二十三公司銷(xiāo)售人員管理制度

1、二十三、公司銷(xiāo)售人員管理制度（一）推銷(xiāo)用語(yǔ)第一條 自我介紹與打招呼與客戶(hù)會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)問(wèn)好打招呼，然后作自我介紹。1、問(wèn)好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給 對(duì)方留下良好的第一印象。2、對(duì)其他人也要點(diǎn)頭致意。3、作自我介紹時(shí)應(yīng)雙手遞上名片。4、隨身攜帶物品，在征求對(duì)方后，再放置。5、打招呼時(shí)，不妨問(wèn)寒問(wèn)暖。6、若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，千萬(wàn)不能隨便離去。7、若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前 幫忙，邊干邊談，與對(duì)方盡快親近，是打開(kāi)局面的良策。8、注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬(wàn)不能妨礙對(duì)方工作。9、準(zhǔn)確地稱(chēng)呼對(duì)方職務(wù)，過(guò)高過(guò)低都會(huì)

2、引起對(duì)方不快。第二條 話題由閑聊開(kāi)始推銷(xiāo)過(guò)程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過(guò)程，所以不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，一 見(jiàn)面就讓對(duì)方拿出訂單。所以，通過(guò)閑聊，了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自己， 是尋找洽談契機(jī)的不可省略的過(guò)程。1、閑聊的話題是多種多樣的，但原則有一個(gè)：使對(duì)方感興趣，如天氣、 人文地理、趣聞?shì)W事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)等。2、注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)?、宗教?wèn)題，以免因觀 點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話氣氛。3、注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕。耐心地聽(tīng)對(duì)方高談闊論，更能取得好 感。4、見(jiàn)好就收，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)某一話題不感興趣，應(yīng)立刻打住，再找其 他話題。5、切勿忘掉與客戶(hù)閑談的本意是為了切入正題，

3、因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng) 營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)時(shí)尚等方面引導(dǎo)。6、在閑聊中注意了解對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、價(jià)值觀念、 興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)等。7、在交談過(guò)程中，注意了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃、已取得的成 就和面臨的困難。8、在交談過(guò)程中，善于征求對(duì)方對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)、暢銷(xiāo)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)對(duì)策、產(chǎn) 品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見(jiàn)。不論對(duì)方意見(jiàn)如何，都要虛心聽(tīng)取，不能反駁。9、在交談過(guò)程中，要注意自始至終給予對(duì)方優(yōu)越感。10、在交談過(guò)程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。第三條 業(yè)務(wù)洽談的技巧在閑聊過(guò)程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順 理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，推銷(xiāo)員就可以與對(duì)方直接

4、洽談業(yè)務(wù)。1、洽談過(guò)程中，不能強(qiáng)硬推銷(xiāo)，首先講明本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的信 譽(yù)和良好的交易條件。2、洽談過(guò)程中，不要首先讓對(duì)方確定訂貨數(shù)量，依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方。3、向客戶(hù)確定出少量訂貨試銷(xiāo)、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供 對(duì)方選擇。4、列舉出具體數(shù)字，說(shuō)明客戶(hù)在不同批量訂貨情況下的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)， 如營(yíng)業(yè)收入、純收益、資金周轉(zhuǎn)率等。5、首先推銷(xiāo)重點(diǎn)產(chǎn)品，由重點(diǎn)產(chǎn)品連帶出其他產(chǎn)品，不要四面出擊。6、適時(shí)地拿出樣品，輔助推銷(xiāo)。7、不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨。8、注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。9、在洽談商品價(jià)格時(shí)，一方面申明本企業(yè)無(wú)利可圖（舉成本、利潤(rùn)等數(shù) 字），

5、一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格高不可攀。10、在涉及其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語(yǔ)言，不能出口傷人。11、在推銷(xiāo)新產(chǎn)品時(shí)，要明示或暗示本企業(yè)屬獨(dú)此一家，別無(wú)分店。12、更多地列舉實(shí)例，說(shuō)明某商品因經(jīng)營(yíng)本企業(yè)產(chǎn)品取得了多大的經(jīng)濟(jì)效 益。13、提醒對(duì)方要保證銷(xiāo)售，必須有充足的存貨。若能列舉出對(duì)方存貨情況 更佳。第四條 推銷(xiāo)受阻應(yīng)急技巧推銷(xiāo)受阻是經(jīng)常遇到的，對(duì)推銷(xiāo)員講，最重要的是樂(lè)觀地對(duì)待失敗，有 堅(jiān)定的取勝信心。而且，推銷(xiāo)受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更 不能自尋臺(tái)階，順勢(shì)而下。這時(shí)須保持冷靜的頭腦，化被動(dòng)為主動(dòng)，沖破障 礙，方能柳暗花明，絕處逢生。1、當(dāng)對(duì)方拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)清原因

6、，以對(duì)癥下藥。2、若對(duì)方提出資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)本企業(yè)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)小，周轉(zhuǎn)快， 利益回報(bào)大（列舉具體數(shù)字說(shuō)明）。3、若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問(wèn)明負(fù)責(zé)人什么時(shí)間回來(lái)，是否可以等候， 或什么時(shí)間可再來(lái)聯(lián)系。也可請(qǐng)對(duì)方提出大致意向。4、若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無(wú)暇洽談時(shí)，要判斷這是對(duì)方有意推辭，還是 確實(shí)沒(méi)有時(shí)間。不論為何，都要對(duì)在百忙之中打擾對(duì)方，提出歉意。并提出 與對(duì)方僅談X分鐘（可視情況遞減）。注意洽談一定要按約定時(shí)間結(jié)束。5、 若對(duì)方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行低價(jià)優(yōu)質(zhì)政策，然后舉 實(shí)例，與同類(lèi)產(chǎn)品比較。強(qiáng)調(diào)本企業(yè)向客戶(hù)低價(jià)提供商品，強(qiáng)調(diào)一分錢(qián)一分 貨的道理，強(qiáng)調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)系

7、統(tǒng)。6、 若對(duì)方提出由其他廠家進(jìn)貨時(shí)，首先要問(wèn)清原因。然后以數(shù)字進(jìn)行比 較。說(shuō)明從本企業(yè)進(jìn)貨的優(yōu)越性。7、 若對(duì)方猶豫不決時(shí)，應(yīng)集中力量，打消其顧慮，反復(fù)懇請(qǐng)訂貨。8、 若對(duì)方對(duì)自己的推銷(xiāo)工作提出譏諷時(shí)，如“你的嘴可真厲害”、“你可 真難對(duì)付”之類(lèi)。推銷(xiāo)員首先應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓v明為了工作，屬不得已 而為之，全無(wú)惡意，旨在與對(duì)方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對(duì)對(duì)方的充分信 任等。9、 若對(duì)方提出已有存貨時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)問(wèn)是否需要其他商品，或者告知由于本 產(chǎn)品暢銷(xiāo)，應(yīng)有充足的存貨。10、 若對(duì)方提出退貨，應(yīng)首先問(wèn)明退貨的理由。若理由成立，應(yīng)勸導(dǎo)對(duì)方 改購(gòu)其他商品。11、若對(duì)方偏好其他企業(yè)產(chǎn)品， 則應(yīng)用具體數(shù)字

8、說(shuō)明本企業(yè)產(chǎn)品絕不遜于 其他產(chǎn)品，且有其他產(chǎn)品不可替代的特性。12、若對(duì)方對(duì)本企業(yè)抱有成見(jiàn)，或以往發(fā)生過(guò)不愉快的事，或?qū)ν其N(xiāo)員本 人抱有偏見(jiàn)時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問(wèn)明原由，做出解釋。最后， 誠(chéng)懇地希望對(duì)方對(duì)本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見(jiàn)。并利用這一時(shí)機(jī)，進(jìn) 一步與客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)。13、若對(duì)方提出本企業(yè)供貨不及時(shí)，推銷(xiāo)員應(yīng)首先表示歉意，然后講明事 出有因。最后保證改進(jìn)工作，決不再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。14、若對(duì)方提出采用易貨交易方式時(shí)，首先向?qū)Ψ浇ㄗh表示贊同，然后提 出易貨交易的種種弊端，促使對(duì)方放棄原來(lái)的建議。15、若對(duì)方默不作聲，有問(wèn)無(wú)答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣 不利于雙方交流，如

9、對(duì)本人有什么看法，請(qǐng)明示。然后可采取以下對(duì)策： 反復(fù)講明來(lái)意。尋找新話題。詢(xún)問(wèn)對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題。提供信息。 稱(chēng)贊對(duì)方穩(wěn)健。采用激將法，迫使對(duì)方開(kāi)口。第五條 不但善始還要善終當(dāng)洽談結(jié)束時(shí)，并不意味著大功告成。推銷(xiāo)員應(yīng)從未來(lái)著眼，為下一次 上門(mén)推銷(xiāo)打下基礎(chǔ)。1、 向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意。2、 表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。3、 詢(xún)問(wèn)對(duì)方下一次洽談的具體時(shí)間。自己可以提出幾個(gè)時(shí)間，讓對(duì)方選 擇。4、 詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有個(gè)人私事，需要自己幫忙。5、 向?qū)Ψ郊捌渌趫?chǎng)人員致謝、辭行。（二）銷(xiāo)售訪問(wèn)客戶(hù)的要點(diǎn)第六條 銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)，不同于推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)，但在意義 與后者同樣重要。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的訪問(wèn)

10、，可以：1、 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取客戶(hù)反映，收集市場(chǎng)信息。2、 開(kāi)拓新市場(chǎng)，爭(zhēng)取到更多的新客戶(hù)。3、 把握客戶(hù)的信用狀況。4、 為調(diào)整促銷(xiāo)重點(diǎn)、促銷(xiāo)方法、交易方法提供依據(jù)。第七條 客戶(hù)訪問(wèn)的主要目的是1、 與客戶(hù)打招呼、問(wèn)候、聯(lián)絡(luò)感情。2、 實(shí)地考察客戶(hù)是否進(jìn)一步擴(kuò)大訂貨的余地。3、 直接向客戶(hù)說(shuō)明本企業(yè)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及價(jià)格偏高的原因（如： 使用優(yōu)質(zhì)材料。高質(zhì)量。與其他企業(yè)產(chǎn)品的性能價(jià)格比等）。4、 向客戶(hù)提出擴(kuò)大訂貨量的要求。5、 希望客戶(hù)與本企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作聯(lián)系。6、 在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，向客戶(hù)提出按期支付貨款要求。7、 從多個(gè)側(cè)面了解客戶(hù)信用狀況。8、 與客戶(hù)交流經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，互為參考。

11、9、 把客戶(hù)訪問(wèn)作為開(kāi)拓新市場(chǎng)的一種手段。第八條 訪問(wèn)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)正確確定拜訪的人及拜訪順序。1、客戶(hù)若是小公司，拜訪人員級(jí)別與順序是：（1）店長(zhǎng)（或經(jīng)理，或主任）。（2）采購(gòu)負(fù)責(zé)人。（3）銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。2、客戶(hù)是大公司，拜訪人員級(jí)別與順序是：（1）采購(gòu)部長(zhǎng)（重點(diǎn)訪問(wèn)對(duì)象）。（2）總經(jīng)理（禮節(jié)性拜訪）。（3）銷(xiāo)售部長(zhǎng)。 第九條 會(huì)面時(shí)禮節(jié)性問(wèn)候 與被訪者會(huì)面時(shí)，不論是否已經(jīng)相識(shí)，都要致以禮貌性問(wèn)候。言詞應(yīng)懇 切、熱情。主要話題包括：1、祝賀高升。2、問(wèn)候身體情況。3、祝賀事業(yè)發(fā)達(dá)。4、貿(mào)然打擾之歉意。 第十條 進(jìn)入正題時(shí)話題要點(diǎn)1、向?qū)Ψ浇o予本企業(yè)在業(yè)務(wù)上的厚愛(ài)和照顧表示謝意，向?qū)Ψ浇o予本企 業(yè)推

12、銷(xiāo)員的照顧表示感謝。2、向?qū)Ψ秸?qǐng)教本企業(yè)產(chǎn)品在哪些客戶(hù)或地區(qū)暢銷(xiāo)，在哪些客戶(hù)或地區(qū)中 滯銷(xiāo)，原因何在。3、請(qǐng)對(duì)方介紹其經(jīng)營(yíng)情況。4、與對(duì)方的交談過(guò)程中，有意識(shí)地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。5、請(qǐng)對(duì)方介紹其經(jīng)營(yíng)方針、管理方法、銷(xiāo)售制度等，并提出自己的見(jiàn)解 或建議。6、聽(tīng)取對(duì)方陳述面臨的問(wèn)題或?qū)Ρ酒髽I(yè)意見(jiàn)或建議，共商解決辦法。7、聽(tīng)取對(duì)方對(duì)雙方進(jìn)一步合作時(shí)的希望，對(duì)本企業(yè)銷(xiāo)售制度、銷(xiāo)售方法、 結(jié)算方法等的忠告。8、在適宜場(chǎng)合，介紹本企業(yè)的新產(chǎn)品。 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，銷(xiāo)售部長(zhǎng)應(yīng)逐一與被訪者辭行、致謝。辭行順序是先高后 低（即職務(wù)或級(jí)別高低。）（三）外銷(xiāo)員業(yè)務(wù)技巧要點(diǎn) 第十一條 外銷(xiāo)員的素質(zhì)要求 特殊的工作性質(zhì)，要求外銷(xiāo)

13、員不斷提高自身素質(zhì)，陶冶情操，加強(qiáng)修養(yǎng)。1、注意個(gè)人身體，有健康的體魄。以勝任繁重的工作。2、工作要有計(jì)劃性，條理性，適應(yīng)性。3、要有堅(jiān)韌不拔的毅力，克服困難的決心，不達(dá)目的決不罷休的信念。4、在業(yè)務(wù)上要有進(jìn)取心，虛心好學(xué)，不恥下問(wèn)，不僅有寬闊的知識(shí)面， 而且對(duì)本專(zhuān)業(yè)還要做到精通。5、有高超的語(yǔ)言技巧、公關(guān)能力和靈敏的反應(yīng)能力。6、面對(duì)客戶(hù)，不管出于怎樣的目的，都應(yīng)以誠(chéng)待人，以信為本，以義行 事。取得客戶(hù)的信賴(lài)，保持責(zé)任感，保持良好的人格與節(jié)操。7、具有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析能力，時(shí)刻注意搜集信息，判斷信息，抓住機(jī)會(huì)， 迎接挑戰(zhàn)。第十二條 勤務(wù)要求規(guī)范1、遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，休息時(shí)間不得擅自

14、外出。2、外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請(qǐng)，講明外出單位、外出目的， 外出時(shí)間及聯(lián)系方法。3、外出時(shí)沒(méi)有他人監(jiān)督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)遵守企業(yè)的規(guī)章制度。4、外出時(shí)，不能公私兼顧，公款私用。5、外出使用本企業(yè)的商品或物品時(shí)，必須說(shuō)明使用目的和使用理由，并 辦理借用或使用手續(xù)。6、本企業(yè)與客戶(hù)達(dá)成的意向或協(xié)議，外銷(xiāo)員無(wú)權(quán)擅自更改，特殊情況下， 必須征得有關(guān)部門(mén)的同意。7、在處理契約合同、收付款時(shí)，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)規(guī)定，避 免出現(xiàn)失誤。8、外出時(shí)，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費(fèi)用。 外銷(xiāo)員外出時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽(tīng)取上級(jí)指示，遇到 特殊情況時(shí)，不能自作主張。外出歸來(lái)后，要將業(yè)務(wù)情況詳細(xì)向上級(jí)報(bào)告， 并請(qǐng)上級(jí)對(duì)下一步工作做出指示。第十三條 非外出時(shí)間的工作1、日常業(yè)務(wù)外銷(xiāo)員因沒(méi)有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時(shí)，主要負(fù)責(zé)訂貨單據(jù)的整理、送 貨的準(zhǔn)備、 貨款的核算、 與客戶(hù)及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作。 另外還包括 下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。2、市況報(bào)告外銷(xiāo)員將出差時(shí)所見(jiàn)所聞，包括市場(chǎng)供