加油員銷售技巧

1、加油員銷售技巧 目錄 一、銷售技巧六要點 二、銷售技巧六要點詳解 三、常見問題回答要點 （回望歷史早在 19981998 年成品油市場就 開放”了，民企很多，但到 19991999 年，國務(wù)院收回對進(jìn)口原油 得權(quán)利。后來諸如神馬油荒之類得。 。都就是因為民企沒有原油可煉 （她們得產(chǎn)能幾乎就是實 際得 1010 倍）到了 20132013 年以來，國務(wù)院以及國家 能源局都下發(fā)文件賦予符合質(zhì)量、 環(huán)保、安全及 能耗等標(biāo)準(zhǔn)得原油加工企業(yè)原油進(jìn)口及使用資質(zhì)。十八屆三中全會明確提出 ，“推進(jìn)水、石油、 1. 上崗之前調(diào)心態(tài) ，良好心情促銷售 2. 引車動作有情感 ，前車別把后車擋 3. 問候顧客要微笑

2、，注意聲音與語調(diào) 4. 詢問需求有學(xué)問 ，銷售好壞有差別 5. 加油過程巧溝通 ，聊天當(dāng)中推商品 6. 加完油后別忘謝 ，不加也別忘送別 1、 怎樣調(diào)整情緒 2、 怎樣引車到位 3、 怎樣問候顧客 4、 怎樣詢問需求 5、 怎樣推介商品 6、 怎樣送別顧客 天然氣、電力、交通、電信等領(lǐng)域價格改革，放開競爭性環(huán)節(jié)價格?！边@些都表明，我國石油貿(mào) 易體制改革正在逐步展開，而放開原油、成品油進(jìn)口限制，就是改革得關(guān)鍵一步。 第一: :廢止 19991999 年 5 5 月由國務(wù)院公布得 關(guān)于清理整頓小煉油廠與規(guī)范原油成品油流通秩序意 見得通知。20062006 年，國家商務(wù)部頒布得原油市場 管理辦法與成

3、品油市場管理辦法 ，對 取得原油與成品油經(jīng)營資質(zhì)做了明確規(guī)定 ，對原油、成品油市場流通秩序管理形成了全新得一 整套執(zhí)行辦法。 第二: :允許在非國營貿(mào)易配額內(nèi)自行進(jìn)口原油與成品油 ，并可在交易市場上流通，取消對成品油 非國營貿(mào)易配額只能用于進(jìn)口燃料油得限制。原油、成品油進(jìn)口均可利用非國營貿(mào)易配額管 理，對進(jìn)口企業(yè)與原油、成品油進(jìn)口數(shù)量也可完全掌控 ，每年由國家商務(wù)部確定得進(jìn)口配額數(shù)量 在市場流通不會給市場造成沖擊。所以說民營企業(yè)現(xiàn)在不僅資質(zhì)合法 ，更重要得市場戰(zhàn)略地位 也凸顯出來） 1. 顧客認(rèn)為民營企業(yè)加油站油品數(shù)量不足 3.顧客認(rèn)為民營企業(yè)加油站油品質(zhì)量有問題 4.顧客使用加油IC卡有什么

4、好處（可能我們聽到更多得就是“私人”加 油站得名稱）這都就是在市場競爭中所產(chǎn)生得代名詞。 四、處理顧客異議要點 1. 處理顧客異議原則 2. 處理顧客異議五步驟 現(xiàn)在，加油員都感覺到市場競爭比以前更激烈了。 但就是，只要我們 提高服務(wù)水平，規(guī)范使用加油八步法，并在日常工作當(dāng)中注意學(xué)習(xí)與應(yīng) 用正確得銷售技巧，不僅能夠有效提高銷量，而且還會把自己得品牌打 造出來。為此，我們專門組織師資，認(rèn)真研究了加油服務(wù)過程中得每個環(huán) 節(jié),總結(jié)歸納出銷售技巧六要點，便于大家學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，并編寫了加 油員銷售技巧，供大家參考。 大家在閱讀與使用得過程中，可能會發(fā)現(xiàn)，加油“八步法”怎么變成 銷售“六要點”了？仔細(xì)瞧

5、下去就會發(fā)現(xiàn)，其實銷售“六要點”就貫穿 于加油“八步法”之中，就是“八步法”中銷售環(huán)節(jié)得進(jìn)一步深化 由于我們時間緊，編寫得內(nèi)容不就是很全面。希望大家在使用本銷 售技巧得過程中，結(jié)合實踐經(jīng)驗，提出寶貴意見，以便使進(jìn)一步完善。在編 寫本手冊過程中，北京、天津、江蘇、山東、上海、浙江公司零售管理 處、非油品業(yè)務(wù)處與站長及加油員提出了許多好意見 ,在此表示感謝。 云南曲靖亞華威企業(yè)管理有限公司 二0七年二月、銷售技巧六要點 通常,從顧客開車進(jìn)站 ,加油員引車到位 ,見面問候,詢問顧客需求 ,加 注油品,推介商品,到送別顧客,前后需要 48分鐘。其中有六個環(huán)節(jié) ,每個 環(huán)節(jié)都不能小視 ,短得十幾秒 ,長

6、得幾分鐘 ,每個環(huán)節(jié)都就是在做銷售 ,都 與增加銷量有關(guān)。 要抓住六個環(huán)節(jié)得銷售要點 ,做細(xì)做好 ,對增進(jìn)油品與 非油品銷量都很有幫助。 1.上崗之前調(diào)心態(tài) ,良好心情促銷售 上崗前 ,加油員要調(diào)整好自己得心態(tài) ,先有個好心情 ,再為顧客服務(wù) , 服務(wù)態(tài)度會大不一樣 ,如果心情不好 ,就會影響銷售。 2. 引車動作有情感 ,前車別把后車擋 引車到位 ,這段時間只有幾秒鐘 ,通過動作拉近與顧客得距離 ,引車 一定要到位 ,這就是促成銷售、增加銷量得基礎(chǔ)。 3. 問候顧客要微笑 ,注意聲音與語調(diào) 見面問候顧客 , 要注意保持微笑 ,問候語要注意說話得聲音與語氣 語調(diào)。笑臉與順耳得問候語能讓顧客感到

7、有親切感。 4. 詢問需求有學(xué)問 ,銷售好壞有差別 詢問顧客加油得品種與數(shù)量 ,問話得內(nèi)容與方式很有學(xué)問 , 對增加 銷量, 促進(jìn)非油品銷售很有幫助。 5. 加油過程巧溝通 ,聊天當(dāng)中推商品 加注油品在六個環(huán)節(jié)中時間最長。 加油員要抓住這段時間 , 想方設(shè) 法多與顧客溝通 , 引導(dǎo)與推介 IC 卡與非油品銷售。 6.加完油后別忘謝 ,不加也別忘送別 加完油后 ,要與顧客禮貌道別 ,表示感謝 ,為顧客下次加油留下良好 印象。對沒有加油得顧客也要禮貌送別 ,她們就是潛在顧客。 二、銷售技巧六要點詳解 加油銷售得六個環(huán)節(jié) ,各有不同特點 ,每個環(huán)節(jié)都有學(xué)問 ,值得研究。 面只就是一些關(guān)鍵提示 ,每個

8、加油員可以聯(lián)系實際 ,認(rèn)真琢磨 ,自己總 結(jié)提升。如果您都做到了 ,做得比我們寫得還好 ,那時 ,一名優(yōu)秀加油員就 產(chǎn)生了,一個銷售能手就出現(xiàn)了！ 1、 怎樣調(diào)整情緒 這一步得關(guān)鍵就是調(diào)整自己上崗前得情緒。我們每天上崗前、在 家里、在上班得路上 ,有時會遇一些煩心得事 ,影響工作情緒。把不好得 情緒帶到工作中 ,好話也會說得讓人聽起來難聽 ,好動作也會做走形。 如 果當(dāng)天心情不好 ,上崗前一定要先調(diào)整自己得心態(tài) ,找個沒人得地方 ,先 靜下來,深呼吸,閉會兒眼,照照鏡子 ,瞧瞧自己得表情 ,笑一笑,您笑,她也 笑,您不高興 ,她也不高興 ,不信 ,您試試。其實顧客也就是一面鏡子 ,您得 面部表

9、情不好 ,顧客也能瞧出來 ,會影響她得情緒 ,甚至還會影響銷售 ,與 顧客產(chǎn)生糾紛。 帶班人員、 經(jīng)理召開班前會時 ,要注意觀察員工得情緒 ,可以組織員 工進(jìn)行放松訓(xùn)練 ,如面對鏡子進(jìn)行微笑訓(xùn)練 ,像運動員上場前齊聲喊喊 口號等 ,這些方式能有效調(diào)整加油員上崗前得情緒。 上崗前 ,員工如果感 覺自己得情緒調(diào)整不過來 ,要向站長反映 ,站長要及時處理。 2.怎樣引車到位 這一步關(guān)鍵就是“引車”要“到位” ,引車要為銷售服務(wù) ,“引”就 是手段 ,“到”就是目得。引車雖然未開口說話 ,但它就是用動作溝通。 動作也就是有情感得 ,引車時要掌心向內(nèi) ,五指并攏,動作不能太快 ,這表 示對顧客得尊重。如

10、果單手引車 ,手指向下,快速擺動 ,就會讓人感覺不尊 重,聯(lián)想到交通違章 ,警察罰款。您不妨試試這兩種引車動作 ,瞧瞧有什么 區(qū)別。 引車時要注意瞧站內(nèi)車輛得多少 ,“引車到位”就就是要提高全站 得加油效率。 加油員要跑位引車 ,盡量避免原地引車 ,同時要注意自身安 全。油站車多時 ,要引導(dǎo)先進(jìn)站得車到靠近出口得泵島加油 ,不要讓它堵 了后面加油得車。 大站或加油高峰時 ,最好設(shè)專職引車員 ,盡量不要讓顧 客久等,走掉,丟失銷量。油站車少時 ,要盡量將車引導(dǎo)到便利店門口得泵 島加油 ,或有促銷商品堆頭得泵島 ,為推銷便利店商品提供方便。 如果有 得車只購物不加油 ,一定要引導(dǎo)到適合停車得場地。

11、 3. 怎樣見面問候 這一步得關(guān)鍵就是通過問候 ,拉近與顧客之間距離 ,促成銷售。 車輛 到位停穩(wěn)后 ,顧客走出車門 ,要主動迎上前 ,熱情問候。熱情問候應(yīng)注意這 樣幾點 :跑動快、開口快、問話短、聲音與諧 ,態(tài)度真誠。問候顧客得表 情要謙與 ,不卑不亢 ,特別就是聲音與語調(diào)要與詣 ,讓顧客感到舒服。 對新 顧客,要面帶微笑 :“您好,歡迎光臨！”。對熟客 ,可以更簡潔、更親切一 些,不必說太多得話 ,除非您拿得準(zhǔn) ,可以多說幾句。 加油員在為顧客服務(wù)加油時 ,后面又有顧客排隊 ,應(yīng)及時與后面排 隊司機打聲招呼 ,做到加一瞧二照顧三 ,注意使用文明用語 :“對不起 ,請 您稍等”、“對不起 ,

12、麻煩您稍微等一下” 。說話得時候一定要瞧著對方 , 揮揮手 ,讓后面得顧客知道您已經(jīng)瞧到她了 ,沒有慢待她。 4. 怎樣詢問需求 這一步與銷售得關(guān)系最大 ,它直接關(guān)系銷售得成敗與銷量得多少。 這里,詢問加油品種很有學(xué)問 ,因為問話有引導(dǎo)性 ,答必所問 ,如“請問您 加什么油？加滿嗎？”與“您加 92#,加滿吧？” ,回答肯定就是不一樣 得,前一句就是顧客自己選擇 ,后一句就是您替顧客選擇。 因此 ,加油員對 各種車輛使用得油品種類、壓縮比、油箱大小及油箱口位置要很熟悉 車油問答88可以查到）,這樣您就可以引導(dǎo)顧客選擇品號與銷量。 一輛寶來轎車要加92#汽油，您就可以說，“寶來發(fā)動機壓縮比就是

13、加95#或 98#油效果更好一些，您要不要試一試？”這樣就對提高高標(biāo)號 汽油銷量有好處。 確定加油品種與數(shù)量及結(jié)算方式后，就就是銷售燃油寶得第一次機 會,因為燃油寶必須在加油前加入。您可以再問 ，“要不要加一瓶燃油 寶？”顧客說，“不加”，您就不必再推銷了，趕快加油，一般這種顧客不 了解燃油寶，只能在加油中進(jìn)行二次推介了。 啟動油槍前要注意，一就是提醒顧客熄滅發(fā)動機，保證安全;二就是 與顧客確認(rèn)就是加油卡還就是現(xiàn)金 ，如就是現(xiàn)金，別忘在加油中推介加 油卡;三就是提示顧客泵碼已回零，目得就是避免糾紛；四就是對于要求 加滿油箱得顧客，加油槍跳槍后，要繼續(xù)點加，直至加滿；加柴油要等泡沫 消退后,繼續(xù)

14、添加，盡量加滿。對于定量定金額加油得顧客，最后要提醒顧 客：“幫您加滿吧？”。 總之，只要油槍啟動，就要找機會，盡量說服顧客加 滿。 5. 怎樣推介商品 加油過程就是顧客最沒事得時間，容易搭話，也就是推介商品得最 好時機。這一步對增加非油品銷售非常關(guān)鍵。推介商品前 ，可先提供一 些免費服務(wù)，如洗車服務(wù)、提醒使用衛(wèi)生間等，然后談點天氣、道路或顧 客得車輛外觀等，慢慢拉近距離,在聊天中發(fā)現(xiàn)需求，逐步轉(zhuǎn)到推銷商品 上。推銷商品要比銷售油品難。因為，油品就是顧客自己主動要得，其她 商品就是您要推銷給她得，這就要求加油員要想說、敢說與會說。 想說,就就是要有主動推銷非油品得意識。今后，每個加油站都有 一

15、個便利店，不再就是單純得加油站，汽、柴油只就是其中得一個品種。 做好非油品，顧客再來加油站，就不僅就是加油7購物，還可能就是購物 敢說,就就是別不好意思 ,怕拒絕,怕丟面子 ,要敢開口 ,這就是推銷商 10, 品得關(guān)鍵。不開口永遠(yuǎn)推銷不出去商品 ,被拒絕得次數(shù)肯定比推銷成功 得次數(shù)多。 會說 ,就就是您說得話 ,要能打動顧客 ,讓她產(chǎn)生興趣。如果顧客沒興 趣或不耐煩 ,要見好就收 ,不要讓顧客產(chǎn)生逆反心理 ,影響銷售。 推介商品關(guān)鍵就是敢張嘴 ,只要您能向顧客說出要推介得商品 ,就 已經(jīng)向成功邁出了最重要得一步。但同時注意不要把加油卡、便利店 商品、促銷活動等一次性全部向顧客推介 ,否則喋喋不

16、休得方式很可能 會引起顧客反感。有效得銷售還應(yīng)注意以下幾點。 一就是每次最好只推銷一種商品或業(yè)務(wù)。把它介紹清楚 ,要講它得 特點,就是價格便宜、 別處沒有 ,還就是階段促銷商品 ,提高成功率。 加油 員要熟悉掌握當(dāng)期促銷活動 ,及時向顧客介紹。顧客購買整裝商品后 要主動幫顧客將商品裝到車上。 二就是要研究顧客得性格類型、新老顧客 ,判斷她需要什么。如新 顧客,要先介紹“易捷”便利店 ,這就是中石化自己得便利店 ,先引導(dǎo)顧客 進(jìn)去瞧瞧。老顧客要告她來了新商品 ,或鼓動她多買促銷商品等。 三就是要學(xué)會回答顧客對便利店商品問題得疑問。如顧客認(rèn)為加 油站便利店商品價格高 ,要強調(diào)加油站便利店比社會便利

17、店方便 ,可節(jié) 省時間,不用排隊 ,不用找停車位。 四就是熟練掌握每種商品知識 ,結(jié)合商品特點去問話。如推銷燃油 寶要注意問行駛公里數(shù)。 “您這部車就是新款吧 ,真漂亮 ,建議您使用 段時間后 ,用幾次燃油寶 ,對發(fā)動機有好處”。如顧客同意加 ,您還要再 說一句,下次加吧 ,燃油寶必須在加油前加 ,讓她感覺到 ,您既推銷商品又 替她考慮。推介方法可參考燃油寶員工培訓(xùn)知識手冊 五就是別忘加油時發(fā)現(xiàn)得那些現(xiàn)金用戶 ,向她推介加油卡。如“很 多客人都喜歡用 IC 加油卡 ,非常方便 ,不但有折扣還有積分回饋與增值 服務(wù),您也辦一張吧！”。 6、 怎樣送別顧客 這就是銷售得最后一個環(huán)節(jié) ,不能輕視 ,

18、要善始善終。注意幾點 , 就是加完油 ,結(jié)算時要唱收唱付 ,目得就是避免產(chǎn)生糾紛 ;二就是要善意 提醒:如“您得卡內(nèi)余額只有 58 元了,請您及時充值” ,“前方正在修路 , 注意繞行”等 ;三就是顧客離開時 ,要表示感謝 ,禮貌送客 ,希望她再次光 臨。這樣能讓顧客感覺您考慮周到 ,訓(xùn)練有素 ,加深對民營企業(yè)加油站得 印象。 如果有些顧客進(jìn)站因油價或其她原因沒有加油要離開 ,不要馬上 變臉 ,表現(xiàn)出不高興 ,依然要禮貌相送 ,因為這時顧客心里也不好意思 ,要 尊重對方得選擇 ,買賣不成仁義在。 雖然沒加油 ,但離開后她會對您得態(tài) 度做出評價 ,會對這個油站留下好印象 ,也許她就就是一個潛在得

19、客戶。 以上銷售技巧六要點 ,加油員要結(jié)合加油 “八步法” ,在工作中認(rèn)真 體會,根據(jù)不同得顧客類型與消費需求 ,結(jié)合實際,靈活運用 ,不斷創(chuàng)新 ,更 好得為顧客服務(wù)。 、常見問題回答要點 1.顧客認(rèn)為民營企業(yè)加油站油品數(shù)量不足 答:一要強調(diào)民營企業(yè)自己無權(quán)檢測加油機 ,我們有國家質(zhì)檢部門 得權(quán)威質(zhì)檢報告 ,或讓顧客查瞧加油機上得強檢標(biāo)志 ,打消顧客疑慮。 要強調(diào)加油機都就是定期通過國家技術(shù)監(jiān)督部門得鑒定 ,油品得數(shù)量有 保障,沒問題。 注意使用顧客得從眾心理 ,如您瞧這么多出租車都在我們 這加油,她們對加油數(shù)量最計較。 3.顧客認(rèn)為民營企業(yè)加油站油品質(zhì)量有問題 答:首先要我們得油品質(zhì)量沒有問題。然后再強調(diào)我們民營企業(yè)加 油站油品周轉(zhuǎn)很快 ,質(zhì)量有保證 ,如果有問題就不會有這么多回頭客來 加油。加之現(xiàn)在國家對環(huán)保處罰力度這么大 ,沒有誰敢銷售質(zhì)量不合格 得油品,股東投入很大得資金不會因為這點小利而毀了自己得心血。 4. 顧客使用加油卡有什么好處 一就是強調(diào)持卡加油不需要帶大量現(xiàn)金 ,加油結(jié)算速度快 ,加油