客戶化開發(fā)方法論

1、TurboCRM客戶化開發(fā)方法論V1.0TurboCRM Ltd.本文版權(quán)歸TurboCRM公司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。目錄文檔管理I名詞定義II相關(guān)人員III客戶化開發(fā)步驟步驟一：客戶化開發(fā)需求調(diào)研A.合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；B.實(shí)施過程中的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；步驟二：客戶化開發(fā)需求確認(rèn)A.合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)功能需求確認(rèn)；B.實(shí)施過程中的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；步驟三：客戶化開發(fā)功能設(shè)計(jì)步驟四：客戶化開發(fā)功能實(shí)現(xiàn)步驟四：客戶化開發(fā)交付步驟五：客戶化開發(fā)培訓(xùn)步驟六：客戶化開發(fā)驗(yàn)收步驟七：客戶化開發(fā)備份與版本管理附件文檔管理本文適用于TurboCR

2、M咨詢部、研發(fā)部，用以指導(dǎo)在實(shí)施過程中需要客戶化開發(fā)部分的工作。本文不得以任何方式作為售前工具或其他用途使用。名詞定義客戶化開發(fā)功能： 是指某客戶的需求無法利用TurboCRM標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)時(shí)，為該客戶專門開發(fā)實(shí)現(xiàn)的 功能。注意：1）無法用標(biāo)準(zhǔn)接口通過配置實(shí)現(xiàn)的接口也屬于客戶化開發(fā)；2）客戶化開發(fā)功能與TurboCRM標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能不發(fā)生沖突時(shí)，可以與TurboCRM標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品共同升級(jí)；3）客戶化開發(fā)功能與TurboCRM標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能發(fā)生沖突時(shí),如需要升級(jí)，視為新的客戶化；4）如果已經(jīng)為A客戶客戶化開發(fā)完成的某功能， 而B客戶的要求與A客戶完全相同， 為B客戶所做的功能仍然視為客戶化開發(fā)；變通方

3、案： 是指利用TurboCRM標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能中的非常規(guī)應(yīng)用，通過調(diào)整數(shù)據(jù)字典、用戶培訓(xùn)、管理規(guī)則、Excel表格、外掛系統(tǒng)、SQL程序等方式實(shí)現(xiàn)的客戶需求。注意：1）變通方案不屬于客戶化開發(fā)；2）系統(tǒng)升級(jí)可能對(duì)變通方案造成影響；1.2.本文的更新由TurboCRM技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，任何對(duì)客戶化開發(fā)工作的建議、 心得可以自由提交討論，但在修改本方法論之前須經(jīng)TurboCRM技術(shù)總監(jiān)同意。在未被同意之前，客戶化開發(fā)工作必須完成本方法論要求的所有步驟和文檔。3.本文的所有版權(quán)由TurboCRM公司所有，任何節(jié)錄、翻印、拷貝將視為違法行為。相關(guān)人員在客戶化開發(fā)過程中涉及的人員和職責(zé)定義如下： 咨詢總監(jiān)：負(fù)責(zé)

4、審核實(shí)施過程中客戶提出的客戶化開發(fā)需求是否屬于合同范圍；對(duì)于在實(shí)施過程中出現(xiàn) 的客戶化開發(fā)需求進(jìn)行判斷，并協(xié)調(diào)完成商務(wù)確認(rèn)； 技術(shù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)給出所有客戶化開發(fā)的內(nèi)部成本價(jià)；負(fù)責(zé)在承諾的時(shí)間內(nèi)出品客戶化開發(fā)功能，負(fù)責(zé)客戶化開發(fā)功能獲得客戶驗(yàn)收；負(fù)責(zé)將客戶化開發(fā)功能納入版本管理；咨詢顧問：協(xié)助進(jìn)行客戶化功能的需求調(diào)研、描述；負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行初始配置；協(xié)助交付客戶化開發(fā)功 能；客戶化開發(fā)流程整個(gè)客戶化開發(fā)流程的管理須納入到公司CRM系統(tǒng)中，如有實(shí)施任務(wù)，研發(fā)的工作記錄在該任務(wù)下， 如果沒有實(shí)施任務(wù)，單獨(dú)建立任務(wù)相關(guān)的客戶化開發(fā)任務(wù)。客戶化開發(fā)應(yīng)遵循以下流程，并在每個(gè)步驟中完成相關(guān)文檔：步驟一：客戶化開

5、發(fā)需求調(diào)研本步驟的完成條件是咨詢顧問在CRM系統(tǒng)中提交客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報(bào)告或接口功能需求 調(diào)研報(bào)告(附件一)給咨詢總監(jiān)，并得到咨詢總監(jiān)在系統(tǒng)中的書面批準(zhǔn)。需求調(diào)研報(bào)告編寫原則正確性:：須精確描述要交付的功能，避免使用模糊、主觀的術(shù)語，減少不確定性。必要性：每個(gè)需求應(yīng)表明什么是客戶確實(shí)需要的，什么要順應(yīng)于外部的需求，接口或標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)需求都有標(biāo)識(shí)出處的原始資料。3、優(yōu)先級(jí)：需要為每個(gè)需求分配實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)。跟客戶一起確認(rèn)需求的優(yōu)先級(jí)。便于更好的安排公司資源， 避免資源的浪費(fèi)。A.合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；咨詢顧問應(yīng)在“實(shí)施啟動(dòng)”階段查閱合同，了解合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)范圍。在合同范圍

6、內(nèi)的開1)2)3)銷售總監(jiān)：負(fù)責(zé)對(duì)客戶化開發(fā)功能的商務(wù)條款確認(rèn)；4)5)客戶化開發(fā)人員：負(fù)責(zé)客戶化功能的需求確認(rèn)， 客戶化開發(fā)功能培訓(xùn)。負(fù)責(zé)完成客戶化開發(fā)工作，獲得客戶化開發(fā)功能驗(yàn)收，1、2、發(fā)需求，必須在“流程訪談”階段進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研，了解該功能的當(dāng)前實(shí)現(xiàn)方式、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)源，形成客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報(bào)告或接口功能需求調(diào)研報(bào)告。B.實(shí)施過程中新增的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；反饋給咨詢總監(jiān)，由咨詢總監(jiān)提供變通方案。咨詢顧問應(yīng)及時(shí)與客戶方負(fù)責(zé)人溝通變通方案，盡可能利用變通方案解決客戶需求。當(dāng)客戶明確表示：1） 基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的變通方案無法滿足應(yīng)用需求；2） 本需求屬于客戶的關(guān)鍵應(yīng)用 則咨詢顧問應(yīng)

7、與客戶溝通，說明如果啟動(dòng)客戶化開發(fā)，本項(xiàng)開發(fā)不在合同規(guī)定的范圍以內(nèi)，須另外付費(fèi)并簽訂實(shí)施備忘錄（附件二），如客戶認(rèn)可或咨詢總監(jiān)書面同意，咨詢顧問可以對(duì)客戶的應(yīng)用需求進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研， 了解該功能的當(dāng)前實(shí)現(xiàn)方式、 計(jì)算方法、 數(shù)據(jù)源， 并同技術(shù)人員溝通可行性后，成客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報(bào)告或接口功能需求調(diào)研報(bào)告。步驟二：客戶化開發(fā)需求確認(rèn)本步驟的啟動(dòng)條件為得到咨詢總監(jiān)認(rèn)可 客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報(bào)告 或接口功能需求調(diào)研報(bào)告A.合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)功能需求確認(rèn)；開發(fā)人員根據(jù)客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報(bào)告或接口功能需求調(diào)研報(bào)告，與客戶詳細(xì)溝通，形成 客戶化開發(fā)功能需求描述 或接口功能需求描述 （附件三）

8、，并由客戶和技術(shù)總監(jiān)書面確認(rèn)，同時(shí)技術(shù)總監(jiān)在系統(tǒng)中給出內(nèi)部成本價(jià)和預(yù)計(jì)開發(fā)周期，視為本步驟結(jié)束。B.實(shí)施過程中新增的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；開發(fā)人員根據(jù)客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報(bào)告或接口功能需求調(diào)研報(bào)告，與客戶詳細(xì)溝通，形成客戶化開發(fā)功能需求描述或接口功能需求描述，并由客戶和技術(shù)總監(jiān)書面確認(rèn)，同時(shí)技術(shù)總監(jiān)在CRM系統(tǒng)中給出內(nèi)部成本價(jià)和預(yù)計(jì)開發(fā)周期。如果客戶同意為此客戶化開發(fā)付費(fèi)并簽訂 實(shí)施備忘錄 ，由相關(guān)人員同客戶簽訂 實(shí)施備忘錄視為本步驟結(jié)束。咨詢總監(jiān)可在該客戶本期合同金額10%的范圍內(nèi)決定是否免費(fèi)進(jìn)行此客戶化開發(fā)，超過需總監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)。以在系統(tǒng)中咨詢總監(jiān)或當(dāng)咨詢顧問在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)客戶需求無法通

9、過TurboCRM標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)，則應(yīng)立刻將需求如果客戶不同意為此客戶化開發(fā)付費(fèi)，CEO書面確認(rèn)視為本步驟結(jié)束。步驟三：客戶化開發(fā)功能設(shè)計(jì)本步驟的啟動(dòng)條件為得到在系統(tǒng)中得到咨詢總監(jiān)的啟動(dòng)通知。本步驟的完成條件是系統(tǒng)中得到技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)的客戶化開發(fā)進(jìn)度計(jì)劃。本步驟的流程為1、 開發(fā)人員根據(jù)客戶化開發(fā)功能需求描述或接口功能需求描述，完成功能設(shè)計(jì)，確定需要新增哪些類結(jié)構(gòu)，以及需要修改哪些標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中已有的類結(jié)構(gòu)，如果技術(shù)總監(jiān)認(rèn)為必要，則開發(fā)人員須提交客戶化開發(fā)功能設(shè)計(jì)（附件四）。2、 如果涉及到新增數(shù)據(jù)表， 需用PowerDesigner設(shè)計(jì)， 并給出新增表結(jié)構(gòu)的RTF文檔。3、 開發(fā)負(fù)責(zé)人同測試人員

10、一起制訂客戶化開發(fā)進(jìn)度計(jì)劃（附件五），該計(jì)劃需包含編碼進(jìn)度和各單元測試時(shí)間， 整體功能測試時(shí)間，性能測試時(shí)間， 使用手冊編寫時(shí)間。并提交給技術(shù)總監(jiān)。4、 技術(shù)總監(jiān)確定該項(xiàng)目的交付時(shí)間，并在CRM系統(tǒng)中書面通知咨詢顧問和咨詢總監(jiān)。步驟四：客戶化開發(fā)功能實(shí)現(xiàn)該步驟包含： 程序編碼和測試， 本步驟的完成標(biāo)志為經(jīng)過測試通過的程序和客戶化功能使用手冊 或接口安裝及使用手冊。程序編碼：開發(fā)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶化開發(fā)計(jì)劃表進(jìn)行程序編碼階段，開發(fā)負(fù)責(zé)人每周在系統(tǒng)中向技術(shù)總監(jiān)， 實(shí)施顧問通報(bào)開發(fā)進(jìn)展情況，對(duì)于計(jì)劃的任何拖期， 報(bào)技術(shù)總監(jiān)， 如果技術(shù)總監(jiān)認(rèn)為該項(xiàng)目的最終交付時(shí)間會(huì)延期， 須在CRM系統(tǒng)中書面通知咨詢總監(jiān)

11、，說明原因。測試： 根據(jù)客戶化開發(fā)計(jì)劃表，客戶化開發(fā)過程中進(jìn)行單元測試，然后在整個(gè)客戶化開發(fā)結(jié)束階段，進(jìn)行集成測試， 同時(shí)編寫客戶化功能使用手冊或接口安裝及使用手冊（附件六）。在整體功能測試完成后， 根據(jù)客戶的情況， 決定是否進(jìn)行性能測試，性能測試的數(shù)據(jù)由開發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)生成。單元測試的主要目的是針對(duì)編碼過程中可能存在的各種錯(cuò)誤，例如用戶輸入驗(yàn)證過程中的邊界值的錯(cuò)誤。集成測試的主要目的是針對(duì)詳細(xì)設(shè)計(jì)中可能存在的問題，尤其是檢查各單元與其它程序部分之間的接口上可能存在的錯(cuò)誤。性能測試的主要目的是檢查了系統(tǒng)作為一個(gè)整體是否有效地得到運(yùn)行，是否達(dá)到了預(yù)期的高性能。步驟五：客戶化開發(fā)交付客戶化開發(fā)交付需要將客戶化開發(fā)程序在客戶方服務(wù)器上更新， 序交付確認(rèn)書（附件七）。步驟六：客戶化開發(fā)培訓(xùn)由測試人員根據(jù)客戶化功能使用手冊作出客戶化功能應(yīng)用培訓(xùn) 培訓(xùn)，對(duì)于外地的客戶，可以選用遠(yuǎn)程培訓(xùn)，代表處咨詢顧問培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。步驟七：客戶化開發(fā)驗(yàn)收客戶化開發(fā)驗(yàn)收以客戶簽字確認(rèn)的客戶化開發(fā)功能驗(yàn)收單（附件九）為標(biāo)志。步驟八：客戶化開發(fā)備份與版本管理由技術(shù)總監(jiān)在公司的研發(fā)專用服務(wù)器中新建該客戶的文件夾，并保存所有開發(fā)文檔，同時(shí)須刻錄光盤交 產(chǎn)品總監(jiān)存檔。附件附件一A客