網(wǎng)店客服(第二版)整書(shū)電子教案完整版教學(xué)課件全套ppt教學(xué)教程最全課件最新

1、網(wǎng)店客服（第二版）content了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服1目錄網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)2使用電子商務(wù)平臺(tái)及客服工具3儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)4掌握溝通技能5售前服務(wù)6售中服務(wù)7售后服務(wù)8客戶(hù)關(guān)系管理9了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服1了解網(wǎng)店客服應(yīng)聘網(wǎng)店客服Contents目錄網(wǎng)店客服的含義1網(wǎng)店客服的價(jià)值2任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服3網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀網(wǎng)店客服即網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)，是指在電子商務(wù)活動(dòng)中，充分利用各種通信工具特別是即時(shí)通信工具 （如阿里旺旺），為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)多數(shù)是在不與客戶(hù)直接面對(duì)面接觸的情況下進(jìn)行的，服務(wù)難度和復(fù)雜度較傳統(tǒng)行業(yè)要大。網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴(lài)性，所提供的服務(wù)一般包括客戶(hù)答疑、促

2、成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等方面。網(wǎng)店客服的含義1網(wǎng)店客服的價(jià)值21.留住客戶(hù)2.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度3.促成二次購(gòu)買(mǎi)4.改進(jìn)服務(wù)5.提升品牌價(jià)值6.優(yōu)化流程管理網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀3國(guó)家統(tǒng)計(jì)局電子商務(wù)交易平臺(tái)調(diào)查顯示，年全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá).萬(wàn)億元，比年增長(zhǎng)。年中國(guó)電子商務(wù)交易額如圖-所示。年中國(guó)電子商務(wù)從業(yè)人員達(dá)萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)。其中電子商務(wù)直接吸納就業(yè)和創(chuàng)業(yè)人數(shù)達(dá)萬(wàn)人，電子商務(wù)帶動(dòng)信息技術(shù)、相關(guān)服務(wù)及支撐行業(yè)就業(yè)人數(shù)達(dá)萬(wàn)人。年中國(guó)電子商務(wù)就業(yè)規(guī)模如圖-所示從圖-可以看到，年被調(diào)查企業(yè)中的企業(yè)急需新媒體、內(nèi)容創(chuàng)作、社群方向人才；的企業(yè)急需淘寶、天貓等傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)人才；的企業(yè)急需主播 （助理）、

3、網(wǎng)紅達(dá)人方向人才；的企業(yè)急需客服、地推、網(wǎng)銷(xiāo)等方向人才；的企業(yè)急需專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用人才。（）搜索 “硒鼓”，出現(xiàn)的頁(yè)面如圖-所示。Contents目錄網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容1網(wǎng)店客服需要具備的知識(shí)2任務(wù)二 應(yīng)聘網(wǎng)店客服3網(wǎng)店客服需要具備的技能網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容1討價(jià)還價(jià)提高銷(xiāo)量解答問(wèn)題客戶(hù)關(guān)系管理處理問(wèn)題按使用網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型分類(lèi)按開(kāi)展電子交易的范圍分類(lèi)按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)行方式分類(lèi)熟悉商品交易平臺(tái)的操作方法和規(guī)則認(rèn)同企業(yè)文化、品牌價(jià)值熟悉企業(yè)的商品資料和活動(dòng)情況良好的心態(tài)積極和誠(chéng)懇的態(tài)度接待客戶(hù)網(wǎng)店客服需要具備的知識(shí)2按使用網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型分類(lèi)按開(kāi)展電子交易的范圍分類(lèi)按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)行方式分類(lèi)學(xué)習(xí)溝通技巧學(xué)會(huì)

4、運(yùn)用客戶(hù)溝通工具打字速度60字/分鐘以上網(wǎng)店客服需要具備的技能3網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)2認(rèn)同企業(yè)文化了解組織架構(gòu)形成客服的基本素質(zhì)Contents目錄企業(yè)文化的含義1網(wǎng)店客服的職業(yè)價(jià)值觀2任務(wù)一 認(rèn)同企業(yè)文化企業(yè)文化的含義1企業(yè)文化的基本架構(gòu)包括經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀念、團(tuán)隊(duì)精神、道德標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、對(duì)外形象、制度規(guī)范、文化理念、使命目標(biāo)等一系列的要素，如圖-所示網(wǎng)店客服的職業(yè)價(jià)值觀2誠(chéng)實(shí)守信服務(wù)為本，以客為尊求實(shí)創(chuàng)新務(wù)實(shí)敬業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作開(kāi)拓進(jìn)?。ǎ╆P(guān)注該電商公司的新媒體陣地 （官方微博或微信公眾號(hào)等），隨時(shí)掌握公司動(dòng)態(tài)。Contents目錄組織架構(gòu)培訓(xùn)1工作流程培訓(xùn)2網(wǎng)店客服崗位職責(zé)3任務(wù)二 了解組織架構(gòu)組

5、織架構(gòu)培訓(xùn)1網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的崗位設(shè)置有所不同，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的崗位設(shè)置采用的是各崗位各司其職、團(tuán)隊(duì)配合的經(jīng)營(yíng)管理模式，如圖-所示。 有些公司除了零售以外，也有分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，因此還會(huì)設(shè)一個(gè)分銷(xiāo)管理團(tuán)隊(duì)。分銷(xiāo)管理團(tuán)隊(duì)也是由多個(gè)崗位構(gòu)成的，通常不再另外招聘商品拍攝人員和美工，這部分工作交由零售團(tuán)隊(duì)的相關(guān)部門(mén)去完成，但分銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策劃通常會(huì)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并跟營(yíng)銷(xiāo)部的相關(guān)人員進(jìn)行對(duì)接。分銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)如圖-所示。工作流程培訓(xùn)2處理一個(gè)訂單說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，從流程上來(lái)分就是售中和售后，但實(shí)際上涉及的人員是很多的，如店長(zhǎng)、客服、審單員、財(cái)務(wù)人員、制單員、產(chǎn)品經(jīng)理、倉(cāng)庫(kù)管理員、配貨員、校驗(yàn)員、打包員、稱(chēng)重員，有些是一人多

6、崗，有些崗位已經(jīng)被機(jī)器或軟件代替了，比如掃描槍已經(jīng)代替了校驗(yàn)員一職。處理一個(gè)訂單所需要的崗位人員如圖-所示。標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程如圖-所示。網(wǎng)店客服崗位職責(zé)3網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)如下：（）收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。（）進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。（）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。（）發(fā)展和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。（）組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。（）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。（）及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶(hù)溝通，盡量使客戶(hù)滿(mǎn)意。Contents目錄心理素質(zhì)1品格素質(zhì)2技能素質(zhì)3任務(wù)三 形成客服的基本素質(zhì)4其他綜合素質(zhì)心理素質(zhì)1網(wǎng)店客

7、服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)過(guò)程中需要面對(duì)各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：（）要有 “處變不驚”的應(yīng)變能力。（）要有面對(duì)挫折、打擊的承受能力。（）要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。（）要有滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力。（）要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。品格素質(zhì)2（）忍耐與寬容。（）熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)崗位。（）有謙和的態(tài)度，這是贏得客戶(hù)的重要保證。（）不輕易承諾，說(shuō)了就要做到，“言必信，行必果”。（）有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)。（）勇于承擔(dān)責(zé)任。（）有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。（）熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。（）有良好的自控力。技能素質(zhì)3（）有良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。（）有高超的

8、語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧。（）有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（）有豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。（）有熟練的專(zhuān)業(yè)技能。（）有敏銳的感受力。（）具備良好的溝通能力。（）具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。（）具備良好的傾聽(tīng)能力。01020304具有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力具有客戶(hù)至上的服務(wù)理念具有獨(dú)立處理工作的能力具有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力其他綜合素質(zhì)4 通過(guò)崗前培訓(xùn)，美儀了解到認(rèn)同公司的企業(yè)文化是非常重要的，只有自己認(rèn)同了公司的企業(yè)文化，在與客戶(hù)的交流中才能讓客戶(hù)信任公司、信任產(chǎn)品；同時(shí)，要樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀，根據(jù)公司的組織架構(gòu)找準(zhǔn)自己的位置、明確自己的職責(zé)，并按網(wǎng)店客服必備的素質(zhì)來(lái)要求自己。美儀已經(jīng)充分具備了成為一名合

9、格網(wǎng)店客服人員的基本條件，接下來(lái)就要實(shí)戰(zhàn)操作了。單項(xiàng)選擇題（）淘寶網(wǎng)客服是通過(guò) （ ）跟客戶(hù)交流的。 郵件 阿里旺旺或千牛 （）客服的服務(wù)宗旨是 （ ）。 有客戶(hù)來(lái)問(wèn)就進(jìn)行解答，沒(méi)有客戶(hù)來(lái)問(wèn)就自顧自做別的事情 高興的時(shí)候什么都可以跟客戶(hù)說(shuō)，心情不好的時(shí)候客戶(hù)來(lái)了也不搭理 讓每位客戶(hù)感受到熱情的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求 只負(fù)責(zé)回答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，其他一概不理（）客戶(hù)收到貨后覺(jué)得顏色不喜歡而要求退貨，店鋪參加天無(wú)理由退換貨，客服此時(shí)的處理方式是 （ ）。 以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不得退貨為由拒絕客戶(hù) 要求客戶(hù)承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) 要求客戶(hù)承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi) 告知客戶(hù)需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨（）在處理售后糾紛

10、時(shí)，客服不能說(shuō)的是 （ ）。 這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé) 你的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 退的貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) 以上都是（）客服不可以直接拒絕客戶(hù)的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由。（ ） 正確 錯(cuò)誤（）客服在與客戶(hù)交流時(shí)，客戶(hù)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服的處理方式是 （ ）。 威脅客戶(hù)，讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi) 告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，與客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題 如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù) 讓客戶(hù)以到付的方式寄回簡(jiǎn)答題（）網(wǎng)店客服的職業(yè)價(jià)值觀包括哪幾個(gè)方面？（）網(wǎng)店客服職業(yè)價(jià)值觀中的 “誠(chéng)實(shí)守信”包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？（）網(wǎng)店客服應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？（）

11、網(wǎng)店客服需具備怎樣的心理素質(zhì)？（）網(wǎng)店客服需具備哪些技能素質(zhì)？使用電子商務(wù)平臺(tái)及客服工具3了解電子商務(wù)平臺(tái)（淘寶網(wǎng)）學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺(tái)交易規(guī)則使用客服溝通工具提高錄入水平Contents目錄電子商務(wù)平臺(tái)簡(jiǎn)介1淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介2任務(wù)一 了解電子商務(wù)平臺(tái)（淘寶網(wǎng)）1電子商務(wù)平臺(tái)簡(jiǎn)介電子商務(wù)平臺(tái)是企業(yè)或個(gè)人開(kāi)展網(wǎng)上交易洽談的平臺(tái)。電子商務(wù)平臺(tái)有下面幾個(gè)主要 的功能： （）企業(yè)形象宣傳。（）產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目展示。（）產(chǎn)品和服務(wù)訂購(gòu)。（）網(wǎng)上支付。（）信息搜索與查詢(xún)。（）交易管理。（）新聞發(fā)布、供求信息發(fā)布。122淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介1淘寶網(wǎng)首頁(yè) 網(wǎng)站首頁(yè)是信息最集中的頁(yè)面，淘寶網(wǎng)也不例外。淘寶網(wǎng)首頁(yè)提供了各種服務(wù)功能的入

12、口，示例如圖-所示2淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介2我的淘寶 我的淘寶頁(yè)面可以直達(dá)許多便民服務(wù)，如手機(jī)、點(diǎn)卡、機(jī)票等，目前還新增了提醒功能，可以選擇不同日 期、新增提醒事項(xiàng)，非常人性化。我的淘寶電腦端頁(yè)面如圖-所示3賣(mài)家中心 賣(mài)家中心集中了交易管理、物流管理、寶貝管理、店鋪管理、貨源中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、軟件服務(wù)、客服服務(wù)等，還有支付寶、全球速賣(mài)通、淘工作、阿里巴巴快捷入口賣(mài)家可以免登錄快速進(jìn)入相應(yīng)的網(wǎng)站來(lái)查看。Contents目錄淘寶網(wǎng)注冊(cè)規(guī)則1支付寶與淘寶賬戶(hù)綁定規(guī)則2任務(wù)二 學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺(tái)交易規(guī)則投訴與舉報(bào)規(guī)則8違規(guī)行為管理規(guī)則7評(píng)價(jià)規(guī)則6店鋪名及店鋪其他信息規(guī)則5店鋪狀態(tài)規(guī)則4商品發(fā)布規(guī)則301020304登

13、錄密碼由個(gè)字符組成，應(yīng)使用字母加數(shù)字或符號(hào)的組合密碼，不能單獨(dú)使用字母、數(shù)字或符號(hào)。淘寶網(wǎng)會(huì)員名由個(gè)字符 （包括小寫(xiě)字母、數(shù)字、下劃線、中文）組成，一個(gè)漢字為兩個(gè)字符，會(huì)員名一經(jīng)注冊(cè)不能更改淘寶網(wǎng)會(huì)員的電子信箱地址、手機(jī)號(hào)碼具有唯一性淘寶網(wǎng)會(huì)員名、店鋪名中不得包含旗艦、專(zhuān)賣(mài)等詞語(yǔ)；淘寶網(wǎng)有權(quán)收回未通過(guò)支付寶實(shí)名認(rèn)證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的賬戶(hù)淘寶網(wǎng)注冊(cè)規(guī)則1綁定規(guī)則（）支付寶賬戶(hù)和淘寶網(wǎng)賬戶(hù)只能進(jìn)行一對(duì)一綁定。（）一個(gè)身份證可以對(duì)多個(gè)支付寶賬戶(hù)進(jìn)行認(rèn)證，但是相同身份證認(rèn)證的支付寶賬戶(hù)只能選擇其中一個(gè)與淘寶網(wǎng)進(jìn)行一對(duì)一綁定。解綁規(guī)則淘寶網(wǎng)會(huì)員符合以下任一情形的，其淘寶網(wǎng)賬戶(hù)不得與支付寶

14、賬戶(hù)取消綁定：（）已通過(guò)支付寶實(shí)名認(rèn)證且發(fā)布過(guò)商品或創(chuàng)建過(guò)店鋪。（）有未完結(jié)的交易或投訴舉報(bào)。（）支付寶賬戶(hù)尚未被激活或尚有被凍結(jié)款項(xiàng)。符合解綁條件的用戶(hù)，可以登錄 “我的淘寶” “賬戶(hù)設(shè)置” “支付寶綁定設(shè)置”，在綁定狀態(tài)欄解除綁定。如果沒(méi)有出現(xiàn)解除綁定的鏈接，可以致電淘寶網(wǎng)客服幫助解決問(wèn)題支付寶與淘寶網(wǎng)賬戶(hù)綁定規(guī)則2商品發(fā)布數(shù)量管理規(guī)則（）淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)賣(mài)家所經(jīng)營(yíng)的類(lèi)目、信用積分調(diào)整其商品發(fā)布數(shù)量上限，但被調(diào)整后的可發(fā)布商品數(shù)量不少于件。（）淘寶網(wǎng)賣(mài)家發(fā)布閑置商品不得超過(guò)件。（）淘寶網(wǎng)賣(mài)家以二手閑置方式發(fā)布的書(shū)籍、音像類(lèi)商品分別不得超過(guò)5件且同款書(shū)籍、音像商品庫(kù)存不得超過(guò)件。濫發(fā)商品信息規(guī)

15、則（）淘寶網(wǎng)用戶(hù)不得出售國(guó)家法律法規(guī)禁止出售或根據(jù)淘寶網(wǎng)平臺(tái)管理要求禁止出售的商品。（）在商品類(lèi)、店鋪裝修區(qū)或淘寶門(mén)戶(hù)類(lèi)頁(yè)面不得發(fā)布心情故事、店鋪介紹、外網(wǎng)購(gòu)物鏈接、淘寶客鏈接等非實(shí)際交易信息。（）不得在門(mén)戶(hù)、社區(qū)、淘江湖、淘寶網(wǎng)打聽(tīng)板塊發(fā)布廣告信息。（）不得在店鋪中同時(shí)出售同款的商品兩件以上。（）不得開(kāi)兩家以上店鋪且出售同樣的商品。（）不得發(fā)布未經(jīng)許可的專(zhuān)營(yíng)類(lèi)目所屬商品。商品發(fā)布規(guī)則3已創(chuàng)建的店鋪若連續(xù)周出售中的商品數(shù)量均為零，淘寶網(wǎng)有權(quán)將該店鋪釋放。一個(gè)淘寶網(wǎng)會(huì)員僅能擁有一個(gè)可出售商品的店鋪。創(chuàng)建店鋪的條件：將淘寶網(wǎng)賬戶(hù)與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶(hù)綁定，然后提供本人 （包括企業(yè)）真實(shí)有效的信

16、息，通過(guò)淘寶網(wǎng)的身份認(rèn)證。天貓商城的商家還需公示或披露真實(shí)有效的姓名、地址、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息。店鋪狀態(tài)規(guī)則4店鋪名及店鋪其他信息規(guī)則5淘寶網(wǎng)對(duì)店鋪的名稱(chēng)以及其他信息的展現(xiàn)進(jìn)行了規(guī)范和限制，其主要內(nèi)容如下：（）未經(jīng)淘寶網(wǎng)或阿里巴巴集團(tuán)授權(quán)、許可，店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹禁止使用含有 “淘寶特許”、“淘寶授權(quán)”及近似含義的詞語(yǔ)。（）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁使用 “淘寶”“淘寶網(wǎng)”“天貓”“一淘”等代表淘寶網(wǎng)特殊含義的詞語(yǔ)或標(biāo)識(shí)。（）店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹中禁止使用帶有種族歧視、淫穢和不健康信息的詞匯及語(yǔ)言。（）店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹中不得使用我國(guó)及其他國(guó)家的國(guó)名、

17、國(guó)旗、國(guó)徽、軍旗、勛章等文字與圖形，以及同國(guó)際組織、知名品牌相同或相近的文字或圖形。（）店鋪名或域名不得出現(xiàn)心、鉆、冠等與淘寶網(wǎng)信用評(píng)價(jià)相關(guān)的詞語(yǔ)或標(biāo)識(shí)。（）店鋪名或域名不得出現(xiàn)阿里巴巴集團(tuán)及旗下其他公司的名稱(chēng)或標(biāo)識(shí)。（）如果店鋪不具有相關(guān)資質(zhì)或未參加淘寶網(wǎng)的相關(guān)活動(dòng)，不允許使用與特定資質(zhì)或活動(dòng)相關(guān)的特定含義的詞匯，如臺(tái)灣館、香港街、天貓消費(fèi)者保障計(jì)劃、先行賠付等。店鋪名或域名不允許命名為商盟，非商盟店鋪不允許在店鋪中使用商盟進(jìn)行宣傳。（）店鋪公告及店鋪介紹頁(yè)面可以用于介紹賣(mài)家的業(yè)務(wù)，但不可以包含賣(mài)家個(gè)人網(wǎng)站的路徑或鏈接，同時(shí)禁止使用夸大宣傳并帶有欺騙性的、含有不真實(shí)內(nèi)容或者誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。

18、除了上述規(guī)則以外，涉嫌違反法律的內(nèi)容也是被禁止使用的。評(píng)價(jià)規(guī)則6*淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)體系分為 “信用評(píng)價(jià)”和 “店鋪評(píng)分”兩種。其中，信用評(píng)價(jià)是指買(mǎi)賣(mài)雙方在使用支付寶交易成功后的天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，特殊類(lèi)目商品的交易不開(kāi)放評(píng)價(jià)。*在天貓商城平臺(tái)中，只有店鋪評(píng)分，沒(méi)有信用評(píng)價(jià)。*淘寶網(wǎng)的店鋪評(píng)分由買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家作出，包括寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨的速度、物流發(fā)貨速度四項(xiàng)。違規(guī)行為管理規(guī)則7違規(guī)行為根據(jù)嚴(yán)重程度分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為。投訴與舉報(bào)規(guī)則8淘寶網(wǎng)的投訴規(guī)則 對(duì)違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊(cè)、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶(hù)、泄露他人

19、信息可隨時(shí)提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理：（）違背承諾的投訴時(shí)間為交易關(guān)閉后天內(nèi)。（）惡意評(píng)價(jià)的投訴時(shí)間為評(píng)價(jià)生效后天內(nèi)。淘寶網(wǎng)的舉報(bào)規(guī)則 為維護(hù)淘寶網(wǎng)的交易秩序、保障用戶(hù)的合法權(quán)益，對(duì)于淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)的不良信息或者不良交易行為，用戶(hù)有權(quán)進(jìn)行舉報(bào)。Contents目錄千牛簡(jiǎn)介1千牛電腦版2千牛手機(jī)版3任務(wù)三 使用客服溝通工具千牛使用權(quán)限4千牛目前有電腦版和手機(jī)版，兩者功能基本一致，在某些頁(yè)面和場(chǎng)景有所區(qū)別。千牛除了集成阿里旺旺的功能以外，還可以完成更多的操作。其核心功能如下：（）賣(mài)家工作臺(tái)：支持子賬號(hào)登錄，提供店鋪關(guān)鍵信息提醒以及商品、交易、數(shù)據(jù)等常用

20、操作的快捷入口。（）消息中心：商品消息、訂單消息、退款消息、官方公告等第一時(shí)間推送到手機(jī)。（）阿里旺旺賣(mài)家版：支持手機(jī)和電腦同時(shí)登錄，聯(lián)系人、聊天記錄和快捷短語(yǔ)與電腦無(wú)縫云同步，可添加好友、查看買(mǎi)家個(gè)人主頁(yè)。（）插件中心：商品管理、交易管理、評(píng)價(jià)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等常用功能均有多款插件供選擇，分銷(xiāo)商賣(mài)家可訂購(gòu)使用供銷(xiāo)管理插件。千牛簡(jiǎn)介1千牛電腦版2登錄千牛工作臺(tái)，界面如圖-所示。千牛工作臺(tái)主要分為導(dǎo)航欄、后臺(tái)快捷區(qū)、 各板塊欄，客服可根據(jù)自己的需求進(jìn)行增減設(shè)置。千牛手機(jī)版3 千牛手機(jī)版功能豐富，可以幫助賣(mài)家隨時(shí)隨地與客戶(hù)溝通，也可以查看店鋪信息、運(yùn)營(yíng)店鋪、處理訂單等。如圖-所示為千牛手機(jī)版界面千牛

21、使用權(quán)限4 要登錄和使用千牛，不管是電腦版模式還是手機(jī) 版 模 式，都 要 求 是 開(kāi) 有 店 鋪 的 淘 寶 網(wǎng) 才行。（）登錄千牛工作臺(tái)，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置。單擊千牛工作臺(tái)導(dǎo)航欄右上角 圖標(biāo)，選擇“系統(tǒng)設(shè)置”進(jìn)入設(shè)置頁(yè)面，系統(tǒng)設(shè)置分為基礎(chǔ)設(shè)置 （見(jiàn)圖 -）和接待設(shè)置 （見(jiàn)圖 -），客服可以根據(jù)工作需要進(jìn)行各項(xiàng)設(shè)置，如快捷鍵 （見(jiàn)圖 -）、自動(dòng)回復(fù)與個(gè)性簽名 （見(jiàn)圖- ）等（）千牛接待中心。單擊千牛工作臺(tái)導(dǎo)航欄右上角圖標(biāo)，即可進(jìn)入千牛接待中心，如圖所示。接待中心是客服最重要的工作陣地，主要由以下區(qū)域構(gòu)成：狀態(tài)，包括掛起和未掛起；接待看板；公告欄、更換皮膚等；聯(lián)系人，包括聯(lián)系中、最近聯(lián)系、我的好友、

22、我的群、我的團(tuán)隊(duì)；對(duì)當(dāng)前客戶(hù)的操作，包括轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)、加為好友、視頻通話等；對(duì)話窗口；當(dāng)前客戶(hù)的訂單、咨詢(xún)商品等；快捷入口，包括系統(tǒng)管理、交易管理、出售中的商品等；聊天窗口（）賣(mài)家中心。通過(guò)千牛工作臺(tái)的賣(mài)家后臺(tái)快捷入口進(jìn)入賣(mài)家中心，賣(mài)家所有關(guān)于店鋪經(jīng)營(yíng)的操作都可以在 “賣(mài)家中心”完成，客服需要掌握賣(mài)家中心的一些與交易相關(guān)的功能。任務(wù)四 提高錄入水平Contents目錄提高錄入水平，可以從以下幾方面入手： （）熟悉鍵盤(pán)，提高盲打速度與準(zhǔn)確度。（）安裝輸入法軟件，使用其聯(lián)想記憶功能。（）學(xué)會(huì)跨越式的打字方法。（）借助打字練習(xí)軟件，提高打字速度。 通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，美儀了解了電子商務(wù)平臺(tái)，尤其是淘

23、寶網(wǎng)平臺(tái)，了解了淘寶網(wǎng)規(guī)則，學(xué)會(huì)了千牛工作臺(tái)的操作，了解了自己的錄入水平，并知道了如何提高打字速度，這些都是網(wǎng)店客服的基本技能，掌握了這些就為成為一名優(yōu)秀的金牌客服打下了良好的基礎(chǔ)。儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)4 了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程了解客服工作流程熟悉商品知識(shí)參與店鋪推廣了解物流流程Contents目錄網(wǎng)店1網(wǎng)店交易優(yōu)勢(shì)2支付工具3任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程淘寶網(wǎng)交易流程41淘寶網(wǎng)2易趣網(wǎng)3拍拍網(wǎng)常見(jiàn)網(wǎng)店網(wǎng)店1 網(wǎng)店是電子商務(wù)的一種重要形式，能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并且通過(guò)各種在線支付手段進(jìn)行支付，完成交易全過(guò)程。 網(wǎng)店交易的優(yōu)勢(shì)有：方便快捷、交易迅速、不易壓貨、打理方便、形式多樣、應(yīng)用廣泛、有眾多分

24、銷(xiāo)渠道。網(wǎng)店交易優(yōu)勢(shì)23 支付工具是資金清算和結(jié)算的一種載體，可以是記錄、授權(quán)傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機(jī)構(gòu)賬戶(hù)證件，也可以是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。 隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了虛擬支付工具。目前的虛擬支付工具有網(wǎng)上銀行、支付寶、財(cái)付通、百付寶、快錢(qián)、手機(jī)支付、手機(jī)充值卡等，淘寶網(wǎng)的主要支付工具是支付寶。支付工具淘寶網(wǎng)交易流程4 網(wǎng)店客服的服務(wù)流程貫穿于淘寶網(wǎng)交易流程的始終，作為客服人員，應(yīng)該熟悉淘寶網(wǎng)交易的流程，更好地為客戶(hù)服務(wù)。 淘寶網(wǎng)一次正常的交易一般由大流程組成，即瀏覽商品確定購(gòu)買(mǎi)支付貨款等待送貨驗(yàn)收貨物評(píng)價(jià)商品，如圖-所示。Conte

25、nts目錄客服準(zhǔn)備工作1客服服務(wù)的宗旨和目標(biāo)2客服服務(wù)的注意事項(xiàng)3任務(wù)二 了解客服工作流程客服工作流程4心態(tài)職業(yè)價(jià)值觀品牌價(jià)值商品知識(shí)1234客服準(zhǔn)備工作1以客為尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作、求實(shí)創(chuàng)新、誠(chéng)實(shí)守信、開(kāi)拓進(jìn)取、務(wù)實(shí)敬業(yè)從業(yè)態(tài)度宗旨目標(biāo)客服服務(wù)的宗旨和目標(biāo)2以客戶(hù)為中心，提供更多、更貼心的服務(wù)讓每個(gè)客戶(hù)快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)，享受購(gòu)物的樂(lè)趣0102030405客服服務(wù)的注意事項(xiàng)3與客戶(hù)爭(zhēng)吵或直接拒絕客戶(hù)回復(fù)不及時(shí)或過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏耐心不正面回答客戶(hù)問(wèn)題或答非所問(wèn)交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口不按服務(wù)流程為客戶(hù)服務(wù)客服工作流程4 客服工作可劃分為售前、售中、售后三個(gè)方面?？头木唧w工作流程如圖-所示Contents目錄商品品

26、牌1商品分類(lèi)2商品規(guī)格3任務(wù)三 熟悉商品知識(shí)商品知識(shí)4商品手冊(cè)5一是指商品的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)、設(shè)計(jì)等方面的組合體；二是代表有關(guān)商品的一系列附加值，包含功能和心理 兩方面的利益點(diǎn)。商品品牌1商品品牌包含兩層含義：商品分類(lèi)2商品規(guī)格3按大?。翰煌纳唐反箢?lèi)對(duì)大小有不同的描述，其中鞋的單位為尺碼，女鞋常見(jiàn)尺碼 為碼碼，男鞋常見(jiàn)尺碼為碼碼；衣服尺碼為 、，對(duì)應(yīng) 加小號(hào)、小號(hào)、中號(hào)、大號(hào)、加大號(hào)。 按重量：?jiǎn)挝?、，?duì)應(yīng)克、千克。 按容量：?jiǎn)挝?、，對(duì)應(yīng)毫升、升。 按長(zhǎng)度：?jiǎn)挝?、，?duì)應(yīng)厘米、米。商品知識(shí)4不同行業(yè)的商品知識(shí)會(huì)有所差別，如在服裝行業(yè)中，商品知識(shí)包括商品的材質(zhì)面料、 規(guī)格型號(hào)、功效功用、

27、特性特點(diǎn)、風(fēng)格潮流、配套商品等。 材質(zhì)面料：包括成分、配比、特性等。 規(guī)格型號(hào)：指商品的物理性狀，包括體積、長(zhǎng)度、重量等。 功效功用：功效是指商品的使用結(jié)果，功用是指商品的適用范圍。如大衣的功效是保暖，功用是適用于冬天。 特性特點(diǎn)：是指與同類(lèi)商品相比較的優(yōu)勢(shì)，如衣服更透氣、限量版等。 風(fēng)格潮流：是指款式、顏色等流行元素。 配套商品：是指對(duì)商品進(jìn)行搭配推薦，如購(gòu)買(mǎi)褲子時(shí)，推薦皮帶的搭配。商品手冊(cè)5作用：有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。制作方法：制作商品手冊(cè)時(shí)應(yīng)先根據(jù)商品特點(diǎn)列出類(lèi)目，如服裝類(lèi)目的商品手冊(cè)一般包括編號(hào)、圖片、品名、品牌、貨號(hào)、款式、尺碼、顏色、面料、數(shù)量、售價(jià)等，然后根據(jù)實(shí)際

28、情況逐個(gè)填寫(xiě)。商品手冊(cè)模板如表-所示。Contents目錄店鋪推廣與營(yíng)銷(xiāo)1店鋪推廣的意義2店鋪推廣的方式3任務(wù)四 參與店鋪推廣店鋪推廣的內(nèi)容4促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)的作用和制作方法5店鋪推廣店鋪營(yíng)銷(xiāo)店鋪推廣與營(yíng)銷(xiāo)1即運(yùn)用一定媒介，有計(jì)劃地進(jìn)行網(wǎng)店廣告宣傳活動(dòng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要讓 客戶(hù) “知道我們”即客戶(hù)上門(mén)后，利用有效的促銷(xiāo)手段促使交易成功。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是讓客 戶(hù) “選擇我們”讓客戶(hù)在眾多商品中發(fā)現(xiàn)本店鋪的商品。讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本店鋪的商品。讓客戶(hù)成為回頭客。店鋪推廣的意義2讓客戶(hù)在眾多店鋪中進(jìn)入本店鋪。店鋪推廣的方式3店鋪推廣的內(nèi)容4 不同的店鋪推廣包括不同的內(nèi)容，一般包括活動(dòng)形式、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、

29、活動(dòng)目 標(biāo)、活動(dòng)細(xì)則、活動(dòng)資料、簡(jiǎn)明流程、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、注意事項(xiàng)等。在送達(dá)店鋪推廣內(nèi)容時(shí)， 可以制作促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)。促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)的作用和制作方法5作用：有助于客服更快地熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，準(zhǔn)確地向客戶(hù)推廣促銷(xiāo)商品。制作方法：先列出類(lèi)目，一般包括活動(dòng)名稱(chēng)、活動(dòng)形式、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)細(xì)則、活動(dòng)資料等，然后根據(jù)實(shí)際情況逐項(xiàng)填寫(xiě)。（）總結(jié)推廣活動(dòng)的內(nèi)容，制定促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)，如表-所示Contents目錄物流1物流成本2任務(wù)五 了解物流流程物流方式7運(yùn)輸包裝6商品編號(hào)5物流網(wǎng)點(diǎn)4物流時(shí)效3物流1物流是指貨物在從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)中，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、

30、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)要求的過(guò)程。物流成本2物流成本是指貨物在包裝、搬運(yùn)、裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等物流環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。物流時(shí)效3物流時(shí)效是指及時(shí)、高效、保質(zhì)保量地將貨物按照要求送達(dá)客戶(hù)。物流網(wǎng)點(diǎn)4物流網(wǎng)點(diǎn)是指儲(chǔ)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)、流通倉(cāng)庫(kù)、中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)等物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。商品編號(hào)5商品編號(hào)又稱(chēng)商品代號(hào)，是人們賦予某種或某類(lèi)商品的一個(gè)或一組有序的符號(hào)排列，以便于人或計(jì)算機(jī)識(shí)別商品與處理商品，分為數(shù)字型、字母型、混合型和條碼型。具體編號(hào)時(shí)，可把商品區(qū)分類(lèi)別，將類(lèi)別以縮寫(xiě)拼音表示，每一類(lèi)別的具體商品以?xún)晌换蛉粩?shù)字表示，如短褲，可將商品編碼為。運(yùn)輸包裝6商品包裝包括

31、銷(xiāo)售包裝和運(yùn)輸包裝。運(yùn)輸包裝是為了保障商品在運(yùn)輸過(guò)程中的安全而做的包裝。在商品包裝的時(shí)候，應(yīng)做好隔離防震，常用的內(nèi)部填充物材料有海綿、塑料袋、氣泡膜、硬泡沫、報(bào)紙團(tuán)等，如圖-所示。物流方式7掌握溝通技巧5 運(yùn)用溝通技巧掌握客戶(hù)心理應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)排除客戶(hù)異議任務(wù)一 運(yùn)用溝通技巧Contents目錄樹(shù)立端正、積極的態(tài)度1樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服來(lái)說(shuō)非常重要，尤其是當(dāng)售出的商品有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是客戶(hù)的問(wèn)題還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫，要積極主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡快提出解決辦法。要有足夠的耐心與熱情2有一些客戶(hù)喜歡打破砂鍋問(wèn)到底，這個(gè)時(shí)候就需要客服有足夠的耐心和熱情，認(rèn)

32、真地回復(fù)，從而給客戶(hù)一種可信任感。靈活運(yùn)用旺旺表情3在互聯(lián)網(wǎng)上與客戶(hù)交流時(shí)是互相看不見(jiàn)的，但一個(gè)生動(dòng)的旺旺表情就能讓客戶(hù)直接體會(huì)到網(wǎng)店客服的心情。使用禮貌的語(yǔ)言4禮貌待客，讓客戶(hù)真正感受到網(wǎng)店客服的尊重?？蛻?hù)來(lái)了應(yīng)先說(shuō)一句 “歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的”，誠(chéng)心實(shí)意地“說(shuō)”出來(lái)會(huì)讓客戶(hù)有一種十分親切的感覺(jué)。少用 “我”字，多使用 “您”或者 “咱們”這樣的字眼，會(huì)拉近與客戶(hù)的心理距離。凡事留有余地5在與客戶(hù)交流時(shí)，不要用 “肯定”“保證” “絕對(duì)”等字眼，最好用 “盡量” “爭(zhēng)取”“努力”等詞語(yǔ)，既讓客戶(hù)感受到自己的真誠(chéng)，也給自己留一點(diǎn)余地。多檢討自己，少責(zé)怪對(duì)方6遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想

33、自己有什么做得不到位的地方，誠(chéng)懇地向客戶(hù)檢討自己的不足，不要先指責(zé)客戶(hù)。換位思考，理解客戶(hù)的意愿7當(dāng)不理解客戶(hù)的想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)客戶(hù)是怎么想的，然后把自己放在客戶(hù)的角度去體會(huì)他 （她）的心境。尊重對(duì)方的立場(chǎng)8當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解客戶(hù)，盡量用 “我理解您現(xiàn)在的心情”或者 “我也是這么想的”之類(lèi)的句子來(lái)表達(dá)，這樣客戶(hù)會(huì)覺(jué)得客服在體會(huì)他 （她）的想法、能夠站在他 （她）的角度思考問(wèn)題；同樣，他 （她）也會(huì)試圖站在客服的角度來(lái)考慮。保持相同的談話方式9對(duì)不同的客戶(hù)，客服應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式與之交談。如果客服常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，而有的客戶(hù)對(duì)客服使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，就會(huì)

34、感覺(jué)交流有障礙，這時(shí)客服就應(yīng)該改變談話方式。經(jīng)常對(duì)客戶(hù)表示感謝10當(dāng)客戶(hù)及時(shí)完成付款或者很痛快地達(dá)成交易時(shí)，客服應(yīng)該衷心地對(duì)客戶(hù)表示感謝。堅(jiān)持自己的原則11在銷(xiāo)售過(guò)程中，客服經(jīng)常會(huì)遇到討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果店鋪在制定價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不接受議價(jià)，那么客服就應(yīng)該向議價(jià)的客戶(hù)表明這個(gè)原則。Contents目錄在促成交易的過(guò)程中如何把握客戶(hù)的心理1網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型分析及接待策略2任務(wù)二 掌握客戶(hù)心理0102030405在促成交易的過(guò)程中如何把握客戶(hù)的心理1利用 “怕買(mǎi)不到”的心理利用客戶(hù)希望快點(diǎn)拿到商品的心理采用 “二選其一”的技巧來(lái)促成交易幫助準(zhǔn)客戶(hù)挑選，促成交易巧妙反問(wèn)，促

35、成訂單06積極推薦，促成交易網(wǎng)店客戶(hù)類(lèi)型分析及接待策略2任務(wù)三 應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)Contents目錄如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)？以下幾個(gè)小技巧可供參考：（）較小單位報(bào)價(jià)法。（）證明價(jià)格是合理的。（）在小事上慷慨。（）比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性。（）討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行。Contents目錄常見(jiàn)異議的類(lèi)型1異議產(chǎn)生的兩種源頭2面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)應(yīng)持有的正確態(tài)度3任務(wù)四 排除客戶(hù)異議異議處理的方法4123真異議假異議隱藏的異議常見(jiàn)異議的類(lèi)型1只有了解異議產(chǎn)生的可能原因，客服才能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對(duì)原因 “有的放矢”，真正有效地化解異議。異議產(chǎn)生的兩種源頭2（）異議是客戶(hù)表達(dá)內(nèi)心想法的最好方式。（

36、）異議經(jīng)由處理能縮短銷(xiāo)售周期，而爭(zhēng)論則會(huì)拖延甚至葬送銷(xiāo)售進(jìn)程。（）沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難應(yīng)對(duì)的客戶(hù)。（）異議表示提供的利益仍然不能滿(mǎn)足對(duì)方的需求。（）注意聆聽(tīng)，區(qū)分真異議、假異議和隱藏的異議。（）不可用夸大、不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)不知道如何答復(fù)時(shí)請(qǐng)說(shuō) “我將盡快答復(fù)”。（）將異議視為客戶(hù)希望獲得更多信息的信號(hào)。（）異議表示客戶(hù)仍有求于你。面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)應(yīng)持有的正確態(tài)度3忽視法太極法詢(xún)問(wèn)法“是的如果”法直接反駁法異議處理的方法4補(bǔ)償法售前服務(wù)6了解售前服務(wù)商品/促銷(xiāo)咨詢(xún)推薦銷(xiāo)售大宗批發(fā)Contents目錄售前服務(wù)的概念1網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作內(nèi)容2任務(wù)一 了解售前服務(wù)售前服務(wù)一般是指店鋪在銷(xiāo)售商

37、品之前為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、商品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等，是一系列旨在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的行為。售前服務(wù)的概念1（）通過(guò)電話、阿里旺旺、微信等進(jìn)行商品售前咨詢(xún)服務(wù)工作。（）通過(guò)與客戶(hù)交流，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)信息并歸類(lèi)存檔，形成客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。（）針對(duì)不同客戶(hù)，推薦恰當(dāng)?shù)纳唐?，引?dǎo)客戶(hù)在店鋪?lái)樌?gòu)買(mǎi)，促成交易。（）了解客戶(hù)需求，分析總結(jié)客戶(hù)需求并提交總結(jié)報(bào)告，促進(jìn)店鋪的發(fā)展。（）主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)其他工作人員及時(shí)溝通，保證信息暢通，提高工作效率。網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作內(nèi)容2任務(wù)二 商品促銷(xiāo)咨詢(xún)Contents目錄Contents目錄推薦銷(xiāo)售的定義1推薦銷(xiāo)售的意義2任務(wù)三 推薦銷(xiāo)售3推薦銷(xiāo)

38、售必備的知識(shí)推薦銷(xiāo)售的技巧4推薦銷(xiāo)售就是客服在合理的范圍內(nèi)，向客戶(hù)推薦店鋪所經(jīng)營(yíng)的商品，以達(dá)到商品銷(xiāo)售的目的的系列行為，包括對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的解答、對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿的引導(dǎo)、對(duì)店鋪商品的推廣等。推薦銷(xiāo)售的定義1推薦銷(xiāo)售是客服售前服務(wù)的一項(xiàng)基本工作內(nèi)容，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，推薦銷(xiāo)售有著非常重要的意義：（）增加店鋪銷(xiāo)售額。（）有效進(jìn)行廣告宣傳，增加店鋪名氣。（）完善店鋪經(jīng)營(yíng)模式，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性推薦銷(xiāo)售的意義203040201及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)題語(yǔ)言文字應(yīng)用恰當(dāng)語(yǔ)氣親切，話語(yǔ)委婉多傾聽(tīng)客戶(hù) “意見(jiàn)”，合理建議購(gòu)買(mǎi)推薦銷(xiāo)售必備的知識(shí)推薦銷(xiāo)售的基本禮儀3推薦銷(xiāo)售的基本用語(yǔ)問(wèn)候：您好！有什么可以幫助您的？

39、您好，歡迎來(lái)到店鋪，希望您購(gòu)物愉快。親，有什么需要為您服務(wù)的？過(guò)程：好的，請(qǐng)您稍等！好的，馬上為您查詢(xún)！好的，馬上為您核實(shí)信息和價(jià)格！實(shí)在抱歉，沒(méi)有您需要的款型，我們會(huì)盡快備貨！實(shí)在抱歉，讓您久等了！實(shí)在抱歉，這個(gè)價(jià)格沒(méi)有優(yōu)惠了，我們可以贈(zèng)送禮品！親，您可以看看我們的其他商品，都很不錯(cuò)的，希望您喜歡！結(jié)束：親，謝謝您的光臨！親，歡迎您下次再來(lái)！親，非常感謝您對(duì)我們的信任。親，下次來(lái)，記得讓我為您服務(wù)哦！01020304察言觀色，推薦最適合客戶(hù)的商品交流及時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇掌握客戶(hù)心理，巧妙應(yīng)用技巧進(jìn)行推薦換位思考，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)推薦銷(xiāo)售的技巧4Contents目錄批發(fā)的定義1網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢(shì)2任務(wù)四 大宗批

40、發(fā)3網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的缺點(diǎn)大宗商品批發(fā)的客服工作注意事項(xiàng)4批發(fā)是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的。批發(fā)業(yè)務(wù)一般由批發(fā)企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，每次出售的商品數(shù)量較大并按批發(fā)價(jià)格出售。一般來(lái)說(shuō)，批發(fā)價(jià)格低于零售價(jià)格。商業(yè)批發(fā)是生產(chǎn)與零售之間的中間環(huán)節(jié)。商業(yè)批發(fā)活動(dòng)使社會(huì)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域，起著組織和調(diào)動(dòng)地區(qū)之間商品流通的作用。批發(fā)跟零售是不一樣的，批發(fā)有數(shù)量的規(guī)定，而零售不限數(shù)量。批發(fā)的定義115進(jìn)貨成本低批發(fā)形式靈活342款式更新快貸款安全補(bǔ)貨方便2網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)批發(fā)感受不到商品的質(zhì)地，只能依靠圖片來(lái)訂貨，商品質(zhì)量可能沒(méi)有保證，這需要一個(gè)建立誠(chéng)信的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)批發(fā)進(jìn)貨時(shí)需要提高自己的辨別能力，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。網(wǎng)

41、絡(luò)批發(fā)的缺點(diǎn)3公司的折扣每個(gè)公司的折扣不一樣，每個(gè)商品的批發(fā)價(jià)格也可能隨時(shí)發(fā)生變化。因此，作為客服應(yīng)每天跟蹤大宗商品的批發(fā)價(jià)格，及時(shí)為分銷(xiāo)商和批發(fā)商提供最準(zhǔn)確的價(jià)格優(yōu)惠。物流大宗商品量大，不易運(yùn)輸。因此，在選擇物流的時(shí)候，對(duì)物流最終到達(dá)的地點(diǎn)要向客戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明，以免引起糾紛。大宗商品批發(fā)的客服工作注意事項(xiàng)4售中服務(wù)7了解售中服務(wù)掌握催單技巧修改訂單查詢(xún)訂單發(fā)送通知Contents目錄售中服務(wù)的含義1售中服務(wù)的目標(biāo)2任務(wù)一 了解售中服務(wù)3售中服務(wù)的中心內(nèi)容了解售中服務(wù)1了解售中服務(wù)掌握催單技巧修改訂單查詢(xún)訂單發(fā)送通知一、售中服務(wù)的定義 售中服務(wù)是指從客戶(hù)拍下商品到確認(rèn)收貨之前，網(wǎng)店客服所提供的服務(wù)

42、，涉及客戶(hù)付 款、支付流程、備注、快遞、發(fā)貨等方面的問(wèn)題。 二、售中服務(wù)的目標(biāo) 售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供性?xún)r(jià)比最高的解決方案。針對(duì)客戶(hù)的售中服務(wù)，主要表 現(xiàn)為銷(xiāo)售過(guò)程管理。熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)的售前服務(wù)會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象，而體貼、周到的售中服務(wù)能獲得客戶(hù)對(duì)店鋪的信任。 三、售中服務(wù)的中心內(nèi)容 接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容，客戶(hù)拍下商品后，可能會(huì)出現(xiàn)各種需求，需要客服為客戶(hù)及時(shí)解決。Contents目錄弄清下單卻未付款的原因1催付技巧2任務(wù)二 掌握催單技巧賣(mài)家?guī)齑娌蛔愕挠唵瘟魇ǔＧ闆r下，賣(mài)家會(huì)在寶貝中設(shè)置 “付款減庫(kù)存”。這樣的話，如果客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)付款很容易被先付款的客戶(hù)搶了庫(kù)存，最終導(dǎo)致客

43、戶(hù)選擇自己關(guān)閉交易。因此，賣(mài)家在設(shè)置庫(kù)存時(shí)一定要預(yù)留一些以應(yīng)對(duì)特殊的情況，同時(shí)一定要在頁(yè)面上作出及時(shí)付款的說(shuō)明。弄清下單卻未付款的原因1初始操作的技術(shù)壁壘客戶(hù)支付遇到問(wèn)題誤認(rèn)為自己支付成功網(wǎng)速慢造成付款失敗誤拍、錯(cuò)拍、進(jìn)錯(cuò)店、選錯(cuò)寶貝的情況考慮后不想購(gòu)買(mǎi)了客戶(hù)拍下后還想購(gòu)買(mǎi)其他商品一起支付沖動(dòng)拍下，未成熟考慮臨時(shí)倒戈的心理戰(zhàn)2老客戶(hù)需要催付嗎？客單價(jià)在元以上的新客戶(hù)是不是應(yīng)該重點(diǎn)催付？123促銷(xiāo)活動(dòng)一般有時(shí)間限制，應(yīng)及時(shí)催付，怎么做才合適？催付技巧4客單價(jià)在元以下的新客戶(hù)怎么催付？Contents目錄修改訂單價(jià)格1修改訂單收貨地址2任務(wù)三 修改訂單修改訂單收貨地址2在交易狀態(tài)為 “客戶(hù)已經(jīng)付款

44、”時(shí)，賣(mài)家可以在發(fā)貨前修改收貨地址。 賣(mài)家登錄 “賣(mài)家中心發(fā)貨等待發(fā)貨的訂單”，在具體的訂單后單擊 “發(fā)貨修改 收貨信息填寫(xiě)新收貨信息”后，單擊 “確認(rèn)”即可。進(jìn)入詳情頁(yè)面后，單擊 “修改收貨地址”，如圖-所示；在修改收貨地址對(duì)話框，輸入客戶(hù)要求修改的地址，單擊 “確定”即可，如圖-所示。任務(wù)四 查詢(xún)訂單Contents目錄 搜索條件選項(xiàng)有商品、寶貝名稱(chēng)、買(mǎi)家昵稱(chēng)、訂單編號(hào)、交易類(lèi)型、預(yù)售狀態(tài)、 創(chuàng)建時(shí)間、訂單狀態(tài)、物流服務(wù)、訂單類(lèi)型、訂單來(lái)源、評(píng)價(jià)狀態(tài)、售后服務(wù)等，其中交易類(lèi)型、預(yù)售狀態(tài)、訂單狀態(tài)、物流服務(wù)、訂單類(lèi)型、訂單來(lái)源、評(píng)價(jià)狀態(tài)、售后服務(wù)是下拉選項(xiàng)。 交易類(lèi)型有種：一口價(jià)、拍賣(mài)。 訂

45、單狀態(tài)有種：等待買(mǎi)家付款、買(mǎi)家已付款、賣(mài)家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān) 閉、待付款和待發(fā)貨訂單、未完成的訂單、退款中的訂單、定金已付、異常訂單。 物流服務(wù)有種：貨到付款、賣(mài)家物流。 訂單類(lèi)型有種：機(jī)票訂單、數(shù)字訂單、理財(cái)訂單、網(wǎng)游訂單、酒店訂單、保險(xiǎn)訂 單、企采訂單、送禮訂單、租賃訂單、海外訂單。 評(píng)價(jià)狀態(tài)有種：需我評(píng)價(jià)、我已評(píng)價(jià)、對(duì)方已評(píng)、雙方已評(píng)。 售后服務(wù)有種：買(mǎi)家投訴、我已投訴、退款中。任務(wù)五 發(fā)送通知Contents目錄售后服務(wù)8了解售后服務(wù)處理糾紛回訪客戶(hù)Contents目錄售后服務(wù)的概念1售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容2任務(wù)一 了解售后服務(wù)簡(jiǎn)言之，售后服務(wù)就是在買(mǎi)家收到貨物之后，賣(mài)家

46、所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從銷(xiāo)售工作來(lái)看，售后服務(wù)本身也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，售后客服人員要采取各種形 式配合銷(xiāo)售，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高店鋪的信譽(yù)、擴(kuò)大商品的市場(chǎng)占有率、提高銷(xiāo)售工作的 效率及效益。售后服務(wù)的概念1正常交易后主動(dòng)回訪，收集買(mǎi) 家的反饋意見(jiàn)，引導(dǎo)買(mǎi)家好評(píng)以及進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋等對(duì)交易糾紛的處理，如 產(chǎn)品糾紛、物流糾紛、服務(wù)態(tài)度糾紛等老客戶(hù)的信息維護(hù)123售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容2Contents目錄產(chǎn)生糾紛的主要原因1客服售后糾紛處理原則2中差評(píng)的處理3任務(wù)二 處理糾紛213商品質(zhì)量的糾紛物流的糾紛服務(wù)態(tài)度的糾紛產(chǎn)生糾紛的主要原因1273645耐心傾聽(tīng)做出解釋誠(chéng)懇道歉做出補(bǔ)救

47、提出補(bǔ)償跟蹤進(jìn)度客服售后糾紛處理原則21快速響應(yīng)真誠(chéng)表達(dá)歉意中差評(píng)解釋的建議寫(xiě)法如下：（）表達(dá)歉意。（）說(shuō)明所有評(píng)價(jià)都是真實(shí)評(píng)價(jià)。（）說(shuō)明店鋪支持天無(wú)理由退換貨。（）虛心接受客戶(hù)評(píng)價(jià)。（）展示店鋪亮點(diǎn)，說(shuō)明注重客戶(hù)口碑、信譽(yù)高、客戶(hù)好評(píng)率高等。（）再次表達(dá)歉意，展示店鋪實(shí)力，說(shuō)明店鋪不是一個(gè)人在做而是有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。（）篇幅不要過(guò)長(zhǎng)。.中差評(píng)的處理3結(jié)束語(yǔ)與客戶(hù)一起找出差評(píng)的原因補(bǔ)償方法客戶(hù)拒絕修改怎么辦Contents目錄新客戶(hù)和老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的區(qū)別1影響老客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素2任務(wù)三 回訪客戶(hù)3回訪客戶(hù)的主要方法新客戶(hù)和老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的區(qū)別如圖-所示。新客戶(hù)和老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的區(qū)別1老客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)主要與下面幾個(gè)因素有關(guān)，如圖-所示。影響老客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素22送優(yōu)惠3上線直接銷(xiāo)售1定期促銷(xiāo)4轉(zhuǎn)介紹策略回訪客戶(hù)的主要方法3客戶(hù)關(guān)系管理9了解客戶(hù)關(guān)系管理使用客戶(hù)關(guān)系管理工具實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理Contents目錄客戶(hù)關(guān)系管理概述1傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理的比較2任務(wù)一 了解客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，是旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之 間關(guān)系的新型管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面， 目的是吸引和維護(hù)客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理以多種信息技術(shù)為手段，將