【培訓】客戶體驗管理

1、編輯ppt項目五項目五 客戶體驗管理客戶體驗管理編輯ppt本項目的主要學習內(nèi)容：本項目的主要學習內(nèi)容： 任務(wù)任務(wù)1 客戶體驗?zāi)Ｊ娇蛻趔w驗?zāi)Ｊ?任務(wù)任務(wù)2 建立客戶體驗平臺建立客戶體驗平臺 任務(wù)任務(wù)3 設(shè)計品牌體驗設(shè)計品牌體驗 任務(wù)任務(wù)4 建立與客戶接觸的渠道建立與客戶接觸的渠道編輯ppt任務(wù)任務(wù)1 1 客戶體驗?zāi)Ｊ娇蛻趔w驗?zāi)Ｊ?-學習目的：學習目的： 通過對客戶心理分析，了通過對客戶心理分析，了解客戶的體驗要求及生活方式，解客戶的體驗要求及生活方式，進而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況進而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況編輯ppt客戶體驗客戶體驗 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造

2、出的體驗是令人難忘的。的體驗是令人難忘的。 在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗，并充滿了感情的或服務(wù)，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。編輯ppt在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題：在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題： 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語

3、言表達不出來的。首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達不出來的。中國有句話叫做中國有句話叫做“只可意會，不可言傳只可意會，不可言傳”，說的就，說的就是這個道理。是這個道理。 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實的觀念，許多客其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？戶對營銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？ （水過濾器）（水過濾器）編輯ppt 客戶體驗：客戶體驗： 企業(yè)以服務(wù)為平臺，以商品為道具，企業(yè)以服務(wù)為平臺，以商品為道具，圍繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的圍繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動?；顒?。 在客戶體驗中企業(yè)提供的不僅僅是商品和在客戶體驗中企

4、業(yè)提供的不僅僅是商品和服務(wù)，提供的是最終的體驗，給客戶留下服務(wù)，提供的是最終的體驗，給客戶留下美好的感情記憶。美好的感情記憶。編輯ppt客戶體驗管理的含義客戶體驗管理的含義 客戶體驗管理（客戶體驗管理（CEM）是）是“戰(zhàn)略性地管理戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程” 它注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整它注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個環(huán)節(jié)的每一個合售前、售中和售后等各個環(huán)節(jié)的每一個接觸點，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，接觸點，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，創(chuàng)造差異創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，創(chuàng)造差異化的客

5、戶體驗，強化感知價值?；目蛻趔w驗，強化感知價值。編輯ppt案例討論：匯豐銀行的客戶體驗案例討論：匯豐銀行的客戶體驗 位于匯豐銀行大廈一樓的匯豐卓越理財是與普通儲蓄柜位于匯豐銀行大廈一樓的匯豐卓越理財是與普通儲蓄柜臺隔離出來的一個專區(qū)。臺隔離出來的一個專區(qū)。 剛一進門，前臺小姐就把記者引到休息室，坐在咖啡色剛一進門，前臺小姐就把記者引到休息室，坐在咖啡色沙發(fā)上。環(huán)顧大廳，墻上掛著一面液晶屏幕，播放著實時金沙發(fā)上。環(huán)顧大廳，墻上掛著一面液晶屏幕，播放著實時金融行情。前方小桌子上擺放著咖啡機、飲水機、蘋果以及薄融行情。前方小桌子上擺放著咖啡機、飲水機、蘋果以及薄荷糖。貴賓理財區(qū)設(shè)置了荷糖。貴賓理財

6、區(qū)設(shè)置了3間理財辦公室，專門為客戶提供一間理財辦公室，專門為客戶提供一對一服務(wù)。對一服務(wù)。 稍等片刻后，理財師把記者帶進了一間理財室。理財室稍等片刻后，理財師把記者帶進了一間理財室。理財室里播放著節(jié)奏舒緩的音樂。里播放著節(jié)奏舒緩的音樂。 編輯ppt 這樣的場景，你會有何感受。請列舉你所這樣的場景，你會有何感受。請列舉你所熟悉的一些體驗式營銷方式熟悉的一些體驗式營銷方式 記者在匯豐銀行的咨詢進行了大約一個小時。記者在匯豐銀行的咨詢進行了大約一個小時。理財師對產(chǎn)品的客觀分析令人滿意。由于打印機理財師對產(chǎn)品的客觀分析令人滿意。由于打印機和各種資料都不在理財辦公室內(nèi)，記者費了大量和各種資料都不在理財辦

7、公室內(nèi)，記者費了大量時間等待理財師拿資料，這是匯豐卓越理財?shù)囊粫r間等待理財師拿資料，這是匯豐卓越理財?shù)囊粋€小小缺憾。個小小缺憾。編輯ppt第一：客戶的感官體驗第一：客戶的感官體驗 感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。覺?？蛻趔w驗的五種模式客戶體驗的五種模式編輯ppt第二：客戶的情感體驗第二：客戶的情感體驗 創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強烈的激動情緒。烈的激動情緒。 制造情感體

8、驗，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親制造情感體驗，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的。的。 編輯ppt第三：客戶的思考體驗第三：客戶的思考體驗 思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。 （蘋果計算機公司）（蘋果計算機公司）第四：客戶的行動體驗第四：客戶的行動體驗 行動體驗的目標是影響客戶的有形體驗、生活

9、形態(tài)與互動。行動體驗的目標是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。行動體驗簡單說就是行動體驗簡單說就是“互動互動”。 （耐克公司，升華身體運動的體驗，是行動營銷的經(jīng)典。）（耐克公司，升華身體運動的體驗，是行動營銷的經(jīng)典。） 編輯ppt第五：客戶的關(guān)聯(lián)體驗第五：客戶的關(guān)聯(lián)體驗 關(guān)聯(lián)體驗是為了改進個人渴望，要別人（如親戚、關(guān)聯(lián)體驗是為了改進個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好感。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、感。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個人對某種品牌一個群體等）產(chǎn)生關(guān)

10、聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。體。編輯ppt提醒法則提醒法則 神秘法則神秘法則 感恩法則感恩法則 渴望法則渴望法則 義工法則義工法則 造神法則造神法則建立客戶體驗平臺的一般法則建立客戶體驗平臺的一般法則編輯ppt任務(wù)任務(wù)2 2 建立客戶體驗平臺建立客戶體驗平臺 編輯ppt第一步：建立客戶體驗平臺第一步：建立客戶體驗平臺 客戶體驗平臺的建立其實很簡單，用句俗話講就是：客戶體驗平臺的建立其實很簡單，用句俗話講就是：“不怕做不到，就怕想不到不怕做不到，就怕想不到”。第二步：在產(chǎn)品中附加體驗第二步：在產(chǎn)品中附加體驗

11、第三步：用服務(wù)傳遞體驗第三步：用服務(wù)傳遞體驗 電信的客戶辦理入網(wǎng)。電信的客戶辦理入網(wǎng)。 聯(lián)想集團的聯(lián)想集團的“陽光服務(wù)陽光服務(wù)” 海爾充分利用售后服務(wù)向消費者傳遞體驗。海爾充分利用售后服務(wù)向消費者傳遞體驗。建立客戶體驗平臺的操作步驟：建立客戶體驗平臺的操作步驟：編輯ppt第四步：通過廣告?zhèn)鞑ンw驗第四步：通過廣告?zhèn)鞑ンw驗體驗體驗“麥當勞麥當勞”： 想吃只需多走幾步想吃只需多走幾步張口閉口者是麥當勞張口閉口者是麥當勞站臺人多不要緊，薯條越站臺人多不要緊，薯條越多越開心多越開心越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了 站站都想吃。站站都想吃。設(shè)計體驗廣告時應(yīng)注意以下幾點：設(shè)計

12、體驗廣告時應(yīng)注意以下幾點：挖掘新鮮體驗元素作為主題挖掘新鮮體驗元素作為主題使廣告感知化使廣告感知化使體驗品牌化使體驗品牌化籌劃展示體驗的活動籌劃展示體驗的活動讓顧客置身于廣告之中讓顧客置身于廣告之中編輯ppt第五步：客戶主題體驗設(shè)計第五步：客戶主題體驗設(shè)計一般步驟為：一般步驟為： 確定主題確定主題 以正面線索塑造印象以正面線索塑造印象 減除負面線索減除負面線索 充分利用紀念品充分利用紀念品 整合感官刺激整合感官刺激編輯ppt第六步：建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺第六步：建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺應(yīng)用范圍包括：應(yīng)用范圍包括： 創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)購物的體驗設(shè)計網(wǎng)絡(luò)購物的體驗設(shè)計 信息或

13、數(shù)據(jù)的視覺化分析的設(shè)計信息或數(shù)據(jù)的視覺化分析的設(shè)計 企業(yè)內(nèi)部培訓和交流的應(yīng)用企業(yè)內(nèi)部培訓和交流的應(yīng)用編輯ppt第七步：客戶體驗?zāi)Ｊ酵扑]第七步：客戶體驗?zāi)Ｊ酵扑] 感情模式：北方水餃感情模式：北方水餃 節(jié)目模式：母親節(jié)、教師節(jié)等節(jié)目模式：母親節(jié)、教師節(jié)等 文化模式：可口可樂公司的新春廣告片文化模式：可口可樂公司的新春廣告片 美化模式：商品外包裝美化模式：商品外包裝 個性模式：統(tǒng)一公司的個性模式：統(tǒng)一公司的“心情故事心情故事” 多元化經(jīng)營模式：符合多元化經(jīng)營模式：符合“開放經(jīng)營開放經(jīng)營”政策，顯然有利政策，顯然有利于延長消費者在商店內(nèi)滯留時間，創(chuàng)造更多銷售機會，于延長消費者在商店內(nèi)滯留時間，創(chuàng)造更多

14、銷售機會，同時也使消費者自然而然地進行心理調(diào)節(jié)，感到去商同時也使消費者自然而然地進行心理調(diào)節(jié)，感到去商店是一樁美事。店是一樁美事。編輯ppt請根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計。請根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計。案例分析：茶葉包裝的色彩案例分析：茶葉包裝的色彩 實踐練習實踐練習編輯ppt任務(wù)任務(wù)3 3設(shè)計品牌體驗設(shè)計品牌體驗 -學習目的：學習目的： 了解品牌體驗對客戶管理了解品牌體驗對客戶管理的重要性，掌握設(shè)計品牌體驗的重要性，掌握設(shè)計品牌體驗的基本步驟和方法的基本步驟和方法編輯ppt第一步第一步 學會與客戶用學會與客戶用“心心”對話對話可以從四個層次入手：可以從四個層次入手： 物質(zhì)層次物

15、質(zhì)層次 形象層次形象層次 服務(wù)層次服務(wù)層次 象征層次象征層次(1)(2)(3)(4)一、設(shè)計品牌體驗的步驟：一、設(shè)計品牌體驗的步驟：編輯ppt課堂思考：課堂思考： 針對產(chǎn)品體驗的四個層次，每組列舉一款針對產(chǎn)品體驗的四個層次，每組列舉一款熟悉的產(chǎn)品加以分析。熟悉的產(chǎn)品加以分析。編輯ppt第二步第二步 以客戶需求為主線強化品牌體驗以客戶需求為主線強化品牌體驗 體驗企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道體驗企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠令消費者具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠令消費者參與、值得消費者回憶的活動。參與、值得消費者回憶的活動。 體驗和互動是策劃重點。體驗和互動是策劃重點。編輯

16、ppt第三步第三步 設(shè)計品牌體驗方法設(shè)計品牌體驗方法以實施電信客戶體驗為例：以實施電信客戶體驗為例： 1新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。感覺。想一想：哪些業(yè)務(wù)的命名讓你印象深刻想一想：哪些業(yè)務(wù)的命名讓你印象深刻編輯ppt 2品牌業(yè)務(wù)要通過恰當?shù)亩ㄎ?，以顯示其獨品牌業(yè)務(wù)要通過恰當?shù)亩ㄎ唬燥@示其獨特的個性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，特的個性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶產(chǎn)生特殊的體驗。使客戶產(chǎn)生特殊的體驗。 3廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費欲望

17、?？蛻舻南M欲望。 4關(guān)注售前服務(wù)、做好售中服務(wù)、完善售后關(guān)注售前服務(wù)、做好售中服務(wù)、完善售后服務(wù)。服務(wù)。編輯ppt第四步第四步 建立深度品牌體驗建立深度品牌體驗產(chǎn)生深度體驗要求策劃人員要運用以下要素：產(chǎn)生深度體驗要求策劃人員要運用以下要素： 讓客戶愿意在你這里花時間。讓客戶愿意在你這里花時間。 確定品牌真實性，確定品牌真實性， 設(shè)計讓消費者創(chuàng)造他們自己的深度體驗。設(shè)計讓消費者創(chuàng)造他們自己的深度體驗。 切實關(guān)注。切實關(guān)注。編輯ppt任務(wù)任務(wù)4 4建立與客戶接觸渠道建立與客戶接觸渠道 編輯ppt一、建立與客戶接觸渠道：一、建立與客戶接觸渠道： 廣告接觸廣告接觸 公關(guān)接觸公關(guān)接觸 人員接觸人員接觸

18、 會議接觸會議接觸 委托接觸委托接觸 介質(zhì)接觸介質(zhì)接觸 聯(lián)盟接觸聯(lián)盟接觸 隨機接觸隨機接觸編輯ppt有效有效一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶；戶；二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求；企業(yè)需求；三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實意見三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實意見或建議?；蚪ㄗh。二、構(gòu)建有效接觸點二、構(gòu)建有效接觸點編輯ppt客戶的體驗可以從以下方面產(chǎn)生：客戶的體驗可以從以下方面產(chǎn)生：認可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份認可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份編輯ppt小結(jié)：小結(jié)：1 1、客戶體驗的五種模式