EMS客戶關(guān)系案例分析.

1、1口1£詫EMS客戶關(guān)系管理分析31.:亠I運(yùn) m曲 勳尹*八 塔壬M去*5“ ：r二= 1 Si郵政EMS簡(jiǎn)介 ._ P /EMS (即"Express Mail Seiwice”),郵政特快專遞服務(wù)7"是中國(guó)郵政提供的一種快遞服務(wù)。主要是采取空運(yùn)方式,加快遞送速度，根據(jù)地區(qū)遠(yuǎn)近，一般1一8天到達(dá)。該業(yè)務(wù)在海關(guān)、航空等部門均享有優(yōu)先處理權(quán)、它以高速度、高質(zhì)量為用戶傳遞國(guó)際、國(guó)內(nèi)緊急信函、文件資料、金融票據(jù)、商品貨樣等各類文件資料和物品。對(duì)整個(gè)速遞行業(yè)而言，CRM的重要性縱觀國(guó)內(nèi)外速遞市場(chǎng)，發(fā)展趨勢(shì)正從提供單一的剛性的實(shí)物速遞服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向提供綜合的柔性的速遞服務(wù)，

2、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)也由最初的運(yùn)遞時(shí)限、郵件査詢逐漸轉(zhuǎn)化為更高層次的客戶服務(wù)。面對(duì)入世后的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，提高EMS的核心I競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)用CRM書寫市場(chǎng)文章十分重要。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)EMS的服務(wù)理念：“全心、全速、全球是客戶資源的爭(zhēng)奪。大客戶是速遞市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)?！岸恕崩碚撛谒龠f行業(yè)實(shí) 踐中得到印證，即2 0 %的主要客戶能為企業(yè)帶來(lái)8 0%的利潤(rùn)和收入。還有數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè)5 7%的銷售額來(lái)自 1 2 %的重要客戶。因此，只有抓住了大客戶，企業(yè)才能抓 住業(yè)務(wù)開發(fā)的重點(diǎn)。*郵政快遞的客戶關(guān)系管理措施1. 2008年EMS以“穩(wěn)定老客戶、挽回流失客戶、開發(fā)新客戶"為目標(biāo)的開展了人規(guī)模的“客戶維護(hù)季”，“客

3、戶維護(hù)月”活動(dòng)。 山西郵政開展“EMS客戶維護(hù)月”活動(dòng) 重慶郵政EMS開展“客戶維護(hù)季”活動(dòng)f弦.IL中國(guó)郵政客戶維護(hù)中心滿意度陷阱在與客戶交往時(shí)，客戶對(duì)他們不愉快的纟失，要比他們愉快的經(jīng)歷和賺到的收入、得到的利益印象會(huì) 更加深刻，他們把前者看得更重。而在快遞服務(wù)行業(yè)大客戶和老客戶既是速遞業(yè)務(wù)生存和 發(fā)展的基礎(chǔ)，又是業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源。所以只有客 戶滿意才能將客戶留住，成為公司的忠實(shí)客戶。J*雖然EMS實(shí)施了幾項(xiàng)客戶關(guān)系管理的措施，但實(shí)際的效果并不太好EMS投訴槪況2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到關(guān)于郵政EMS的有效投訴3865宗，相比08年增幅達(dá)294.79%O截止09年1月10

4、日，85.85%的投訴已經(jīng)處理完成。EMS本年度的投訴總點(diǎn)擊率為4351149次，總評(píng)論為5868條。且與08年相比，09年度EMS的投訴量增長(zhǎng)速度只能用驚人來(lái)形容，每月的投訴增長(zhǎng)量均超過(guò)百宗。P ITIIIJ 丄 i 丄EMS投訴主要問(wèn)題9 R延誤晚點(diǎn)：貓撲，天涯問(wèn)問(wèn)，投訴時(shí)間從2008年2009年到20W年 都有以下是我們截取些網(wǎng)民的投訴：【懵豐】（12）；處理時(shí)間處理地點(diǎn)ae徉狀態(tài)2008-01-30 16:25:00廣州斟I物濟(jì)公甸中區(qū)經(jīng)氏枚寄2008-01-30 18:31:00廣州邨政速迷物濟(jì)公司中區(qū)經(jīng)童鄒開如隠2008-01-30 23:28:00廣州Tt到達(dá)處理中心,*豈廣州6

5、6政逸逹«5流公均中區(qū)徑讀部2008-01-31 05:03:00廣州市 需開處理中心,:S他UST市2008-02-13 17:14:19 ibSOt到達(dá)處理中心*B廣州市2008-02-13 17:58:16 dtSHt謹(jǐn)開處理申心發(fā)往;J處郎政送3!1看仙橋分公司M京普運(yùn)醉 2008-02-13 21:56:51 ：lfc3P»政速謹(jǐn)酒仙橋分公司38砂3 到達(dá)處理中心，來(lái)&1津市 2008-02-14 08:28:35 :«饒16政速逮«他橋分公司宰京磚韶200&02J4 11:00:00孫京童運(yùn)穆 養(yǎng)按«看I現(xiàn)碎7 追囤

6、15：30塊賠死了 IEh/nTlan WrtfTA、 NBBTA、 rSlSBIWTAI 11111n1IIIaiUEMS代收貨款問(wèn)題EMS的代收貨款投訴己經(jīng)連續(xù)兩年排在行業(yè)首位，本年度涉及該問(wèn)題的投訴932宗。而廣州郵政速遞局解決態(tài)度 尤其差，解決情況非常糟糕。廣州郵政局對(duì)于315TS轉(zhuǎn)過(guò) 去的投訴均不進(jìn)行回復(fù)。超過(guò)一個(gè)月的均不處理，讓投訴L蘆人直接與銷售商聯(lián)系自行協(xié)商處理.從315TS的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，0 這類投訴大都涉嫌欺詐。as丟失現(xiàn)象很多客戶反映所郵寄的貴重物品有丟失的現(xiàn)象，向郵局方反貨品損壞客戶將物品交給EMS郵遞，是出于對(duì)EMS的 信任，可是網(wǎng)上論壇上有很多對(duì)EMS的投訴 是，沒有愛護(hù)客戶的物品，客戶的物品很有 嚴(yán)重的損壞現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶損失嚴(yán)重，但是EMS又沒有給出很好的理賠方案。moon5|"令觀婦 雇他1不廢話少詢IS-tS. I ._訃4*”幾xp& roooHS云爾&囲投訴困難丿闘E僱腆視5Wi 1臟儔omMwc瑚攜嚨確