客戶滿意度管理制度

1、一、目的 了解客戶的滿意程度，并針對(duì)客戶的意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，確保 客戶對(duì)企業(yè)的充分信任。二、范圍 本管理制度適用于客戶滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)。三、職責(zé)1、售后服務(wù)部為本文件的主管部門，負(fù)責(zé)組織客戶滿意度的調(diào)查、調(diào)查結(jié) 果匯總、分析及處理，組織客戶滿意度調(diào)查分析會(huì)。售后服務(wù)部將客戶滿意 度調(diào)查報(bào)告定期上報(bào)公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組。2、公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定滿意度和滿意率指標(biāo)，并將客戶滿意度 情況納入公司各部門績(jī)效管理體系中。針對(duì)客戶滿意度“不滿意”和“很不 滿意”確定責(zé)任人，并監(jiān)控和提供資源。指標(biāo)責(zé)任人組織制定糾正措施并驗(yàn) 證。3、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)“不滿意”和“很不滿意”項(xiàng)實(shí)施糾正措

2、施。四、客戶滿意度調(diào)查分類1、客戶滿意度根據(jù)調(diào)查方式分為：常規(guī)調(diào)查和特殊調(diào)查兩種。常規(guī)調(diào)查根 據(jù)客戶類型不同分為普通客戶、重點(diǎn)客戶兩類，常規(guī)調(diào)查由售后服務(wù)部制定 調(diào)研方案進(jìn)行調(diào)查分析；而特殊調(diào)查可采用外委方式進(jìn)行,也可制定專門的 調(diào)研方案進(jìn)行調(diào)查、分析。2、售后服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃安排及營(yíng)銷需要，每季度組織一次重點(diǎn)客戶滿意度 調(diào)查，每半年組織一次普通客戶滿意度調(diào)查。特殊調(diào)查根據(jù)公司需要不定期 安排。3、常規(guī)客戶滿意度調(diào)查（1）采用客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信函或其它形式的調(diào)研，調(diào)研的范圍 包括業(yè)務(wù)員、客戶、經(jīng)銷商等，回收的調(diào)查表在100份以上。（2）每次用同樣的調(diào)查方法，請(qǐng)客戶填寫“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的滿意度調(diào)

3、查表。每次不得少于10個(gè)。（3）客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容，售后服務(wù)部應(yīng)組織研發(fā)部、質(zhì)量保證部等相關(guān)部 門共同研究確定，每次調(diào)查內(nèi)容可有所不同，每次調(diào)查應(yīng)有針對(duì)性和側(cè)重 點(diǎn)，調(diào)查內(nèi)容至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品功能 （主要性能） 、可靠性、外觀、 包裝質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)水平等，客戶有需要反映的問(wèn)題可 增加反饋內(nèi)容欄。（4）當(dāng)售后服務(wù)部對(duì)發(fā)出的調(diào)查表回收后，進(jìn)行滿意度分析與處理，提出客戶滿意度改進(jìn)的建議。五、滿意度和滿意率的統(tǒng)計(jì)方法1、滿意度與滿意率的統(tǒng)計(jì)計(jì)算（1）總體滿意度、滿意率計(jì)算公式如下：總體滿意度二自評(píng)滿意度X 40%調(diào)查滿意度X 60%總體滿意率二自評(píng)滿意率X 40%調(diào)查滿意率X

4、60%自評(píng)滿意度由業(yè)務(wù)員評(píng)價(jià)，調(diào)查滿意度由外部客戶和經(jīng)銷商評(píng)價(jià)。2、調(diào)查部分滿意度略項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)之和/（總項(xiàng)數(shù)X 10）X 100%調(diào)查部分滿意率二（基本滿意+滿意+很滿意）項(xiàng)數(shù)/總項(xiàng)數(shù)X 100%舉例：按滿意度調(diào)查內(nèi)容收回5個(gè)調(diào)查表，經(jīng)統(tǒng)計(jì)為如下表：X 10+5X 8+6X 6+3X 4+2X 1X100%X 10X 100%250=76%10+5+6調(diào)查部分滿意率二253、調(diào)查部分的客戶滿意度一般分為五級(jí)，即：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意：、滿意度項(xiàng)目很滿意（10）滿意（8）基本滿意（6）不滿意（4）很不滿意（2）備注功能3個(gè)1個(gè)1個(gè)外觀3個(gè)1戶1個(gè)包裝4個(gè)1個(gè)交貨期2個(gè)3個(gè)服務(wù)

5、質(zhì)量2個(gè)2個(gè)1個(gè)合計(jì)10個(gè)5個(gè)6個(gè)3個(gè)1個(gè)計(jì)算方法如下：10調(diào)查部分滿意度二25100+40+36+12+2X 100%=84%很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意（2 2）（1010 分）（8 8 分）（6 6 分）（4 4 分）項(xiàng)目功能（性能）各項(xiàng)性能參數(shù)超過(guò)規(guī)定要求特殊性能全 部達(dá)到規(guī)定 要求主要特性符 合規(guī)定要 求，但個(gè)別 項(xiàng)目有回用（經(jīng)批準(zhǔn)）主要特性能 達(dá)到規(guī)定要 求，但有特 殊特性超差特殊特性多 項(xiàng)超差外觀美觀，無(wú)任 何缺陷無(wú)任何缺陷有輕微缺 陷，不影響 裝機(jī)使用表面缺陷較嚴(yán)重表面缺陷嚴(yán)重包裝內(nèi)外包裝牢固、美觀， 標(biāo)識(shí)清楚包裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚包裝質(zhì)量未 發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn) 品性能， 但 不整齊，

6、標(biāo) 識(shí)脫落包裝不夠牢固，有時(shí)包 裝破壞由于包裝不好，影響產(chǎn) 品性能下降交貨期具有 100%100%勺交貨能力，并有雙向聯(lián) 系具有 100100 滋貨能力按合同規(guī)定80%80%能按期交貨50%50%按合同交貨不能按規(guī)定交貨服務(wù)熱情及時(shí)，對(duì)質(zhì)量信息 能納入改進(jìn)計(jì)劃三包及時(shí)、不誤使用服務(wù)一般， 有信息反 饋，能予基 本處理服務(wù)一般服務(wù)態(tài)度較壞，信息反 饋不及時(shí)處 理4、自評(píng)部分滿意度、滿意率計(jì)算方法同上。六、滿意度的分析與改進(jìn)1、滿意度分析，主要是對(duì)比滿意度指標(biāo)，分別找出調(diào)查部分和自評(píng)部分滿 意度調(diào)查內(nèi)容的“不滿意”和“很不滿意”的項(xiàng)目、頻次及其原因，通過(guò)對(duì) 比指標(biāo)，以便制訂糾正措施和預(yù)防措施。（2）每次調(diào)查完成后，售后服務(wù)部組織召開(kāi)滿意度調(diào)查分析會(huì)，技術(shù)部、質(zhì) 量管理部、制造部、供應(yīng)部、行政人事部等部門均應(yīng)參加，對(duì)調(diào)查情況共同 分析，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及企業(yè)基準(zhǔn)確定比較，形成“客戶滿意度調(diào)查分析報(bào) 告”，并確定滿意的趨勢(shì)和不滿意的主要方面。2、滿意度（率）指標(biāo)的確定為提高產(chǎn)品聲譽(yù)，公司每年應(yīng)確定客戶滿意度和滿意率的指標(biāo)，作為提 高服務(wù)質(zhì)量的方向與目標(biāo)， 滿意度和滿意率指標(biāo)應(yīng)經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。 本指標(biāo) 是一個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，歸口管理部門首先根據(jù)調(diào)查幾次的情況，然后確定一個(gè)平 均先進(jìn)指標(biāo)。3、客戶滿意度的改進(jìn)售后服務(wù)部將客戶滿意情況提交公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，針對(duì)客戶滿意 度改進(jìn)意見(jiàn)，由公司績(jī)效管理領(lǐng)