2020年T天貓客服年終工作總結(jié)及工作計劃

1、t 天貓客服年終工作總結(jié)及工作計劃【天貓客服年終工作總結(jié)一】又到年尾了，在天貓 XX商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：2 、接待客戶。前文如何店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。 對于那些討價還價的客戶， 首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上， 看情況決定是否接下這單生意， 就算最終給客戶優(yōu)惠了， 也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易， 是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。 在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有 2 種途徑實現(xiàn)， 一是利用阿里旺旺、 QQ

2、等即時通訊工具和客戶進行溝通 ; 另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。3 、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量， 這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。 現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器： 網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。4 、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改， 做為一個買家來說， 本人經(jīng)常幫朋友買東西， 有時候也會忘記修

3、改成朋友的收件信息， 所以在客戶付款之后， 記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。5 、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用

4、網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。6 、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出， 也可以增加客戶對你店鋪的好感度。 對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作， 重復拍下的訂單類似此法， 關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意

5、向。7 、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用， 但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了， 否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高， 于是后來我們就讓客服給客戶

6、打電話確認，雖然電話費是多支出了一些， 但是實施情況證明： 正常情況下非快遞因素的拒收率為零。8 、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是給店鋪做廣告的機會。9 、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕， 可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的， 對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家， 客服就要注意收集信息了， 以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。10 、相關(guān)軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店

7、版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率?！咎熵埧头杲K工作總結(jié)二】在天貓客服工作以來，我總結(jié)出了不少經(jīng)驗，下面談談我對天貓客服工作的了解：一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣， 因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品， 所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。 淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版， 也為賣家提供了很多新的功能， 其中也注意到維護老客戶的重要性， 所以特別推出了軟件給賣家實用， 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和

8、買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人， 也可以群發(fā)消息給買家， 如果有新貨到或者什么促銷活動等信息， 那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。 站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能， 我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福， 這會讓買家感受到我們的貼心， 既增進了賣家和買家之間的感情， 同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。 如果買賣雙方都不愿意走近一步， 那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。 但是如果我們很熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版， 有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、寶貝和聯(lián)絡買家。 通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。 面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的