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文檔簡(jiǎn)介

1、售后服務(wù)體系文件理念先導(dǎo)服務(wù)理念是在實(shí)踐中總結(jié)和形成的,主要的內(nèi)容為:1.主動(dòng):主動(dòng)為客戶服務(wù),在客戶抱怨之前解決問題;讓客戶主動(dòng)了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識(shí),使客戶變外行為內(nèi)行,可以自行解決問題。2.擔(dān)當(dāng):顧客的抱怨在任何時(shí)候都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`,耐心傾聽,幫助分析,拒絕推卸責(zé)任。3.標(biāo)準(zhǔn)化:任何顧客都納入服務(wù)體系,規(guī)范化能最大限度地減少失誤。4.全程服務(wù):共享客戶的運(yùn)行記錄,全程掌握設(shè)備運(yùn)行狀況,根據(jù)設(shè)備運(yùn)行記錄,制定預(yù)先服務(wù)計(jì)劃。制度保障公司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)部門每月必須向管理層和質(zhì)量保證部提交書面的顧客滿意度調(diào)查表,從制度上對(duì)服務(wù)提出了硬性要求。服務(wù)計(jì)劃1.質(zhì)保期:秦泰熱工冷卻塔的質(zhì)保期均為一年

2、,在此期間的任何質(zhì)量問題,均由我公司承擔(dān)。質(zhì)保期及質(zhì)保期后制定完備的服務(wù)計(jì)劃,2.響應(yīng)時(shí)間:公司設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線電話,對(duì)于顧客的反饋2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng),如果電話可以解決問題,則應(yīng)作出書面記錄。需要上門服務(wù),省內(nèi)12小時(shí),省外48小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),解決問題。3.服務(wù)計(jì)劃:每年安排定期服務(wù)時(shí)間,制定應(yīng)急服務(wù)措施,制定備品配件供應(yīng)措施,針對(duì)特定項(xiàng)目制定特別服務(wù)措施。1.培訓(xùn)對(duì)象:顧客操作和管理我方所供設(shè)備人員。2.培訓(xùn)計(jì)劃:制定詳細(xì)清晰的培訓(xùn)計(jì)劃,包括目標(biāo)、人員、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、內(nèi)容、方式、效果、考核等內(nèi)容。定期服務(wù)流程:服務(wù)人員根據(jù)顧客使用設(shè)備的時(shí)間,每年安排定期服 務(wù)日期,對(duì)于空調(diào)客戶一般定于每

3、年的3月20日至4月20日,7月15日至8月15日,10月15日至11月15日三個(gè)時(shí)間段,其他常年使用設(shè)備的顧客,與設(shè)備使用和管理人員商定具體服務(wù)時(shí)間落實(shí)到具體 的日期,原則上每季度回訪一次。目的是了解設(shè)備運(yùn)行情況,收集運(yùn) 行過程記錄,聽取客戶反饋意見和改善意見。必須有文字記錄。應(yīng)急服務(wù)流程:接到應(yīng)急服務(wù)要求,首先電話交流,初步分析確認(rèn)原疑難問題解決流程:針對(duì)頻繁出現(xiàn)或者其他非設(shè)備原因出現(xiàn)的問題,制定相應(yīng)的流程,由我司技術(shù)人員在特定時(shí)間(客戶停機(jī)檢修或休假期間)會(huì)同設(shè)備操作人員,分析原因,解決問題。而后落實(shí)責(zé)任,制定相應(yīng)的改善措施。4.備品配件服務(wù)流程:針對(duì)顧客正常配件儲(chǔ)備或者應(yīng)急需求,制定簡(jiǎn)明、快速、優(yōu)惠的供應(yīng)流程,并定期收集備品配件消耗情況,以便及時(shí)供應(yīng)。四、培訓(xùn)計(jì)劃五、服務(wù)流程1.2.因,解決問題或者派員去現(xiàn)場(chǎng),流程如圖1。3.5.特定項(xiàng)目服務(wù)流程:針對(duì)國(guó)家或地區(qū)重點(diǎn)工程,重點(diǎn)行業(yè)初次供應(yīng)合同,突發(fā)事件引起的應(yīng)急性供貨項(xiàng)目制定特定項(xiàng)目服務(wù)流程,可以不受上述各流程限制,但是正常供貨后應(yīng)辦理上述各流程所需書面文件分類歸檔。6.共享服務(wù):服務(wù)理念與顧客共享,幫助顧客建立設(shè)備管理運(yùn)行記錄文件,新技術(shù)、新理念與客戶分享,客戶的設(shè)備運(yùn)行記錄快速取得,隨時(shí)關(guān)注設(shè)備的運(yùn)行情況。7.全流程服務(wù):設(shè)備交付時(shí)附送設(shè)備

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