房地產(chǎn)中的電話技巧及話術(shù).doc

1、電話技巧及話術(shù)電話動作細節(jié)及標準房源1 .簡潔自報家門，你好，我是 XXX的XXX（全名）2 . 了解房源的信息（基礎(chǔ)信息、深入信息）3 .第一時間要求實勘4 .議價5 .維護客源1 .簡潔自報家門，你好，我是 XXX的XXX2 . 了解客戶的信息（基礎(chǔ)信息、深入信息）3 .第一時間邀約帶看4 .維護5 .回訪一、電話三步驟1. 接、打：您好2. 聽3. 掛：祝您生活愉快！二、房源1. 房源要點 了解具體信息時，一定要問清房子的以下基本信息：具體地址/ 樓層/戶型 / 面積 / 朝向 /裝修（家電）/ 價格話術(shù)一 ：王先生您好，我是 XXX的XXX想問下你房子還在出租嗎？1） 有：您房子在哪個

2、小區(qū)，是幾幢幾單元，房號是多少，幾樓，幾室?guī)讖d幾廚幾衛(wèi)，面積多大，裝修的話是大概什么時候的裝修，家具家電是否齊全，看房怎么看，現(xiàn)在準備要租多少錢？2） 無： 是已經(jīng)出租了，還是不考慮出租了？還有其他地方的房子在出租嗎？有知道朋友或鄰居的房子在出租嗎？ 租賃要素：產(chǎn)/ 附 / 交 / 看 / 傭話術(shù)一 ：王先生您好，我是XXX的XXX請問下您是產(chǎn)權(quán)人本人嗎？到時候客戶看中是和您簽吧？（試探?jīng)Q策者）房子里的冰箱、洗衣機、空凋、熱水器等這些家具家電都有嗎？如果客戶看中，大概什么時候可以入住呢？請問什么時候方便看房呢？2. 勘察 第一時間上門勘察？話術(shù)一 ：王先生，您好，我是 XXX的XXX，我想自己

3、先去看下您的房子，這樣才能更了解您房子的優(yōu)勢，更好的推薦給客戶3. 議價 市場分析法（ 通過對現(xiàn)行政策、市場成交情況、未來發(fā)展趨勢的分析，體現(xiàn)自己的專業(yè)，增加說服力。話術(shù)一 ：“王先生，您好，我是 XXX的XXX您這個房子我們看過之后覺得挺不錯的，但是這個區(qū)域的房屋 2 房我們有100 多套，均價在3500 左右，您看您這邊的價格3500 左右能租嗎？” 成交對比法（以相似類型房子的成交案例來做對比，拿事實說話，讓房東認清現(xiàn)實。）話術(shù)一：“王先生，您好，我是 XXX的XXX昨天您前面那幢有套 3樓，2房,精裝修的房子剛成交，3500，跟您的差不多，您的房子的確不錯，但是您如果還是堅持4000，

4、近期租掉還是很有難度的，您考不考慮3500 左右出租，我在幫您推薦推薦客戶？” 客戶反饋法（以租房者的角度去優(yōu)化，客戶的普遍觀點會更加客觀，容易讓房東信服）話術(shù)一：“王先生，您好，我是XXX的XXX,我們推薦了很多客戶， 都說價格太高了，都只能接受3500的價格，一聽到4000 連看房都不愿意過來看。您也知道的，現(xiàn)在的行情誠心租房的客戶本來就不多，如果近期想出租，我建議您價格調(diào)整到3500 左右，您看可以嗎？” 缺陷渲染法（對于房子本身有一定缺陷的可以從缺陷切入，將缺陷會造成的影響進行詳細的描述，讓房東意識到嚴重性，以此降低心理預(yù)期）話術(shù)一 ：“王先生，您好，我是 XXX的XXX你的房子總體來

5、說還是不錯的，但是由于您的房子配套設(shè)施不全，你看冰箱洗衣機都沒有，租房子嗎，客戶都是希望家具家電齊全的，趁現(xiàn)在還有幾個客戶能夠勉強接受，建議您價格調(diào)整一下，早點租掉吧?！?效益分析法（幫房東算一筆賬，從資金的投入產(chǎn)出比來進行分析）話術(shù)一 ：“王先生，您好，我是XXX的XXX,您看，您的房子現(xiàn)在租掉雖然比心理價格低了那么幾百，房子空一個月時間，即使多租了幾百，但相對比一下您損失的反而更多，不是么，那您看現(xiàn)在 3500 左右可以出租嗎？” 情感溝通法（打感情牌，建立在和房東有比較良好的關(guān)系基礎(chǔ)上的，關(guān)系越好則效果越好。表明為了推銷房子付出了多少努力，有多辛苦）話術(shù)一 ：“王先生，您好，我是 XXX

6、的XXX您看我為了幫您租這套房子也做了很多工作，真的找不到其他更適合的客戶了，您也就當支持我下，再便宜個一兩百，您看可以么？”總結(jié)：和房東議價的方式和方法有很多，沒有絕對的好與壞，也不是一成不變的，上面列舉的都是給大家的建議，如何活用還需要在日常工作中去摸索，但是有一點是最重要的，那就是和房東議價說到底是心理戰(zhàn)，只有了解房東的心理預(yù)期、找準他的出租動機，才能取得最好的效果。4. 維護 如果業(yè)主反應(yīng)：誰跟您說我租房子，我沒說過在租啊!話術(shù)一 ：不好意思，打錯了（業(yè)主語氣比較兇的）話術(shù)二：咱家的房子不是一直都在租嗎？（語氣肯定）話術(shù)三：以前我給您打過電話，你說考慮出租，但是不確定，現(xiàn)在回訪一下，考

7、慮的怎么樣？（混淆他之前的記憶） 如果業(yè)主問：現(xiàn)在我的房子可以租多少錢，市場怎么樣？話術(shù)一 ：A:因為每個房子的戶型、朝向、裝修、家具家電的配套和房子的耗損程度不同，所以價格也會有高低！我們昨天剛成交一套這個小區(qū)的房子，3 樓，精裝修，是3500 元（低于市場價），（可以看出房東對市場的了解程度）B:怎么租的這么低啊？那你看我的房子能租多少錢啊？”A:那我們能不能過去看看您的房子，到時候可以給你一些建議，然后咱們商量一下再定價格！您心理大概想租什么價格啊，要不我?guī)湍怯浺幌掳伞！边@樣的房子一定要爭取第一時間看房，和房東見面談能讓房東加深對你的影響。 如果收鑰匙，業(yè)主說：鑰匙放到你們那里我不放心

8、，萬一丟點什么呢，再說了別的中介看房也不方便！話術(shù)一 ：王先生，您好，我是 XXX的XXX，我們公司有正規(guī)的鑰匙委托書，這樣也方便我們平時帶客戶看房子，您看像您這樣的成功人士（貼標簽）基本上都比較忙，看房每次都得麻煩您呢。如果您把鑰匙放在我們這，不但可以節(jié)省您的看房時間，也可以讓我們盡快找到有誠意的客戶，這樣可以提高工作效率，我們公司在本區(qū)域內(nèi)有十幾家直營店面，經(jīng)紀人有上百人，而且所有的房源都是共享的，有鑰匙都是租的也是最快的！您看呢？話術(shù)二 ：王先生，我建議您鑰匙不要放太多家中介，如果很多人都有鑰匙，到時看完房沒有關(guān)窗就分不清楚誰有責任啦。您就留我這一把，我們看房都是穿鞋套的，定期個您做保潔

9、，其他公司來看房我也會配合他的。您放心就是了。 業(yè)主說我很忙，沒空跟你們說，你怎么辦？話術(shù)一：就是因為你忙，所以沒時間關(guān)心出租房子的事情，倒不如交給我們來幫你處理，我們公司在這個版塊也有10 多家店，也是做品牌和服務(wù)的！話術(shù)二：王先生，忙是好事情呀，說明你肯定很有能力，事業(yè)非常成功 如果業(yè)主反應(yīng)：以前跟你們合作過，但是感覺一般般，不怎么樣話術(shù)一 ：你感覺當時我們哪些地方做得不是很好？（不能問哪里做的不好，一定是問哪里做的不是很好，防止一通抱怨）以前是交給哪個店哪個人的？每個店，每個人的能力不同，我在這行這個版塊已經(jīng)做了3 年了，有很多老客戶都是全權(quán)交給我辦理的，而且對我的評價都非常好，我相信我

10、們這次的合作一定能讓你認可我，認可我們的公司！ 平時節(jié)假日的祝福、暴風雨的溫馨提示（10086）話術(shù)一 ：王先生，你好，我是 XXX的XXX因XXX臺風，這幾天會下暴雨，我們是您房屋的管家，已經(jīng)將您的房屋關(guān)閉好門窗，關(guān)上電閘，請放心！ XXXXXX三、 客源1. 客戶需求 和客戶溝通時，要第一時間了解清楚客戶的需求：地段/ 面積 / 戶型 / 價1） 直接式提問話術(shù)一 ：“您考慮哪個地段的？”2）選擇式提問：主要問一些簡單的“ A or “B'的問題話術(shù)一 ：“您這邊考慮 2 房的還是3 房的呢？”3） 開放式提問話術(shù)一 ： “您剛才說租房子是因為現(xiàn)在房子快到期了， 大概什么時候到期？

11、現(xiàn)在住在哪里？”（現(xiàn)在租房如果到期還早肯定不急，有針對性地問清楚入住時間，進而判斷現(xiàn)在租房急不急）4） 推盤式了解（針對不太愿意回答問題，也不太愿意講話的客戶，可以拿不同的房子去推算客戶的需求，推盤時弱化該房屋的不足，擴大優(yōu)點）話術(shù)：陳先生，您好，我是 XXX的XXX你現(xiàn)在還在找房子嗎？您現(xiàn)在考慮哪個區(qū)域，想要租 2房的還是 3 房的，大概想租什么價格的房子呢？ 租賃客戶需求：人/ 動 / 要 / 看 / 居話術(shù)一 ：陳先生，您好，我是 XXX的XXX您是一家人住還是和朋友一起住呢？您現(xiàn)在考慮租這邊是因為上班方便還是有其他的考慮？那您這邊到時候看好房子是需要馬上入住的嗎？之前這里有沒有看過？和

12、哪個中介公司看的？我們XXX在這個區(qū)域就有10多家店，別人有的房源我們都有的。之前看過哪幾套，以免我?guī)湍阏业姆孔又貜?fù)了，之前看的幾套有沒有喜歡的？我這里有套房子非常適合您，是您一個人過來看房還是讓您愛人一起過來？要不要征求他們的意見？”（判斷決策人是誰，看了房子能不能做主的）2. 邀約看房如何約客戶出來看房？（激情約看法、提高珍惜度約看法、對比約看法） 激情約看法話術(shù)一 ：陳先生，您好，我是 XXX的XXX XX小區(qū)剛出來一套非常超值（只能說超值，不能說便宜，中國人習(xí)慣心理：便宜無好貨）的三居，（簡單介紹房子），這套房子從戶型、面積、裝修、10 點可以看房，請您明天務(wù)必過來看一價格各方面來說，

13、都非常符合您的需求，明天上午下。 提高珍惜度約看法話術(shù)一：陳先生，您好，我是 XXX的XXX上次我給，推薦的 XX社區(qū)那非常超值的三房明天可以看 房了，這套房子您一定得過來看一下，僅有的一次看房機會，房東一直是我聯(lián)系的，明天您過來將是第一個看房的，我相信一定不會讓您失望。明天上午10 點您先看，10： 30 之后會有很多客戶看，您稍早點過來，我就在北門等您吧。 對比約看法（針對客戶覺得房價高的房源，可讓同事先以其它公司身份比報價高出XX給客戶推三到五遍，然后你再推薦）話術(shù)一 ：陳先生，您好，我是 XXX的XXX, XX社區(qū)剛出一套非常超值的三居，首次出租，精裝修，明 天10點就能看，3房的，底

14、價XX,現(xiàn)在杭州所有中介公司都在約客戶看這套房子，您明天 務(wù)必帶上定金過來看一下，晚了就來不及了。3. 客戶維護 很多的客戶通過網(wǎng)絡(luò)看了我們推薦的房源后，都會致電詢問。針對價格偏低的房源，客戶往往會問某套房源還在嗎？話術(shù)一 ：情況是這樣的，這套房子是短租的，租客租了房子后，恰好要去北京出差兩個月，希望低價出租多少有點補貼，您看， 可以嗎？我們這也要其他戶型一樣的房子，要不您先過來看看再說？話術(shù)二 ：A:先生，你好，我們這里有多套80 m2 4000元的房子，不知您是在哪里得知這套房子的消息？ （一方面強調(diào)我這里客戶可選擇的房源多，租房找對地方了，另一方面為下面的話術(shù)租下鋪墊）B:是58網(wǎng)A:哦

15、 對了，我想起來了，是在那里做廣告了， 怪不得這兩天這么多人打電話來問這套房子（通過很多人打電話來問引發(fā)客戶迫切想看這套房子的興趣，從而掌握住客戶的想看房子的情緒。）話術(shù)三 ：A:您問xx網(wǎng)登的那套嗎？B:是的A:我剛帶兩個客人看完回來，是某某小區(qū)的，可以看江景，視野非常開闊，并且是雙陽臺，非常實用，（用剛帶兩個客戶看完來突出這套房子很多人看，激發(fā)客戶想看的欲望，然后立即道出樓盤租點，鞏固客戶想看房子的情緒。）話術(shù)四 ：A:您問xx網(wǎng)登的那套阿？B:是的A:那套房子是某某小區(qū)的，不好意思，剛剛有個客人下定了，這個小區(qū)的房子現(xiàn)在很搶手，不過， 昨天我們另外收了一套房子也是這個小區(qū)的，樓層比這個低

16、幾層，價錢和戶型都是一樣的，非常超值，可以看江景的，視野非常開闊，并且是雙陽臺，非常實用，（通過說之前那套打廣告不久后就有客人定下來，來說明這個小區(qū)、價位的房子非常好租，讓客戶有打遲電話就會錯失機會的失落感，而正是在客戶有失落感的同時，又給客戶提供一個同等的機會選擇，讓客戶產(chǎn)生迫切想過來看房子的情緒。）話術(shù)五 ：我們現(xiàn)在正在帶客戶看呢， 昨天晚上剛收上來的， 您應(yīng)該知道XX社區(qū)租這個價絕對是超值。您這邊方便現(xiàn)在過來不？我在小區(qū)門口接您！話術(shù)六 ：好像已經(jīng)租了，剛剛有客戶在談, 這個號碼是您的手機號碼嗎，我打個電話再確定一下，5分鐘之后給您回過去，（等3 分鐘）王先生，這房子現(xiàn)在還沒有簽?zāi)?，鑰匙

17、被我要過來了，現(xiàn)在能過去看，要不您現(xiàn)在過來吧。這個價錢確實是市場上相當難找??！另外剛巧有一套性價比不錯的房子，也是今天晚點能看，您過來，我順便幫您約下一起看看！ 成交后維護，平時節(jié)假日的祝福，促使客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)一：您好，王先生，房子住的怎么樣，沒有什么問題吧，有問題隨時可以聯(lián)系我？最近身邊有朋友要租房子嗎？記得要介紹給我！4. 回訪（ERP平臺內(nèi)的客戶） 以優(yōu)房集中推薦給所有客戶（推盤時弱化該房屋的不足，擴大優(yōu)點）話術(shù)一 ：陳先生，您好，我是 XXX的XXX,我之前跟你聯(lián)系過的，我們這新出一套樓層3樓，首次出租， 2 房，雙陽臺，性價比非常高的房子，我們現(xiàn)在都在房子里呢，你這邊現(xiàn)在馬上過來，我在XXX等你可以嗎？ 根據(jù)資料體現(xiàn)的客戶需求進行粗配對，客戶資料在錄入ERP¥臺時，經(jīng)紀人會將了解客戶的需求標注在上面，根據(jù)標注的需求進行粗配對比如：資料體現(xiàn)客戶要求3000 元以內(nèi)的兩房，翠苑附近，經(jīng)紀人就可以選擇匹配的房源進行推薦。若此時客戶的需求發(fā)生了變化或資料體現(xiàn)的需求條件有誤，則迅速跟進了解，客戶不肯主動透露的，經(jīng)紀人就要重新明確需求。金