酒店管理需積極培育執(zhí)行力

1、各位同事: 大家上午好，我今天和大家交流的內(nèi)容是積極培育執(zhí)行力，執(zhí)行力是個(gè)大題目，也是一門(mén)比擬深的學(xué)問(wèn)， 在座的都是我們酒店主管以上的管理干部，由于大家的共同努力，我們運(yùn)行的質(zhì)態(tài)還是非常穩(wěn)健的，各位管理人員經(jīng)過(guò)將近六年工作的 錘煉，對(duì)待工作根本上也是認(rèn)認(rèn)真真，兢兢業(yè)業(yè)的，但這并不就時(shí)說(shuō)我們每個(gè)部門(mén)的管理都很優(yōu)秀，各個(gè)崗位的工作都做得很完美，我想我們?cè)谧拿课还芾砣藛T在不同的崗位、不同的層面和不同的角度都有過(guò)這樣一些管理上的困惑：管理人員的困惑：有這么一些個(gè)方面1、有的覺(jué)得對(duì)交待的事情下級(jí)做出來(lái)變了樣,明明說(shuō)的是這樣做出來(lái)是那樣 2、對(duì)于交辦給下一級(jí)的事有時(shí)做不到位，對(duì)于交辦的事沒(méi)有一個(gè)結(jié)果 3

2、、有時(shí)對(duì)工作指令完全沒(méi)有行動(dòng) 4、對(duì)按排的工作不能持之以恒,做事虎頭蛇尾 5、工作效率不高等等。也就是說(shuō)，布置的工作任務(wù)，安排處理的事情,有的時(shí)候說(shuō)了做了做完了做對(duì)了做到位了還有 今天做到位了明天做到位了永遠(yuǎn)做到位了出現(xiàn)這幾類(lèi)的工作狀況,有這樣的一些管理上的困惑，歸納起來(lái)講就是一個(gè)問(wèn)題,就是我們?cè)诠ぷ髦袌?zhí)行力有時(shí)會(huì)出問(wèn)題,一個(gè)指令下來(lái)，沒(méi)有做到令必行,行必果。沒(méi)有一種一以貫之自始自終的工作作風(fēng)，談到執(zhí)行力我們來(lái)看一下一、執(zhí)行力的定義： 所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益成果的關(guān)鍵 。具體地講。執(zhí)行力從個(gè)人執(zhí)行的角度和從團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的角度有這幾個(gè)方

3、面執(zhí)行力:按質(zhì)、按量、按時(shí)完成自己工作任務(wù)的能力主動(dòng)積極、想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力和效率按要求不執(zhí)不扣把事情執(zhí)行到底我們來(lái)看一個(gè)案例，來(lái)讓我們更加深刻地理解一下什么叫執(zhí)行力今年五一節(jié)，XX公司要派10個(gè)人去青島參加一個(gè)展會(huì)。每逢節(jié)日，鐵路客運(yùn)就非常緊張。4月27號(hào)預(yù)售的第一天一大早，公司老板就派小劉去火車(chē)站買(mǎi)車(chē)票。過(guò)了很久，小劉滿頭大汗的回來(lái)了，說(shuō)：“售票處人太多了，我擠了半天，排了3個(gè)小時(shí)才輪到我，但是窗口的所有火車(chē)票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣(mài)完了，沒(méi)方法，我只好回來(lái)了。 老板聽(tīng)了欲言又止，最后還是忍不住將小劉訓(xùn)了一頓。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，確實(shí)是沒(méi)票了，為什么還要怨我？

4、 老板又派小李再去火車(chē)站看看，小李過(guò)了好長(zhǎng)一會(huì)兒才回來(lái)，小劉氣不過(guò)，跑到老板辦公室門(mén)外偷聽(tīng)，聽(tīng)到小李開(kāi)口的第一句就是，火車(chē)票確實(shí)賣(mài)完了。但接下來(lái)，他的答復(fù)是：火車(chē)票確實(shí)賣(mài)完了，我調(diào)查了其他一些方法，請(qǐng)老板決策:1. 買(mǎi)高價(jià)票，每張要再多花200元，現(xiàn)有15張2. 可以中途轉(zhuǎn)火車(chē)，南京到濟(jì)南有哪幾趟，濟(jì)南去青島有哪幾趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間： XX；3. 如果可以坐飛機(jī)，哪一天有幾班飛機(jī)，時(shí)間分別是幾點(diǎn)幾點(diǎn)4. 如果可以坐汽車(chē)，包車(chē)費(fèi)用是XXX元；豪華大巴每天有X次，時(shí)間分別是.，票價(jià)XX元通過(guò)這個(gè)案例我們可以看出:小劉雖然很辛苦，辛苦了一早上排了三小時(shí)的隊(duì)，但他沒(méi)有完成任務(wù)，雖然去執(zhí)行這個(gè)

5、任務(wù)但沒(méi)有結(jié)果。而小李雖然暫時(shí)也沒(méi)有買(mǎi)到票，但他卻有4種方法讓老板選擇,選擇任何一個(gè)方法,都可以讓公司的10個(gè)人到達(dá)青島。對(duì)照?qǐng)?zhí)行力的概念,主動(dòng)積極、想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)按要求不執(zhí)不扣把事情執(zhí)行到底的人是小李,所以小李才是真正有執(zhí)行力的人有了對(duì)執(zhí)行力的概念的認(rèn)知，現(xiàn)在我們?cè)倩剡^(guò)頭看一下在管理工作中出現(xiàn)的困惑，出現(xiàn)的執(zhí)行不力的情況，如何去解決，如何去培育和提升。那么首先我們來(lái)分析一下，我們的員工或者是下一級(jí)在執(zhí)行力方面存在問(wèn)題的原因是什么？ 二、執(zhí)行力存在問(wèn)題的原因是什么二大方面：執(zhí)行層員工方面的的原因1、態(tài)度馬虎，做事敷衍。有些員工不能夠嚴(yán)格要求自己，做事不認(rèn)真 ,缺少責(zé)任心,.正常必須按要求

6、按程序執(zhí)行的工作，經(jīng)常由于自己的不認(rèn)真不嚴(yán)謹(jǐn)引起工作失誤就導(dǎo)致客人的投訴.比方說(shuō)，旺季房間緊張，往往房間還沒(méi)清掃客人就等著要房間，按照規(guī)定必須是OK房才能給客人，但特殊情況也要特殊對(duì)待，這個(gè)時(shí)候可以給客人房間，但必須要明確告知客人，哪些房間還沒(méi)有清掃。這個(gè)時(shí)候如果接待員工作粗心，做事馬虎,沒(méi)有告知客人，客人誤以為房間都是干凈的,翻開(kāi)房門(mén)就會(huì)產(chǎn)生投訴。即使不投訴也會(huì)給客人留下不好的印象。再比方，客房住客房設(shè)備出現(xiàn)故障,客人報(bào)修后外出,維修人員進(jìn)房后，無(wú)論修好與修不好都要和客房中心溝通，修好了不溝通倒是不會(huì)出問(wèn)題，但是修不好又忘記通知客房中心，那么客房不能及時(shí)向客人致歉或解決問(wèn)題，就會(huì)造成客人的投

7、訴這兩類(lèi)的情況我們酒店也發(fā)生過(guò).這個(gè)就是由于員工工作態(tài)度馬虎.,沒(méi)有按照規(guī)定好的要求和程序操作執(zhí)行，責(zé)任心不強(qiáng)，做事浮噪,不嚴(yán)謹(jǐn),造成執(zhí)行力缺失的一個(gè)方面。2、草率執(zhí)行，缺乏溝通；企業(yè)執(zhí)行力不好，很大問(wèn)題源自于溝通，我們的員工或者管理者,有的人沒(méi)有養(yǎng)成和別人主動(dòng)溝通的習(xí)慣，溝通能力弱。很多時(shí)候沒(méi)有搞清楚任務(wù)的具體要求就開(kāi)始執(zhí)行操作。這種錯(cuò)誤的概率就會(huì)非常高。比方說(shuō),一家酒店，接待一個(gè)三百人VIP的會(huì)議，布置會(huì)場(chǎng)時(shí),會(huì)務(wù)組提出要用花邊臺(tái)裙，并說(shuō), 會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)晚上吃完飯要來(lái)看會(huì)場(chǎng),因?yàn)檫@家飯店有兩種花邊臺(tái)裙，一種是深灰色的，一種是淺咖啡色的，因?yàn)榭Х壬囊呀?jīng)很久不用了，會(huì)場(chǎng)人員沒(méi)有再做進(jìn)一步問(wèn)明確認(rèn)

8、 ,就直接鋪了深灰色的臺(tái)裙,但是這個(gè)會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)以前來(lái)過(guò)這個(gè)飯店,一直用的是淺咖啡色的,而且不喜歡深灰色的,再去倉(cāng)庫(kù)找再重?fù)Q重鋪重燙,一直折騰到深夜,.浪費(fèi)了人力、物力又浪費(fèi)了時(shí)間. 這就是執(zhí)行者溝通能力的缺乏，沒(méi)有問(wèn)清楚任務(wù)的具體要求,就匆忙草率執(zhí)行,導(dǎo)致對(duì)任務(wù)執(zhí)行的結(jié)果沒(méi)有到達(dá)客人的要求。這個(gè)也是執(zhí)行力缺失的一個(gè)方面, 這個(gè)案例講的是其他酒店的事情,但是我們酒店也發(fā)生過(guò)類(lèi)似這樣的一些事情.3、主觀判斷，自己為是這個(gè)“自己為是的陋習(xí)是非常普遍的存在的一個(gè)問(wèn)題，很多缺乏責(zé)任心的人都喜歡對(duì)任務(wù)加以主觀的猜想和隨意的判斷，一個(gè)錯(cuò)誤犯下來(lái),聽(tīng)到最多的解釋就是以“我以為開(kāi)頭的辯詞。經(jīng)常我們聽(tīng)到的:“我以

9、為你是知道的“我以為這個(gè)事他們都已經(jīng)做完了,我以為是客人是要按住房客房清掃的這些都是執(zhí)行層喜歡用主觀的猜想來(lái)判斷事物，造成任務(wù)不能完成，工作不能落到實(shí)處, 效勞不能到位,這是很多員工甚或是管理者身上易犯的毛病。,所以這個(gè)自已為是的主觀判斷,也是執(zhí)行力上容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤。2、管理層(指令層)方面的原因1、只下指令，標(biāo)準(zhǔn)不明有些管理者對(duì)下級(jí)(員工)下達(dá)指令時(shí)，沒(méi)有說(shuō)明任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，他們總是以為員工就像自己一樣對(duì)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求一清二楚。經(jīng)常由于管理人員不說(shuō)明任務(wù)的具體要求而導(dǎo)致任務(wù)執(zhí)行不到位工作效率不高的情況也是常有的.比方說(shuō)，管理人員要求新來(lái)的一個(gè)PA清掃衛(wèi)生間，告訴她，“這個(gè)是你的工作區(qū)域

10、，你要把它清掃干凈。說(shuō)完就走了，一會(huì)兒管理人員過(guò)來(lái)檢查，發(fā)現(xiàn)哪都不合格，籠頭上還有水漬斑，地上還有幾個(gè)細(xì)小的毛發(fā)，坐便器的邊角上還有黃斑，于是沖著員工發(fā)火，你怎么搞的，做個(gè)事都做不好。我覺(jué)得這個(gè)管理者就做得欠缺，員工也很委屈，作為管理人員你給了員工標(biāo)準(zhǔn)了嗎？你告訴他水籠頭不能有水漬要擦得雪亮，地面不能有一根毛發(fā)，馬桶的任何地方都不能有斑痕。所以說(shuō)，你沒(méi)有講明要求又怎能怪員工執(zhí)行不到位呢？所以說(shuō)我們的管理人員在讓下屬執(zhí)行工作時(shí)，一定要明確地告訴她每一個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求，要做的是什么，標(biāo)準(zhǔn)是什么，要多長(zhǎng)時(shí)間完成。有明確的標(biāo)準(zhǔn)要求才會(huì)有很高的工作效率。2、制度建立，落實(shí)不力， 汪中求在?細(xì)節(jié)決定成敗?

11、中說(shuō) “中國(guó)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類(lèi)管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行，有時(shí)候我們也會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，雖然各部門(mén)的管理都建立了詳細(xì)的制度,程序和要求.但是有時(shí)候問(wèn)題出現(xiàn)了,倒查責(zé)任,才發(fā)現(xiàn)制度是“掛在墻上的.沒(méi)有落實(shí)下去.沒(méi)有落實(shí)下去，看似發(fā)生在員工身上，沒(méi)有去執(zhí)行，但是更大的責(zé)任卻是在管理人員身上，因?yàn)楹芏喙芾砣藛T一是對(duì)管理的方法、程序和要求自身沒(méi)有去消化理解，不愿或者不能貫徹.第二就是管理人員對(duì)制度、程序和要求的執(zhí)行沒(méi)有對(duì)員工在操作過(guò)程中進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。因此說(shuō)再好的制度沒(méi)有人來(lái)檢查落實(shí)，制度就會(huì)成為一紙空文。比方說(shuō)，一家餐廳要求每個(gè)小廳都要征

12、集客人對(duì)效勞對(duì)環(huán)境對(duì)菜肴的意見(jiàn)，方法不是簡(jiǎn)單地讓客人填表，而是通過(guò)效勞時(shí)的聽(tīng)和看來(lái)記錄每餐的客史檔案，.方案要求下去半年后，總經(jīng)理一天要了解某個(gè)重要客人的就餐喜好，餐飲部一問(wèn)三不知。根本就沒(méi)有人去落實(shí)，去查點(diǎn)。3、面子思想，管罰不嚴(yán)很多時(shí)候，我們的管理人員看到下屬違規(guī)，不會(huì)下處分單，一是礙于面子，不好意思較真，怕得罪人，二是有時(shí)候看到員工辛苦，不忍心嚴(yán)管。總想,提醒一下吧,下次注意.其實(shí)，員工并不因?yàn)槟氵@次沒(méi)有處分他，他就不會(huì)再犯錯(cuò)，反而是，有了礙于面子不敢嚴(yán)管的思想，才會(huì)造成你這個(gè)部門(mén)或這個(gè)班組的執(zhí)行力下降。因?yàn)橛幸淮芜`規(guī)就會(huì)有第二次，就會(huì)有無(wú)數(shù)次，到時(shí)候你是處分還是不處分，處分員工就有意見(jiàn)

13、，為什么其他人違規(guī)不處分單處分我，不處分吧，部門(mén)管理就此松懈。所以，嚴(yán)格的管理應(yīng)該是以此為例，而不能是下不為例。以上我們分析了執(zhí)行力缺失的原因，總體來(lái)講有六點(diǎn)：工作馬虎，做事敷衍，草率執(zhí)行，缺乏溝通；主觀判斷，自己為是，只下指令，標(biāo)準(zhǔn)不明.制度建成，落實(shí)不力，面子思想，管罰不嚴(yán)。其實(shí)一個(gè)企業(yè)缺乏執(zhí)行力的因素有很多很多， 這六個(gè)方面是我總結(jié)的我們酒店在管理中有時(shí)執(zhí)行力會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的原因所在，除了這六個(gè)方面以外,，有的企業(yè)執(zhí)行力的缺失還有管理有余，引導(dǎo)缺乏,只重制度無(wú)視文化，流程不暢，銜接不良 等等，很多因素如果不及時(shí)整改，就會(huì)制約著一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力，影響著一個(gè)企業(yè)的開(kāi)展。 所以說(shuō)，企業(yè)的成功和失敗

14、就像?安娜.卡列尼娜?,書(shū)中所講的“幸福的家庭家家相似，不幸的家庭各有各的不幸一樣，成功的企業(yè)，它成功的相似之處就是只要有正確的高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略方案再結(jié)合強(qiáng)有力的執(zhí)行，就可以立于不敗地，而失敗的企業(yè),任何一個(gè)原因都會(huì)導(dǎo)致它的消亡,就像木桶原理一樣,不管你其他板子有多長(zhǎng),取決于你成敗的取決于你能走多遠(yuǎn)的就那最短的一根.我們酒店經(jīng)過(guò)五年多的運(yùn)行，江蘇市場(chǎng)乃至于全國(guó)國(guó)市場(chǎng)，都已經(jīng)享有一定的知名度。應(yīng)該說(shuō)是得益于我們定位準(zhǔn)確，目標(biāo)明確，各位管理人員工作認(rèn)真，,但并不是就是說(shuō)，我們的管理我們的效勞就很完美,我們的執(zhí)行就能全部到位，我想再座的管理人員不可能每個(gè)人都像小李買(mǎi)車(chē)票一樣對(duì)待工作對(duì)待任務(wù)，不折不扣主

15、動(dòng)積極想方設(shè)法。反而是對(duì)待有些任務(wù)的執(zhí)行，有些目標(biāo)的完成,也有推諉的,也有強(qiáng)調(diào)困難的,也有執(zhí)行不到位的,打個(gè)比方，所以我為什么要選擇執(zhí)行力這個(gè)題目來(lái)和大家交流，主要目的還是提醒我們的管理人員包括我自己都要意識(shí)到我們的執(zhí)行力還有欠缺的地方，工作的主觀能動(dòng)性不夠強(qiáng)烈，管理還有很多需要提升的地方。雖然我們的酒店?duì)I業(yè)額足年增長(zhǎng),員工的工資在逐年增加,我們還是要感到危機(jī)四伏, 所以我們一定練好管理的內(nèi)功，練好執(zhí)行的內(nèi)功。做好競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)備。再宏偉的戰(zhàn)略規(guī)劃,再完美的效勞設(shè)計(jì),也要通過(guò)執(zhí)行讓它完成.就像這次陳總要求我們主管以上的管理者每人選擇一個(gè)題目授課,有的是戰(zhàn)略上的規(guī)劃,<餐飲品牌建設(shè)之路>&

16、lt;營(yíng)銷(xiāo)新體系>有的是講具體的操作，如效勞的要求,產(chǎn)品的設(shè)計(jì),核心客戶的維系，這些都是企業(yè)的一個(gè)愿景，最終都需要強(qiáng)有力的執(zhí)行來(lái)落地.因此執(zhí)行力對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的.三、執(zhí)行力的重要性對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言：v 沒(méi)有執(zhí)行力，好的想法不能給企業(yè)帶來(lái)收益；v 沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)的員工沒(méi)有執(zhí)行的精神走不了多遠(yuǎn)，一個(gè)人沒(méi)有執(zhí)行能力的人也站不到更高的地方。對(duì)酒店而言：v 執(zhí)行力是保證酒店目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；v 執(zhí)行力是保證酒店制度得到落實(shí)；v 執(zhí)行力是保證酒店各項(xiàng)工作按質(zhì)按量完成；v 執(zhí)行力是保證酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有序進(jìn)行。對(duì)個(gè)人而言v 沒(méi)有執(zhí)行力，你就無(wú)法證明自己的能力！v 沒(méi)有執(zhí)行力，你就

17、無(wú)法獲得自己的開(kāi)展！有權(quán)威數(shù)據(jù)說(shuō)明：一個(gè)成功的企業(yè)，30%靠戰(zhàn)略，60%靠企業(yè)各層管理者的執(zhí)行力，剩下10%是一些其他因素如政策、關(guān)系、運(yùn)氣等。但凡開(kāi)展快而良好的世界級(jí)企業(yè)，都是執(zhí)行力好的企業(yè)。就連世界首富比爾·蓋茨也坦言：“微軟在未來(lái)十年內(nèi)，所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力。那么我們了解了執(zhí)行力對(duì)酒店的重要性,怎么樣才能做到讓我們的酒店在同行中具有強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)能力,如何來(lái)消除管理中的困惑,就需要在酒店管理方面積極培育對(duì)工作的執(zhí)行力培育執(zhí)行力要做好五個(gè)方面的工作1、 制定明確的目標(biāo)任務(wù)從管理執(zhí)行的大方向來(lái)講，任何一個(gè)企業(yè)必須要有一個(gè)大的目標(biāo),和方案,然后分解下去,到各個(gè)部門(mén),綱舉而目張.只有將目

18、標(biāo)明確下來(lái),才能有一個(gè)努力和奮斗的方向.這個(gè)是母用置穎的。 對(duì)部門(mén)管理而言，制定明確的目標(biāo)和任務(wù)就是說(shuō)部門(mén)的管理也要有個(gè)總體方向，把酒店的大目標(biāo)，和部門(mén)自身要努力的，讓他們都明白酒店奮斗的目標(biāo)和部門(mén)努力的方向，讓員工有集體榮譽(yù)感，有主人翁的精神，就像?阿米巴經(jīng)營(yíng)?書(shū)中稻盛和夫所講的,以領(lǐng)導(dǎo)為核心,全體成員共同參與經(jīng)營(yíng),通過(guò)晨會(huì)或班前會(huì)形式向全體員工公開(kāi)經(jīng)營(yíng)情況的主要信息,營(yíng)造全體成員共同參與經(jīng)營(yíng)的氣氛.全體員工如果都能積極地參與經(jīng)營(yíng),在各自的崗位上自覺(jué)地發(fā)揮自己的作用,盡到自己的責(zé)任,那么員工就不僅僅是一個(gè)單純的工人,而是成為并肩合作的伙伴,就會(huì)感受到工作的喜悅和成就感.所以說(shuō)，我們一定要讓員

19、工，讓我們的團(tuán)隊(duì)始終要有同舟共濟(jì)的意識(shí)，要讓員工明白企業(yè)的這個(gè)大船的航向和此岸是什么，只有大家一起用力，當(dāng)企業(yè)的大船到達(dá)成功的此岸時(shí)，隨著企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成,個(gè)人的目標(biāo)才會(huì)共同實(shí)現(xiàn)，所以說(shuō)，部門(mén)管理，班組管理一定要制定明確的目標(biāo)任務(wù)，要讓員工清楚地知道目標(biāo)是什么，同時(shí)也要讓員工知道要到達(dá)目標(biāo)需要大家的共同努力。這個(gè)就是說(shuō)，對(duì)于各個(gè)部門(mén)及班組的管理，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成也好，人員的管理也好，各類(lèi)管理方案的推行也好，管理人員首先要有方法和思路，然后把你的方法和思路，要和員工溝通，要讓他們知道要到達(dá)這些目標(biāo)，需要他們每個(gè)人的努力,要對(duì)員工形成正能量的引導(dǎo).所以各類(lèi)管理都要有明確的目標(biāo)，有目標(biāo)才不會(huì)盲干。 2、

20、加強(qiáng)有效的信息溝通有好的理解力，才會(huì)有好的執(zhí)行力。好的溝通是成功的一半。通過(guò)溝通，群策群力、集思廣益。通過(guò)自上而下的合力才會(huì)使企業(yè)的各項(xiàng)工作執(zhí)行得更順暢！但為什么很多問(wèn)題出在溝通這個(gè)環(huán)節(jié)上呢?就像很多管理者的困惑：明明說(shuō)的很清楚的要求，為什么做出來(lái)變了樣？這和一個(gè)臭名昭著的“溝通漏斗的理論有關(guān)，這個(gè)理論是這樣的，是指如果一個(gè)人心里想的是100%的東西，當(dāng)你用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)說(shuō)出來(lái)的只剩下80%了。而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景等關(guān)系，只存活了60%。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了；明白了這個(gè)理論

21、我們就知道,溝通下達(dá)指令要具體溝通是雙向的,指令者與執(zhí)行者，執(zhí)行者與指令者，上級(jí)一定要說(shuō)清楚任務(wù)的具體要求，下級(jí)更要問(wèn)清任務(wù)的具體要求。比方說(shuō)，我們之前清掃衛(wèi)生間的案例，管理人員(指令層)一定要說(shuō)清各部位的具體衛(wèi)生要求。還有會(huì)場(chǎng)的案例,執(zhí)行層只有確定任務(wù)的具體要求,才會(huì)讓執(zhí)行更到位,才會(huì)提高高工作的效率.溝通下達(dá)指令要重復(fù)很多基層管理者都有這樣的困惑，就是覺(jué)得一個(gè)工作要求下達(dá)給員工，有時(shí)很難執(zhí)行到位。存在這樣問(wèn)題的原因，就是有些管理者誤以為一件事情只要說(shuō)一遍就行了，以前我在樓層上和基管溝通，她們也總是和我講，這個(gè)要求說(shuō)過(guò)了，員工就是做不到或者不去做，我和她們講,一個(gè)要求的下達(dá),不要以為說(shuō)一兩遍

22、員工就能記住，其實(shí)要讓一個(gè)制度和要求在一個(gè)員工心里扎根，最少要重復(fù)強(qiáng)調(diào)七遍，一定要屢次講，重復(fù)講，所以為什么說(shuō)，管理就是要婆婆嘴，作為管理人員,首先你要能善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,(就是眼睛里要有事,如果說(shuō)一個(gè)管理人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)存在的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不了,.作為管理人員首先要能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,)其次就這些問(wèn)題要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者班前會(huì)的形式不斷地提醒員工和員工強(qiáng)調(diào),只有不斷地強(qiáng)調(diào)溝通,，才能讓員工對(duì)一個(gè)要求實(shí)實(shí)在在的執(zhí)行下去.標(biāo)準(zhǔn)上墻,有很多的時(shí)候就是需要我們的管理人員有一張婆婆嘴,只有不斷地重復(fù)提醒強(qiáng)調(diào),才會(huì)讓員工對(duì)一個(gè)要求在心里固化，形成工作的條件反射. 3、注重任務(wù)的檢查跟進(jìn)這一點(diǎn)對(duì)于提升執(zhí)行力來(lái)說(shuō)是非常重要的一個(gè)環(huán)

23、節(jié),不要以為工作任務(wù)一布置,員工就能不折不扣的去完成。“員工只做你檢查的, 不做你強(qiáng)調(diào)的,這句話的意思就是:如果對(duì)于一件事如果你不去檢查,不去催促,無(wú)論你強(qiáng)調(diào)有多么重要,員工都不會(huì)主動(dòng)地認(rèn)真做好.為什么“員工只做你檢查的, 不做你強(qiáng)調(diào)的,實(shí)際上這也是員工和管理者之間的一個(gè)博奕，如果員工知道你只布置不檢查，他就會(huì)把精力把工作的重心放到你檢查的工作上去，因?yàn)槟銠z查了，不合格就會(huì)扣分，而扣分既丟面子又丟錢(qián).所以要想做一個(gè)優(yōu)秀的酒店經(jīng)理,還需要在任務(wù)制下去后,及時(shí)跟進(jìn)和檢查., 不斷地糾正員工在執(zhí)行過(guò)程中錯(cuò)誤。制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，任務(wù)工作的布置開(kāi)展，倘假設(shè)放任自流，很可能被執(zhí)行走樣變形甚

24、至沒(méi)有執(zhí)行，從而達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。因此在執(zhí)行過(guò)程中，監(jiān)督、指導(dǎo)就必須成為管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要的工作內(nèi)容和職責(zé)。所以我們作為管理人員始終要有一個(gè)契而不舍、永不懈怠的精神，要時(shí)刻記?。寒?dāng)你以為自己可以坐著，員工都能站著時(shí)，員工已全部躺著了。 反過(guò)來(lái)，當(dāng)你站著，員工就不敢坐著，打個(gè)比方,餐廳開(kāi)自助餐,如要說(shuō)沒(méi)有管理人員,或者說(shuō)管理人員沒(méi)有巡查督導(dǎo),那么應(yīng)該做的工作,及時(shí)加菜餐臺(tái)臺(tái)面整潔餐位整理等等,都會(huì)做不到位,所以這個(gè)就是作為管理者布置工作任務(wù)要督導(dǎo)、要跟進(jìn)，要檢查的原因。4、健全完善的培訓(xùn)體系讓員干，還要讓員工知道怎么干。也就是對(duì)于如何讓員工更好地執(zhí)行任務(wù),還需不遺余力地教會(huì)他

25、們?cè)趺醋?我們一直說(shuō)，酒店的效勞是產(chǎn)品，而產(chǎn)品是需要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)后通過(guò)效勞提供應(yīng)客人的，也就是說(shuō)，我們員工的每個(gè)笑容，每一句話，每一個(gè)動(dòng)作每一個(gè)場(chǎng)景的布置都像是演員在臺(tái)上演戲，都是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)演練的。一點(diǎn)不到位就會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量，影響效勞的效果，為什么說(shuō)效勞100-1=0就是這個(gè)道理， 為什么迪斯尼樂(lè)園會(huì)經(jīng)久不衰，,確實(shí)有讓我們學(xué)習(xí)的地方.樂(lè)園里面的工作人員包括清潔環(huán)境的員工，所有的言行都是設(shè)計(jì)好后經(jīng)過(guò)培訓(xùn)展示給游客的，和小孩說(shuō)話一定要蹲下來(lái)，不能讓小孩仰著頭講話，你去問(wèn)路，他會(huì)準(zhǔn)確地告訴你方向，向左約50為米，向前，150米，紅色的房子。我們?nèi)昵叭ハ愀鄣纤鼓?，有一個(gè)活動(dòng)是叢林探險(xiǎn)，當(dāng)我們坐上小船和

26、岸上的人揮手說(shuō)再見(jiàn)時(shí)，援船的效勞人員帶著一臉的壞笑，小聲地嘀咕，“再見(jiàn)再見(jiàn)，再也不見(jiàn)就讓一船的人帶著即恐懼但是更快樂(lè)的心情開(kāi)始了游玩的歷程。很明顯這個(gè)船員的言行是受過(guò)培訓(xùn)的，通過(guò)一句話一個(gè)神情,就像給你打了催化劑,讓你愉悅的心情,讓你的感受和其他樂(lè)園的感受是不一樣的。為什么說(shuō)迪斯尼是一個(gè)品牌,品牌就是這樣通過(guò)點(diǎn)滴來(lái)煉成的我們的酒店也是效勞行業(yè),是和人打交道的,怎么樣讓客人認(rèn)為你的效勞是一流的,怎么樣來(lái)創(chuàng)一個(gè)品牌的酒店,需要相關(guān)部門(mén)像迪斯尼一樣加大對(duì)員工言行舉止細(xì)節(jié)的培訓(xùn),簽單,>>>,這就說(shuō)明我們?cè)诠ぷ髦杏袝r(shí)說(shuō)話做事還不夠標(biāo)準(zhǔn),所以說(shuō)我們只要和客人有直接接觸的部門(mén), 我們的管

27、理人員都要去思考會(huì)有怎樣的效勞情景,如何正確地標(biāo)準(zhǔn)的處理,怎么得體地說(shuō)話, 這些都需要管理人員逐步去完善逐步地建立系統(tǒng)的培訓(xùn)5、 建立公平的獎(jiǎng)罰機(jī)制。制度是保障一個(gè)企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基石, 如果說(shuō)把一個(gè)企業(yè)比作是一艘正在大海中航行的大船，那么制度就是這首大船的航線，輪船偏離了航線就會(huì)碰船、觸礁、對(duì)企業(yè)來(lái)講，沒(méi)有制度、或者有令不行、有禁不止，這個(gè)企業(yè)有很難有生命力，對(duì)部門(mén)管理、班組管理也是同樣的道理。西方管理學(xué)中有“熱火爐效應(yīng)的說(shuō)法，企業(yè)的制度就仿佛燒紅的熱火爐，保持適宜的距離，每個(gè)人都能夠享受到制度的溫暖，冒然去觸犯，結(jié)果當(dāng)然是灼傷。因?yàn)橹贫葘?duì)冒犯者具有強(qiáng)制和懲罰作用。聯(lián)想從15年前的默默無(wú)聞到今

28、天的中關(guān)村龍頭企業(yè)，這樣的成就并非偶然, 聯(lián)想非常強(qiáng)調(diào)集體力量和強(qiáng)調(diào)制度的剛性,從聯(lián)想最高的領(lǐng)導(dǎo)人柳傳志到聯(lián)想的每一個(gè)基層員工，都在矢志不渝的遵守制度文化，貫徹制度文化。以開(kāi)會(huì)遲到為例，聯(lián)想規(guī)定：開(kāi)會(huì)不準(zhǔn)遲到，如果遲到的時(shí)間大于等于5分鐘，與會(huì)者就不用參加會(huì)議了;如果小于5分鐘，那么遲幾分鐘就在門(mén)外站幾分鐘然后再進(jìn)來(lái)開(kāi)會(huì)。正好有一天柳傳志遲到了大概是3、4分鐘，于是，柳傳志按照規(guī)定站在門(mén)口，直到站夠了規(guī)定的時(shí)間才走進(jìn)會(huì)議室。試想，連公司的老總都能以身作那么，其他的員工又怎么能不遵守制度呢?所以說(shuō)我們的管理者要帶頭執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,只有自己做得正才能讓員工做得好,通過(guò)以上案例可知，制度必須

29、是剛性的,企業(yè)制度的建設(shè)和執(zhí)行都是在一點(diǎn)一滴的具體過(guò)程中堅(jiān)持下來(lái)的，如果只建立制度而不談如何執(zhí)行，如果說(shuō)對(duì)違規(guī)的處理存有下不為例的寬容，那么這個(gè)制度本身的威信就會(huì)蕩然無(wú)存，所以，一個(gè)部門(mén)一個(gè)班組要想擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，首先要在行動(dòng)上尊重制度，才能從根本上尊重執(zhí)行。以上我們分析了培育執(zhí)行力的五個(gè)方面。如果說(shuō)培訓(xùn)并教會(huì)了員工怎么做，對(duì)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)交待明確，在管理上又不斷地督導(dǎo)檢查，同時(shí)也建立并實(shí)施了獎(jiǎng)罰機(jī)制，只要管理者按照這個(gè)流程每一個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真執(zhí)行，那么這個(gè)部門(mén)這個(gè)班組的執(zhí)行力就會(huì)很強(qiáng),管理也會(huì)很優(yōu)秀,有的管理人員也說(shuō),下級(jí)基管的執(zhí)行力不強(qiáng)，那么就你有按照這五個(gè)流程、五個(gè)方面教他如何去管理

30、，有沒(méi)有對(duì)他管理的過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)檢查,在他沒(méi)有盡責(zé)的情況下有沒(méi)有進(jìn)行處分，所以說(shuō)，如果說(shuō)下級(jí)管理不好，那么你經(jīng)理也是有一定責(zé)任的.所以說(shuō)這五個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)也不能缺,每一步都要認(rèn)真執(zhí)行. 以上的五個(gè)方面的要求如果能夠認(rèn)真地做到就根本可以保證 說(shuō)了=做了=做完了=做對(duì)了怎么樣從做對(duì)了到做到位了還需要樹(shù)立執(zhí)行的兩個(gè)原那么和 消除執(zhí)行的兩個(gè)誤區(qū)五、樹(shù)立執(zhí)行的兩個(gè)原那么客戶價(jià)值原那么和企業(yè)利益原那么為什么說(shuō)執(zhí)行還必須樹(shù)立兩個(gè)原那么呢？因?yàn)樾诓皇呛?jiǎn)單的執(zhí)行，有很多的事情是千變?nèi)f化的,不是每一個(gè)事情都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，很多時(shí)候需要我們根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況即時(shí)迅速地做出判斷和決定,引導(dǎo)我們做出正確判斷的導(dǎo)向之一就是站在客戶價(jià)值

31、的角度來(lái)落實(shí)執(zhí)行1、客戶價(jià)值原那么客戶價(jià)值是企業(yè)為客戶提供的價(jià)值，即從客戶的角度來(lái)感知企業(yè)提供產(chǎn)品和效勞的價(jià)值； 從客戶角度出發(fā)，滿足并超越客戶的需求才是客戶價(jià)值比方說(shuō),總臺(tái)的員工晚上十點(diǎn)接到客人的 ,說(shuō)方間床頭控制板壞了,要求維修,總臺(tái)了解到,這個(gè)維修時(shí)間會(huì)比擬長(zhǎng),假設(shè)維修好要到十一點(diǎn),客人覺(jué)得這個(gè)時(shí)間他要休息了,提出調(diào)房,總臺(tái)問(wèn)答相同價(jià)位的房間沒(méi)有了,調(diào)不了房,客人很不開(kāi)心.正確處理的方法,就是立即調(diào)房,不管房?jī)r(jià)有多高.滿足客人的要求,因?yàn)槟悻F(xiàn)在算了小帳,損失的卻是一個(gè)客人對(duì)酒店的好感和滿意度。也許這個(gè)客人就會(huì)有一個(gè)會(huì)議想要來(lái),或許他會(huì)把這種不滿到處宣講發(fā)泄,對(duì)我們酒店的影響是不好計(jì)算的.

32、 空中的行李 四季酒店是一家國(guó)際性奢華酒店管理集團(tuán)，總部設(shè)于加拿大多倫多四季酒店被評(píng)為世界最正確酒店集團(tuán)之一。四季酒店集團(tuán)的大股東除創(chuàng)始人夏普先生之外，比爾·蓋茨Bill Gates和阿爾瓦利德·本·塔拉爾王子沙特阿拉伯也是四季酒店集團(tuán)的大股東 一位客人入住巴黎四季酒店，退房時(shí)因?yàn)橐s航班，匆忙中把一個(gè)行李箱落在了酒店，他趕緊給酒店打 ，效勞員告訴他行李員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)行李箱，已經(jīng)打了的士趕往機(jī)場(chǎng)送給他，客人告訴效勞員，他趕到另一個(gè)城市要開(kāi)一個(gè)緊急會(huì)議，行李箱內(nèi)有非常重要的資料，希望酒店能及時(shí)送給他，但是由于交通原因，在行李員把行李箱送到機(jī)場(chǎng)時(shí)，客人已上了飛機(jī)，這

33、個(gè)時(shí)候行李員立刻做了決定，跟著買(mǎi)了下一個(gè)航班的票，在客人進(jìn)會(huì)場(chǎng)前，將行李送到客人的手上。四季的效勞已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶價(jià)值，客人的感動(dòng)無(wú)以言表立即打 給酒店總經(jīng)理，表示他的公司高層人員的外出一定只住四季酒店。行李員回到酒店，總經(jīng)理握著他的手“你做的太對(duì)了，謝謝你！ 那么這個(gè)行李員在緊急關(guān)頭，引導(dǎo)他做出坐飛機(jī)送行李這個(gè)決定的，就是客戶價(jià)值原那么，我們的管理人員除了自身要有客戶價(jià)值原那么的意識(shí),并且要要求和引導(dǎo)員工心中一定要有客戶價(jià)值原那么的意識(shí),在效勞中除了滿足客人的正常的合理要求外,還要能有讓客人意外驚喜的效勞,讓客人感到有超越他的需求的效勞,我們常說(shuō)的超值效勞就是這個(gè)意思。當(dāng)然我們有些部門(mén)也做到

34、非常好，對(duì)VIP客人，對(duì)重點(diǎn)客戶我們都做得很好，但是我們也可以把這個(gè)范圍把這個(gè)理念再擴(kuò)大，我們?nèi)脑氯ツ暇┞?tīng)易鐘 講?心智營(yíng)銷(xiāo)? 現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)理理念都在打情感牌,叫感動(dòng)銷(xiāo)售,不再是簡(jiǎn)單地介紹我的產(chǎn)品，我的效勞，我的環(huán)境，而是如何感動(dòng)客人，表達(dá)客戶價(jià)值上做文章，比方說(shuō)，我們是會(huì)議型酒店，會(huì)務(wù)組是需要我們?nèi)ジ袆?dòng)的對(duì)象。題外話 在按部就班的操作外更多地要想到客戶價(jià)值的提現(xiàn)和如何增加客戶的滿意度.只有讓客人感動(dòng)客人才會(huì)永遠(yuǎn)記住我們酒店。才會(huì)成為他的首先酒店2企業(yè)利益原那么從經(jīng)濟(jì)效益的角度講使酒店獲利，減少本錢(qián)支出.從社會(huì)效益的角度來(lái)講，就是讓酒店有良好的美譽(yù)度這個(gè)也是指導(dǎo)我們做出正確判斷和執(zhí)行的一個(gè)方向

35、和燈塔,因?yàn)槲覀兊木频晔俏覀兩娴钠脚_(tái),大家團(tuán)結(jié)在一起是一個(gè)大家庭,每一個(gè)人都要為她的繁榮興盛做出努力, 只有心中長(zhǎng)存這個(gè)信念,就會(huì)指導(dǎo)我們?nèi)绾稳スぷ魅绾巫鍪?如何能把把工作從做對(duì)到做到位,比方說(shuō)能耗節(jié)約的事,節(jié)能降耗不是是工程部一個(gè)部門(mén)的事,而是所有使用部門(mén)都有這個(gè)責(zé)任來(lái)降低酒店的能耗支出,各項(xiàng)個(gè)部門(mén)的管理者都要有企業(yè)利益原那么這個(gè)理念,不要因?yàn)槟芎牟豢己宋疫@個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī),我就可以不用關(guān)心,考核只是一個(gè)手段, 根本的目的把整個(gè)酒店的能耗支出降下來(lái),各個(gè)部門(mén)都要根據(jù)實(shí)際需求來(lái)制定空調(diào)燈光的詳細(xì)的使用規(guī)定.(值班經(jīng)理)被動(dòng)為主動(dòng),只有將工作的被動(dòng)化為主動(dòng),這個(gè)部門(mén)的執(zhí)行力才是強(qiáng)大的，所以說(shuō),企業(yè)

36、利益是指導(dǎo)我們工作如去執(zhí)行去開(kāi)展的一個(gè)重要的原那么.六、消除執(zhí)行的兩個(gè)誤區(qū) 任務(wù)不是結(jié)果，態(tài)度不是結(jié)果 執(zhí)行力核心就是做任何事都要有結(jié)果 我們?cè)賮?lái)看一下執(zhí)行力概念的表述從買(mǎi)火車(chē)票的案例中我們看出：去買(mǎi)火車(chē)票是任務(wù)，讓公司的10個(gè)人準(zhǔn)到達(dá)青島是結(jié)果。 因此我們說(shuō)，v 招聘是 任務(wù) 招到適宜的人才是 結(jié)果 v 開(kāi)會(huì)是 任務(wù) 解決問(wèn)題是 結(jié)果v 掃地是 任務(wù) 保持地面干凈整潔是 結(jié)果v 發(fā) 是 任務(wù) 確認(rèn)對(duì)方收到無(wú)誤是 結(jié)果v 會(huì)場(chǎng)拍照是 任務(wù) 照片清晰可用是 結(jié)果v 苦勞是 任務(wù) 功績(jī)是 結(jié)果v 上班是 任務(wù) 創(chuàng)造價(jià)值是 結(jié)果挖井酒店收帳態(tài)度不是結(jié)果v 我已經(jīng)按照您說(shuō)的做了 我已經(jīng)盡最大努力了 我

37、沒(méi)有功績(jī)也有苦勞 我沒(méi)有苦勞也有疲勞說(shuō)這些話的人，或者有這種思想意識(shí)的人都是執(zhí)行力缺乏的人，因?yàn)榕褦嘁粋€(gè)人有無(wú)執(zhí)行力，就是看對(duì)一件事的執(zhí)行有沒(méi)有結(jié)果。就象那個(gè)買(mǎi)車(chē)票的小劉，態(tài)度很好，也很辛苦。但是企業(yè)不需要這樣沒(méi)有執(zhí)行力的人,或者說(shuō),有這樣的人在管理崗位上, 這個(gè)團(tuán)隊(duì)就不是一個(gè)狼性的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)企業(yè)就沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)力。我們說(shuō)，在把事情做好的根底上，再執(zhí)行兩個(gè)原那么，再去除兩個(gè)誤區(qū)，就能保證不僅做好，而且做到位。 最后一點(diǎn)就是要保證今天做到位了就是明天做到位了就是永遠(yuǎn)做到位了 七、執(zhí)行力更需要培育的是一種精神， (這種執(zhí)行的神有兩個(gè)方面)1、加強(qiáng)工作責(zé)任心一個(gè)人的工作做的好壞，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就在于有沒(méi)有責(zé)任感，在工作中是否認(rèn)真履行了自己的職責(zé)。當(dāng)一個(gè)人意識(shí)到自己的責(zé)任并承當(dāng)起時(shí),責(zé)任可以發(fā)揮自己的潛能