酒店員工培訓(xùn)方案

1、酒店員工培訓(xùn)方案 隨著我國酒店業(yè)在經(jīng)濟(jì)和.進(jìn)展中的作用不斷加強(qiáng)，在世界酒店業(yè)中的地位不斷提高，人才建設(shè)日益提高到重要的戰(zhàn)略地位，人們充分熟悉到酒店人才培訓(xùn)的重要性，增加了酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感，真正把人才培育作為事關(guān)酒店業(yè)進(jìn)展的一件大事來抓。 下面是為大家細(xì)心整理的內(nèi)容，盼望大家能夠喜愛。 酒店員工培訓(xùn)方案1 一、語言力量 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。 服務(wù)員在表達(dá)時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和

2、，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如 “您、請、愧疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 人們在談?wù)摃r，經(jīng)常忽視了語言的另外一個重要組成部分身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)赜梅ㄉ眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表達(dá)氛圍。 二、交際力量 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人

3、產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。良好的交際力量則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 三、觀看力量 服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較簡單的。其次種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著許多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

4、 能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看力量，并把這種潛在的需求變?yōu)闇?zhǔn)時的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的供應(yīng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀看力量的實質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時、穩(wěn)妥地送到。 四、記憶力量 在服務(wù)過程中，客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時

5、了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會常常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到供應(yīng)之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中精準(zhǔn)地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 六、應(yīng)變力量 服務(wù)中突發(fā)性大事是屢見不鮮的。在處理此類大事時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。?/p>

6、殊是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的賠禮和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 七、營銷力量 一名服務(wù)員除了要根據(jù)工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的仆人翁意識，主動向客人供應(yīng)服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有特地的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)懷酒店的營銷，到處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的

7、內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供應(yīng)服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)擅長抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并擅長觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感愛好的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 酒店培訓(xùn)總結(jié).二 進(jìn)入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的改變，如今人們

8、越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的凹凸作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。 提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素養(yǎng)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素養(yǎng)的最挺直體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、溝通感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清晰、親切、精準(zhǔn)地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的協(xié)作。傳統(tǒng)服務(wù)是叫賣?服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片安靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于害羞，或者一般話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人

9、供應(yīng)清晰明白的服務(wù)，造成了客人的不滿。特殊是報菜名，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。 即使是由于地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采納方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)會說一般話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說一般話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使溝通做到曉暢明白。餐廳人員挺直面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很當(dāng)心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的損害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍舊不能使客人滿足。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “顧客至上”為原則，向客人賠禮以求

10、客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，肯定要了解各種顧客的類型，才能見機(jī)行事，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，供應(yīng)最佳的服務(wù)。 要做到以上的服務(wù)，平常必需要留意修養(yǎng)，不要任憑發(fā)脾氣?？隙ㄒ龅椒椪R、儀容端莊、看法和氣、親切待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、老實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 1、服務(wù)員的儀態(tài) 服務(wù)人員在服務(wù)時肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要用法艷色指

11、甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的看法以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時肯定要做到看法和氣，待人處事的看法須特別當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的看法來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 2、服務(wù)員的合作精神 工作人員肯定要做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順當(dāng)。服務(wù)員不但應(yīng)能開心勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)覺及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來幫助同事。這種主動參加、合作的精神有助于工作的順當(dāng)進(jìn)行。 3、服務(wù)員的老實與禮貌 工

12、作的同事之間肯定要相互敬重，相互關(guān)心;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不哄騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平常就留意培育從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。 禮貌、親切、助人為樂的看法以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時肯定要做到看法和氣，待人處事的看法須特別當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的看法來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 酒店員工培訓(xùn)方案2 員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20_全年度的工作重點。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。主動探究學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此

13、帶動員工整體素養(yǎng)的全面提高，努力為酒店進(jìn)展積蓄資源和扎實員工的基本功。 20_年度的員工培訓(xùn)以酒店的進(jìn)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工熟悉培訓(xùn)工作的重要性，主動引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，嫻熟把握服務(wù)技能，增加崗位競爭力和熬煉員工的自信念，培育一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素養(yǎng)員工隊伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。 培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)看法相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。估計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位熟悉和崗位技能。 一、專業(yè)技能培訓(xùn) (1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急迫的學(xué)問需

14、求。因此今年我們預(yù)備加大對管理人員專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)力度。在條件許可的狀況下，輸送部分員工參與一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。 (2)酒店前廳是制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能競賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的狀況下，順當(dāng)完成此項任務(wù)。 (3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，

15、基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素養(yǎng)的一個重點，在條件許可的狀況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。 二、新職工培訓(xùn) 新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力氣。增加自身素養(yǎng)，嫻熟把握崗位技能，讓他們盡快與進(jìn)展快速的酒店同步提高。依據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有方案有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實施按部就班的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、平安學(xué)問、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。 三、一專多能培訓(xùn) “建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20_年酒店培訓(xùn)工作的主題。培育一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的

16、培訓(xùn)工作開頭。 (1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。 (2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流淌，解決應(yīng)急狀況下的缺員問題，同時也為職工全面把握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工供應(yīng)必要的素能條件。 四、質(zhì)量檢查 “員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的主動性和對規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊意識和執(zhí)行力低下必定條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。 1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提

17、。20_年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則、門店衛(wèi)生檢查表、公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表。方案各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。 2、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)看法是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)記，也是多家酒店始終在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來轉(zhuǎn)變。“以培代養(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實施顧客看法卡的用法和制定服務(wù)質(zhì)量實施細(xì)則。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個新的熟悉和提高。 五、其他管理幫助和涉及方面 1、

18、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的平安檢查和住宿狀況檢查。 2、幫助門店做一些日常的幫助工作和一些接待任務(wù)。 3、仔細(xì)對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù)。 4、酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作 酒店員工培訓(xùn)方案3 1：酒店意識 一、 酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)當(dāng)有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面： 1、 服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分許多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個部門的工作目的很清晰，那就是為了服務(wù)來賓，為了來賓的滿足，作為服務(wù)人員必需要了解來

19、賓的需求，特殊是心理需求： (1) 平安：怕被盜、火災(zāi)、被別人損害等 (2) 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 (3) 敬重：來賓是上帝，對來賓的最基本的敬重應(yīng)當(dāng)是用法禮貌用語向客人打招呼 (4) 高效：來賓最怕的就是鋪張時間和推三阻四 (5) 舒適。 所以說，美妙的服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和來賓至上意識。 2、 公關(guān)意識：包括對外推廣意識(推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被來賓凝視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);推廣酒店的產(chǎn)品。)、對內(nèi)協(xié)調(diào)

20、合作意識和做好本職工作。 3、 成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本掌握是我們?yōu)樽约褐圃爝M(jìn)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得肯定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和進(jìn)展。 4、 標(biāo)準(zhǔn)意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡潔化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)記，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)當(dāng)在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。 2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立 酒店給來賓的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永久沒有其次次機(jī)會來給我們的來賓第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必需樹立酒店的職業(yè)形象。它包

21、括： 一、 個人外表： 1、制服： a、作用： 、制服是為了讓客人立刻可以找到我們 、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和平安的因素，用法愛護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特別崗位還回用法特種面料。 、制服可以幫助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并協(xié)作各部門的主題和色調(diào)。 b、制服的穿著要求： 、 確保你的制服潔凈，否則，立即換掉; 、 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出; 、 確保制服合身; 、 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服; 、 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點; 、 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并布滿驕傲感。 c、穿著制服的舉止： 、 不要卷起外衣袖子;

22、 、 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的狀況下，處處走動; 、 確保制服的扣子都扣好，特殊是領(lǐng)口和袖口; 、 確保制服的標(biāo)簽沒有外露; 、 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要常常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來; 、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終潔凈，繩結(jié)要干凈。 、 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形; 、 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。 2、工卡： 、 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處); 、 保持工卡的潔凈、清潔、沒有任何污損; 3、襪子： 、 要穿酒店要求或供應(yīng)的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，準(zhǔn)時更換; 、 男員工要穿黑色

23、或深色的襪子; 、 女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避開露出襪口，避開出現(xiàn)劃痕。 4、鞋子： 、 穿著酒店要求或供應(yīng)的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)當(dāng)是深色的; 、 確保 鞋帶系好，鞋是擦亮的; 、 不要完腳穿鞋。 酒店員工培訓(xùn)方案4 一、酒店概況的介紹： 大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中心空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適平安，讓您有家的暖和，家的享受。 二、酒店營業(yè)部門狀況簡介： 綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，詳細(xì)負(fù)責(zé)人員聘請、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，支配酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作

24、。為員工供應(yīng)飲食、住宿服務(wù)。電話： 客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元 電話： 餐飲部：為客人供應(yīng)各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。 電話： 營銷部：幫助酒店制定營銷方案，保障方案的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，幫助對賬款的催收工作。電話： 保安部：負(fù)責(zé)酒店的平安保衛(wèi)和消防平安工作，制定酒店有關(guān)平安的各項規(guī)章制度和平安保衛(wèi)工作方案，做好平安防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安大事的工作。電話： 工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防平安的主管部

25、門，為酒店供應(yīng)良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源掌握、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及修理工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話： 財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用掌握、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、選購。電話： 三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。 1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。 2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。 3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特別狀況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 4、不準(zhǔn)用法客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯) 5、不行以在酒店攝影及攝像。 6、單車和摩托車必需停放在指定位置。 7、員工必

26、需佩戴工號牌，如因用法時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。 8、如遺失被竊，應(yīng)馬上到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。 員工就餐時間：10：00-10：30 16：00-16：30 9、用餐時，就餐卡僅供員工本人用法，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不行爭恐后。 10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。 11、愛惜食物，珍惜糧食，堅決反對鋪張現(xiàn)象。 12、不得將食品帶出員工餐廳。 四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé) 服務(wù)是酒店向客人出售的特別商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，

27、是指酒店為來賓供應(yīng)的服務(wù)適合和滿意來賓需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿意來賓需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有打算性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且挺直影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必需樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必需遵循的宗旨。 “顧客至上”必需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿意顧客需求，讓顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，時刻預(yù)備為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工

28、要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時到處以顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。 (一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。 服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)供應(yīng)各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的心情和看法對待顧客的各種不穩(wěn)定心情;(6)準(zhǔn)時處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復(fù)。 (二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就詳細(xì)表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、便利感、親切感、平安感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及

29、二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 (三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詳細(xì)表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1、良好的禮儀、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點就是挺直性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)看法、服務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)看法最為敏感，服務(wù)看法的標(biāo)準(zhǔn)就是熱忱、主動、耐煩、周到、謙恭，其核心就是對來賓的敬重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在肯定程度上削減

30、顧客對服務(wù)員學(xué)問和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的打算性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。 注意禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對來賓的基本看法，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素養(yǎng)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過肯定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、敬重、熱忱和感謝。 禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠干凈，講究儀表儀容，留意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文靜，虛心委婉，留意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。 在行動上要舉止文明，謙謙君子，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿態(tài)，留意克服易引起客人反感的無意識小動作。 在看法上要不卑不亢，和氣可親，真誠自然