工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十六從內(nèi)部價(jià)值鏈看

1、標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理，又稱基準(zhǔn)管理，英文為Benchmarking，是在20世紀(jì)70年代末由施樂公司首創(chuàng)，后經(jīng)美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。標(biāo)桿管理的概念 企業(yè)不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐,并就關(guān)鍵績效指標(biāo)和行為,將自身和這些行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)之間進(jìn)行比較評(píng)價(jià),分析關(guān)鍵績效差距的形成原因,在此基礎(chǔ)上,企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和改進(jìn),從而創(chuàng)造出企業(yè)最佳實(shí)踐的程序與方法,以提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。 通俗地說，標(biāo)桿管理就是一個(gè)確立先進(jìn)榜樣-解剖分解具體指標(biāo)-對(duì)照發(fā)現(xiàn)不足-學(xué)習(xí)改進(jìn)-追趕超越的持續(xù)漸進(jìn)的學(xué)習(xí)、變革和創(chuàng)新的過程。標(biāo)桿思維關(guān)注更優(yōu)方法、更優(yōu)流程、更優(yōu)模式，追求目標(biāo)、流程、成本、計(jì)劃

2、、信息、技術(shù)、知識(shí)、績效的精細(xì)化。標(biāo)桿管理的內(nèi)容包括兩大類,即戰(zhàn)略標(biāo)桿管理和營運(yùn)標(biāo)桿管理。 戰(zhàn)略標(biāo)桿管理戰(zhàn)略標(biāo)桿管理的目的是為了尋找最佳戰(zhàn)略,進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。主要方法是收集各競爭者的財(cái)務(wù)、市場狀況、流程和學(xué)習(xí)成長方法,進(jìn)行相關(guān)分析并比較,研究領(lǐng)先企業(yè)成功的戰(zhàn)略和致勝的競爭模式。營運(yùn)標(biāo)桿管理更注重具體運(yùn)作的有效性,找出同行最佳運(yùn)作方法,強(qiáng)調(diào)通過對(duì)環(huán)節(jié)、成本和差異性三個(gè)方面進(jìn)行比較,尋求最佳運(yùn)作方法。 營運(yùn)標(biāo)桿管理從內(nèi)容上可分為流程標(biāo)桿管理和職能標(biāo)桿管理。 流程標(biāo)桿管理以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理,要求企業(yè)對(duì)整個(gè)工作流程和操作系統(tǒng)有詳細(xì)了解和比較,從中發(fā)現(xiàn)在關(guān)鍵流程上存在的差異,經(jīng)過詳細(xì)分析,

3、優(yōu)化企業(yè)的流程從而提升企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。 職能標(biāo)桿管理以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。這類標(biāo)桿管理的合作者常常能相互分享一些技術(shù)和市場信息，標(biāo)桿的基準(zhǔn)是外部企業(yè)(但非競爭者)及其職能或業(yè)務(wù)實(shí)踐。專業(yè)化專業(yè)化系統(tǒng)化系統(tǒng)化數(shù)據(jù)化數(shù)據(jù)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理做專做專做強(qiáng)做強(qiáng)全面全面成體系成體系科學(xué)科學(xué)可可量化量化合理合理易實(shí)施易實(shí)施研發(fā)研發(fā)工程工程營銷營銷物業(yè)物業(yè)招商招商土地土地文化文化資源資源變革變革品牌品牌戰(zhàn)略戰(zhàn)略企業(yè)信息管理企業(yè)信息管理人力資源管理人力資源管理財(cái)務(wù)審計(jì)管理財(cái)務(wù)審計(jì)管理運(yùn)營管理運(yùn)營管理差差額額 企業(yè)通常所犯的錯(cuò)誤就是高估了自己的績效水平，同時(shí)低估

4、了競爭對(duì)手的實(shí)力，從而導(dǎo)致企業(yè)停滯不前。而標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了辨識(shí)世界上最好的企業(yè)實(shí)踐的工具。通過辨識(shí)最佳績效及其實(shí)踐途徑，企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位、管理運(yùn)作的不足，從而制定適合本企業(yè)的有效的發(fā)展戰(zhàn)略。 標(biāo)桿管理可以強(qiáng)化企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或解決制約企業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵問題。企業(yè)是一個(gè)大系統(tǒng)，當(dāng)某一環(huán)節(jié)流程都得到提高，才能提高整體績效。于是在不斷地標(biāo)桿中，企業(yè)得到不斷地改進(jìn)，不斷地提高。 標(biāo)桿管理可以為企業(yè)提供一個(gè)明確具體的經(jīng)營目標(biāo)，以及切實(shí)可行的實(shí)現(xiàn)途徑?？尚?、可信的目標(biāo)，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性，使績效提高最佳。 企業(yè)通過學(xué)習(xí)，借鑒競爭對(duì)手的先進(jìn)方法，再結(jié)合自己的實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新和完善，并制定出

5、適合本企業(yè)的新戰(zhàn)略，最終使企業(yè)超越競爭對(duì)手。 標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)克服不足，增進(jìn)學(xué)習(xí)，使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。 當(dāng)企業(yè)從創(chuàng)業(yè)的熱情高漲期進(jìn)入理智的平穩(wěn)發(fā)展期之后，企業(yè)就應(yīng)該把注意力放在提高增長的內(nèi)在潛力，形成固定的企業(yè)文化上。而通過標(biāo)桿管理企業(yè)可以不斷完善組織內(nèi)部的各個(gè)流程和系統(tǒng)，使內(nèi)在潛力得以提升。 標(biāo)桿管理通過對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程的系統(tǒng)而嚴(yán)格的檢查，使企業(yè)整體實(shí)力得以提高。 標(biāo)桿管理是任何全面質(zhì)量管理活動(dòng)的主要內(nèi)容。企業(yè)要想知道其他企業(yè)為什么或者是怎么樣做得比自己好，就必須要遵循標(biāo)桿管理的概念和方法。企業(yè)開展標(biāo)桿管理，要做好三個(gè)環(huán)節(jié)： 一是要樹立三個(gè)標(biāo)桿； 二是要處理好六個(gè)階段； 三是

6、要注意七大關(guān)鍵點(diǎn)。 (Internal Benchmarking) (Competitive Benchmarking)(Functional / Generic Benchmarking)雅芳公司是一家生產(chǎn)美容化妝品和保健品的企業(yè)，該公司產(chǎn)品主要采取直銷方式銷售。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，直銷代表的增加，為提高工作效率，雅芳公司按地區(qū)在全美建立了5個(gè)客戶服務(wù)中心，對(duì)直銷代表們負(fù)責(zé)，以便盡快解決直銷代表們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。然而結(jié)果卻事與愿違客戶服務(wù)中心的建立并未對(duì)提高工作績效有任何幫助。這引起了雅芳的高級(jí)管理層的重視，公司決定開展內(nèi)部標(biāo)桿管理解決客戶服務(wù)中心的低效率和不規(guī)范問題。調(diào)查小組對(duì)這五個(gè)中

7、心分別進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些服務(wù)只有在大的中心地區(qū)才能提供，有些服務(wù)則通過 進(jìn)行，服務(wù)中心希望把15個(gè)品種以上的訂單進(jìn)行書面匯集，而這個(gè)工作實(shí)際上應(yīng)該由其他部門負(fù)責(zé)。最后調(diào)查小組得出結(jié)論，每個(gè)中心各自為政和不規(guī)范的服務(wù)方式是造成企業(yè)低效運(yùn)作的根源。接下來雅芳著手進(jìn)行改革，由于很難判斷哪個(gè)地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的，所以他們?cè)谶壿嬌蠘?gòu)造了一個(gè)集最優(yōu)行為于一身的“稻草人”，并設(shè)計(jì)出一系列衡量“最優(yōu)”行為的標(biāo)準(zhǔn)，而且詳細(xì)到全部 數(shù)目、平均使用時(shí)間、占線時(shí)間、無人接聽時(shí)間、平均交談時(shí)間等等每一個(gè)細(xì)節(jié)。 最后，要求所有服務(wù)中心人員以這個(gè)“稻草人”為榜樣，在工作中力爭做到最佳，同時(shí)用詳細(xì)周密的指標(biāo)體

8、系，對(duì)員工業(yè)績的改進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終建立起了具有最佳的、統(tǒng)一服務(wù)的服務(wù)體系。中國海洋石油公司2001年開始實(shí)施標(biāo)桿管理，中海油的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)被詳細(xì)分解，并一一對(duì)應(yīng)地和五家海外石油公司進(jìn)行了比較。其中挪威石油公司是最主要的一家。這家公司在財(cái)富全球500強(qiáng)中排名第189位，在世界石油公司中排名第14位。而中海油則在世界石油公司中排名第50位。中海油與之對(duì)標(biāo)的主要是競爭力。在把有關(guān)競爭力的6個(gè)大項(xiàng)18個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行對(duì)照之后，中海油找到了自己與世界大中型石油公司之間的差距。中海油除了銷售凈利潤這一項(xiàng)占優(yōu)勢(shì)外，其他各項(xiàng)指標(biāo)全處于下風(fēng)。其中，與挪威國家石油公司的資產(chǎn)規(guī)模之比為1：4，年產(chǎn)量之比也是1：4，營

9、業(yè)收入之比為1：7，國際化程度為1：11，研發(fā)費(fèi)用之比為1：3.5。通過與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績相比較，中海油認(rèn)識(shí)到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差距，在員工之間產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感，現(xiàn)在中海油從領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，在制度、管理和科研等方面進(jìn)行了深入地探索。在逐步地探索中，中海油也在不斷地進(jìn)步和發(fā)展。 美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高達(dá)670億美元，比世界上大部份國家的國民收入還高，真正是富可敵國。但是美孚并沒有滿足，它做了一個(gè)調(diào)查，認(rèn)為仍有新的利潤增長空間。當(dāng)時(shí)美孚公司詢問了4000名顧客什么對(duì)他們是最重要的，結(jié)果只有20%的人認(rèn)為價(jià)格最重

10、要 ，另外80%的人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠的認(rèn)可。而在這三個(gè)方面美孚做得還不夠好，于是美孚決定改變現(xiàn)狀，以這三個(gè)方面為標(biāo)桿內(nèi)容向做得好的公司學(xué)習(xí)。 美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。經(jīng)過認(rèn)真的尋找，三個(gè)標(biāo)桿都找到了。 速度小組鎖定了潘斯克公司，這家公司給美國人所熱愛的“印地500汽車大賽”（Indg500）提供加油服務(wù)，通常賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站，眨眼間就加滿油絕塵而去。這種分工細(xì)致、配合默契、高效省時(shí)的加油絕招正是美孚最想要的。 世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店里茨卡爾頓酒店。那里的服務(wù)員總保持著招牌般甜美的微笑，使得這家酒店獲得了非同尋常

11、的顧客滿意度。通過標(biāo)桿，美孚的顧客滿意度也大大提高，因?yàn)榧佑驼镜姆?wù)生會(huì)為顧客準(zhǔn)備好汽水和薯片，甚至還會(huì)叫出老顧客的名字。 全美公認(rèn)的回頭客大王日“家庭倉庫”公司，安撫小組把它作為標(biāo)桿。他們從標(biāo)桿公司那里認(rèn)識(shí)到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶。這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。 美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后，顧客一進(jìn)加油站就可享受到快捷的服務(wù)、真誠的微笑和問候以及具有人性的關(guān)注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長了10%。 第一階段：計(jì)劃 第二階段：分析 第三階段：整合 第四階段：行動(dòng) 第五階段：成果評(píng)估&優(yōu)化方案 第

12、六階段：持續(xù)改進(jìn)明確標(biāo)桿管理目明確標(biāo)桿管理目標(biāo)標(biāo)制定具體的制定具體的行動(dòng)方案行動(dòng)方案形成標(biāo)桿管理計(jì)形成標(biāo)桿管理計(jì)劃劃確定標(biāo)桿管理指確定標(biāo)桿管理指標(biāo)標(biāo)差距以及成因分差距以及成因分析析擬定未來最佳實(shí)擬定未來最佳實(shí)踐并構(gòu)筑相應(yīng)的踐并構(gòu)筑相應(yīng)的KPI體系體系優(yōu)化方案優(yōu)化方案交流認(rèn)同交流認(rèn)同評(píng)估與重新校標(biāo)評(píng)估與重新校標(biāo)改善方案改善方案動(dòng)員和激勵(lì)執(zhí)行動(dòng)員和激勵(lì)執(zhí)行收集資料和數(shù)據(jù)收集資料和數(shù)據(jù)組建標(biāo)桿小組組建標(biāo)桿小組持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 在這個(gè)階段，企業(yè)需要完成五個(gè)任務(wù)。 明確標(biāo)桿管理目標(biāo) 標(biāo)桿管理并不像其字面一樣看起來那么簡單,也不像一些咨詢公司描述的那樣速效,標(biāo)桿管理意味著變革,而變革常會(huì)付出代價(jià)并面臨阻力

13、,所以一開始明確其目標(biāo),是將代價(jià)和阻力降低到可實(shí)施范圍的唯一之策。 組建標(biāo)桿小組 由于導(dǎo)入標(biāo)桿管理是一個(gè)持續(xù)性的過程,所以組建一個(gè)強(qiáng)有力的標(biāo)桿小組以切實(shí)負(fù)責(zé)其后所有從準(zhǔn)備到實(shí)施的具體事宜是必須的。為便于開展標(biāo)桿管理,標(biāo)桿小組應(yīng)當(dāng)由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 形成標(biāo)桿管理計(jì)劃 一個(gè)通盤的工作計(jì)劃必不可少，確認(rèn)標(biāo)桿的使用者以及他們的需求，界定標(biāo)桿的明確主題，確認(rèn)并爭取必要的資源(例如時(shí)間、資金、人員)等等，使未來的工作有條不紊。計(jì)劃制定可以借鑒項(xiàng)目管理（PM）的框架進(jìn)行，對(duì)范圍、資源、進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行計(jì)劃和控制。 確定標(biāo)桿管理的范圍 標(biāo)桿管理運(yùn)用的范圍是十分廣泛的，包括了解市場和消費(fèi)者，設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，推

14、銷產(chǎn)品和服務(wù)，提供產(chǎn)品和服務(wù)，確立公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，開發(fā)和管理人力資源，整合各類管理信息、財(cái)務(wù)資源、物質(zhì)資源等等。但是企業(yè)并沒有必要在所有的經(jīng)管領(lǐng)域都運(yùn)用標(biāo)桿管理，企業(yè)必須明確實(shí)施標(biāo)桿管理的范圍。 就瞄準(zhǔn)的內(nèi)容而言，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以區(qū)分為兩類：戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)與組織運(yùn)營管理的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，大多數(shù)組織會(huì)同時(shí)運(yùn)用這兩種瞄準(zhǔn)方法。 戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：組織實(shí)施戰(zhàn)略性的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)，通常要求確認(rèn)出組織特定領(lǐng)域或職能部門的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。例如，財(cái)務(wù)部門就可以通過對(duì)其部門的相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)以了解部門的劣勢(shì)之所在。戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)通常要求開展大量的具體的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)，如財(cái)務(wù)部門在進(jìn)行戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)之后則應(yīng)開展諸如帳單處理流程

15、的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)等一系列的活動(dòng)。 組織運(yùn)營管理的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：在進(jìn)行組織運(yùn)營管理要素的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的時(shí)候，為了使得標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程能夠有效地支撐組織的經(jīng)營計(jì)劃，并促使瞄準(zhǔn)項(xiàng)目的切實(shí)改進(jìn)，要求開展大量的研究工作，而且，一旦被瞄準(zhǔn)的項(xiàng)目確實(shí)取得了改進(jìn)，將會(huì)對(duì)組織的競爭地位產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。關(guān)于組織運(yùn)營管理的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的實(shí)例很多，如定單處理流程標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。 選擇標(biāo)桿企業(yè)或部門 尋找的范圍首先應(yīng)包括競爭對(duì)手，同時(shí)也應(yīng)包括所有其他有潛力的公司。它可以在同一個(gè)行業(yè)，也可以是跨行業(yè)企業(yè)中一個(gè)相近的部門。選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)是，既要具有可學(xué)性，又要具有可比性。 收集資料和數(shù)據(jù) 資料數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料數(shù)據(jù)，主要包括標(biāo)桿

16、企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及取得這一績效的優(yōu)秀方法，措施和管理訣竅；另一類自己企業(yè)的資料，反映企業(yè)自身的績效和管理現(xiàn)狀。信息來源（合法）信息來源（合法）外部信息外部信息公開信息公開信息原始研究信息原始研究信息調(diào)研調(diào)研外部參觀外部參觀貿(mào)易展示貿(mào)易展示競爭性購買競爭性購買逆序分析逆序分析咨詢專家咨詢專家目錄目錄年度報(bào)告年度報(bào)告技術(shù)交易中心技術(shù)交易中心書刊書刊互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)特別報(bào)告特別報(bào)告政府?dāng)?shù)據(jù)政府?dāng)?shù)據(jù)信用報(bào)告信用報(bào)告證券經(jīng)紀(jì)證券經(jīng)紀(jì)市場調(diào)研報(bào)告市場調(diào)研報(bào)告案例研究案例研究專利申請(qǐng)專利申請(qǐng)中央中央省市省市地區(qū)地區(qū)內(nèi)部信息內(nèi)部信息年度報(bào)告年度報(bào)告內(nèi)部文章內(nèi)部文章資本設(shè)備清單資本設(shè)備清單業(yè)務(wù)簡報(bào)業(yè)務(wù)簡報(bào)會(huì)議記錄會(huì)

17、議記錄項(xiàng)目文件項(xiàng)目文件合理建議清單合理建議清單 確定標(biāo)桿管理指標(biāo) 這是標(biāo)桿管理中的關(guān)鍵一步，也常常是最困難的一步，這一步可以使得純粹的資訊變成管理指標(biāo)。 平衡計(jì)分卡是卡普蘭和諾頓教授所發(fā)明的能夠?qū)?zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮?、可衡量的績效考評(píng)體系，是目前廣為采用的主流指標(biāo)體系。（見下頁圖）在平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系模型中，將公司的整體績效分成財(cái)務(wù)狀況、客戶角度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)層面進(jìn)行度量與考核。基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績效系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)在于既強(qiáng)調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系，又提出了一套具體的指標(biāo)框架體系。其特點(diǎn)主要是講究平衡。目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)

18、？我們必須專長于哪些方面？內(nèi)部程序維度？財(cái)務(wù)維度客戶維度？客戶如何看待我們？如何不斷改進(jìn)和增值？我們的客戶是誰：份額我們的價(jià)值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認(rèn)可產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造產(chǎn)品提交服務(wù)員工能力信息管理行動(dòng)氛圍主要經(jīng)營績效衡量指標(biāo)什么樣的財(cái)務(wù)結(jié)果是我們計(jì)劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤增長和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略 差距以及成因分析 通過對(duì)收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行比較分析，確定企業(yè)自己目前所采取的管理方法與標(biāo)桿企業(yè)的做法及結(jié)果之間存在怎樣的績效差異。明確績效差距之后，就要判明其產(chǎn)生原因，重點(diǎn)是從流程上去分析。 數(shù)據(jù)分析是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中的一個(gè)至

19、為關(guān)鍵的階段，因?yàn)槟惚仨殞⒋罅康臄?shù)據(jù)和資料重新組織成彼此相互連貫、有用的信息，以便指導(dǎo)你形成將來的可能的解決問題的方案。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的成與敗在很大程度上取決于所收集的大量的數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)化為有用的信息的程度。 在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程中，通常用到兩種數(shù)據(jù)，即定性數(shù)據(jù)（用語言描述）與定量數(shù)據(jù)（數(shù)值、比率等）。應(yīng)該根據(jù)問題本身的特征來決定究竟是采用定量數(shù)據(jù)還是采用定性數(shù)據(jù)，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)策略通常是兩種方法同時(shí)采用。量化的數(shù)據(jù)表格在數(shù)據(jù)收集過程中應(yīng)該存在，而且應(yīng)該認(rèn)真、完整的填寫，這種表格應(yīng)該著重突出標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程將要重點(diǎn)分析與研究部分所需要的數(shù)據(jù)和資料，因此，在開始調(diào)查和參觀之前，應(yīng)盡可能詳盡的完成這些表格。 同樣，應(yīng)該收集

20、一些定性的數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真的分析。獲取和分析定性數(shù)據(jù)的途徑有如下一些：文字表格有關(guān)工作的文字性的流程說明對(duì)比性的流程圖 不要為測量數(shù)據(jù)所誤導(dǎo)。不要因?yàn)橐粋€(gè)組織的整體績效不錯(cuò)就誤認(rèn)為該組織的所有活動(dòng)都是世界一流的。組織的每一個(gè)項(xiàng)目都有自身的優(yōu)點(diǎn)與不足，綜合運(yùn)用你所收集的各種數(shù)據(jù)去尋找各個(gè)項(xiàng)目中你認(rèn)為做得最好的組織。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織所需要的就是挑選出每一個(gè)被瞄準(zhǔn)的組織中最好的項(xiàng)目，并將它們加以適當(dāng)?shù)恼希瑥亩纬勺约旱谋人械母偁帉?duì)手都更優(yōu)秀的未來狀態(tài)的解決方案。 擬定未來最佳實(shí)踐并構(gòu)筑相應(yīng)的KPI體系 在分析差距的基礎(chǔ)上，擬定未來的最佳實(shí)踐。通過標(biāo)桿比較，借鑒最佳操作典范，其最終目的是創(chuàng)建屬于自己

21、的最佳實(shí)踐，以趕上并超過標(biāo)桿對(duì)象。 要實(shí)現(xiàn)未來的最佳實(shí)踐，就必須構(gòu)建企業(yè)自身的KPI體系，從而保證實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐。所以，量身定做的KPI體系必須與擬定的未來最佳實(shí)踐相一致并監(jiān)督和促進(jìn)其實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)階段，企業(yè)需要統(tǒng)一員工的思想，激發(fā)他們的斗志。 將上述活動(dòng)中取得的各項(xiàng)進(jìn)展與全體員工反復(fù)交流，征詢意見，并將標(biāo)桿管理所要達(dá)到的目標(biāo)前景告訴員工，以獲得員工的一致認(rèn)同。 根據(jù)全體員工的建議，修正已制定的績效目標(biāo)，改進(jìn)計(jì)劃方案，確立部門目標(biāo)，并把最后結(jié)果告訴全體員工。 制定具體的行動(dòng)方案包括明確具體的計(jì)劃，詳盡的安排、科學(xué)合理的實(shí)施步驟及技術(shù)支持，以及階段性的成績?cè)u(píng)估結(jié)果等。計(jì)劃應(yīng)包含以下的基本要素:人事、

22、預(yù)算、培訓(xùn)、所需資源、評(píng)估方法等等。計(jì)劃應(yīng)能反映小組成員關(guān)于哪個(gè)實(shí)踐活動(dòng)是應(yīng)最先進(jìn)行的，哪個(gè)活動(dòng)最適于在本公司開展等的判斷。 在擬定目標(biāo)與制定行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)候，定性的數(shù)據(jù)和資料顯得尤為重要，因?yàn)樗鼘⒏嬖V你采取什么行動(dòng)可以獲得預(yù)期的變化。許多組織都希望一步登天，在其績效改進(jìn)的時(shí)候?qū)?biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中發(fā)現(xiàn)的所有有用的活動(dòng)或流程變革的措施統(tǒng)統(tǒng)嘗試一遍，事實(shí)上，這種想法和行為常常會(huì)帶來災(zāi)難性的后果，因?yàn)椋行┰谄渌M織看起來似乎很有效的流程變革在自己組織中可能什么作用也發(fā)揮不了，還有些活動(dòng)可能既不產(chǎn)生什么積極的影響，也沒有什么壞處，但是實(shí)施每一項(xiàng)活動(dòng)都要花費(fèi)相當(dāng)?shù)某杀?。所以我們要?duì)各項(xiàng)改進(jìn)的成本、風(fēng)險(xiǎn)和收益

23、進(jìn)行比較分析和優(yōu)先排序。 在正式實(shí)施未來狀態(tài)的變革方案之前，可以對(duì)每一變革方案進(jìn)行小規(guī)模的試驗(yàn)，并測量其運(yùn)行效果，如果效果不錯(cuò)，則可大面積推廣這一方案，并預(yù)測該方案在全面實(shí)施后的可能結(jié)果；如果試驗(yàn)結(jié)果較差或是對(duì)績效水平?jīng)]有影響，則可排除這一方案，然后繼續(xù)進(jìn)行其他的方案試驗(yàn)。 動(dòng)員和激勵(lì)企業(yè)全體員工特別是與標(biāo)桿內(nèi)容密切相關(guān)的人員執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃，如果標(biāo)桿管理內(nèi)容比較深?yuàn)W、情況比較復(fù)雜，企業(yè)還應(yīng)聘請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)指導(dǎo)和監(jiān)督。 評(píng)估與重新校標(biāo)評(píng)估與重新校標(biāo)是對(duì)革新所產(chǎn)生的長遠(yuǎn)結(jié)果進(jìn)行定性和定量的評(píng)估，并重新進(jìn)入下一輪標(biāo)桿管理循環(huán)。 評(píng)估:重新檢查和審視標(biāo)桿研究的假設(shè)、標(biāo)桿管理的目標(biāo)和實(shí)際效果，分析差距，為下

24、輪改進(jìn)打下基礎(chǔ)。 重新校標(biāo):標(biāo)桿管理不是一個(gè)單純的項(xiàng)目，而是一項(xiàng)持續(xù)性的系統(tǒng)工程，所以我們要不斷的進(jìn)行校標(biāo)，保證方向的正確性。 優(yōu)化方案基于對(duì)上一輪標(biāo)桿管理的評(píng)估和重新校標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題和不足之處，并對(duì)整個(gè)標(biāo)桿管理方案進(jìn)行優(yōu)化，提升下一輪改進(jìn)效果。 基于上述標(biāo)桿管理的各步驟進(jìn)行循環(huán)改進(jìn)。 值得注意的是，持續(xù)改進(jìn)過程中注意持續(xù)更新標(biāo)桿項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫。 持續(xù)更新標(biāo)桿項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一個(gè)持續(xù)的發(fā)現(xiàn)新事物的過程，一旦你停止資料更新，數(shù)據(jù)庫的所有知識(shí)將成為過去，一文不值。公共領(lǐng)域的相關(guān)資料應(yīng)該經(jīng)常添加到該數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，而且應(yīng)當(dāng)委派專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫資料的更新工作，5至8年后，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程應(yīng)該從頭重來，這一工作是絕

25、對(duì)必要的。在當(dāng)今的高科技時(shí)代，信息技術(shù)日新月異，與組織相關(guān)的各個(gè)項(xiàng)目瞬息在變，一項(xiàng)簡單的技術(shù)變革完全可能使一匹黑馬在一夜之間成為行業(yè)第一。1、組建項(xiàng)目實(shí)施小組，對(duì)行動(dòng)負(fù)責(zé) 要想確保標(biāo)桿項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃徹底貫徹執(zhí)行，必須有一個(gè)專門的組織負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作，幫助每一個(gè)員工弄清自己該干什么和怎么干，并讓他們理解為什么要這么干。 2、讓處于最佳位置的人負(fù)責(zé)工作 把標(biāo)桿管理落到實(shí)處，你必須把那些已經(jīng)不再勝任某一工作的員工或只會(huì)重復(fù)他人工作的員工辭退，當(dāng)然你需要讓他們知道自己之所以難以勝任現(xiàn)在的工作的原因是什么。 3、標(biāo)桿管理成功與否取決于管理層的態(tài)度 決定標(biāo)桿管理活動(dòng)能否成功以及能夠取得多大成功的是最高管理層的重視程度。 所以，在所有變革開始實(shí)施的關(guān)鍵階段，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)必須深信組織將從推行標(biāo)桿管理活動(dòng)中受益菲淺，必須真正獻(xiàn)身于標(biāo)桿管理的實(shí)施過程中（其實(shí)整個(gè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的過程都應(yīng)參與