隨隨便便.(4) 見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時,過于隨便,將對方看作是老友.(5) 臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信.(6) 輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張,沒有準(zhǔn)備,常說錯話,著裝扎眼,首飾過多等.如男性不 宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝,否那么給人留下不可靠之感.(7) 老實巴交：過于木訥,沒有主見.(8) 低級下流.(9) 好色.(10) 過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的

18、要求口氣粗,對對方缺乏應(yīng)有的尊重.(11) 皺眉頭(12) 眼神不當(dāng)：如眼神游離,包括不敢正眼看人；冷眼看人,缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁,忘記行舉目禮,訪問客人時對旁人不屑一顧等.總之在人際溝通中, 特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中,營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通水平, 能在短時間內(nèi)了解誰是決策者,要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法.受到拒絕一定不要臉紅,由于對方不是拒絕你,而是目前暫時不需要這種效勞.(3)標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)雅)幽默原那么在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn), 邏輯嚴(yán)密,表達(dá)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美.在此根底上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語言加點味精,使之更 富生動力和感染力.對適宜的客人,在適宜的環(huán)境、適宜時間作適宜確實良調(diào)佩,是一種效勞藝術(shù),也是很有效的營銷手段.不過,應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和挖苦的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒,而后者那么采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行.對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度確實需要一定的文化靈氣,但就飯店效勞語言比較單調(diào)這一事實,飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學(xué)習(xí) 4)實用營銷原那么人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營銷效勞.因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈