醫(yī)院社會評價工作實施方案

1、 *醫(yī)院社會評價工作實施方案為進一步推進醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地維護人民群眾健康利益，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象，遵照國家衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局關(guān)于做好社會評價工作的要求，特制定我院社會評價工作實施方案。1、 指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以病人為中心，以人民群眾滿意作為醫(yī)院一切工作的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮患者以及社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價、監(jiān)督作用，不斷提升人民群眾滿意度。2、 評議范圍 全院各臨床科室、醫(yī)技輔助科室、職能科室、后勤科室。3、 評議內(nèi)容醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為動力，改進工作，持續(xù)提高

2、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。按照患者的服務(wù)流程，社會對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實施社會評價活動。目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 指標(biāo)層 患 者 滿 意 度醫(yī)院服務(wù)總體評價綜合服務(wù)質(zhì)量費用的合理程度 醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量主管醫(yī)生對患者禮貌尊重醫(yī)生向患者詢問病史詳細程度主管護士對患者禮貌尊重按床頭呼叫器時護士到床頭服務(wù)的及時程度護士對患者病痛的關(guān)心程度醫(yī)護人員溝通解釋醫(yī)生清楚解釋檢查結(jié)果、治療方案、自費項目等醫(yī)生解釋事務(wù)的主動性護士清楚解釋服藥方法、專科治療、健康宣教等護士解釋事務(wù)的主動性 醫(yī)護人員技術(shù)質(zhì)量主管醫(yī)生診療水平治療后疾病的改善程度主管護師的技術(shù)操作 環(huán)境設(shè)施診療過程中保護患者隱私門診

3、或病房、衛(wèi)生間的清潔程度病房及周圍環(huán)境的安靜程度病房設(shè)施的舒適程度醫(yī)院內(nèi)部標(biāo)識和指示的清晰程度 服務(wù)流程 辦理掛號、交費、入院、出院等手續(xù)的便捷程度門診或住院，醫(yī)生、護士及時接診、接待排隊等候醫(yī)技檢查時間醫(yī)技檢查結(jié)果等候時間 信任度 美譽度對該院的信任程度推薦親友到該院就醫(yī)需要醫(yī)療服務(wù)時再次選擇該院 4、 評價方式（一）問卷調(diào)查：對門診患者、出院患者、住院患者和社會群眾進行滿意度測評，采取隨機測評的方式，了解醫(yī)護人員的服務(wù)技術(shù)、態(tài)度、住院環(huán)境、廉潔行醫(yī)等各個方面情況，對測評中患者提出的意見和要求，進行實地調(diào)研，及時反饋，有效整改。（二）電話回訪：設(shè)專人對出院患者進行電話回訪，重點了解我院醫(yī)務(wù)人

4、員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)及有無行業(yè)不正之風(fēng)等方面情況，聽取意見和建議，及時進行反饋和整改。（三）患者座談會：定期召開患者代表座談會，了解患者對醫(yī)院各方面服務(wù)的評價，聽取意見和建議，及時進行反饋并督促整改。（四）社會監(jiān)督員：定期召開監(jiān)督員座談會，不定期通過多種方式與社會監(jiān)督員溝通，收集監(jiān)督員反饋的意見并進行整改。（五）設(shè)立意見箱和公布舉報電話：醫(yī)院在門診大廳、各療區(qū)走廊設(shè)立意見箱，由專人負責(zé)開箱，對收集到的意見和建議，及時給予調(diào)查、處理、反饋。同時在門診大廳和各療區(qū)的醒目處，公布監(jiān)督電話，隨時接受社會和患者的監(jiān)督。5、 基本原則（一）堅持公平、公正、公開的原則，嚴(yán)密實施，嚴(yán)謹操作，嚴(yán)格要求。 （二）堅

5、持標(biāo)本兼治、糾建并舉、綜合治理、注重預(yù)防，既要切實解決損害群眾利益的服務(wù)質(zhì)量問題及行業(yè)不正之風(fēng)問題，又要注重制度建設(shè)和體制機制創(chuàng)新。（三）堅持邊評邊改，評改結(jié)合，把落實整改、解決問題貫穿于社會評價工作的全過程。6、 保障措施（1） 建立質(zhì)量控制體系 堅持以病人為中心，以患者需要為導(dǎo)向，按照衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則的有關(guān)要求，強化質(zhì)量意識，注重質(zhì)量保障，重視過程監(jiān)控，實施有效評價，以信息化建設(shè)為手段，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，制度化建設(shè)為保障，建立社會評價的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，確保社會評價結(jié)果的公平公正。構(gòu)建社會評價質(zhì)量控制體系相互關(guān)聯(lián)的三個子系統(tǒng)：1、 服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)。主要收集院內(nèi)外對醫(yī)

6、院服務(wù)的意見和建議等信息，具有搜索、歸類、統(tǒng)計、動態(tài)反饋功能，能滿足醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)控、評價等要求，為體系提供分析樣本支撐。2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控系統(tǒng)。按照患者的服務(wù)流程，社會對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，動態(tài)監(jiān)控醫(yī)院服務(wù)全過程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)建設(shè)。為體系提供目標(biāo)支撐。3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價系統(tǒng)。以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，按照所確定的醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)，通過所選擇的調(diào)查對象的參與和支持，對醫(yī)院服務(wù)全過程動態(tài)監(jiān)控、分析和評價，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量達到患者、患者家屬、社會滿意，協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)有序運作，使整個體系功能充分發(fā)揮。（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)1、成立醫(yī)院社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組：2、 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員實