醫(yī)院客服年終總結(jié)隊(duì)伍

1、醫(yī)院客服年終總結(jié)隊(duì)伍篇一：醫(yī)院客服年終總結(jié)20xX年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì) 量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。 一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落 實(shí)年”的總體目標(biāo)， 服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工 作。一、服務(wù)落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng) 規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 2840人次，陪送入院1236人次；門診全 程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 3127人，滿意者2686人，基本滿意17人， 不滿

2、意者12人，滿意率98。1%回訪率84%意見反饋及時率 100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見 23條，表揚(yáng)意見28 條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡 264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情 況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問 題34個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方1面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了 醫(yī)患矛盾。從20XX年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實(shí)

3、。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、 協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了 98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、 中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料 1000余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、 講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī) 26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中， 核實(shí)活動參與者688人

4、。二、服務(wù)完善本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服 務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下 幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培2 -訓(xùn)、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中 注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、 醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙， 我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、 了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性， 鍛煉了他們的膽

5、量和反 應(yīng)速度；為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)， 開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意 識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院IS09000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基 礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿 意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略， 堅(jiān)持在日交班會上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評

6、服務(wù)問題， 使每個人都能及時吸取服 務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。三、服務(wù)發(fā)展通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展因此我們在提高服務(wù)人員基本素8質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理， 鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪

7、的方式，隨訪員通過電話， 傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家， 開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、 查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛專家預(yù)約、陪同檢在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共 接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī) 院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試， 由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián) 系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)

8、行出院患者的隨訪工作。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作： 一是服務(wù)工作分析 及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進(jìn)行整理、 統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會上通報(bào)。 該制度的執(zhí)行和落實(shí)， 為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服 務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題， 為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個

9、一”活 動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進(jìn) 行深入溝通，學(xué)一個知識點(diǎn)， 發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建 議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情 肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情， 通過幫助大家自己找出工作中 的問題和差距，然后根據(jù)個人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺， 提高自己的專業(yè)理 論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下， 今年盡管我們做了一些 應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。 一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加 強(qiáng)與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔

10、案的內(nèi)容愈來愈豐富 完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。篇二：醫(yī)院客服年終總結(jié)尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工 作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)， 敬請批評指 正。

11、具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、 窗口科室，在工作中盡量 按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則， 實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)， 通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作 中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升， 并提高了服 務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建 “品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自 己的努力。在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療 的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、 為顧客提拿物品、引領(lǐng)

12、和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、 “請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語， 在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難， 取消導(dǎo)醫(yī)的輪休， 也要支持其他科室的工作， 如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。 為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài) 度

13、和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、 為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接 待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形 勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒， 為其他業(yè)務(wù)科室提供 便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)， 拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位， 工作重、事情雜、頭緒多。 針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，

14、要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不 做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī) 努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。 3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量 也不同程度的增長， 在吳總和董主任的督導(dǎo)、 幫助和接診醫(yī)生的 診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：（一）、制定部門咨詢師的崗位制度；（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線

15、進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更 好地開展工作；（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的 診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者， 試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、工作中的幾點(diǎn)不足（一）、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相 對欠缺，雖然工作中小心瑾慎， 但仍有緊張的感覺， 有時難免出 現(xiàn)差錯。（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位， 發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。（三）、由于客服工作具有不可

16、預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足， 需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn) 10 -較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足， 沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮 質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi) 者，尤其是咨詢預(yù)約病人。（四）、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法 規(guī)等知識的培訓(xùn)。（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳

17、時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行 宣教，以免影響工作效率。（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院 服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。四、明年的工作計(jì)劃（一）、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識，提高管理水平；（二）、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；（三）、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量；11（四）、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作；（五）、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。篇三：醫(yī)院客服年終總結(jié)一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下， 在全體員工的支持配合 下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事

18、，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛 煉，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開展工作1、 協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、 院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保及時上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄， 按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā) 程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工 作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息。4、完成20XX年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排， 一人出行不安排的管理制度。-11 6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管 及醫(yī)院證照的年審。7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。二、存在的問題和建議（一）自身的問題一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：1、 由于工作性質(zhì)的限制