精品資料（2021-2022年收藏的）現(xiàn)代服務業(yè)管理知識點DOC

1、1、現(xiàn)代服務業(yè)的概念：指依托電子信息和其他新興高技術，以及現(xiàn)代經營方式和組織形式而發(fā)展起來的服務業(yè)，既包含了新興服務業(yè)，也包含了傳統(tǒng)服務業(yè)的技術改造與升級。其本質是實現(xiàn)服務業(yè)的現(xiàn)代化2、服務業(yè)的概念及分類（1）服務業(yè)的概念服務業(yè)是從生產和生活領域獨立出來的，以獲取經濟效益為目的，提供無形性產品為主的行業(yè)。（2） 服務業(yè)分類一、我國現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展概況1、發(fā)展規(guī)模不斷擴大 46.1%（截至2014-9）2、新的行業(yè)不斷涌現(xiàn)3、區(qū)域發(fā)展差距較大四、現(xiàn)代服務業(yè)的分類1、世界貿易組織的分類法（P36表2-3）:分為12大門類、155個部門。特點：涵蓋旅游及相關服務一、人本管理理論及其應用1、概念與內涵

2、指把人作為管理活動的核心和組織的重要資源，在充分尊重人的基礎上，以組織內全體成員為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現(xiàn)組織目標和成員個人目標的一種管理理論和管理實踐活動。二、人本管理的原理（1）人是管理的主體（2）人的全面發(fā)展是管理的目的（3）員工參與是有效管理的關鍵三種方式參與：選舉代表參與決策機構（董事會、管理委員會） 選舉代表參與監(jiān)督機構（監(jiān)事會） 日常管理活動參與（4） 管理是為人服務的3、現(xiàn)代服務業(yè)人本化管理的基本要求1）樹立人本化管理理念服務于顧客人本化管理員工人本化2）完善人本化管理組織突出人力資源管理部門的組織地位與作用建立學習

3、型組織不斷提高人的素質與能力1、 現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析1、外部總體環(huán)境分析政治環(huán)境（政局、政治關系、法律法規(guī)、制度）經濟環(huán)境（水平、體制、結構、政策）社會文化環(huán)境（風俗習慣、信仰價值觀、生活方式、文化水平、人口規(guī)模與地理分布）技術環(huán)境（如新技術帶來的競爭優(yōu)勢甚至商業(yè)模式）自然環(huán)境2、外部行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析的目的是把握行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和內部的競爭格局，從而規(guī)避行業(yè)環(huán)境中存在的問題，尋找行業(yè)內發(fā)展機會，確定企業(yè)在行業(yè)內的地位或考慮是否需要退出某一行業(yè)。（1）潛在進入者（進入行業(yè)的障礙取決于）：規(guī)模經濟產品差異投資資金需求（2）替代品的威脅：如京滬高鐵對航線的威脅供應者、購買者

4、的議價能力：集中度產品差異化信息掌握程度大主顧（3）行業(yè)內現(xiàn)有企業(yè)的競爭威脅：競爭者數(shù)量與規(guī)模行業(yè)增長緩慢差異化程度低進入壁壘較低或退出壁壘較高現(xiàn)代服務業(yè)產品存儲性差3、內部環(huán)境分析內部環(huán)境分析就是研究企業(yè)的資源和能力?，F(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的經營就是將資源轉化為產出的過程。資源分析：有形資源和無形資源（不易被模仿）。能力分析（整合資源使價值不斷增值的能力）：研發(fā)能力（研發(fā)成果、研發(fā)能力如研發(fā)隊伍、研發(fā)經費分析）、生產服務能力（考察生產服務過程是否高效、技術如何？生產服務能力如產品與服務是否能滿足顧客需求？服務人員的經驗、技術、士氣如何？質量管理如何？投訴處理如何？）、營銷能力（定位能力、營銷組合能力

5、、營銷管理能力）、財物能力（償債能力、獲利能力等）。2、 現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)總體戰(zhàn)略分析（一）一體化戰(zhàn)略（整合戰(zhàn)略）1、縱向一體化（利用優(yōu)勢使業(yè)務向深度和廣度發(fā)展）前向一體化（產品再加工或建立自己的銷售組織）和后向一體化（加強與供應商的聯(lián)合或建立自己的供應基地）實施縱向一體化有助于實現(xiàn)外部成本內部化，有助于對供應或銷售的控制。2、橫向一體化（目的是擴大企業(yè)規(guī)模，降低生產成本。如東方航空公司、如家、7天的一體化擴張）（二）多元化戰(zhàn)略1、多元化戰(zhàn)略的類型相關多元化和不相關多元化2、多元化經營的優(yōu)勢（1）有利于分散風險（2）有利于獲得更多利潤（3）有利于獲得范圍經濟（企業(yè)可以多領域獲得利潤，范圍經濟主要

6、得益于技術上的匹配性、管理的共通性、運用和營銷上的共享性）（4）有利于增強競爭力（通過其他領域來支持某一領域的低價競爭等）（5）有利于擴大企業(yè)影響力3、多元化經營的劣勢（1）增加管理難度（2）分散企業(yè)資源4、多元化經營應注意的問題（1）可行性（2）主營與其它業(yè)務之間的關系（3）從相關多元化開始（4）注意多元化的管理（事業(yè)部制）（三）、集團化戰(zhàn)略1、集團化的模式（1）政府推動型（如首旅集團）（2）市場推動型（如北京凱來集團）（3）混合推動型2、集團化發(fā)展的路徑（1）并購（兼并和收購）（2）特許經營（7天）（3）管理合同（在酒店業(yè)廣泛使用）（4）戰(zhàn)略聯(lián)盟三、現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析1、成本領先戰(zhàn)

7、略： （由于很多現(xiàn)代服務業(yè)產品的替代性）以低于對手的價格提高標準化的產品。在消費者的認知中，該產品的品質必須是同其競爭對手的產品相同或等值。（1）優(yōu)勢：獲得價格優(yōu)勢、獲取更高利潤、形成進入障礙、降低經營風險（2）劣勢：通過價格降低獲得的優(yōu)勢比差異化獲得的優(yōu)勢要低，且顧客價格偏好發(fā)生改變、對手效仿（3）適用條件：價格敏感、產品差異化小、供給大于需求保持成本優(yōu)勢面臨著一個長期的問題：保持高市場份額。2、差異化戰(zhàn)略：含義：企業(yè)以其產品的獨特性而使自己與競爭者區(qū)分開來，并為此贏得額外的溢價。差異化的本質：是創(chuàng)造顧客感興趣的與眾不同的賣點。差異化理論基礎： 消費者的基本需要與從屬需要。 馬斯洛的需求層次

8、理論基本思路：（1）基本利益的差異化（2）附加利益的差異化 現(xiàn)在，很多企業(yè)的基本利益方面都是可以互相替代的，所以附加利益的競爭優(yōu)勢就變得越來越重要。差異化戰(zhàn)略： （1）優(yōu)勢：降低對手威脅、提高討價還價能力、增強顧客忠誠度（2）劣勢：（3）適用條件：競爭激烈、需求多樣化一、客戶關系管理的內涵 客戶關系管理（CRM）源于“以客戶為中心”的市場營銷理論。是企業(yè)以顧客需求為經營活動的出發(fā)點，在對顧客進行識別、細分和選擇的基礎上，通過發(fā)展和保留同顧客的關系，培育忠誠顧客，進而獲得長期價值的一種競爭戰(zhàn)略。二、服務利潤鏈：員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的關系3、 提高顧客滿意度的途徑1、正確引導顧客預期（營銷

9、中心里預期的把握和加強溝通（針對服務這一項需要客人高度參與的工作）2、提高產品和服務質量（可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)。也即：有形性、可靠性、回應性、保證性和共鳴性）3、注意服務補救4、及時改進顧客意見5、提高員工滿意度四、提高顧客忠誠度的途徑1、創(chuàng)造高顧客價值2、塑造良好的企業(yè)形象、品牌，樹立品牌忠誠3、培養(yǎng)員工忠誠4、合理設置轉換成本1、服務質量的定義服務質量就是產品或服務滿足顧客需求的優(yōu)秀程度。在這一定義中，服務質量是以使用者（顧客）為基準的，即“以顧客為導向”的服務質量。而優(yōu)秀的程度可以用顧客滿意度來反映顧客滿意度=顧客感知顧客預期3、 服務質量管理的方法1、服務設計企業(yè)研究和顧客

10、研究完整服務產品的設計（技術質量-What）服務提供系統(tǒng)的設計（功能質量-How）2、服務承諾 服務承諾是指現(xiàn)代服務企業(yè)通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對此予以一定的保證。（1）服務承諾的意義預示服務質量和效果有利形象，有助質量管理和對顧客的吸引（2）服務質量的有意義承諾對顧客滿意度的承諾承諾條款具體化對未實現(xiàn)承諾的賠償承諾3、服務補救概念：指現(xiàn)代服務企業(yè)在提供服務的過程中出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下（不管顧客有無注意到）作出的補救性反應，以確保顧客的信心和滿意度。原則：堅持及時性和主動性（與抱怨管理明顯相區(qū)別）補救策略：（1）樹立“零缺陷”理念（2）樹立“顧客

11、至上”理念（3）給一線員工授權（4）采取適當補救措施（道歉、解釋、經濟補償、再次服務承諾等）2、 服務質量的“容忍區(qū)間”理論顧客關于他們對所接受的服務是否滿意的主觀判斷，并不僅僅是一個簡單的是/非問題。顧客滿意也有不同的程度。服務企業(yè)了解這一理論具有非常重要的意義：根據(jù)這一理論，企業(yè)可以降低服務水平、降低經營成本，但仍能讓顧客滿意。一、業(yè)務流程再造的概念與內涵（1）概念：業(yè)務流程再造：對企業(yè)業(yè)務處理的核心過程從根本上進行重新思考和設計，使企業(yè)的多項關鍵性能如成本、質量、服務及速度同時獲得顯著改善，從而滿足顧客對質量、速度、服務方面需要的過程。（2）業(yè)務流程再造的四個層面（維度）：觀念再造流程再

12、造組織再造技術再造（1）服務流程再造的概念SBPR 即服務企業(yè)或部門以顧客需求為核心，對服務流程進行再思考，通過將構成服務流程的各種要素進行有序的重新組合，以形成服務流程再設計，從而產生更有價值的結果，給企業(yè)帶來更好的績效。一、現(xiàn)代服務企業(yè)管理創(chuàng)新內容（1）理念創(chuàng)新（2）組織創(chuàng)新（3）管理方式創(chuàng)新（基于組織創(chuàng)新）（4）信息管理創(chuàng)新（5）管理手段創(chuàng)新（6）知識管理創(chuàng)新（7）客戶管理創(chuàng)新（8）員工管理創(chuàng)新（9）營銷管理創(chuàng)新（10）服務創(chuàng)新二、現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)組織創(chuàng)新1、組織扁平化2、組織分權化3、組織柔性化4、組織虛擬化（如服務外包）三、現(xiàn)代服務企業(yè)服務創(chuàng)新的類型產品創(chuàng)新過程創(chuàng)新市場創(chuàng)新服務形式創(chuàng)新

13、技術創(chuàng)新一、服務業(yè)國際化背景1、外部環(huán)境：國際服務業(yè)迅猛發(fā)展并發(fā)生國際轉移趨勢外資進入中國服務業(yè)，同時中國服務業(yè)開始國際化經營2、內部環(huán)境市場開始轉型（制造業(yè)為主轉向服務業(yè)比重不斷增加）出現(xiàn)現(xiàn)實的消費需求二、中國現(xiàn)代服務業(yè)國際化模式選擇1、“入境旅游”模式（旅游、醫(yī)療保健、留學）2、遠程教育模式3、特許經營模式4、管理合同模式5、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式6、直接投資模式信息資源是人類社會信息活動中積累起來的以信息為核心的各類信息活動要素（信息、信息技術、信息設備、設施、信息生產者等）的集合。信息資源的類型1、記錄型信息資源 指由傳統(tǒng)介質和現(xiàn)代介質記錄和存儲的信息，是信息資源存在的基本形式，也是信息資源的主

14、體。2、實物型信息資源 指事物本身來存儲和表現(xiàn)的知識信息。如樣品、樣機等。3、智力型信息資源 主要表現(xiàn)為人腦儲存的知識信息，如訣竅、技能和經驗等，又稱隱性知識。4、零次信息資源 指各類渠道中由人口頭相傳的信息。二、信息資源的特征共享性時效性不可分性（二）企業(yè)信息資源管理的技術框架1、MIS（management information system ）及其缺陷局部信息共享、信息孤島。強調的是企業(yè)及部門內部的信息交流、共享等。2、 Intranet及其應用中文名：企業(yè)組織內部網(wǎng)。3、 Intranet的新發(fā)展ExtranetExtranet 是Intranet的延伸和發(fā)展，它把Intranet的

15、技術運用到企業(yè)與企業(yè)之間的系統(tǒng)中，是一個可以為外部用戶提供選擇性服務的Intranet。相對于Intranet，它不限于企業(yè)內部成員，可以延伸到企業(yè)之外，包括企業(yè)的供應商和客戶。但又不是真正意義上的開放，它可以提供充分的訪問限制使得外部用戶遠離企業(yè)的內部資料。Extranet的優(yōu)點：能為客戶提供多種及時有效的服務，提高客戶滿意度，可以實現(xiàn)跨地區(qū)的合作和企業(yè)間的合作。一、現(xiàn)代物流的定義Modern Logistics 指在傳統(tǒng)物流基礎上，采用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術提升物流速度和準確率，同時引進諸如供應鏈管理等先進管理理念，實現(xiàn)從起點到終點的一體化服務，從而延伸并放大傳統(tǒng)物流功能的新興業(yè)態(tài)。（參見P244現(xiàn)

16、代物流與傳統(tǒng)物流的比較）2、 現(xiàn)代物流商業(yè)模式2、現(xiàn)代物流商業(yè)模式類型A、貨運代理B、運輸倉儲C、管理咨詢D、管理輸出E、供應鏈管理F、聯(lián)盟租賃G、增值服務3、現(xiàn)代物流的價值要素構成A、時間價值B、空間價值C、渠道價值一、現(xiàn)代金融服務管理的內容（1）基本內容：貨幣與貨幣制度、信用與利率（2）金融市場與金融工具 金融市場：貨幣市場和資本市場金融工具：商業(yè)票據(jù)、債券和股票等（3） 金融機構金融機構：中央銀行、商業(yè)銀行、非銀行金融機構和各種金融監(jiān)管機構。（參考閱讀P272）國際金融機構、中國的金融體系金融業(yè)類型：銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)（4） 宏觀均衡：貨幣供求及均衡、通貨膨脹與通貨緊縮、外匯與國際收

17、支、金融風險與監(jiān)管1、 文化創(chuàng)意產業(yè)的概念文化創(chuàng)意產業(yè)本分類標準規(guī)定的文化創(chuàng)意產業(yè)是指以創(chuàng)作、創(chuàng)造、創(chuàng)新為根本手段，以文化內容和創(chuàng)意成果為核心價值，以知識產權實現(xiàn)或消費為交易特征，為社會公眾提供文化體驗的具有內在聯(lián)系的行業(yè)集群。二、文化創(chuàng)意產業(yè)的分類1、各國對于文化創(chuàng)意產業(yè)的定義各不相同，我國稱為文化產業(yè)，文化創(chuàng)意產業(yè)為其一部分（參見P299）2、我國關于文化創(chuàng)意產業(yè)的分類 1）文化藝術 2）新聞出版 3）廣播、電視、電影 4）軟件、網(wǎng)絡及計算機服務 5）廣告會展 6）藝術品交易 7）設計服務 8）旅游、休閑娛樂 9）其他輔助服務 四、中國文化創(chuàng)意產業(yè)的發(fā)展1、發(fā)展勢頭迅猛，對經濟拉動作用明顯2、區(qū)域和行業(yè)優(yōu)勢明顯3、行業(yè)潛力無限一、中國會展業(yè)發(fā)展情況1、優(yōu)先發(fā)展城市： 北京、上海、廣州、香港2、成果： 會展效益明顯、設施場館完善、品牌強化一、現(xiàn)代信息服務業(yè) 概念：指充分利用計算機、通訊和網(wǎng)絡等現(xiàn)代信息技術對信息進行生成、收集、處理加工、存儲、檢索和利用。為社會提供信息產品和服務的專門行業(yè)的集合體。分類：信息網(wǎng)絡服務業(yè)、信息技術服務業(yè)和信息內容服務業(yè)（參考P367，同時參加P365關于信息