服務標準化實施方案

1、服務標準化實施方案行政服務標準化建設實施方案【一】 一、指導思想 堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀， 圍繞建設服務型政府的總體目標， 深化行政管理體 制和機制改革，全面開展行政服務中心標準化建設工作， 重點把握“創(chuàng) 新理念、制定標準、設計流程、嚴格考評”等四個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮行 政服務中心精簡審批事項、優(yōu)化工作流程、提高服務效能、達到群眾 滿意的平臺作用。二、任務目標 根據(jù)行政審批服務發(fā)展的要求，建立健全適合中心工作需要、有中心特色的服務標準體系， 將服務事項辦理、 服務窗口管理和日常 事務處理規(guī)則納入標準化管理，實現(xiàn)“有人就有工作標準，有事就有 質(zhì)量標準，有

2、物就有管理標準”。在標準化建設過程中，重點抓好以下四個環(huán)節(jié)。（ 一） 創(chuàng)新理念。標準化建設工作要以人民群眾滿意為檢驗標準。在實際工作開展中，要對現(xiàn)有的運行模式、業(yè)務流程、監(jiān)督管理制度等進行梳理，對每個崗位、每個事項、每個行為都確定標準， 保持服務質(zhì)量的連續(xù)性和穩(wěn)定性。標準化建設工作中，在遵循“簡化、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一”的標準化原則基礎上，要不斷創(chuàng)新理念，以達到“服務質(zhì)量提高、 服務成本降低、 服務效率優(yōu)化”的標準化建設目標。（ 二 ） 制定標準。標準化建設的核心工作是制定標準。制定標準要從通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準三個方面入手。通用基礎標準要制定標準化導則、術語、符號、數(shù)值和測量等方面的

3、標準 ; ; 服務保障標準要嚴格為支撐服務有效提供而制定規(guī)范性 文件，將人事管理、財務管理、信息管理、設施管理、后勤管理、環(huán) 境管理、文化建設管理、職業(yè)健康管理、安全應急管理、督查考評管 理、電子監(jiān)察管理等方面的內(nèi)容制成標準 ; ; 服務提供標準要滿足服務 對象需求，規(guī)范工作人員與服務對象之間接觸過程，制定服務提供、 服務質(zhì)量控制、運行管理、服務評價與改進等方面的標準。（ 三） 設計流程。在標準化建設過程中，要以提高效率為目標，進行流程再造，繪制標準流程圖，規(guī)范工作流程。對進駐中心的所有服務事項逐一進行梳理和規(guī)范，明確項目的適用范圍、辦理主體、設立依據(jù)、申報材料、辦理程序、收費依據(jù)、 收費標準

4、和承諾時限，繪制出標準流程圖。（ 四） 嚴格考評。（四）標準驗收階段（20XX20XX 年 1 1 月一 4 4 月）。縣監(jiān)察部門和質(zhì)量技術監(jiān)督部門要組成聯(lián)合督查組，對此項工作的推進和落實情況進行督導檢查和業(yè)務指導。同時，制定標準實施檢查工作計劃和制度，加強對標準實施的日常檢查和記錄， 定期進行評審， 把標準實施工作情況納入日?？己?和年終評比。三、時間安排 全縣行政服務中心標準化建設總實施時間為一年，分四個階段進行。（一）宣傳發(fā)動階段（20XX20XX 年 8 8 月）。全縣各有關部門著力做好行政服務中心標準化建設的宣傳工作，通過召開動員大會、舉辦培訓班等形式，更新觀念，統(tǒng)一思想，提高 全縣

5、對行政服務中心標準化建設工作的認同感。（ 二）標準制定階段（20XX20XX 年 9 9 月一 1010 月）。按照全市行政服務中心標準化建設要求，行政服務中心管理部門和各窗口單位根據(jù)各自工作性質(zhì)和特點，起草、試驗、修改、送審 標準草案，經(jīng)評審符合要求后正式發(fā)布。（ 三）標準實施階段（20XX20XX 年 1111 月一 1212 月）。在縣行政服務中心全面推行標準化服務，暢通內(nèi)、外部監(jiān)督渠道，征求行業(yè)專家、有關部門、群眾和企業(yè)的意見，針對實施中存在 的問題進行調(diào)整，對各項標準進行修改和完善。由縣監(jiān)察部門和質(zhì)量技術監(jiān)督部門組成聯(lián)合驗收組，對全縣行政服務中心標準化建設實施情況進行初步驗收， 在初

6、步驗收合格的基 礎上提請上級標準化管理委員會驗收。四、實施要求（ 一） 成立全縣行政服務中心標準化建設領導小組。行政服務中心標準化建設工作具有很強的政策性和系統(tǒng)性，涉及部門較多。為確保工作順利開展，成立由縣委常委、縣政府常務副縣長孟凡雄任組長，縣委常委、縣紀委書記李順貞任副組長，縣監(jiān)察局、縣 行政服務中心管委會、 縣財政局、 縣質(zhì)監(jiān)局和縣法制辦等部門主要負 責同志為成員的全縣行政服務中心標準化建設領導小組。領導小組下設辦公室，辦公室設在縣行政服務中心管委會，主要負責縣本級行政服務中心標準化建設， 同時對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心標 準化建設進行指導和督查。縣監(jiān)察局和縣行政服務中心管委會負責全縣行政服務中

7、心標準化建設的組織實施和監(jiān)督檢查?？h質(zhì)監(jiān)局負責對全縣行政服務中心標準化建設進行業(yè)務指導?？h財政局負責對全縣行政服務中心標準化建設提供經(jīng)費保障?？h法制辦負責對全縣行政服務中心標準化建設內(nèi)容進行把關。入駐縣行政服務中心的窗口單位負責起草本部門職責和事項辦理的標準化文件。（ 二 ） 確保全縣行政服務中心標準化建設持續(xù)改進。為了使標準化建設在探索和創(chuàng)新中發(fā)展， 在完善和改進中提高，聘請標準化行業(yè)指導機構和專家為顧問， 聘請服務對象為特邀監(jiān)督員， 定期召開座談會，廣泛征求意見?？h行政服務中心標準化建設領導小組辦公室定期對實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行糾偏，并跟蹤糾偏措施的實施。服務標準化實施方案【二】 各縣市

8、區(qū)、市屬各開發(fā)區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局，有關縣市房產(chǎn)管理機構，市物業(yè)管理協(xié)會，各物業(yè)服務企業(yè)：按照省住房和城鄉(xiāng)建設廳關于印發(fā)全省物業(yè)法規(guī)宣傳年活動實施方案的通知（魯建房字20XX20XX7 7 號）要求，以宣傳法規(guī)、 落實法規(guī)為抓手，促進物業(yè)服務標準化，為業(yè)主營造更加優(yōu)美、舒適 的居住生活環(huán)境，經(jīng)研究，決定推進物業(yè)服務標準化建設。為順利推進工作，特制定如下實施方案：一、指導思想 堅持問題導向，以提升物業(yè)服務水平和群眾滿意度為目標，圍繞物業(yè)管理服務過程中的關鍵環(huán)節(jié)， 解決群眾關心的突出問題， 通過 物業(yè)管理的規(guī)范化和服務標準化建設， 促進物業(yè)服務行業(yè)持續(xù)健康發(fā) 展。二、目標要求 通過推進物業(yè)服務企業(yè)管

9、理、 合同文本使用、物業(yè)管理招投標、業(yè)主委員會建設、 物業(yè)服務事項公開公示、 維修資金使用等各項工作 的標準化建設，到 20XX20XX 年底，物業(yè)服務整體水平明顯提升，業(yè)主委 員會作用發(fā)揮明顯改善，業(yè)主自我管理、自我約束意識明顯提高，逐 步形成和諧、文明、協(xié)作、共贏的物業(yè)管理新格局。三、工作任務（ 一） 企業(yè)管理標準化。各縣市區(qū) （ 開發(fā)區(qū) ）物業(yè)主管部門要按照住建部物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法 規(guī)定的標準， 對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)狀況進行 一次全面梳理篩查， 對資質(zhì)狀況已不符合規(guī)定標準的企業(yè)， 責令限期 整改，整改不到位的，按程序予以降低或注銷資質(zhì) ; ; 對于無業(yè)績、無 人員、無辦公場所

10、的“三無”、“僵尸”企業(yè)直接予以注銷。充分發(fā)揮物業(yè)服務企業(yè)信用檔案管理平臺作用， 6 6 月 3030 日前，各縣市區(qū) （開發(fā)區(qū)）要將企業(yè)信用信息更新到最新狀態(tài)， 特別是要將新 開展的物業(yè)服務項目經(jīng)理培訓和備案工作落實到位。要對信用檔案實時更新，并將各項業(yè)務與企業(yè)實時信用掛鉤，對違法違規(guī)企業(yè)隨時進行處理，建立對物業(yè)企業(yè)的動態(tài)管理機制。（ 二） 合同文本標準化。統(tǒng)一制定出臺 （ 前期）物業(yè)服務合同、 （臨時）管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主委員會選舉辦法等一系列示范文本，并推廣應用。各縣市區(qū) （開發(fā)區(qū)）物業(yè)主管部門要對轄區(qū)內(nèi)所有企業(yè)、項目以及業(yè)主委員會備案資料進行一次全面普查。對于既有項目，審查

11、有關合同文本的使用情況，簽訂或使用不規(guī)范的，責令限期按照示范文本進行整改 ; ; 有條件的，結合合同續(xù)簽 和業(yè)委會換屆等工作，直接更換至示范文本。對于物業(yè)服務企業(yè)新接管項目、新組建業(yè)主委員會的，要按規(guī)定使用示范文本。1111 月 3030 前，各縣市區(qū) （開發(fā)區(qū)）要將轄區(qū)內(nèi)所有企業(yè)、項目以 及業(yè)主委員會的相關合同文本辦理備案手續(xù)，并將備案的合同文本， 作為調(diào)處矛盾糾紛和評判物業(yè)服務質(zhì)量的依據(jù)和準則。（ 三 ） 招標投標標準化。修訂出臺新的物業(yè)管理招標投標管理辦法，從市場準入、資格審查、招標代理、標書編制、開標評標、專家?guī)旃芾淼雀鱾€環(huán)節(jié)，規(guī) 范物業(yè)管理招標投標行為，維護良好的市場競爭秩序。物業(yè)管

12、理協(xié)會要定期公布物業(yè)服務成本價格，對低于成本的標書在評審階段直接淘汰， 對相關物業(yè)服務企業(yè)， 作為以不正當手段謀 取中標的行為進行處理處罰。建立責任倒查制度，對于管理出現(xiàn)嚴重問題的物業(yè)項目，核查問題根源，與招投標有關的，追究評標專家責任，限制代理機構的代 理權限。（ 四） 業(yè)主委員會建設標準化。研究制定業(yè)主委員會建設工作指導意見，從業(yè)主委員會籌備、選舉、備案、換屆等各個環(huán)節(jié)，指導鎮(zhèn)街和社區(qū)加強對業(yè)主委員會建 設工作的監(jiān)管，確保業(yè)主委員會組建規(guī)范、發(fā)揮作用到位。特別要加強對業(yè)主委員會委員資格的審查，確保將條件最優(yōu)的業(yè)主選進業(yè)主委員會。要加強對業(yè)主委員會成員的任前和任中培訓，簽訂誠信履行職責承諾書

13、， 引導和督促其樹立較強的法律意識和道德意識，使其 準確定位，杜絕業(yè)主委員會“架空”業(yè)主大會的問題發(fā)生。對于業(yè)主委員會委員不符合資格條件，業(yè)主委員會不能正確發(fā)揮作用、不服從監(jiān)督指導的， 要及時按程序撤銷其委員資格或備案手 續(xù)。對于業(yè)主委員會行為已影響到小區(qū)和諧穩(wěn)定，與業(yè)主意見分歧較大，業(yè)主支持度不足 80%80%的，要立即暫停其權力行使，并對其資格 進行重新核定。業(yè)主委員會空缺、暫停權力及換屆期間，由社區(qū)居委會代行其職責。（ 五 ） 公開公示標準化。嚴格落實物業(yè)服務事項公開公示制度，在住宅小區(qū)內(nèi)推廣實施標準化公開公示欄。具備條件的住宅小區(qū)公開公示欄要統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)外觀，公開公示內(nèi)容及時

14、間要求要符合市住建局 關于建立物業(yè)服務 事項公開公示制度的通知（濰建物字XXXX6 6 號）規(guī)定。在去年已統(tǒng)一安裝 300300 塊公開公示欄的基礎上，再爭取財政資金制作 300300 塊公開公示欄，優(yōu)先在物業(yè)管理示范小區(qū)進行安裝。未列入統(tǒng)一安裝計劃的小區(qū)，由項目所在地物業(yè)主管部門按統(tǒng)一要求落實公開公示欄的安裝事宜， 于 1111 月 3030 日前全部安裝使用到 位。（ 六 ） 維修資金使用標準化。進一步完善住宅專項維修資金使用程序，對使用流程中的各項業(yè)務，實行制式化、程序化、標準化，提高業(yè)主簽字、公開公示等環(huán) 節(jié)的工作效率，切實縮短維修資金使用的申請時間。在做好一般使用工作的基礎上，倡導業(yè)

15、主通過計劃使用的方式使用維修資金，對可預見性的維修，提前謀劃，做好相關工作，提高 后期環(huán)節(jié)的工作效率。引導業(yè)主通過約定，采取異議表決的方式進行表決，妥善解決三分之二業(yè)主簽字難的問題， 逐步突破制約維修資金使用效率的最大 瓶頸。四、工作步驟（一）自查整改階段（20XX20XX 年 1111 月 3030 日前）。各物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會對照自查表進行認真自查，存在問題的，立即整改，并認真填寫自查表于 1010 月 3030 日前報項 目所在地物業(yè)主管部門。各縣市區(qū) （開發(fā)區(qū)）物業(yè)主管部門要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的標準化情況進行認真自查，填寫自查表，并將轄區(qū)物業(yè)企業(yè)及業(yè)主 委員會的自查情況匯總后，

16、于 1111 月 3030 日前報市物業(yè)辦。工作開展期間，要與物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主委員會隨時互動，深入現(xiàn)場進行檢查督導，督促其及時將問題整改到位。（ 二）檢查驗收階段（20XX20XX 年 1212 月 1 1 日至 1212 月 3131 日）。市住建局成立推進物業(yè)服務標準化建設檢查驗收小組，對全市物業(yè)服務標準化建設工作開展情況進行檢查驗收。對不符合標準化要求的物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主委員會，按規(guī)定進行注銷、降級、撤銷備案等處理，并進行通報。同時，評選出 5050 家標準化物業(yè)服務企業(yè)， 100100 個標準化物業(yè)服務項目， 2020 個標準化業(yè)主委員會進行通報表彰，在全市推廣其經(jīng)驗 做法，并作為培

17、育對象優(yōu)先扶持其做大做強。對于各縣市區(qū) （開發(fā)區(qū) ）推進物業(yè)服務標準化建設工作開展情況，市住建局檢查驗收后進行排序，在系統(tǒng)內(nèi)通報并抄送各縣市區(qū) （ 開發(fā) 區(qū)）政府（管委會 ）。五、工作要求（ 一 ） 提高認識，加強領導。推進物業(yè)服務標準化建設，是規(guī)范物業(yè)服務行為，提升物業(yè)服務水平，為民辦實事的重要舉措。各縣市區(qū) （開發(fā)區(qū)）物業(yè)主管部門要統(tǒng)一思想，充分認識該項工作的重要意義， 真正把該項工作納入重要議事日程， 切實加強組織領 導，明確職責分工，確保工作順利推進。市住建局組建推進全市物業(yè)服務標準化建設工作領導小組 （ 附件 1 1） ，負責整個標準化建設工作的組織和領導。各縣市區(qū) （開發(fā)區(qū)）也要制

18、定工作方案，成立領導小組，組建專門工作隊伍，分解任務，落實責任 ; ; 在各項工作中，要注重發(fā)揮社區(qū)居委會作用，由其提出初始意見并充分參考，形成監(jiān)管合力，確保物 業(yè)服務標準化建設工作扎實有效地開展。（ 二） 強化督導，注重長效。推進物業(yè)服務標準化建設工作中，各縣市區(qū) （ 開發(fā)區(qū) ）物業(yè)主管部門要將檢查、限期整改、處理處罰等措施貫穿始終， 對存在的問題， 發(fā)現(xiàn)一起，整改一起，規(guī)范一起，確保取得工作實效。要以此次物業(yè)服務標準化建設工作為契機和良好開端，對今后的各項工作建立起標準化長效機制， 并常抓不懈， 促進物業(yè)管理活動 的標準化、規(guī)范化。（ 三 ） 加強宣傳，營造氛圍。深入貫徹落實省住建廳關于印發(fā)全省物業(yè)法規(guī)宣傳年活動實施方案的通知精神，創(chuàng)新宣傳形式，利用報紙、電視、電臺等 媒體以及濰坊物業(yè)網(wǎng)、 濰坊物業(yè)服務行業(yè)學習網(wǎng)等平臺， 采取知識問 答、基層宣講、專家論壇、法律競賽等形式多樣的宣傳活動，