精品資料（2021-2022年收藏的）禮儀禮貌及行為舉止的規(guī)范培訓(xùn)

1、禮儀禮貌及行為舉止的規(guī)范培訓(xùn)禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。 禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強道德實踐應(yīng)注意禮儀，使人們在"敬人、自律、適度、真誠"的原則上進行人際交往，告別不文明的言

2、行。 一、儀表     儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系  衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝； 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出； 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)

3、； 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西； 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等； 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品； 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙 女士注意：頭發(fā)長度

4、不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； 裙子長度要過膝； 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； 切忌在大庭廣眾下化妝。 二、 儀態(tài)舉止  指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。（一）站姿 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮

5、；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）； 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； 男子站立時，雙腳與肩同寬； 站立時要防止重心偏左或偏右； 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。（二）鞠躬禮 15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。 30度鞠躬禮：

6、頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。（三）、坐姿 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方； 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； 雙目平視，面帶笑容； 坐時不要把椅子坐滿（員工應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； 手腳擺法： A、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙

7、手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)； C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。（四）、走姿 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)； 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大

8、步）； 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）； 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指； 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍； 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； 盡量靠右行，不走中間；三、體態(tài)（一）“請”的體態(tài) 表達(dá)“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰

9、帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然（二） 向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然（三） 低處取物的體態(tài) 當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，

10、站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺直，顯得端莊大方；（四） 拉椅讓座的體態(tài) 應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；（五） 回答客人詢問的體態(tài) 有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種

11、是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；（六） 請客人進電梯的體態(tài)A、當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯

12、即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“*到了，請走好”；（七） 乘電梯時注意 要按先出后入的次序進行； 在電梯內(nèi)要面對電梯門而站； 禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧； 按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵； 遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去； 乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上； 等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相

13、反，要耐心等候，不要口出怨言。四、問候  早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。  如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。 與客人初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”。一天中不同時間遇見客人可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上

14、好”。 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對客人的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時），“how are you , Mr. Black?”（用于熟人）五、操作禮（一）引導(dǎo) 為客人引路時，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進。 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。為客人送行時，應(yīng)在客人的后方，距離約半步。（二

15、） 開門次序 1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 2、向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出（三）、辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。 值得注意的辦公細(xì)節(jié) 1、進入他人辦公室，必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說

16、出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。     向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 （四） 辦公秩序 1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。 計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 2、工作時間 （1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工

17、作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 （五） 午餐 午餐時間為12：00-13：30分（按照各自規(guī)定執(zhí)行）。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。 （六） 在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多