精品資料（2021-2022年收藏的）百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀林雨萩3

1、講師簡介 林雨萩    國際禮儀講師 臺灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓(xùn)師 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書籍、電子書、VCD      課程對象誰需要學(xué)習(xí)本課程 百貨業(yè)管理階層及服務(wù)人員 一切百貨服務(wù)業(yè)從業(yè)者及有志于投身百貨服務(wù)業(yè)者課程目標通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1. 學(xué)習(xí)百貨業(yè)服務(wù)技巧2. 提升個人服務(wù)

2、品質(zhì)3. 了解消費者心理型態(tài)4. 培養(yǎng)忠實的客戶群5. 運用服務(wù)禮儀提高銷售業(yè)績6. 掌握銷售時機贏得消費者的認同7. 鞏固消費者對品牌的忠實度課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講 服務(wù)業(yè)的服務(wù)禮儀1. 百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范2. 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)第二講 大賣場服務(wù)禮儀1. 大賣場服務(wù)基本技巧2. 如何成為銷售高手第三講 女士飾品與男士精品專賣店服務(wù)技巧1. 女士飾品專賣店服務(wù)技巧2. 男士精品專賣店服務(wù)技巧課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，百貨服務(wù)業(yè)正在感受與日俱增的巨大壓力。國內(nèi)百貨服務(wù)企業(yè)要想與跨國公司競爭并取得優(yōu)勢，提高一線服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)

3、和服務(wù)技巧是治本之策。本課程從百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀切入，引導(dǎo)百貨服務(wù)人員巧練內(nèi)功、激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱誠、提升個人服務(wù)品質(zhì)，針對工作中存在的問題及不足，有的放矢地加以改進，促進銷售業(yè)績的穩(wěn)步提高，從而為企業(yè)穩(wěn)定占領(lǐng)市場奠定堅實的基礎(chǔ)。百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范每個人都有逛街購物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會給人留下不同的印象。那些把所有客人都當作自己的好朋友，總是把類似“真的嗎？好啊！沒關(guān)系！”這樣的話語掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感覺；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請問有什么事嗎？您稍等?！边@樣話語的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。不同的服務(wù)會給企業(yè)帶來不同的效益，對于處于

4、服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當作自己的衣食父母。每個百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的就是百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點：1服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強調(diào)的是真誠，這種真誠會在與客人初次見面時馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。2服務(wù)是一種情緒人的情緒不可能一成不變，一定會有喜怒哀樂，當一個人情緒不好的時候很可能會將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。如果你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不

5、能將自己的不良情緒影響到顧客。因為，服務(wù)也是一種情緒。服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子已經(jīng)滿了，那就很可能會溢出來，也就會波及到消費者。每天都要習(xí)慣于帶著一顆非常純凈的心到達營業(yè)場所，當你與客人相遇時，才能讓客人有賓至如歸的感覺。3服務(wù)是一種修行服務(wù)也是一種修行。對那些心中常常不平的服務(wù)人員來說，了解服務(wù)的這個特點尤為重要。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理為什么我在看別人臉色的時候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當你有這樣不平衡的心理時，一定要進行逆向思維，你要反問自己“別人能做到，我為什么不能”。其實，服務(wù)就是一種修行，它可以讓你擁有更豐富的

6、內(nèi)涵和更具彈性的個性。如果你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對你來說都是小菜一碟。我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實際上這與國別無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的服務(wù)態(tài)度好是因為他們對“服務(wù)是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認識了這個問題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。4服務(wù)是一種回饋服務(wù)還是一種回饋，通過良好的服務(wù)，你可以把自己的溫情和愛心回饋給社會、回饋給你周邊認識和不認識的人。這種回饋是有償?shù)?，它首先會帶給你時間的報酬，因為時間能夠幫你累積經(jīng)驗；這是一種實質(zhì)的報酬，也就是金錢的收獲；它還會帶給你知識，通過服務(wù)，你可以學(xué)會如何去應(yīng)對不同的人。服務(wù)人員應(yīng)具

7、備的特質(zhì)服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷售業(yè)績。一個素質(zhì)良好的服務(wù)人員應(yīng)該具備以下十種特質(zhì)：1旺盛的精力和熱誠的態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)該具備的第一個特質(zhì)是旺盛的精力和熱誠的態(tài)度。前者是要求服務(wù)人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強調(diào)了禮儀的重要性。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。他的價值觀非常清晰明確，所以，這樣的服務(wù)人員總是能融入集體當中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。2成就客人的欲望“成就客人的欲望”就是“你要什么我給

8、你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)?？腿诉M入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進行消費的欲望。當他選中想要的商品時，通常就會有所表示，這說明他的欲望正在升級，這個時候，聰明的你就要及時出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用熱誠來構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過這個橋梁將欲望變成現(xiàn)實。3自我肯定的信心自我肯定的信心對每個優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，都是必不可少的。不能因為自己偶爾不如意的銷售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對自己說“我真沒用！我做不好的”，長久下去就會成為一種很強烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對自己進行積極的心理暗示，還可以

9、通過強化內(nèi)涵來淡化外表的不足，長此以往，就會信心倍增，久而久之你就會發(fā)覺自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費者都吸引到身邊。【案例】某銷售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購買制服都很讓老板頭疼。但是，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個。因為許多客人都指明要她服務(wù)，如果趕上她休息，那些客人就會等她工作的時候再來。同樣是賣衣服，就因為這位小姐的服務(wù)態(tài)度非常好，所以招來了許多客人。下面是她的一段服務(wù)錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！你怎么那么久沒來看我了，我特別想你。來來來，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特別幫你留意的，因為我知道你的身材非常適合這件衣服，你

10、試穿看看？你知道我的個性，多試幾件，不買也沒關(guān)系，我們都是好朋友了！”通過以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決定銷售額的關(guān)鍵，是否能招攬客人首先要有自我肯定的信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷售的幾大原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細，并且將其運用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。4努力向上的求知欲學(xué)而后知不足，當你在服務(wù)中一再遇到挫折的時候，就要仔細尋找一下自己的失誤之處，并且設(shè)法改正和提高。你可以通過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定可以提升自己的銷售業(yè)績，也可以讓自己更有信心。這就是服務(wù)人員的又一特質(zhì)努力向上的求知欲。5謙恭

11、有禮的待客禮節(jié)服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對顧客來說，購買商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務(wù)人員帶給自己的感覺。謙恭有禮的服務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。6敬業(yè)投入的精神敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)競爭異常激烈，服務(wù)人員的工作強度也比較大。尤其是在過節(jié)的時候，比如“五一”、“十一”，很多時候都能讓你筋疲力盡。這種時候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。7自然隨和的表達能力對服務(wù)人員來

12、說，尤其是銷售場合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達方式來接待客人，一定要學(xué)會以自然隨和的方式去滿足客人的購物要求。所謂壓力式的表達方式可以說是隨處可見，比如，許多服務(wù)小姐都習(xí)慣于緊緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，顧客剛拿起某件商品，就會聽到類似“您要試穿嗎？”這樣的話語，往往會讓其喪失繼續(xù)購物的興趣。因為這樣監(jiān)督式的行為會給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。自然隨和的表達方式要求服務(wù)人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當客人剛來時就應(yīng)該親切自然地告訴他“您慢慢看，我就在旁邊。如果你有任何的需要的時候，就叫我一聲，我馬上過來?！边@樣的服務(wù)會令客人真切感覺到你的真心誠意，也能讓客人感受到

13、你的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。8承受挫折的勇氣每個人都會遇到挫折，但是并不是每個人都知道挫折能夠積累一個人的生命力，讓其越來越堅強。對服務(wù)人員來說，每天都要面對不同的人和事，明白這個道理就顯得非常重要。所以，具有承擔挫折的勇氣是對服務(wù)人員的又一要求。當你耐心地接待某些顧客，看著他們更換了十幾套衣服最后卻沒有購買的時候，請你一定要讓自己保持微笑，千萬不能對客人擺臉色。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對這樣的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺得自己很委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，事情不管大小，都要安然面對。9具備服裝顧問師的形象服務(wù)人員屬于臺前

14、人物，所以在日常工作中時時都要注意個人形象。具備服裝顧問的形象是服務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想說服顧客購買自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，試想顧客怎么能相信你的服裝能令人美麗多姿呢？服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過精心的修飾來有效的掩飾自己外表上的弱點，充分凸顯自己的優(yōu)勢。只有以服裝顧問師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開自己的服務(wù)。10了解顧客需求學(xué)會察言觀色，充分了解顧客需求對服務(wù)人員來說，是必不可少的一種特質(zhì)。了解顧客需求要從細微處入手，你可以通過對客戶的著裝、舉動來推測客戶的經(jīng)濟情況以及個性，從而有針

15、對性地向其推薦產(chǎn)品，這樣非常容易促成交易。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就說明這位客戶經(jīng)濟情況良好，你可以向她推薦高檔的商品；而對那些總是先看價簽的客戶，你就要多為他們推薦一般價位的商品，這樣可能更容易使其接受?！咀詸z】請您根據(jù)以下對話回答問題。某商場某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。顧客：這件衣服有沒有小一點的？售貨員：這件剛好，你瞧多靚啊！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會顯得腰粗呢？你到底會不會賣衣服??！售貨員：我賣衣服已經(jīng)五六年了，看過的客人太多了，我一看就知道你應(yīng)該穿幾號的衣服，如果再小一號會讓你的

16、小肚子包得緊緊的反而難看。顧客：你這人真是沒有審美觀念，算了！算了！不買了，真不會講話。售貨員：不買你干嘛試穿衣服！看完這段對話，你認為對話中的售貨員在工作中存在什么問題？正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？_見參考答案11【本講小結(jié)】服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅強；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時間和經(jīng)驗，而且回饋你知識和金錢。所以，如果你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過日常的實踐，使這些

17、特質(zhì)在自己的身上落地生根?！拘牡皿w會】_服務(wù)業(yè)涵蓋面非常廣，所有跟消費者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。這里要重點介紹的是大賣場的服務(wù)禮儀。要想掌握大賣場的服務(wù)禮儀，首先就要了解在大賣場里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。大賣場服務(wù)基本技巧1熟悉空間規(guī)劃，營造賣場氣氛營業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷出去，還必須知道如何去營造賣場的氣氛，也就是如何對賣場的空間進行良好的規(guī)劃。例如衣服要怎么擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才能讓消費者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買走。不能僅僅滿足于讓每個客人每次來只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。要以獨特的

18、空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購買欲，讓她在你這里進行一站式消費。2用心維護產(chǎn)品品質(zhì)要用心維護賣場內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，準備必要的補綴工具。以服裝為例，很可能出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。在這種情況下，營業(yè)人員不能對其置之不理，而是要利用準備好的必要工具，將這個問題解決。3營造無壓力的購物環(huán)境對營業(yè)人員來說，一旦身入賣場，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣場氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營業(yè)員作為一個活動的主體，要想使銷售進行得非常順利，還要從自身出發(fā)，以自己的行為為顧客營造一種無壓力的購物環(huán)境。情景片段人物兒子、媽媽、某服務(wù)員地點某大賣場媽媽：

19、小姐請拿這款電子辭典給我看看？服務(wù)員：好的。媽媽：請問這個多少錢？服務(wù)員：這個是1300元。媽媽：這么貴??！服務(wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國語言，所以單價比較高。請問您是買給誰的？媽媽：買給兒子的。服務(wù)員：小朋友你幾歲了？兒子：13歲。服務(wù)員：如果是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。它有三國語言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他這個年齡層的學(xué)生，價格也比較經(jīng)濟。媽媽：這多少錢？服務(wù)員：這個750元。媽媽：可是既然要買就買好的，以后也可以用的，比較實惠。服務(wù)員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會有更新更好的產(chǎn)品。如果有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的孩子就要買更好的。那不是浪費錢嗎？

20、所以您可以考慮這臺。媽媽：也對！兒子，買這臺好嗎？兒子：嗯！好?。寢專盒〗阏垎栠@個辭典如何操作？服務(wù)員：開關(guān)在主機旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點選您要的項目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說明書，上面有很詳細的解說。媽媽：我試看看！耶！怎么打不開？服務(wù)員：不是按那一個，是旁邊的按鍵，對！對！就是這個。媽媽：對不起！從沒用過，笨手笨腳，我兒子這么小會用嗎？服務(wù)員：沒關(guān)系！我以前也不會用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會用了。如果您有任何問題，歡迎您隨時過來詢問。孩子個個都是父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，就是最人性化的服務(wù)。作為一個服務(wù)人員，

21、就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營造沒有壓力的銷售氣氛，這才是最佳的銷售法寶。為顧客服務(wù)的時候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買你的商品。4提升服務(wù)效率一個服務(wù)效率低下的營業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會讓顧客落荒而逃，所以，每個營業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來說，賣場的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個方面的工作效率：Æ學(xué)會如何包裝建議營業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項專門的技巧包裝。你可以購買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時間

22、，仔細鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。掌握這門技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過圣誕節(jié)或過年的時候，你可以為自己的商品加上一個別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費者的眼球，也會讓消費者獲得一個良好的心情，使其覺得物超所值。Æ學(xué)會做客戶的顧問師營業(yè)員還要充當好顧問的角色，當顧客需要你幫其判斷問題的時候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。許多顧客在購物中都會出現(xiàn)對兩件或多件商品很喜歡，卻又無法都購買的情況，在這種時候，他往往會征求營業(yè)員的意見。所以，服務(wù)人員平時就要多多積累知識，而且要對自己商品的特色非常了解，這樣才能幫助顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過程中，一定

23、要多一點耐心，再多一點關(guān)心。如何成為銷售高手營業(yè)人員銷售禁忌銷售中存在許多禁忌，營業(yè)人員要特別注意，一定要避免在日常工作中觸犯這些禁忌。表21 營業(yè)人員銷售禁忌營業(yè)人員銷售禁忌1切忌死纏濫打，逼迫顧客購買商品。2切忌以防賊式的態(tài)度尾隨顧客身后，影響顧客購物。3切忌為了促成交易，違心贊美顧客，提供虛假建議。4切忌以冷淡的態(tài)度對待顧客，令顧客心情不好。5切忌對顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。表21列出了顧客最為討厭的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營業(yè)人員，就要時時小心、處處在意，不能以自己的心情為出發(fā)點，而要更多地關(guān)注顧客的情緒。通過比較以下兩個情景片段，你可以了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度

24、，遠離銷售禁忌。情景片段人物兒子、媽媽、某服務(wù)員地點某大賣場兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？媽媽：我也不知道，這個賣場這么大，方向都搞不清楚，問一下服務(wù)員吧！請問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員甲：在二樓。媽媽：二樓怎么走？服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個前面啊！服務(wù)員甲：你往前走，看一下指示就知道了。媽媽：你就不能說清楚一點嗎？我要知道，就不用問你了，真是的！遇到這樣的服務(wù)員，這位媽媽一定感覺非常糟糕，也許她就有可能到別處去購買電子詞典，顧客就這樣由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。如果服務(wù)員擺正自己的服務(wù)態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎(chǔ)?？纯聪旅娴囊欢螌υ?。兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)啊？媽媽：我也不知道。這

25、個賣場這么大，方向都搞不清楚。問一下服務(wù)員吧。服務(wù)員乙：歡迎光臨！媽媽：請問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。媽媽：請問二樓怎么走？服務(wù)員乙：您往前走會看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn)就可以看到賣相機、隨身聽的區(qū)域，那就是了。媽媽：謝謝您！服務(wù)員乙：祝您購物愉快！營業(yè)人員銷售秘訣1察言觀色，洞悉人心銷售高手具備的第一個能力是察言觀色，洞悉人心。洞悉人心的前提就是會察言觀色，只有仔細觀察，才能多了解顧客，也才能讓自己說出的話能打動顧客。以贊美為例，一般來說，營業(yè)員要學(xué)會對顧客多進行贊美，讓其擁有一個良好的心境。但是贊美并不是一件簡單的事情，只有洞悉人心、

26、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。比如，你今天的顧客是一對情侶，為了促成銷售，你就要設(shè)法贊美那位女士。因為在購物時，男士一般會聽從女士的意見；如果是一位男士帶著一個小孩，你就要去贊美那個小孩，因為人人都希望自己的孩子好，都以自己的孩子為榮。這里強調(diào)的是贊美時要選準贊美對象。贊美的內(nèi)容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點。如果你面對的是一位外貌沒有優(yōu)點的顧客，你可以從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。2以禮相待以禮相待是銷售高手必備的一大特點。要想成為一位銷售高手，就要學(xué)會溫柔呵護顧客，要把所有的客人都當作像自己的愛人一樣，想方設(shè)法使其眉開眼笑。服務(wù)人員要站在客戶的立場，隨時激勵客

27、人，并且以禮相待，把他奉為上賓。與此同時，還要注意利用動人的肢體語言。營業(yè)人員在營業(yè)場合中要特別注意，切忌與顧客進行身體接觸，尤其是兩性之間。否則，會讓顧客覺得你為人輕浮，從而對你的服務(wù)產(chǎn)生不信任感。在為顧客服務(wù)時，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對，也就是面對面。只有面對面，才能有利于你向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客馬上接收到你的好意。如果站在側(cè)面，很容易對顧客造成壓力。【自檢】請閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。李某有一次穿著一件新買的衣服去銀行公干，遇到了一位熟人王某。一見面，王某馬上熱情地說：“啊呀，你今天這件衣服好漂亮！”李某立刻不好意思地說：“哪里哪里，這件衣服很便宜的?！薄皩Γ易?/p>

28、天去逛大排擋，看到十塊錢一件。”頓時，李某變得臉色蒼白，惱怒不堪。請您根據(jù)上面所述內(nèi)容，分析一下王某贊美人存在哪些方面的問題？_見參考答案21【本講小結(jié)】大賣場的服務(wù)人員要熟悉商場的空間規(guī)劃，營造良好的賣場氛圍和無壓力的購物環(huán)境；要用心維護產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務(wù)效率。在這樣的前提下，出色的銷售人員還要了解營業(yè)人員的銷售禁忌，掌握營業(yè)人員的銷售秘訣。遵循了這些游戲規(guī)則，你也可以成為銷售高手?！拘牡皿w會】_女士飾品專賣店服務(wù)技巧除了衣服和鞋子，各種飾品也是女性生活中不可或缺的元素。因此，女性飾品也就順理成章地成為讓百貨業(yè)關(guān)注的一大賣點。時至今日，到處都可以看到女性飾品專賣店。作為這些專賣店的服務(wù)人員需

29、要深知女性飾品專賣的服務(wù)技巧，主要表現(xiàn)在以下三個方面。重視皮包業(yè)1認識皮包對女性的獨特作用在女性經(jīng)常使用的各類飾品中，皮包的地位是非常重要的。它既有實用價值，又能起到裝飾作用。女性的皮包中總是裝著錢包、聯(lián)系電話、化妝品、梳子、資料文件等等，總之囊括了其生活上的所有必需品；另外，愛美是女人的天性，在服飾外觀的整體搭配上，皮包是不可缺少的一環(huán)。由此可見，皮包在女性的日常生活中扮演的角色是至關(guān)重要的。女性飾品專賣店的服務(wù)人員首先要具有的第一個技巧就是發(fā)自內(nèi)心的重視皮包業(yè)，了解皮包對女性的獨特魅力，這樣才能激發(fā)自己不斷吸收有關(guān)皮包的基本知識，也才能有效地提高自身的服務(wù)質(zhì)量。2了解有關(guān)皮包的基本知識一個

30、合格的女性飾品服務(wù)人員，還要掌握有關(guān)皮包的一些基本知識。主要包括皮包的材料、皮包的保養(yǎng)等。當顧客選購皮包時，如果你能就這兩大方面給顧客提供適宜的建議，會讓顧客覺得你的服務(wù)具有很高的含金量。Æ皮包的材料說制作皮包的材料有很多種，主題材料為：天然皮革、合成皮革、塑料、布類、動物毛皮等。生產(chǎn)最多、用途最廣的皮革材料便是牛革。牛革是最耐用的，但是卻也是最容易損傷的高級品。其他的如豬皮、山羊皮、蛇皮、鱷魚皮等也都很耐用。Æ皮包的保養(yǎng)說不管是什么樣式的皮包，只要保養(yǎng)得當，用上好幾年是絕對沒有問題的，保養(yǎng)的方法主要是擦拭清潔，絕不能馬虎。一般皮革：使用干軟的布擦拭，嚴重臟污時，可試著用橡

31、皮擦來處理或者使用皮革專用的清潔劑去除。合成皮：可以使用軟布沾著稀釋后的中性去污劑擦拭。亮皮：一般來說，亮皮最怕裂痕，需要仔細的照顧，為了使它能夠保持亮麗，需要使用細致的布和亮皮專用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。布制品：先使用塑料的軟毛刷子刷掉污垢，再使用中性去污劑清洗。另外，市面上販賣的防止沾到污垢的噴霧劑，是防止沾污的好辦法。網(wǎng)狀或有珠飾類的皮包：這一類的包不能擦，需要使用軟刷子（例如不要的眉刷、腮紅刷）輕輕地刷掉灰塵。懂得色彩學(xué)許多女性顧客都擁有很多皮包，之所以購買那么多皮包其實就是為了與她的衣服搭配，不同顏色不同款式的衣服需要搭配不同的皮包，這樣才能讓自己全身協(xié)調(diào)，顯得更加美麗。因此，一個成功的營

32、業(yè)員要懂得色彩學(xué)，對色彩非常敏感，這樣才能幫助顧客做好選擇。1提升色彩感如果你本身對色彩的反映比較遲鈍，只要你決定從事這個行業(yè)，你就要在空閑時間多多翻閱相關(guān)的雜志或者去專門學(xué)習(xí)一下，以此來提升你對色彩的感覺。在一些發(fā)達國家和地區(qū)，許多百貨公司都有所謂的分析色彩部門，他們在顧客購買物品之前，幫助顧客分析以顧客的特點應(yīng)該與什么顏色搭配比較好。你也可以在自己的專賣店中準備一些色卡，色卡可以幫助你分析顧客的膚色和某種顏色搭配之后會產(chǎn)生怎樣的效果，當你拿著色卡為顧客提供建議時，一定會增加說服力。如果顧客同時選中了好幾個皮包，難以取舍，這時你就要運用你對皮包的材質(zhì)、款式乃至流行時尚的了解來幫其做出決定。2

33、中性哲學(xué)向顧客推薦皮包時，不要忘記中性色的重要作用，不要忘記引進季節(jié)觀念。當顧客對皮包的顏色始終猶豫不決時，你可以向其推薦中性色，中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色，中性色能夠與所有衣服搭配。但是在推薦中性色的時候，要考慮到季節(jié)的因素，比如，在炎炎酷夏，就不適合向顧客推薦黑色皮包而應(yīng)該選擇較為清爽的顏色；即使是在寒冷的冬日，你向顧客推薦比較穩(wěn)重的色彩時，也不要忘記搭配一點亮色，不要讓顧客全身上下烏黑一片。學(xué)會迎合客戶的需求現(xiàn)在的女性飾品專賣店可以說是舉目皆是，除了要具備一些基礎(chǔ)知識外，學(xué)會迎合客戶的需求始終是不能缺少的一環(huán)。對那些喜歡名牌的顧客你就不要向其推薦一般的產(chǎn)品，而對那些要求實用的

34、顧客，你就不要硬把那些價格高昂的產(chǎn)品塞給他們。這就叫迎合顧客需求，也符合知己知彼、百戰(zhàn)不殆的古訓(xùn)。情景片段人物服務(wù)員甲、顧客場景某大賣場顧客：小姐！麻煩你拿那個皮包給我看。服務(wù)員甲：這個嗎？顧客：不是！是旁邊那個。服務(wù)員甲：這個嗎？顧客：對！有沒有側(cè)背帶？服務(wù)員甲：這一款沒有。你要不要看別款，這個也是很好看的，是我們賣得最好的款式。顧客：太花了。服務(wù)員甲：那這個呢？顧客：太老氣了。服務(wù)員甲：要不這個？顧客：顏色我不喜歡。服務(wù)員甲：那顧客：改天再來看好了。服務(wù)員甲：我們還有許多款呢？唉咦！同樣是面對這樣挑剔的顧客，服務(wù)員乙的做法卻值得提倡。人物服務(wù)員乙、顧客場景某大賣場顧客：小姐！麻煩你拿那個皮

35、包給我看。服務(wù)員乙：這個嗎？顧客：不是！是旁邊那個。服務(wù)員乙：這個嗎？顧客：對！有沒有側(cè)背帶？服務(wù)員乙：這一款沒有。你要不要看別款，這個也是很好看的，是我們賣得最好的款式。顧客：太花了。服務(wù)員乙：那這個呢？顧客：太老氣了。服務(wù)員乙：要不這個。顧客：顏色我不喜歡。服務(wù)員乙：那顧客：改天再來看好了。服務(wù)員乙：對不起！沒能讓您挑到喜歡的皮包，希望下次能有適合您的皮包，歡迎再次光臨，謝謝！同樣面對顧客的挑剔，服務(wù)員甲和乙就采取了不同的應(yīng)對策略，同樣是沒有做成交易，但是服務(wù)員乙的做法卻為顧客的再次光臨奠定了基礎(chǔ)。給顧客留下良好的第一印象，非常有利于做成以后的交易。由此我們可以看出只有掌握了迎合客戶需求服

36、務(wù)技能的服務(wù)人員，才能為公司帶來長久的利益。【自檢】請判斷以下說法的正誤。1中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色。（ ）2合成皮可以使用軟布沾著稀釋后的中性去污劑擦拭。（）3生產(chǎn)最多、用途最廣的皮革材料便是牛革。（）4對那些喜歡名牌的顧客你就不要向其推薦一般的產(chǎn)品。（）5一般來說，亮皮最怕裂痕，需要仔細的照顧，為了使它能夠保持亮麗，需要使用細致的布和亮皮專用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。（）見參考答案31男士精品專賣店服務(wù)技巧迎合男性購物心理“我一般很少上街，如果上街的話，就意味著我缺少了某一方面的東西，比如衣服。買衣服就是我覺得自己已經(jīng)沒有衣服或者沒有褲子了。再有，一般情況下很少會有朋友邀我去買衣服，

37、我一般都是有需求的時候才會去。”這是一位男士關(guān)于購物的自白，它反映了大部分男士的購物心態(tài)，具有一定的普遍性。男性很少沒事去逛服飾店，大部分都是有需求才會去，比如，馬上要從南方去北京出差了，就趕緊出去買件加厚的外衣。正因為這種直接的目的性和實用性，所以，購物的成交率會比較高。所以，為男性顧客服務(wù)一定要先了解男性消費者的心理需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說歡迎光臨，而是要了解消費者的需求，滿足他的需要，做好及時有效的服務(wù)。下面就是一個典型案例，案例中的服務(wù)員就很能把握男性消費者目的性強、優(yōu)越感足的特點，從而有針對性地實施營銷策略，取得了較好的效果。情景片段人物服務(wù)員、某男士地點某大賣場服務(wù)

38、員：您好！歡迎光臨。某男士：有沒有男士外套？服務(wù)員：有！您請這么走，這些都是質(zhì)料好、手工佳的男士外套，您喜歡什么面料的，這是羊絨的，保暖性能非常好，您要不要試試。某男士：我試試看。服務(wù)員：很好看。某男士：樣式老氣了點。服務(wù)員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精致，質(zhì)量輕，樣式又流行，國外許多知名的男明星都穿這個牌子的皮外套，您穿穿看。某男士：我試試。服務(wù)員：您瞧！多合身啊！好像為您量身訂做的，尤其您身材比例好，個頭又高，穿起來就像模特兒般的英挺。某男士：可是我是要去東北穿的，那邊天氣很冷，穿這件保暖嗎？服務(wù)員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時，里面穿一件高領(lǐng)毛衣就更帥氣了。某男士：這一件多

39、少錢？服務(wù)員：4900元。某男士：這么貴??！服務(wù)員：您瞧！這是國際知名品牌，是限量供應(yīng)的，我們店里也只分配到一件，它還附帶保證書，您到世界各國都可享受售后服務(wù)，上面還有衣服的編號，許多男士喜歡但都沒您的好身材，不合身，不然早就被買走，穿這么一件出去既好看又能襯托您的氣質(zhì)及社會地位，值得的。某男士：我哪有什么社會地位。服務(wù)員：您一看就知道是一個成功的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就知道您穿衣服的格調(diào)很高的，所以才特別介紹這高品質(zhì)的衣服給您。某男士：能不能打個折。服務(wù)員：很抱歉！這是名牌貨不打折的，如果您喜歡我可以送您一雙皮手套，剛好可以搭配您這件衣服。某男士：可以刷卡嗎？服務(wù)員：可以的，您稍等，我?guī)?/p>

40、您包好。服務(wù)男性客戶技巧當你充分了解了男性顧客的購物心理之后，再進行服務(wù)就顯得容易一些了。但是，為男性顧客服務(wù)還要掌握一些技巧，有了這些技巧，可以使你的服務(wù)如虎添翼，更具魅力。1施以小惠針對男性顧客的第一項服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購物中往往因為要面子或者不耐煩，不太愿意殺價。他們最多會提及是否有打折。所以，你只要對其施以小惠就能令其掏腰包了。所以，男性服裝專賣店可以針對男性的這種特點，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈品的方式取悅男性顧客，這樣往往會收到很好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購買了一件名牌外套，專賣店就贈送了他一雙皮手套，這樣的服務(wù)就令顧客感覺很滿意。2乘勝追擊還是以前面

41、的情景片段為例，當服務(wù)人員對那位顧客施以小惠促成交易后，如果采用“乘勝追擊”的技巧，就很有可能做成更大的交易。一個更高明的銷售人員在說服顧客購買了外套之后，一般會馬上向其推銷褲子，你可以說：“您應(yīng)該再選擇一條厚一點的褲子，因為您總不能上半身保暖了，下半身卻涼嗖嗖，兩腿一直發(fā)抖吧？”接著還應(yīng)該將棉襪推薦給他，既然要作保暖工作，腳當然是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可缺少的防寒物品，你也可以向顧客推薦。當然，最適合北方的防滑厚底鞋也不能忘記，要一并隆重推出。如果顧客的經(jīng)濟條件允許，你的這招“乘勝追擊”一般來說可以一舉奏效，這就讓顧客在你這里完成了一站式消費。3以退為進一般男性都懶得

42、逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊自己需要的物品。男性的這種購物心理和女性是完全不同的，所以，他們的購買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進也是非常有效的招數(shù)。以圍巾為例，如果你向顧客推薦了一條毛線圍巾，而顧客則說家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時候，你要充分表示對顧客的尊重，你可以先繞開這個話題，過一會你再將話題繞回來，你可以對他說：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個缺點，那就是保暖性比較差，因為那種東西本身是化纖的，而化纖的東西對我們皮膚來講，貼膚性就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會進來了?！毕M者聽到這樣的話語，往往會再考慮一下，為了避免麻煩，很有可能會買下你推薦的圍巾。4多用贊美話語男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣?！巴郏屹u衣服賣了這么多年，很少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西都是高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，真的很佩服，改天有空的話一定要跟您請教一下?！边@樣的話語就是典型