員工之間發(fā)生沖突該如何溝通處理？

1、員工之間發(fā)生沖突該如何溝通處理？SANY 標(biāo)準(zhǔn)化小組#QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN# 員工之間發(fā)生沖突，該如何溝通處理?某貿(mào)易公司的銷售經(jīng)理最近遇到了一件麻煩事，他手下的兩位銷售骨干因?yàn)橐恍┈嵥樾∈峦蝗?交惡，不斷掐架。這倆人算得上是公司里的“銷售能手”,在團(tuán)隊(duì)里都有一定的影響力。眼看著倆 人的矛盾沖突越來越深，作為上司，這位銷售經(jīng)理想要插手干預(yù)卻乂有些猶豫，他怕自己介入后反 而攪得這里邊的關(guān)系更加復(fù)雜，于是他向公司的HR經(jīng)理求救這事到底該怎么辦？如果你是該公司的 HR經(jīng)理，你有什么好的建議給到他？案例解析積極調(diào)和組織內(nèi)部各種人際沖突，消除員匸間矛盾給企業(yè)組織帶來的

2、消極影響，應(yīng)該是管理者 所必須具備的一項(xiàng)能力。上司對于下屬間的矛JS的確需要注意，但不宜過于干涉，要把握住一個 度。就本案而言，如果員丄雙方的矛盾并不影響他們的工作，該銷售經(jīng)理大可不必插手干涉，否則 不利于鍛煉員工自我化解矛盾沖突的能力；只有X沖突已經(jīng)影響到員工的匸作表現(xiàn)其至團(tuán)隊(duì)的丄作 時(shí)，銷售經(jīng)理則應(yīng)該積極地進(jìn)行調(diào)節(jié)和斡旋。列外，銷售經(jīng)理在插手員工間的沖突詢，需要先弄清他們?yōu)槭裁窗l(fā)生矛盾。如果是工作上的意 見分歧，銷售經(jīng)理可以拿到桌面上來與他們協(xié)調(diào)解決，但如果員丄間的矛盾是出于個人恩怨或者其 他的原因，那么銷售經(jīng)理則需要考慮是否該回避了。該銷售經(jīng)理可以不去干涉下屬之間的私人矛 盾，但一定要了

3、解員1：的思想動態(tài)，不能使他們因此而受到影響，不能保持正常的工作狀態(tài)。否則 他還是應(yīng)該出面干預(yù)的。案例延伸解讀：1、處理員工沖突的策略盡管人人都渴望辦公室氣氛和諧，但由于每個人的個性、背景、年齡、技能、價(jià)值觀、期望和 Ll作風(fēng)格的不同，員丄之間產(chǎn)生沖突在所難免。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，就會制造一種敵意的團(tuán)隊(duì)氛圉，導(dǎo) 致員工士氣下降、生產(chǎn)力降低，對工作不滿增加。有研究表明，績效產(chǎn)生問題的原因65%都是山員 丄沖突造成的，員X 42%的時(shí)間都花在解決沖突上，很多經(jīng)理大約1/3的時(shí)間也花在解決員工的沖 突上。管理者的介入調(diào)和員工間的矛盾時(shí)需要注意兒個問題：首先，要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生 的原因是什么，矛盾

4、發(fā)生的過程、程度以及影響范圉有多大；其次，無論處理什么樣的矛盾，管理 者對X事雙方一定公正對待，偏袒只會使矛盾激化，其至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜；最后， 管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的解決辦法。如：合作策略：鼓勵沖突雙方把他們利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。分享策略：讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相 作岀讓步。回避策略：估計(jì)雙方?jīng)_突可以通過他們自身的自我調(diào)解加以解決，就可以回避沖突或用暗示的 方法，鼓勵沖突雙方自己解決分歧。競爭策略：允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。笫三者策略：存在沖突雙方可接受的另一位有權(quán)威且有助

5、于沖突解決的第三者時(shí)，就可以通 過他來解決沖突。調(diào)和策略：在解決沖突過程中，運(yùn)用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步滿足另一方的要 求。2、管理者解決員工沖突溝通的技巧管理者解決員工沖突的笫一步是傾聽處在沖突中的員工的心聲。將發(fā)生沖突的員工叫到一起， 讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。第二，要員工注意詞匯的運(yùn)用。處在沖突中的員工在描述沖突的原因時(shí)通常用詞含糊。比如 “他從來不聽我的觀點(diǎn)”，“他很Ll中無人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細(xì)節(jié)，因?yàn)橹?有行為細(xì)節(jié)將來才有可能得到改變。比如，當(dāng)員工抱怨另一個人“不聽我的觀點(diǎn)”的時(shí)候，管理者 可以要求他列出事實(shí)，比如“我到他的辦公室講我

6、一個絕妙的點(diǎn)子，他把我趕走了說'以后再 談O同時(shí)，為了讓處于沖突中的員工不感到自己被攻擊了，要求每個人不要用過于決斷的語句，比 如“你搶了我工作中的功勞?！边@樣說話會讓每個人都處于防備的狀態(tài)。管理者可以要求員工使用 一些不那么控訴性的語句，比如“我感到你總是在搶我工作中的功勞?！钡谌芾碚邘е鹁春屯硇膬A聽員工的看法，顯示自己的理解。對大多數(shù)人來說，如果他 們能夠得到理解，與別人沖突帶來的不快就減輕了很多。比如你可以說“當(dāng)他把你趕走的時(shí)候，我 知道你很生氣?！钡c此同時(shí)，需要注總的是，管理者僅僅表示理解而已，作為中立者，不要贊同或者批判某一 方，否則會讓性格沖動的人更加火爆。笫四，要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點(diǎn)，以確保每個人真正明白對方說的是什 么。比如，笫二個員工可能對第一個員工的說法反應(yīng)說，“從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶 那些不屬于我的工作的功勞。”這樣如果一方?jīng)]聽明白，另一方可以重說一遍。笫五，尋找解決問題的辦法。當(dāng)沖突的雙方有機(jī)會表明自己的不滿后，這時(shí)候要提出一個解決 沖突的方案。管理者問問每個員工的建議，然后決定需要創(chuàng)造什么樣的機(jī)會解決沖突，并為此做出 一個什么樣的