服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定

1、服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定一、總則1.1 為了保護(hù)公司道路運輸服務(wù)對象的合法權(quán)益，及時、公正 處理服務(wù)質(zhì)量投訴，加強對道路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù) 公司道路運輸市場的正常秩序，制定本規(guī)定。1.2 公司行政部負(fù)責(zé)道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作，是道路 運輸服務(wù)質(zhì)量投訴（以下簡稱服務(wù)質(zhì)量投訴）的受理機構(gòu)。1.3 受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效、便民的原則.二、投訴受理機構(gòu)2.1 投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴地址及投訴電話，及時 受理服務(wù)質(zhì)量投訴事件。2.2 受理服務(wù)質(zhì)量投訴辦公室主要職責(zé)。2.2.1 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī) 章制度。2.2.2 及時調(diào)查處理被投訴對

2、象的服務(wù)質(zhì)量投訴。2.2.3 協(xié)助上一級運政機構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投 訴。2.2.4 受理上一級運政機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報告投訴的調(diào) 查處理情況和結(jié)果.2.2.5 建立健全服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和 投訴檔案管理以及投訴記錄、信息反饋等制度。2.2.6 督促、檢查、上報旅客投訴道路運輸經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量糾 紛。三、投訴受理條件和范圍3.1 投訴受理條件：3.1.1 投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運輸服務(wù)對象或他們 的代理人.3.1.2 有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人3.2 投訴受理范圍：3.2.1 公司客運工作人員未執(zhí)行國家有關(guān)價格政策或未提供與 其價格

3、相符的服務(wù)的。3.2.2 公司客運工作人員故意或過失造成投訴人人身傷害，貨 物滅失、損壞等而又拒絕賠償損失的。3.2.3 公司客運工作人員有欺詐行為的。3.2.4 公司客運工作人員在工作中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章 導(dǎo)致道路運輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的。3.2.5 公司客運工作人員未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的 服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。3.2.6 公司客運工作人員有其它侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人 利益的行為。3.3 下列投訴不屬于本受理范圍：3.3.1 由于不可抗力造成道路運輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的投 訴。3.3.2 治安和刑事案件投訴。3.3.3 交通事故投訴。3.3.4 國家法律

4、、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機構(gòu)受理的投訴。四、投訴人與被投訴人4.1 投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。投 訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當(dāng)面投訴時說明下列 事項：4.1.1 投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式。4.1.2 被投訴人的名稱或車輛牌照號碼。4.1.3 投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證 明人。4.1.4 投訴請求（包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮 道歉，賠償損失等）。4.2 投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行和 解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。4.3 被投訴人有就被投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權(quán)利。4.4 被投訴人不得妨礙對投訴案件進(jìn)行的

5、調(diào)查、核實工作，不 得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。五、投訴受理程序5.1 受理機構(gòu)接到投訴時，應(yīng)當(dāng)根據(jù) 3.2、3.3條規(guī)定，確定是 否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好 投訴記錄（道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄），也可通知其遞交書面投 訴材料。5.2 受理機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)通知被投訴人。被投 訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起1 0日內(nèi)作出書面答復(fù)意見。書面 答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項：5.2.1 對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度。5.2.2 陳述事實，申辯舉證。5.2.3 提出解決意見。5.3 受理機構(gòu)應(yīng)依法對投訴事件進(jìn)行核實。經(jīng)調(diào)查核實后，依 據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投訴受

6、理之日起1 0內(nèi)，做出相應(yīng)的投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。六、投訴處理6.1 根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解 或行政處罰兩種處理方式。6.2 投訴事件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實和有關(guān)法律、法 規(guī)及規(guī)章：6.2.1 中華人民共和國合同法及其他有關(guān)道路運輸或合同的 法律、法規(guī)。6.2.2 汽車貨物運輸規(guī)則、汽車旅客運輸規(guī)則、汽車運價 規(guī)則等道路運輸管理規(guī)章。6.3 根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說明理由：6.3.1 被投訴人因未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作程序執(zhí)行被投訴的： 被投訴人有無正確理由當(dāng)面與投訴人口頭、肢體頂撞，造成服務(wù)質(zhì) 量影響的，公司給予被投訴人停薪停職三

7、天的處理：每季度二次以 上被投訴的，停薪停職一個月：被投訴人過錯的，由被投訴人向投 訴人賠禮道歉或賠償損失。6.3.2 投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé) 任。6.2.3投訴人自身過錯的，責(zé)任自負(fù)。6.4 受理機構(gòu)對投訴案件進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)制作道路運輸服務(wù)質(zhì) 量投訴調(diào)解書，一式3份，由投訴人、被投訴人雙方（或其代表）簽字，分別交投訴人和被投訴人各1份，行政部存檔1份。6.5 雙方當(dāng)事人對投訴案件調(diào)解結(jié)果有異議的，可向有關(guān)仲裁 機構(gòu)提請仲裁；對行政處罰決定有異議的，可向上一級交通行政主 管部門提請行政復(fù)議，也可直接向人民法院提起訴訟。6.6 有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照汽車維修質(zhì)量糾

8、紛調(diào) 解辦法（交公路發(fā)19 9 83 4 9號）辦理。6.7 公司受理機構(gòu)工作人員在處理投訴事件過程中玩忽職守、 推諉拖拉、徇私枉法的，按照總公司規(guī)章制度處理。七、附則本規(guī)定自2 0 13年5月1日起實施。附件1道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄（式樣）日期：%#運訴記第* * *號投訴人記錄人被投訴人名稱或車輛牌照號碼案件發(fā)生時間發(fā)生地點投訴事件梗概（填寫/、卜,可另附紙）證明材料或證明人投訴請求聯(lián)系人聯(lián)系電話注：% 一代表日期；# 一代表受理機構(gòu)簡稱；* * * * 一代表 受理投訴案件的序號。附件2 :道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書（式樣）日期：%#運訴調(diào)第* * *號投訴人單位或姓名（甲方）被投訴人

9、單位或姓名（乙方）投訴受理機構(gòu)名稱投訴事件梗概（填寫/、卜,可另附紙）證明材料或證明人調(diào)解意見：投訴受理機構(gòu)：（蓋章）經(jīng)辦人：（簽字）甲方意見甲方或其代表簽 字乙方忌見乙方或其代表簽 字注：%一代表日期；#一代表受理機構(gòu)簡稱；*代表調(diào)解投訴案件的序號。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之 臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽， 以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論 其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜

10、偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮思純，是以先帝簡拔以遺陛下： 愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日能”，是以眾議舉寵為督:愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在 時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死 節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也上。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自 枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受 任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝 之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，