茶樓員工管理規(guī)章制度范文

1、茶樓員工管理規(guī)章制度范文一、早上9： 30 準(zhǔn)時(shí)上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺(tái)整齊干凈，做好營業(yè)準(zhǔn)備。二、10：30 分準(zhǔn)時(shí)開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。三、營業(yè)過程中做到：1、微笑服務(wù)、舉止端莊;2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;3、遇到無理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)小工作6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動(dòng)狀態(tài);四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺(tái)“十一個(gè)不準(zhǔn)”和“八個(gè)一樣”十一個(gè)不準(zhǔn)：1. 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;3、不準(zhǔn)因盤點(diǎn)，結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;4、不準(zhǔn)

2、在柜臺(tái)坐著接待客人;5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;6、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客，做任何私事;7、不準(zhǔn)趴在吧臺(tái)，收銀臺(tái);8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;10、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)梳妝，打扮;11、不準(zhǔn)私自對(duì)顧客優(yōu)惠或私分贈(zèng)品;八個(gè)一樣：1、生人、熟人一樣;2、大人、小孩一樣、3、殘疾人、正常人一樣、4、買、不買一樣;5、忙和不忙一樣;6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;7、賣商品和不買商品一樣;8、老板和顧客一樣;1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;2、接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)、禮貌的報(bào)出“您好，怡和園茶樓”;3、接聽電話時(shí)要用熱情、親切的語言;4、接聽電話時(shí)盡量控制自己

3、的音量;5、接聽電話時(shí)不與他人交談;6、如認(rèn)識(shí)客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時(shí)間、日期等;8、不要讓客人在電話前等候超過5 分鐘。如再接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌的說：“對(duì)不起，讓您久等了”;9、如說再見，等對(duì)方掛斷電話方可掛斷電話;六、怡和園茶樓崗位安排：經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對(duì)老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級(jí)和下級(jí)的“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的角色，在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動(dòng)各種力量去執(zhí)

4、行?！柏?cái)務(wù)上我們實(shí)行一支筆，由經(jīng)理一人審批。經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財(cái)務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實(shí)行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評(píng)等方面的權(quán)力七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;1、初中以上學(xué)歷;4、身高要在1.60 以上，具有良好的服務(wù)意識(shí)5、具有甜美的微笑八、入店手續(xù)九、上班要做到“十個(gè)要”2、要身穿制服;3、要穿黑色皮鞋;4、要穿肉色絲襪;5、要綁頭發(fā);6、要不說粗話;7、要微笑服務(wù);8、要熱情、親切;9、要活潑、開朗10，要精靈、堅(jiān)強(qiáng);十、怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（一 ）包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;2、茶柜無灰塵、無異味、無刮

5、痕;3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;6、電視（ 柜 ） 無灰塵 ;7、窗臺(tái)無灰塵;8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);9、天花板無蜘蛛網(wǎng);10. 空調(diào)無灰塵;11. 沙發(fā)無外斜、無贓物;12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)12. 洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;13. 洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;（二 ）、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等2、裝飾樹無灰塵、雜物;3、收銀臺(tái)整齊有序、無垃圾;4、樓道扶梯無灰塵、贓物;5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水注明：每星期二大掃除（ 茶樓里的所有衛(wèi)生）

6、 ，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次十一、員工工作獎(jiǎng)懲制度1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2 分。2、用餐時(shí)需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2 分。3、營業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3 分。5、營業(yè)期間，服務(wù)員要對(duì)所有的包間和公共洗手間每5 分鐘巡查一次，違者每次扣4 分。6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號(hào)牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2 分。7、上班隨意性太強(qiáng)者（ 偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者） ，違者每次扣5 分。9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺(tái)，服

7、務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺(tái)里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5 分。10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識(shí)較差者，違者每次扣10 分。11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。獎(jiǎng)勵(lì)：1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者5 分。2、拾金不昧（ 手機(jī)、衣物） 等，根據(jù)物品貴重獎(jiǎng)勵(lì)。3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者5 分。4、積極維護(hù)茶館利益者5 分。5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者10 分。6、微笑服務(wù)最突出者10 分。7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎(jiǎng)金在當(dāng)月的25 日發(fā)放。8、勇于舉報(bào)茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者10分 （舉報(bào)人員保密 ） 。9、微笑服務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者20 分。1

8、0、賓客至上，誠實(shí)敬業(yè)者10 分。一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一 ）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。（二 ）職業(yè)素質(zhì)二、工作流程（一 ）職業(yè)儀表（二 ）工作程序1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。3、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三 ）文明用語1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對(duì)不

9、起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付（ 意思是離柜概不負(fù)責(zé) ） 、交待清楚?！跋壬?（ 女士 ） ，收您 XX 元 ; 找您 XX 元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。(一 )店長必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款

10、及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。(1) 檢查服務(wù)員到崗情況。(2) 對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。(二 )服務(wù)員下班前工作任務(wù)：(1) 紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2) 檢查房間物品是否齊全。(3) 所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。(三 )吧臺(tái)服務(wù)員1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。(四 )值班人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營業(yè)場地，所有

11、房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。5、服從店長的工作安排。6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長寫出

12、書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。五、員工規(guī)范的行為

13、標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作（一 ）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊;2 、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直 ;3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;禁忌的站相：禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二 ）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健; 女性：輕盈、靈敏; 要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌： 1、左顧右盼，東張西望;2、老是盯住顧客上下打量;3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手 ;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍

14、拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑;6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。（三 ）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;禁忌： 1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立;2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;3、打呵欠、伸懶腰、打響指;4、長時(shí)間接打私人電話;5 、手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;（四 ）表情姿勢微笑服務(wù)：1、微笑自然、誠實(shí);2、說話語氣和藹、聲音輕重適度 ;3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;4、興奮適度、謹(jǐn)慎;5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;禁忌： 1、冷笑

15、、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;2、口吻粗暴、聲音過高;3 、招呼時(shí)有氣無力、拖長腔;4、接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付;5、崗上做鬼臉;（五 ）著裝佩證上班期間要統(tǒng)一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌： 1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;2 、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短。六、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)勵(lì)：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)200 元。2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)200 元。3、每月考核（ 全勤獎(jiǎng) ） 第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)200 元。處罰：1、工作時(shí)間飲酒者，罰100 元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰5

16、0 元。3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰50 元。4、曠工一天，罰50 元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10 元。 6、無故遲到、早退者，罰10 元。7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50 元。 9、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰10 元。1、按時(shí)上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。2、上班時(shí)不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗。3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事（ 如看書、看報(bào)、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等） ，如特殊情況，必

17、須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。4、上班時(shí)必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。6、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。7、上班時(shí)間不準(zhǔn)在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。8、不論上下班時(shí)間，不準(zhǔn)私自攜帶公物走出大門。9、當(dāng)班時(shí)間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤 ; “三凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。10、面對(duì)客人必須微笑服務(wù)，做到“請”字開頭，“謝”字離口， 言語做到語輕，語禮。11

18、、請病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗，否則作曠工處理。12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認(rèn)真對(duì)待每 一物每一事以及每一個(gè)細(xì)節(jié)，要“多看、多想、多做”。15服務(wù)員不得收客人小費(fèi)，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，與同事、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說是非小話。16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動(dòng)灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對(duì)待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)以律己，恭敬謙讓。1

19、7 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴(yán)守保密制度，工作認(rèn)真細(xì)致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。18、應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對(duì)本店的意見，及時(shí)上報(bào)。19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護(hù)正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。21、愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約費(fèi)用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財(cái)產(chǎn)和人員安全。做到：細(xì)心、手巧、眼明、耳靈、語真。22、必須有責(zé)任感，熱愛

20、本職工作，忠于職守，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺維護(hù)本店的聲譽(yù)和利益。23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真履行交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn) 交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護(hù)本店形象， 提高本店聲譽(yù)。25、工作時(shí)間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便 便進(jìn)入吧臺(tái)。26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場所和客房會(huì)客。27、增長自己的知識(shí)面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好 的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎(jiǎng)勤罰懶， 實(shí)行獎(jiǎng)罰制，做到對(duì)本店負(fù)責(zé)，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)。28、認(rèn)真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店 內(nèi)的

21、一切，認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個(gè)干凈、舒適的消費(fèi)環(huán) 境。29、及時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列 工作。30、聽從上級(jí)指揮，服從安排，努力完成上級(jí)交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù) 工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率 高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。二、工作流程（一 ）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：

22、按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站第一文庫網(wǎng)立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。（二 ）工作程序班前準(zhǔn)備1、提前十分鐘到崗、更- 衣、整理容貌。2、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三 ）文明用語1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬?女士 ） ，收您XX元;找您XX元，請點(diǎn)

23、好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一 ）領(lǐng)班必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。(1) 檢查服務(wù)員到崗情況。(2) 對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。(3) 對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。 (4) 對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查