《銷售團隊培訓(xùn)講義》

1、 莊志敏簡介n 中國實戰(zhàn)型營銷與品牌專家，企業(yè)實戰(zhàn)營銷策劃師。擁有十余年企業(yè)競爭實戰(zhàn)經(jīng)歷和多年咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗n 曾任海爾集團營銷策劃總負責人?，F(xiàn)兼任：中國企業(yè)聯(lián)合會培訓(xùn)中心客座教授，青島大學(xué)MBA教育中心課程教授n 其課程執(zhí)行營銷已成為中國十多所知名大學(xué)MBA企業(yè)總裁研修班專授營銷課程n 其講課以企業(yè)實戰(zhàn)營銷案例講解為主，深受企業(yè)界營銷精英的喜愛和歡迎課程目錄q 第一講：積極地銷售心態(tài)q 第二講：銷售能力的提升q 第三講：銷售團隊執(zhí)行力q 第四講：控制客戶的行為q 第五講：決勝終端的技巧q 第六講：大客戶營銷法則第一講：積極地銷售心態(tài)如何認識銷售團隊？如何認識銷售工作？二流產(chǎn)品能否實現(xiàn)一流業(yè)績

2、？一流一流產(chǎn)品產(chǎn)品+一流銷售一流銷售二流銷售二流銷售=一流業(yè)績一流業(yè)績=二流業(yè)績二流業(yè)績二流二流產(chǎn)品產(chǎn)品+一流銷售一流銷售二流銷售二流銷售=二流業(yè)績二流業(yè)績？銷售團隊：企業(yè)的核心過程過程控制控制結(jié)果結(jié)果控制控制部門部門A部門部門B部門部門C為“為客戶服務(wù)的人”提供服務(wù)銷售銷售團隊團隊客戶客戶研發(fā)研發(fā)銷售層面：像營銷客戶一樣去贏得后臺的支持！銷售層面：像營銷客戶一樣去贏得后臺的支持！企業(yè)層面：如果你不能為客戶服務(wù)，那就為那些企業(yè)層面：如果你不能為客戶服務(wù)，那就為那些為客戶服務(wù)的人提供服務(wù)！為客戶服務(wù)的人提供服務(wù)！銷售員:享受銷售的快樂!那種客戶更那種客戶更容易拿下？容易拿下？有沒有難纏有沒有難纏

3、的客戶？的客戶？客戶永遠客戶永遠是上帝？是上帝？買賣不在買賣不在仁義在？仁義在？案例：淡季不淡，旺季更旺1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1210050促銷促銷小結(jié)：激情源于理性 積極地銷售心態(tài)來自于對銷售的正確認識 選擇了銷售，也就選擇了挑戰(zhàn) 沒有銷售的樂趣，也就沒有銷售的激情 沒有銷售的激情，也就沒有銷售的戰(zhàn)斗力第二講：銷售能力的提升如何實現(xiàn)理論與實戰(zhàn)的對接？有沒有提升銷售能力的捷徑？營銷的專家定義v營銷是一種有組織的活動，它包括創(chuàng)造價值，將價值溝通溝通輸送給顧客，以及維系管理公司與顧客的關(guān)系關(guān)系，從而使得公司及其相關(guān)者受益受益的一系列過程。 美國營銷協(xié)會v從社會的角度看，營

4、銷是個人或集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的社會過程；從管理的角度看，營銷被描述為推銷產(chǎn)品的藝術(shù)。 菲利普 科特勒營銷、推銷、銷售的關(guān)系企業(yè)顧客營銷產(chǎn)品服務(wù)推銷交換市場欲望需求企業(yè)與顧客的實力消長生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念產(chǎn)品導(dǎo)向需求導(dǎo)向銷售營銷的本質(zhì)：讓顧客認同v營銷者追求的是誘發(fā)誘發(fā)另一方的行為反應(yīng)反應(yīng)v營銷就是誘發(fā)目標受眾目標受眾對某一預(yù)期產(chǎn)生反應(yīng)所采取的種種行為行為。v營銷的目的：把產(chǎn)品賣出去賣出去。v營銷的方法：讓顧客聽話聽話。v認同不是強迫，強迫也帶不來認同。中國市場：產(chǎn)品戰(zhàn)到品牌戰(zhàn)產(chǎn)品戰(zhàn)促銷戰(zhàn)價格戰(zhàn)服務(wù)戰(zhàn)渠道戰(zhàn)品牌戰(zhàn)1990199

5、21994199619982000中國各行業(yè)市場演進路線圖出現(xiàn)階段出現(xiàn)階段成長階段成長階段破裂階段破裂階段衰退階段衰退階段結(jié)合階段結(jié)合階段成熟階段成熟階段家電行業(yè)家電行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)保健品保健品飲料酒類飲料酒類縫紉機縫紉機收錄機收錄機膠卷照相機膠卷照相機傳呼機傳呼機醫(yī)療行業(yè)醫(yī)療行業(yè)銀行業(yè)銀行業(yè)保險業(yè)保險業(yè)汽車行業(yè)汽車行業(yè)彩鈴制作彩鈴制作網(wǎng)絡(luò)歌手網(wǎng)絡(luò)歌手藍牙技術(shù)藍牙技術(shù)健康行業(yè)健康行業(yè)小結(jié)：會借鑒，善積累 專家喜歡把簡單的事情復(fù)雜化， 企業(yè)要善于把復(fù)雜的事情簡單化 ”它山之石，可以攻玉”。借鑒，就是要學(xué)會站在巨人的肩膀上考慮問題 成功的銷售人員一定善于“沙里淘金”，他們積累的不是“沙”，而是“金

6、”第三講：銷售團隊執(zhí)行力如何解決銷售團隊“一管就死”與“一放就亂”的困境？領(lǐng)導(dǎo)“錯了”怎么辦？團隊文化是打造執(zhí)行力的關(guān)鍵管管理理執(zhí)行執(zhí)行力力企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理制度流程再造管得住理得清道德與文化法制與制度管理的五大進程經(jīng)驗管理科學(xué)管理文化管理哲學(xué)管理規(guī)則管理從優(yōu)秀到偉大企業(yè)文化的定義文化文化：人類社會歷史實踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富物質(zhì)財富和精神精神財富財富的總和（文治與教化辭源）。企業(yè)文化：企業(yè)文化：是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，逐步形成逐步形成的、為全體員工所認同并遵守認同并遵守的、帶有本組織特點本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與

7、企業(yè)對外形象的體現(xiàn)體現(xiàn)的總和。 企業(yè)文化的發(fā)展歷程二次世界大戰(zhàn)后，日本日本經(jīng)濟迅速崛起，于是，一些管理學(xué)家對日本企業(yè)的管理進行了研究，發(fā)現(xiàn)日本的管理重視做人的工作，重視價價值觀值觀問題。這種管理方法背后卻存在著一個深厚的文化底蘊文化底蘊。 20世紀8080年代年代，美國人泰倫斯泰倫斯狄爾狄爾和艾倫艾倫肯尼肯尼迪迪在其著作一書中首次系統(tǒng)闡述了企業(yè)文化這一最新的管理理論管理理論。著名企業(yè)的企業(yè)文化闡述海爾：企業(yè)文化是被全體員工認同認同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價值觀。 平安：企業(yè)文化是指企業(yè)在發(fā)展中逐步形成的一種為全體員工所認同并遵守認同并遵守的、帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，

8、以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總和。 正泰：企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是凝聚員工凝聚員工共同奮斗的向心力的向心力。它就像一個磁場，看不見，摸不著，卻可以深刻地感受到國美：言行必果、敢于負責是國美的執(zhí)行精神。國美人必須不不折不扣地執(zhí)行折不扣地執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度和行政命令。上海通用上海通用 三星中國三星中國 松下中國松下中國 微軟中國微軟中國 IBMIBM中國中國 西門子中國西門子中國企業(yè)文化：認同并遵守以鞭虛指曰前面有梅林軍士聞之口皆生津由是不渴案例：老總講給員工的故事大局上面有另一個大局大局上面有另一個大局公平永遠是有一個角度公平永遠是有一個角度結(jié)果是由

9、扳道工決定的結(jié)果是由扳道工決定的扳扳道道工工使用軌道：使用軌道：有一群不聽話的孩子在玩停用軌道：停用軌道：只有一個聽話的孩子在玩文化的力量v 管理的調(diào)和劑調(diào)和劑v 品牌的核心價值核心價值v 服務(wù)的助推器助推器v 產(chǎn)品的靈魂靈魂v 戰(zhàn)略的保證保證v 企業(yè)持續(xù)發(fā)展企業(yè)文化的四大特性q 系統(tǒng)性：逐步逐步形成的q 獨特性：組織特有特有的，不可模仿的q 穩(wěn)定性：長期堅持堅持的q 適應(yīng)性：文化的多元多元化文化路線圖學(xué)習(xí)投入6個月以內(nèi)7-12個月19-24個月13-18個月價值形成企業(yè)地位社會地位職業(yè)定位團隊定位執(zhí)行創(chuàng)新思路創(chuàng)新能力發(fā)揮能力評估情商評估價值提升利益共同體利益共同體事業(yè)共同體事業(yè)共同體命運共同

10、體命運共同體制度制度文化文化團隊文化：整體與個體團隊文化團隊文化的前提是的前提是角色定位角色定位小結(jié)：銷售團隊的文化 銷售人員的執(zhí)行力一定是領(lǐng)導(dǎo)的問題 在銷售團隊的管理中，文化也許比制度更為重要 銷售團隊充滿激情的前提是團隊文化的建立，團隊文化建立的關(guān)鍵是角色定位第四講：控制客戶的行為客戶到底需求什么？如何滿足客戶的需求？客戶行為的引導(dǎo)？顧客價值：購買行為的核心價值我付出了這么多價錢！值不值？合不合算？顧客總收益顧客總投入顧客價值=CRMSTP（一對一營銷）（客戶資源）顧客收益分析顧客總收益顧客總投入顧客價值=產(chǎn)品收益顧客總投入服務(wù)收益顧客總投入感性收益顧客總投入+客戶購買行為意想不到客戶資源

11、客戶忠誠度品牌美譽度客戶資源：持續(xù)的購買客戶資源市場份額客戶資源購買客戶企業(yè)過去持續(xù)客戶潛在客戶企業(yè)未來顧客價值顧客贏利終生價值忠誠度客戶關(guān)系美譽度市場份額客戶資源客戶忠誠度比價購買者習(xí)慣購買者滿意購買者情感購買者忠誠購買者品牌忠誠度品牌轉(zhuǎn)移度高高低低父母關(guān)系夫妻關(guān)系戀人關(guān)系朋友關(guān)系陌生關(guān)系感動層面品牌層面產(chǎn)品層面服務(wù)層面價格層面客戶關(guān)系管理A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶客戶類別數(shù)量利潤20%20%20%20%E類客戶20%80%10%5%5%客戶特點優(yōu)質(zhì)客戶潛在客戶影響客戶垃圾客戶關(guān)系客戶0%客戶策略大客戶管理客戶升級管理進行數(shù)量控制定期淘汰維系客戶關(guān)系打造客戶資源型企業(yè)客戶流失型企業(yè)客戶

12、資源型企業(yè)ABCAB C客戶資源=A+B+C客戶資源品牌美譽度茅臺原酒秦池瑯琊臺美譽度知名度意想不到的滿足顧客總收益顧客總投入接觸熟悉拒絕感動意外合作客戶關(guān)系小結(jié)：打造客戶資源 降價帶不來忠誠的客戶，帶來的只是“貪便宜”的人 客戶資源比市場份額更為重要 客戶不是上帝，客戶是朋友第五講：決勝終端的技巧如何判斷客戶的類型？如何掌握終端的銷售技巧？無意識狀態(tài)下的購買動機生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)馬斯洛五種需求理論購買意識購買意識有無生活水平生活水平低高有購買決策的基本模式注意興趣欲望滿足問題認識信息收集方案評價購買決策購買滿足感性模式感性模式理性模式理性模式展品陳列獨特主張投入收益生活

13、標準強弱營銷效果地區(qū)間的感性差異感性理性道德與理想法律與制度讓顧客在興趣中產(chǎn)生購買興趣v 便宜：讓客戶感覺到“盈利盈利”v 時間：盡量延長客戶與產(chǎn)品的接觸時間接觸時間v 人氣：讓別人干預(yù)你的購買決策決策v 面子：讓你放棄的時候感覺難堪難堪v 欲望：給你擁有產(chǎn)品后的快樂感覺快樂感覺案例：超市營銷關(guān)鍵詞購買人氣音樂陳列感覺便宜逗留慢行體驗親手顯眼空間清楚面子促銷案例：超市的定價策略賠本持平贏利零售價采購價毛利潤產(chǎn)品終端“135”銷售法注意興趣欲望滿足感性模式感性模式活動活動產(chǎn)品陳列促銷活動賣點賣點吸引客戶與眾不同體現(xiàn)產(chǎn)品壓制對手好處好處通俗化的技術(shù)優(yōu)勢優(yōu)勢優(yōu)勢技術(shù)的差異化說明產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品性能服務(wù)質(zhì)

14、量生活標準小結(jié)：終端制勝 營銷的所有行為最終表現(xiàn)為對終端的控制 成功的銷售源于對客戶需求的準確把握 成功的銷售管理，可以讓平常的銷售員實現(xiàn)不平常的銷售業(yè)績第六講：大客戶營銷法則大客戶營銷與消費品營銷的差異？大客戶營銷的基本流程與技巧？機構(gòu)與消費品營銷的差異性項項 目目工業(yè)品工業(yè)品消費品消費品客戶性質(zhì)企業(yè)、組織大眾、個人產(chǎn)品介紹報告、說明會、體驗、考察135銷售法產(chǎn)品價格分期付款一次性付款銷售渠道直銷為主、面對面銷售代理商、經(jīng)銷商產(chǎn)品促銷灰色部分高灰色部分少決策習(xí)慣多人、理性個人、感性采購準備專業(yè)、計劃、復(fù)雜隨意、簡單采購周期過程長、變數(shù)多短客戶關(guān)系密切一般競爭對手直接參與、比較銷售影響小交易金

15、額客戶少但量大金額大小機構(gòu)營銷的五大主體客戶采購企業(yè)銷售人員企業(yè)支持系統(tǒng)同業(yè)競爭對手設(shè)計主管機構(gòu)溝通能力專業(yè)知識嚴謹態(tài)度形象大使反應(yīng)速度客戶管理產(chǎn)品推介銷售政策采購與營銷流程對接確定客戶接觸客戶需求判斷產(chǎn)品推介清除對手交易談判合同實施售后服務(wù)項目提出需求說明產(chǎn)品規(guī)格尋找供貨商供應(yīng)商選擇交易談判合同實施效果評估采購流程營銷流程確定客戶：決策導(dǎo)向與動機組織動機個人動機真實性判斷價格導(dǎo)向客戶問題導(dǎo)向客戶品質(zhì)導(dǎo)向客戶戰(zhàn)略導(dǎo)向客戶接觸客戶：1分鐘打造親和力v六度分離：通過熟悉人熟悉人進行介紹v客戶立場：站在客戶角度客戶角度思考問題v與眾不同：體現(xiàn)自己的差異化差異化優(yōu)勢v循序漸進：確定不同的公關(guān)階段階段v投其所好：尋找與客戶的共同點共