健康管理服務(wù)手冊

1、北京協(xié)和洛奇功能醫(yī)學(xué)中心 - 內(nèi)部管理系統(tǒng)客戶管理、庫房管理版本： 1.0目 錄客服管理 4一、人員管理 41. 醫(yī)生管理 42. 機(jī)構(gòu)管理 4二、客戶服務(wù)管理 51. 客戶管理 52. 客戶服務(wù)流程 83. 客戶滿意度管理84. 服務(wù)流程節(jié)點跟蹤說明 125. 客戶預(yù)約管理136. 客戶投訴管理 167. 個性化服務(wù)體現(xiàn) 17三、呼叫中心管理 181. 呼叫中心管理工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 182. 呼叫中心工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 193. 呼叫中心電話回訪管理21產(chǎn)品管理 22一、 總庫房管理221. 總庫房產(chǎn)品采購入庫管理制度222. 產(chǎn)品發(fā)貨管理制度 233. 產(chǎn)品安全儲存管理制度 234. 庫房盤點制

2、度 245. 銷毀管理制度 246. 銷毀流程圖 25分中心庫房管理 251. 分中心庫房管理制度 252. 各分中心營養(yǎng)素申請基本流程圖 26客服管理1.各級人員管理權(quán)限管理崗位權(quán)限分類權(quán)限功能功能醫(yī)生客戶健康檔案、問診、檢測、產(chǎn)品、健康管理師客服咨詢部2. 醫(yī)生管理的原則及規(guī)范1）此模塊管理所有就職于協(xié)和洛奇功能醫(yī)學(xué)中心的功能醫(yī)生及簽訂兼職醫(yī)生 協(xié)議的兼職醫(yī)生。2）管理所有功能醫(yī)生的平臺，需要記錄醫(yī)生的姓名、性別、照片、聯(lián)系電話、 全職/兼職、服務(wù)地區(qū)、專業(yè)特長、工作年限等。3）對于所有醫(yī)生的資格進(jìn)行認(rèn)證，并附帶醫(yī)生介紹、證書。4）每位醫(yī)生培訓(xùn)歷程及成功案例，在此模塊可以分享。5）客戶在A

3、PP客戶端可以對服務(wù)過的醫(yī)生進(jìn)行評價及提出建議，醫(yī)生權(quán)限可在線與客戶交流3. 健康管理師管理原則及規(guī)范4. 客服人員管理原則及規(guī)范5. 咨詢部員工管理原則及規(guī)范6. 機(jī)構(gòu)管理原則及規(guī)范1) 需要加盟及合作的機(jī)構(gòu)，由公司總部拓展部門全部管理及簽訂合作協(xié)議。2) 各個機(jī)構(gòu)及加盟機(jī)構(gòu)在簽訂協(xié)議后，信息需要全部錄入到系統(tǒng)中，相關(guān)管理 人員按照權(quán)限等級，可以進(jìn)行查詢，查看。3) 系統(tǒng)中包含合作單位、機(jī)構(gòu)、個人的基本信息，包括單位名稱、地址、負(fù)責(zé) 人、聯(lián)系電話、合作方式、合作項目、合作簽訂日期等。4) 所有機(jī)構(gòu)的信息，由總部專人負(fù)責(zé)更新、更改及添加?？蛻舴?wù)管理1.客戶整體服務(wù)流程介紹序項目責(zé)任方相關(guān)說明

4、系統(tǒng)實現(xiàn)2.客戶整體服務(wù)流程節(jié)點說明號1客戶檔案建立健康管理師負(fù)責(zé)收集客戶基本信 息，并錄入系統(tǒng)客尸基本信息有必輸項，包括 姓名、年齡、聯(lián)系方式、醫(yī)生、 健康管理師、分中心、客戶來 源、備注；客戶檔案列表顯示按照時間 順序；2客戶問診信 息功能醫(yī)生負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中錄入客戶 問診情況系統(tǒng)中有詳細(xì)冋題，醫(yī)生邊冋 診便錄入；保存后自動生成客戶健康檔 案編號；客戶檔案編號顯示按照時間 順序排列；3開具檢測項 目功能醫(yī)生在系統(tǒng)中開具檢測項 目，連同紙質(zhì)申請單， 一同交于健康管理師， 進(jìn)行后續(xù)檢測服務(wù)功能醫(yī)生在將檢測項目錄入 系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總金額； 檢測項目單可直接打印，客戶 簽字確認(rèn)，作為收費憑證；4發(fā)

5、貨、采樣健康管理師發(fā)放檢測盒，指導(dǎo)客戶 進(jìn)行正確采樣，并告知 客戶報告發(fā)放時間； 現(xiàn)場采樣后，樣本送往 協(xié)和洛奇檢驗室，如客 戶在家采樣需寄送到協(xié) 和洛奇檢驗室檢測盒子發(fā)放后，需要在系統(tǒng) 點擊發(fā)貨；發(fā)貨后系統(tǒng)顯示客戶采樣中； 根據(jù)檢測項目，系統(tǒng)中有采樣 指南，方便健康管理師指導(dǎo)客 戶進(jìn)行正確采樣；、根據(jù)檢測項目，系統(tǒng)計算報告 發(fā)放時間；5收集樣本健康管理師咨詢部收取樣本，核對 樣本內(nèi)容、數(shù)量，是否 合格，并在系統(tǒng)中標(biāo)注收到樣本后，需要在系統(tǒng)標(biāo) 注，系統(tǒng)顯示檢測中； 報告生成后，系統(tǒng)自動獲取客 戶報告，并在系統(tǒng)中自動更改 狀態(tài)為報告審核中；6電子報告發(fā) 放咨詢部審核電子版報告，發(fā)給 相關(guān)健康管理

6、師及功能 醫(yī)生，并在系統(tǒng)中標(biāo)注 報告審核完成電子報告審核完畢后，需點擊 審核通過，同時相應(yīng)健康管理 師及功能醫(yī)生可以查看客戶 報告；11總檢報告功能醫(yī)生結(jié)合客戶檢測項目報 告，出具總檢報告，并 錄入系統(tǒng)系統(tǒng)錄入總檢報告后，系統(tǒng)顯 示全部完成審核，紙質(zhì)報口制 作中；12紙質(zhì)報告制 作咨詢部導(dǎo)出客戶整體報告，進(jìn) 行紙質(zhì)報告的制作系統(tǒng)中點擊紙質(zhì)報告制作中；13紙質(zhì)報告發(fā) 放咨詢部紙質(zhì)報告制作完成，通 知健康管理師進(jìn)行領(lǐng)取 報告或郵寄報告系統(tǒng)點擊紙質(zhì)報告已發(fā)放；14解讀報告功能醫(yī)生功能醫(yī)生對客戶進(jìn)行報 告解讀，解讀后，在系 統(tǒng)中做確認(rèn)系統(tǒng)點擊報告已解讀15產(chǎn)品購買健康管理師 功能醫(yī)生根據(jù)客戶情況，開具

7、產(chǎn) 品，錄入系統(tǒng)健康管理師在將產(chǎn)品品種數(shù) 量錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總 金額；根據(jù)功能醫(yī)生錄入的食用量， 自動計算出產(chǎn)品的食用周期； 產(chǎn)品明細(xì)可直接打印，客戶簽 字確認(rèn)，作為收費憑證；16發(fā)貨健康管理師根據(jù)產(chǎn)品清單進(jìn)行發(fā)貨系統(tǒng)中點擊產(chǎn)品發(fā)貨18滿意度調(diào)查客服根據(jù)客戶體驗項目及產(chǎn) 品購買，對客戶進(jìn)行電 話回訪，系統(tǒng)中記錄滿 意程度，對客戶建議及 意見，進(jìn)行反饋客服人員根據(jù)時間、條件可以 篩查出需要進(jìn)行滿意度調(diào)查 的客戶；滿意度調(diào)查問題事先編輯好 在系統(tǒng)錄，回訪人員根據(jù)問題 逐一錄入客戶滿意程度，系統(tǒng) 可自動計算出滿意率； 對于客戶提出的建議及意見， 可以手工錄入；19定期回訪健康管理師 客服根據(jù)客

8、戶檢測周期及產(chǎn) 品使用情況定期進(jìn)關(guān)懷 回訪，并系統(tǒng)記錄相關(guān)人員根據(jù)時間、條件可以 篩查出需要進(jìn)行回訪的客戶；3. 客戶建檔工作流程4. 客戶建檔工作流程說明序 號項目責(zé)任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1獲取基本信 息健康管理師客戶決定體驗后，健康管理師 需要了解客戶基本信息2獲取冋診信 息功能醫(yī)生對客戶進(jìn)行矩陣式問診服務(wù)系統(tǒng)中有詳細(xì)冋題，醫(yī)生邊冋 診便錄入；保存后自動生成客戶健康檔 案編號；客戶檔案編號顯示按照時間 順序排列；3系統(tǒng)錄入、建檔健康管理師配合功能醫(yī)生，將客戶全部信 息錄入系統(tǒng)，建立檔案 信息包括：姓名、性別、年齡、 地址、聯(lián)系電話、建檔時間、 基本病史、家庭成員以及客戶 的個人性格、興趣、愛

9、好、特 殊服務(wù)需求等輸入客戶其中一項內(nèi)容，可模 糊查詢到客戶信息；4后續(xù)服務(wù)功能醫(yī)生 健康管理師所有客戶的后續(xù)服務(wù)在客戶檔 案中記錄，包括檢測項目、報 告發(fā)放、產(chǎn)品購買、消費情況、 滿意度調(diào)查、回訪、投訴等所有服務(wù)項目按時間順序進(jìn) 行記錄；記錄每次服務(wù)項目及金額； 與實驗室系統(tǒng)對接，自動獲取 客戶報告，并自動提醒功能醫(yī) 生/健康管理師，記錄在客戶 檔案中；客服回訪記錄及滿意度調(diào)查 內(nèi)容，自動記錄客戶檔案中；5. 客戶預(yù)約流程流程圖6. 客戶預(yù)約工作流程說明序 號項目責(zé)任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1客戶提出預(yù) 約需求功能醫(yī)生 健康管理師為客戶辦理預(yù)約手續(xù)客戶根據(jù)各種渠道提交預(yù)約 信息；在系統(tǒng)中審核，如時

10、間不允 許，主動聯(lián)系客戶另選時間； 功能醫(yī)生根據(jù)自己的權(quán)限， 可 以一目了然自己的客戶預(yù)約 情況；客服為客戶辦理預(yù)約手續(xù)系統(tǒng)根據(jù)客戶指定的醫(yī)生、 店 面，能夠自動篩選可以預(yù)約的 日期及時間；為客戶辦理系統(tǒng)預(yù)約手續(xù)； 預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動顯示該 時間段被占用；2系統(tǒng)錄入功能醫(yī)生 健康管理師 客服無論客戶通過任何方式預(yù)約， 全部在系統(tǒng)中錄入，以便相關(guān) 人員進(jìn)行查詢系統(tǒng)自動提醒被預(yù)約的功能 醫(yī)生；功能醫(yī)師在后臺系統(tǒng)可以看 到自己的客戶預(yù)約情況；3系統(tǒng)確認(rèn)功能醫(yī)生 健康管理師 客服信息錄入后，系統(tǒng)能夠自動為 客戶發(fā)送確認(rèn)信息；確認(rèn)短信內(nèi)谷事先編輯好，系 統(tǒng)自動識別客戶姓名；4客戶提出更 改/取消需 求

11、健康管理師 客服為客戶辦理預(yù)約手續(xù)根據(jù)客戶提供的信息，電腦篩 查預(yù)約信息；進(jìn)行更改或取消操作；更改或取消預(yù)約成功后，系統(tǒng) 自動為客戶發(fā)送確認(rèn)信息；5預(yù)約信息的 查看功能醫(yī)生 健康管理師 客服相關(guān)人員可隨時查看客戶預(yù)約 信息查詢條件可以多種項目（客戶 姓名、聯(lián)系方式、郵箱、預(yù)約 時間、時間段、會員卡號、分 中心）；能夠有統(tǒng)計功能，按照各分中 心、日期、時間段、預(yù)約的醫(yī) 師等條件，實現(xiàn)可以分別查詢 的功能；支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出功能；7. 客戶預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)過程角色操作要點語言規(guī)范備注客戶 預(yù)約客服/健 康管理師電話預(yù)約：電話響起二聲之 內(nèi)接聽，詢問需求，核實客 戶身份。您好！歡迎致電 XXX分中心， 請問有

12、什么可以幫您？面帶微笑， 語速適中健康管理 師現(xiàn)場預(yù)約：接待客戶，詢問； 客戶提供會員卡，核實客戶 身份。XXX先生/女士您好！歡迎光臨XXX分中心，請問有什么可以 幫您？面帶微笑， 語速適中， 目光接觸客服/健 康管理師網(wǎng)絡(luò)（后期實現(xiàn)）：系統(tǒng)自 動提醒客服健康網(wǎng)銀預(yù)約 情況，在客戶提交預(yù)約信息 2小時內(nèi)核實并辦理預(yù)約。受理 預(yù)約客服/健 康管理師根據(jù)功能醫(yī)師出診時間表， 合理安排客戶預(yù)約時間。 如客戶要求變更或取消預(yù) 約，健康管理師應(yīng)及時重新 協(xié)調(diào)排期或者取消預(yù)約名 額。XXX先生/女士，我現(xiàn)在為您辦 理預(yù)約，請稍等！ 不好意思，您希望預(yù)約的時間 預(yù)約已滿，還有 XXX時間可供 您選擇，您看

13、您什么時間方便?語氣適中， 面帶微笑， 詢冋態(tài)度溫 和預(yù)約 成功客服/健 康管理師與客戶最終確認(rèn)預(yù)約項目 及時間。XXX先生/女士，您預(yù)約的時間 是X天X時XX項目的服務(wù)，對 嗎？語氣適中， 面帶微笑， 詢冋態(tài)度溫 和信息 錄入健康管理 師將客戶信息完整錄入“洛奇 健康”系統(tǒng)，包括客戶姓名、 性別、聯(lián)系方式、郵箱等。復(fù)診及解讀報告的客戶需 要同樣做好復(fù)診預(yù)約登記。信息錄入準(zhǔn) 確無誤通知 預(yù)約 成功客服/健 康管理師預(yù)約成功向客戶發(fā)送預(yù)約 確認(rèn)短信。尊敬的XXX先生/女士，您在X 月X日X時，預(yù)約的XX項目已 經(jīng)預(yù)約成功，請按時來中心接 受服務(wù)，如有變化請?zhí)崆耙惶?通知本中心或客服，期待您的 光

14、臨。解除 預(yù)約客服/健 康管理師客戶需解除預(yù)約，需按相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)提前通知中心及功能 醫(yī)師，并在系統(tǒng)中準(zhǔn)確解除 預(yù)約。操作準(zhǔn)確， 及時通知通知 解約 成功健康管理 師解約成功向客戶發(fā)送確認(rèn) 短信。尊敬的XXX先生/女士，您在X 月X日X時，預(yù)約的XX項目已 經(jīng)取消，感謝您的支持！后續(xù) 工作健康管理 師每日下班前，健康管理師應(yīng) 整理好當(dāng)天預(yù)約的客戶資 料及信息，并提醒功能醫(yī)師 次日的客戶預(yù)約情況?？蛻魸M意度管理1. 客戶滿意度收集方式1）各分中心健康管理師通過對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查、客戶回訪、現(xiàn)場隨訪、郵件短信等方式收集客戶滿意度信息；分中心、辦事處主任通過對VIP客戶（或大客戶）現(xiàn)場隨訪，了解客戶對

15、洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的整體需求與 評價。2）市場部、銷售部通過對客戶的拜訪與溝通，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì) 量的評價。3）公司總部市場部定期收集線上（功能醫(yī)學(xué)網(wǎng)站、論壇、微信、微博）客戶 產(chǎn)品或服務(wù)體驗評價。4) 各分中心不定期組織、策劃大客戶座談會，展開知識講座、活動沙龍，以 此了解客戶潛在服務(wù)需求。5) 洛奇公司北京總部通過引用第三方渠道，進(jìn)行大客戶回訪及暗訪工作。2. 客戶滿意度收集周期1) 各直營分中心：對每次到店接受服務(wù)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月匯總本中 心的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，匯報到北京總部。2) 總部客服中心電話回訪：根據(jù)各直營分中心客戶貢獻(xiàn)率排名，每月對消費前10 名客戶進(jìn)行電話回

16、訪并匯總數(shù)據(jù)。3) 線上調(diào)查：由市場部每月對線上客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4) 總部客服中心每個季度對公司加盟機(jī)構(gòu)、合作單位進(jìn)行滿意度調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量、后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)、問題解決等模塊，進(jìn)行全方面的意見匯總。3. 客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序4. 客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序說明序 號項目責(zé)任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1制定調(diào)查規(guī) 程總部根據(jù)公司要求，制定調(diào)查管 理規(guī)程2開展調(diào)查健康管理 師對當(dāng)日到店客戶進(jìn)行滿意度 調(diào)查表的發(fā)放、回收，定期 回訪、面談等相關(guān)工作3匯總健康管理 師匯總、上報調(diào)查結(jié)果4分析 與提交客服主管根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，分析并編寫客戶滿意度調(diào)查分析報 告，按照問題級別，制定服 務(wù)改善措施5整改

17、主任督導(dǎo)店內(nèi)管理層有效整改客 戶滿意度調(diào)查中提出的問題 進(jìn)行6備案總部對各分中心制定的服務(wù)改善跟蹤結(jié)果進(jìn)行跟蹤5. 第三方客戶滿意度調(diào)查程序6. 第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查程序說明序 號項目責(zé)任方相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1發(fā)起需求運營管理部整合外部資源，根據(jù)已運營店面的 實際情況，向第三方機(jī)構(gòu)提出滿意 度調(diào)查的需求2立項第三方機(jī)構(gòu)制定調(diào)查實施方案客戶滿意度調(diào)查實施方 案3制定相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)方案制定問卷樣式、評分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查冋卷評分標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)查實施方案4方案評審運營管理部進(jìn)行方案評審，與實際需求匹配度調(diào)查實施方案第二方機(jī)構(gòu)4開展調(diào)查第二方機(jī)構(gòu)對到達(dá)分中心體驗服務(wù)的客戶進(jìn)行 全方面調(diào)查調(diào)查冋卷調(diào)查記錄5匯總

18、調(diào)查 數(shù)據(jù)第二方機(jī)構(gòu)對問題進(jìn)行匯總，分析調(diào)查冋卷調(diào)查記錄6提交報告第二方機(jī)構(gòu)將各項數(shù)據(jù)匯總及分析形成文字性 報告滿意度調(diào)查匯總分析報 告7審閱報告運營管理部對第三方公司提供的調(diào)查報告進(jìn)行 審閱，上報相分中心主任滿意度調(diào)查匯總分析報 告客戶投訴管理1. 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴 處理標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)禮貌接待1.1看到客戶來訪，健康管理師禮貌迎接，根據(jù)相關(guān)禮儀要求接 待客戶1.2健康管理師將客戶引領(lǐng)至?xí)T接待區(qū)，與客戶溝通，探詢客 戶來訪目的受理投訴2.1客戶陳述來訪目的后，健康管理師受理客戶投訴2.2健康管理師在與客戶面談的過程中認(rèn)真傾聽、記錄，了解客 戶的真正要求2.3若客戶因接受某型服務(wù)受到

19、傷害或損失，健康管理師應(yīng)適時 安慰客戶，緩解客戶的情緒分析問題3.1健康管理師耐心傾聽客戶敘述，對客戶所述問題進(jìn)行分析3.2健康管理師將客戶投訴的問題分為兩種，一種是在自己的權(quán) 責(zé)范圍內(nèi)的，一種是不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的解決問題4.1針對在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師應(yīng)及時提出 解決方案，并與客戶商討問題的解決辦法，直到客戶滿意4.2對于不在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師可以上報 客服主管，申請協(xié)助處理4.3主任協(xié)助健康管理師處理客戶投訴，必要時，可協(xié)調(diào)相關(guān)部 門配合或上報總部傳達(dá)處理方 案5.1健康管理師將投訴問題的解決方案傳達(dá)給客戶5.2對于不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的問題，健康管理

20、師可以先答應(yīng) 客戶為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓客戶等候， 由主任提出解決方案，上報總部，然后將解決方案通知客戶5.3若客戶對解決方案滿意，則視為該投訴問題得到圓滿解決； 若客戶不滿意，則重新商談解決方案；禮送客戶6.1客戶滿意后，健康管理師或主任送客戶離開6.2需要注意的是，在投訴處理過程中，健康管理師及接待人應(yīng) 始終保持微笑、禮貌待客、耐心服務(wù)，是客戶滿意而歸2. 客戶投訴處理工作流程圖3. 個性化服務(wù)體現(xiàn)1）系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息記錄，可以自動篩選過生日的客戶信息，并能做到提醒, 配合客服人員提供個性化服務(wù)。2）每逢節(jié)日，可推送祝福、問候信息3）配合市場部，推送營銷活動、促銷信息、重

21、大活動（可與微信同步） 。呼叫中心管理1. 呼叫中心管理工作流程及標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心管 理標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)確定目標(biāo)1.1總監(jiān)根據(jù)企業(yè)整體運營目標(biāo)，確定呼叫中心在整個企業(yè)方針 政策中的戰(zhàn)略定位和作用1.2呼叫中心主管根據(jù)所確定的戰(zhàn)略定位，確定呼叫中心的運營 目標(biāo)1.3呼叫中心主管在確定運營目標(biāo)的基礎(chǔ)上，確定客服中心管理 方法制定管理 制度2.1呼叫中心主管以戰(zhàn)略定位和運營目標(biāo)為指導(dǎo)，以客戶滿意為 中心，制定呼叫中心管理制度2.2:呼叫中心主管將管理制度上報總監(jiān)審核2.3呼叫中心管理制度通過審核后，主管制定呼叫中心運營方案 ，并上報總監(jiān)培訓(xùn)客服顧 問3.1:方案審核下發(fā)后，呼叫中心主管組織實施3.2呼叫

22、中心主管對坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)要 求、流程與規(guī)范、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化等服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)控4.1坐席人員接受培訓(xùn)后，及時響應(yīng)客戶呼入的電話，并對客戶 提出的問題給予滿意的回答，幫助客戶解決問題4.2坐席人員主動發(fā)起呼叫電話，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品銷 售、客戶關(guān)系維護(hù)等4.3呼叫中心主管對坐席人員的呼叫業(yè)務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 評估5.1呼叫中心主管在服務(wù)質(zhì)量管理部門的配合下，對坐席人員客 戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督5.2呼叫中心主管定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并提出改進(jìn)意見，進(jìn) 行相關(guān)項目的改進(jìn)與完善客服顧問績 效管理6.1呼叫中心主管根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估意見指導(dǎo)坐席人員改善服務(wù)質(zhì)量6.2呼叫

23、中心主管定期對坐席人員進(jìn)行績效管理與評估，調(diào)動其 積極性和主動性2. 呼叫中心工作流程及標(biāo)準(zhǔn)2.1呼入電話處理流程及標(biāo)準(zhǔn)呼入業(yè)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接聽呼入 電話1.1客戶電話打入客服中心1.2:客服中心系統(tǒng)自動接聽客戶呼入電話，進(jìn)入到自助服務(wù)系統(tǒng)客戶選擇 自助服務(wù)或人工服務(wù)2.1客戶可根據(jù)需求選擇進(jìn)入自助服務(wù)或人工服務(wù)2.2若客戶選擇自助服務(wù)，則自動轉(zhuǎn)入自助服務(wù)系統(tǒng)，客戶可自 助查詢，直至通話結(jié)束2.3若客戶選擇人工服務(wù)，則客服中心系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到健康管理 師或功能醫(yī)生客服中心客 服顧問接聽電話3.1客服顧問應(yīng)自報工號和姓名，米用文明、統(tǒng)一的接聽話術(shù)3.2:客服顧問仔細(xì)詢問客戶需要了解的服務(wù)、解

24、決的問題或投訴3.3客服顧問應(yīng)掌握提問技巧，弓1導(dǎo)出客戶的真實需求，并注意 禮貌用語制定解決 萬案4.1:了解到客戶真實需求后，客服顧問首先禮貌安撫客戶4.2客服顧冋針對客戶的冋題，進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫查詢客戶需要的 相關(guān)內(nèi)容4.3客服顧問向客戶提供相應(yīng)解決方案，具體如投訴建議解決方 案、業(yè)務(wù)查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)咨詢解決方案等解決問題5.1如果客戶認(rèn)可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問題5.2如果客戶不滿意解決方案，則客服顧問繼續(xù)優(yōu)化解決方案， 直至解決客戶冋題為止5.3如果客戶一直不認(rèn)可解決方案，則客服顧問可向上級主管或 相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時間通話結(jié)束6.1:客戶問題解決之

25、后，客服顧問進(jìn)行禮貌的電話收尾6.2電話收尾包括結(jié)束電話和引導(dǎo)客戶進(jìn)入另一對話渠道，應(yīng)掌 握語言規(guī)范和業(yè)務(wù)技能6.3客服顧問做好此次呼叫登記工作，以便于查詢6.4客服中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話2.2呼出電話處理流程及標(biāo)準(zhǔn)呼出業(yè)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定溝通 目標(biāo)1.1客服顧問根據(jù)客服主管下派的任務(wù)，設(shè)立呼出目標(biāo)或計劃1.2客服顧問根據(jù)目標(biāo)或計劃確定溝通目的、對象和時間后，制 定具體的溝通計劃1.3客服顧問對要呼出的客戶詳細(xì)信息進(jìn)行了解打通客戶 電話2.1:客服顧問打通客戶電話，禮貌開場，表明身份和目的2.2:客服顧問引導(dǎo)客戶的需求和意向2.3客戶在客服顧問多次引導(dǎo)下，均表示沒有需求和意向，則進(jìn) 入電話

26、收尾，并在客服中心系統(tǒng)中記錄下客戶不感興趣的原 因制疋服務(wù)方 案3.1客服顧問結(jié)合客戶需求和公司業(yè)務(wù)，為有需求意向的客戶設(shè) 計個性化的服務(wù)方案3.2客戶對服務(wù)方案感興趣，則目標(biāo)達(dá)成；客戶對服務(wù)方案不感 興趣，則客服顧問可以優(yōu)化方案，直至客戶滿意為止3.3客戶最終不滿意服務(wù)方案，客服顧問應(yīng)詳細(xì)記錄原因電話收尾4.1客服顧問為客戶講解方案完畢，禮貌地進(jìn)行電話收尾4.2客服中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話通話記錄 存檔5.1:客服顧問記錄本次呼出業(yè)務(wù)的過程和信息5.2客服顧問分析本次呼出業(yè)務(wù)獲得的客戶信息，并整理存檔跟蹤與分析6.1:客服顧問應(yīng)定期對呼出業(yè)務(wù)做總結(jié)和分析6.2客服顧問對成功溝通的客戶進(jìn)行后期服務(wù)

27、跟蹤，對溝通失敗 的客戶進(jìn)行原因分析，以期下次改進(jìn)3. 呼叫中心電話回訪管理3.1電話回訪準(zhǔn)備工作序號內(nèi)容要求備注1撥打電話時機(jī)避免在客戶上班前后、中午午休前后、晚上下 班前后。盡量選擇早上11:00左右或下午16:00 左右2撥打電話環(huán)境安靜、無背景噪音的空間3回訪時間選擇在客戶收到健康管理報告二天內(nèi)、三個月、六 個月、一年或者重大的節(jié)假日分別撥打電話4具體工作將客戶基本信息、體檢信息及滿意度調(diào)查表詳 細(xì)查看，并擺放在座機(jī)旁邊處，方便查閱5硬件設(shè)備話機(jī)完好，線路清晰，無雜音6其他嚴(yán)格遵守電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)3.2電話回訪工作流程序號節(jié)點情況說明備注1電話撥出選擇合適時間，撥出電話2親切問候使用禮

28、貌用語問候客戶3提出回訪主題了解客戶對公司的意見及服務(wù)的滿意度4處理新問題及時認(rèn)真解答客戶提出的新問題，對于不能及 時回復(fù)客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并給出具體 回復(fù)時間5詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄客戶提出的問題， 包括解決情況和轉(zhuǎn) 遞的部門，必要時進(jìn)行服務(wù)跟蹤6迅速轉(zhuǎn)達(dá)對相關(guān)問題應(yīng)及時迅速轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門7及時解決由相關(guān)部門及時解決客戶的咨詢問題8及時回訪及時將客戶咨詢的內(nèi)容， 反饋至客戶，保證客 戶滿意度3.3電話回訪服務(wù)用語規(guī)范序號情況說明語言規(guī)范1空話用語1. 您好，請問能聽清嗎？2. 您好，我聽不見您的聲音，稍后再給您致電，再見。2:對方聲音小非常抱歉，我聽不清你的聲音，請您大聲一點好嗎？3r對

29、方語速太快非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點好嗎？4未聽清對方內(nèi) 容非常抱歉，我沒有聽清您的講話，請您再重復(fù)一遍好嗎？5客戶不明白通 話內(nèi)容沒關(guān)系，我再為您解釋一遍。6對客服顧問進(jìn) 行表揚1. 感謝您對我們服務(wù)的肯定！2. 我們會繼續(xù)保持！7客戶提出意見 或抱怨1. 非常抱歉，我們會在以后的工作改進(jìn)，感謝您并希望您繼 續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！2. 您提出的意見太好了，我們會盡快整改！3. 非常抱歉，讓您久等了！4. 非常抱歉，由于 XXX原因，給您造成不便，請您諒解。8客戶情緒激動您的心情我非常理解，我們會盡快為您處理，在解決后的第 一時間，與您聯(lián)系。產(chǎn)品管理一、 總庫房管理1. 總庫房產(chǎn)品

30、采購入庫管理制度1) 總庫房采購各類產(chǎn)品，需由產(chǎn)品部經(jīng)理根據(jù)各辦事處、分中心銷售周期情況 (三個月)、以及庫存、客戶需求，定期進(jìn)行產(chǎn)品的購進(jìn)。2) 訂購申請需要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核，審核通過后，產(chǎn)品部經(jīng)理向廠家提交申請，并 隨時關(guān)注貨物物流運輸進(jìn)度。3) 各類產(chǎn)品到達(dá)公司后，庫房管理人員及產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)雙方到場，現(xiàn)場驗收。4) 產(chǎn)品清點無誤后， 應(yīng)及時放入專用庫房進(jìn)行儲存， 并按照名稱、 規(guī)格，分類、 分別儲存。5) 庫房管理員按照進(jìn)貨清點的數(shù)據(jù)辦理系統(tǒng)入庫手續(xù)，并留存底單。2. 產(chǎn)品發(fā)貨管理制度1) 依照訂單內(nèi)容進(jìn)行揀貨備貨， 核對營養(yǎng)素名稱、 規(guī)格、數(shù)量、 有效期等信息。2) 營養(yǎng)素出庫應(yīng)遵循“先進(jìn)先出，推陳出新”的原則。3) 每次貨物的發(fā)出， 應(yīng)配有公司出具的出庫單及明細(xì)， 方便客戶進(jìn)行貨物清點。4) 易碎物品需要用塑料及紙箱包裝，并保證紙箱內(nèi)無空隙，避免物流運輸當(dāng)中 物品互相磕碰，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。3. 產(chǎn)品安全儲存管理制度1) 營養(yǎng)素儲存的原則是：安全儲存，收發(fā)迅速準(zhǔn)確2) 在庫營養(yǎng)素必須質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確3) 營養(yǎng)素應(yīng)按溫、濕度要求儲存于相應(yīng)的庫(區(qū))中，其中常溫庫20-25C、冷藏庫0 4C,各庫(區(qū))相對濕度保持在 45 75%。4