提升物業(yè)經(jīng)理溝通能力的三項基本功.doc

1、提升物業(yè)經(jīng)理溝 通能力 的 三項基本功今天我為大家收集整理了關(guān)于提升物業(yè)經(jīng)理溝通能力的 三項基本功,希望大家會喜歡，同時也希望給你們帶來一些參考 的作用！一、要善于發(fā)揮說話的技巧說話是物業(yè)經(jīng)理直接與公眾交往的主要形式，把說話技巧 發(fā)揮到恰到好處，便是展現(xiàn)個人才華和風(fēng)采、樹立領(lǐng)導(dǎo)形象的重 要一步。物業(yè)經(jīng)理每天都得和人打交道。外出洽談，在辦公室安排 工作，都離不開說話的技巧。說話不光是一個人口才的表現(xiàn)，也 是一個人思想、個性和智慧的表露。物業(yè)經(jīng)理在對員工發(fā)表演講 時，一次好的演講或交談可以起到鼓舞人、激勵人、教育人的作 用。如果當(dāng)經(jīng)理在演講時出現(xiàn)與聽眾觀點相反的情況，要采取迂 回的策略，耐心地表達

2、觀念和思想，憑著智慧和勇氣來說服聽眾。物業(yè)管理公司的工作性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有 時是極為繁瑣和細微的。這就要求每個員工學(xué)會尊重人、理解人、 關(guān)心人，把業(yè)主的需要當(dāng)成第一需要，樹立服務(wù)至上的意識， 主動并不斷地了解業(yè)主的需求并努力使他們滿足。業(yè)主在使用房 屋的過程中，對房屋的設(shè)計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售 前遺留問題，習(xí)慣一古腦地推給物業(yè)管理公司。面對業(yè)主的報怨、 不滿，物業(yè)管理公司一方面要耐心向業(yè)主解釋清楚情況，另一方 面要主動與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系、溝通，求得問題的合理解決。物業(yè)管理公司經(jīng)理的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或 缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛

3、盾 往往可以大事化小、小事化無。注重與業(yè)主的溝通。這種溝通的 功夫更多體現(xiàn)在日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝 通，而不僅僅局限于一年兩、三次的業(yè)主意見征詢活動;注重與 員工的溝通?，F(xiàn)代團隊中的成員，需要規(guī)范的管理，也需要文化 的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通 是調(diào)動積極性的重要手段;注重與有關(guān)單位、部門和上級主管溝 通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息 社會對職業(yè)經(jīng)理人的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事 半功倍的效果。二、要不斷學(xué)習(xí)傾聽的技巧傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對方全 然的注意，當(dāng)有人與你交談時，不要讓任何事務(wù)

4、打斷你的注意， 即使是處在擁擠的房間內(nèi)和人說話，也要盡量摒除其他事務(wù)的干 擾，讓對方覺得你是惟一的在場者。許多管理人員在和員工建立上司與雇員的關(guān)系時，犯了一 個大錯，就是把這種關(guān)系變成教師和學(xué)生的關(guān)系。雖然老師一般 都是包辦大部分的說話時間，但一位好老師也知道如何去傾聽學(xué) 生的話。優(yōu)秀的管理人也應(yīng)該如此，物業(yè)經(jīng)理對下屬扮演權(quán)威者 的角色，不但談話效果不如人意，其個人形象也會受到損害。業(yè)主能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)管理公司還持信 任態(tài)度，物業(yè)經(jīng)理要有聞過則喜的度量，對業(yè)主的信任表示感 謝，并從另外一個角度檢討、反思公司的各項工作，完善和改進 服務(wù)工作。此時若一味解釋或反駁業(yè)主的投訴，業(yè)主會

5、認為物業(yè) 管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要 傾聽，要耐心聽業(yè)主訴苦并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)管理 公司領(lǐng)導(dǎo)的虛心態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。業(yè) 主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，設(shè)身處地站 在業(yè)主立場，拉近與業(yè)主的心理距離。三、要努力提高談判的技巧企業(yè)和業(yè)主之間的有效溝通可化解矛盾和糾紛。作為服務(wù) 合同的雙方，業(yè)主與物業(yè)管理公司理應(yīng)是平等地位的雙方。有的 業(yè)主錯誤認為我是主人，物業(yè)管理公司是我請回來的仆人，動 輒就要撤換物業(yè)管理公司，或干預(yù)公司的日常管理工作。而有些 物業(yè)管理公司以管理者自居，將業(yè)主視為被管理的，把管理 物業(yè)擴大為管人，可謂管你

6、沒商量。這種主人與仆人、 管理與被管理的錯誤觀念造成角色錯位，物業(yè)投訴和糾紛自然 就增多。業(yè)主對物業(yè)管理公司不滿最經(jīng)常的表現(xiàn)在拖交、欠交物業(yè) 費上，業(yè)主拖欠公共性服務(wù)或特約服務(wù)等物業(yè)服務(wù)費用，物業(yè)管 理公司應(yīng)當(dāng)通過合法途徑進行追索，通過有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、甚至 通過法律途徑維護自身權(quán)益。在所有催交物業(yè)費的方法中，物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主的談判是 化干戈為玉帛的最佳方式，也是一場高智商的較量，既然是談 判就難免沖突，如何既化解沖突，又能維護企業(yè)的合法權(quán)利，避 免沖突帶來的不良影響，是展現(xiàn)經(jīng)理人際交往技巧的一個重要方 面。在諸多方法中，以軟化硬、以柔克剛的柔術(shù)談判手法是十分 有效的。1、以軟化硬談判人員在沒有找

7、到說服對方有效辦法前，應(yīng)盡量避免正 面回答問題和做出實質(zhì)性的答復(fù)，極力回避對對方的觀點、建議 做出肯定或否定的表示，不攻擊對方的主張，不為自己的想法辯 解，將對方對自己的批評變成對問題的磋商，以軟化硬，從而達 到自己的目的。2、必要的回避有時，沖突只不過是一種毫無價值的懲罰行為，如果纏住 不放，反而會造成僵局。這時，采取必要的回避和退卻對處理事 情反而有好處。這種策略適用于發(fā)生以下情況：沖突起因是瑣碎 事；沖突各方缺乏雙贏的協(xié)商技巧；沖突在潛在利害中得不償失； 沒有足夠時間解決沖突。3、適當(dāng)?shù)陌矒釄?zhí)行這一策略的人更多的是關(guān)注人，而不是完成工作任 務(wù)。他們努力平息或淡化沖突，只求皆大歡喜。他們認為公開的 沖突具有破壞性。為了維持和平，必要時可以屈從別人的意愿。 這種策略適合于以下情形：不及痛癢的問題;關(guān)系的損害會傷及 沖突各方面的利益;有必要暫且緩沖沖突以便取得更有利的形勢; 沖突雙方情緒太過激動，根本不可能取得進展。4、妥協(xié)雙贏妥協(xié)不見得就是退讓，何時該做妥協(xié)?事實上，妥協(xié)往往 是找出大家都接受的方案。問題的解決，往往不在于堅持了什么， 而是有