健身房服務(wù)禮儀指導(dǎo)

1、健 身 房 服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn)文/著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊健身房服務(wù)禮儀培訓(xùn)宗旨是，健身俱樂(lè)部服務(wù)禮儀規(guī)范主要從健身俱樂(lè)部工作人員的儀容儀表開(kāi)始，對(duì)工作人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導(dǎo)， 使健身俱樂(lè)部服務(wù)人員的整體形象得到 提升，服務(wù)水平上個(gè)臺(tái)階，從而吸引更多的客戶(hù)光臨。目前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高。全民健身已經(jīng)成為一種時(shí)尚。在這種趨勢(shì)下，健身俱樂(lè)部、健身會(huì)所猶如潮水般的興起。在我們生活的上海，這個(gè)國(guó)際化的大都市， 一夜之間涌現(xiàn)出一家又一家的健身會(huì)所， 好似天女散花。競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，健身俱樂(lè)部如何在競(jìng)爭(zhēng)的 大潮中取得優(yōu)勢(shì)呢穩(wěn)住俱樂(lè)部的根基還要從服務(wù)禮儀抓起。一、健身

2、房員工儀容儀表禮儀員工上崗時(shí)，必須配帶工號(hào)牌，按規(guī)定著裝。男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度， 不準(zhǔn)留胡須，女員工不得披頭散發(fā)，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結(jié)婚戒指。員工站立時(shí)，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男士雙手后背于背后，雙腳開(kāi)立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V”字形，膝和后跟要靠緊。二、健身房電話禮儀切記：在接聽(tīng)每一個(gè)電話時(shí)，一定要讓對(duì)方感覺(jué)到你的微笑。1）、響鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話。接/打電話時(shí)，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言要規(guī)范、 簡(jiǎn)潔、禮貌。2）、接

3、聽(tīng)電話“您好，XX健身*店*部*為您服務(wù)”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。3、轉(zhuǎn)接電話：“請(qǐng)您稍等”。4）、恢復(fù)通話：“不好意思，讓您久等了5 ）、結(jié)束通話：“感謝您致電 XX 健身中心，隨時(shí)恭候您的光臨。 ”（結(jié)束通話時(shí)，等對(duì)方先掛機(jī)后 再掛斷電話 ）三、路遇禮儀與會(huì)員相遇1、在場(chǎng)地內(nèi)遇到會(huì)員時(shí)：語(yǔ)言：“您好！”姿態(tài)：?jiǎn)T工在場(chǎng)地行進(jìn)中遇到會(huì)員時(shí)，在距離會(huì)員一米的地方，停下，側(cè)身讓路，目視會(huì)員，雙手體前交握。2、當(dāng)同時(shí)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)（同事）與會(huì)員時(shí)：當(dāng)在健身中心的任何地方同時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo) （同事）和會(huì)員時(shí)， 要首先向會(huì)員表示問(wèn)候或滿(mǎn)足其所提要求，在不防礙服務(wù)會(huì)員的前提下，與領(lǐng)導(dǎo)或同事點(diǎn)點(diǎn)頭示意即可。3、在場(chǎng)地

4、內(nèi)遇到多個(gè)會(huì)員正在交談時(shí)：當(dāng)在場(chǎng)地內(nèi)有多個(gè)會(huì)員正在交談時(shí)，而你卻正要從此經(jīng)過(guò)。語(yǔ)言：1）、“先生 /女士，對(duì)不起！打擾您一下！ ”2）、“謝謝！”3）、側(cè)身從會(huì)員中間穿過(guò)。注：如果有其他通道必須繞行。3、與會(huì)員并行時(shí)：語(yǔ)言：“您先請(qǐng)！”姿態(tài)：1、同時(shí)出入健身中心（洗手間、浴室）主動(dòng)為會(huì)員開(kāi)門(mén)，側(cè)身站在門(mén)邊，等會(huì)員進(jìn)出后，員工方可出入。2、同時(shí)出入電梯。主動(dòng)為會(huì)員按電梯開(kāi)關(guān)，電梯門(mén)打開(kāi)后，用右手稍檔一下，請(qǐng)會(huì)員先行。3、當(dāng)會(huì)員尋求幫助時(shí)：語(yǔ)言：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的”姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。健身俱樂(lè)部投訴處理中的禮儀：語(yǔ)言：“非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來(lái)了不愉快

5、；真心的希望得到您的諒解！ ”姿態(tài)：微笑，基本姿態(tài)站好，向會(huì)員鞠躬 45 度以示道歉；坐下認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)員的投訴，坐在椅子的2/3 處，雙手放置腿上，上身向前微傾。四、健身俱樂(lè)部糾錯(cuò)禮儀當(dāng)你發(fā)現(xiàn)會(huì)員違反俱樂(lè)部規(guī)定時(shí)：語(yǔ)言：“先生 /女士您好！打擾您了！ ”1）為了您不至于在運(yùn)動(dòng)中受到損傷，請(qǐng)您換好運(yùn)動(dòng)鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合作！2）為了您和大家的健康，請(qǐng)您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代表健身中心謝謝您的合作！3）為了您孩子的安全，請(qǐng)不要讓他進(jìn)入場(chǎng)地，謝謝您！五、健身房服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1、對(duì)于到店的顧客需有親切的迎賓聲；2、與會(huì)員對(duì)話交談時(shí)應(yīng)有稱(chēng)呼聲；3、工作中出現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)有歉意聲；

6、4、會(huì)員為我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)應(yīng)有感謝聲；5、節(jié)日到來(lái)時(shí)應(yīng)有祝福聲；6、員工回答會(huì)員提問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心、專(zhuān)業(yè)并有解釋聲；7、耐力運(yùn)動(dòng)過(guò)程中應(yīng)有鼓勵(lì)聲；8、健身完畢離去時(shí)應(yīng)有送行聲；9、工作中的服務(wù)忌語(yǔ)：不知道、不可以、不可能、不行、無(wú)法解決、不會(huì)、不清楚、不了解等等。六、健身房前臺(tái)語(yǔ)言禮儀1、招呼：“您好，歡迎光臨 * 健身！”2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”3、會(huì)員登記：如果會(huì)員沒(méi)有自動(dòng)給會(huì)員卡： “抱歉，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡。 ”如果會(huì)員忘帶會(huì)員卡： “請(qǐng)問(wèn)您的名字和會(huì)員卡號(hào)碼。 ”4 、還卡：“您好！祝您健身愉快！5、會(huì)員等待刷卡： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！? 、會(huì)員參觀“請(qǐng)您填好這

7、份表格，接待您的會(huì)籍顧問(wèn)馬上就到。 ”7、會(huì)員攜同朋友： “請(qǐng)稍等，您的會(huì)籍顧問(wèn)將帶領(lǐng)您的朋友參觀。 ”8、當(dāng)會(huì)員離開(kāi)了健身中心時(shí)： “您好，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！ ”七、器械指導(dǎo)語(yǔ)言規(guī)范1 、會(huì)員做錯(cuò)動(dòng)作時(shí)要及時(shí)更正： “您好！我能為您演示一下標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作嗎”“您的動(dòng)作如果再改進(jìn)一下，達(dá)到的健身效果會(huì)更好。 ”“您好，您現(xiàn)在的動(dòng)作是高危動(dòng)作，會(huì)傷害到您的身體 * 部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您演示一下示范動(dòng)作?！?、當(dāng)為會(huì)員做保護(hù)的時(shí)候應(yīng)說(shuō)： “您好！先生 /女士，為了更好的完成動(dòng)作，在我保護(hù)的時(shí)候有可能會(huì)有輕微的身體接觸，希望您不要介意。 ”八、健身房服務(wù)禮儀規(guī)范我們應(yīng)牢記：提高會(huì)員的滿(mǎn)意度是

8、我們服務(wù)的主要職責(zé)。1、微笑要讓微笑貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有微笑的服務(wù)是不完美的服務(wù)。2、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)會(huì)員走進(jìn)健身中心時(shí)，所有員工必須面帶微笑，親切、 禮貌的向會(huì)員打招呼。 要求員工努力記住經(jīng)常光臨的會(huì)員，以其姓氏直接問(wèn)候，會(huì)使會(huì)員感到親切、溫暖。3、熱情我們要以飽滿(mǎn)的熱情為每一位會(huì)員提供周到的服務(wù)。4、尊重尊重他人，尊重自已，維護(hù)他人的權(quán)益。應(yīng)對(duì)特殊情況禮儀：當(dāng)會(huì)員的要求超出我們的服務(wù)范圍時(shí)：語(yǔ)言：“真的非常抱歉，您的 * 要求我真幫不到您，我也覺(jué)得很遺憾。您看是否可以 * ”姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)的站姿，微笑。九、其他常用禮儀介紹1.介紹禮儀： 介紹他人時(shí)，掌心向上， 手背向下，四指伸直并攏， 拇指張開(kāi)，

9、手腕與前臂成一直線， 以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目 視被介紹的一方， 同時(shí)兼顧客人。 介紹自己時(shí)， 右手五指伸直并攏， 用手掌按自己的左胸。 介紹時(shí)， 應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。2.名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒 暄“多多關(guān)照”3. 同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走4.保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，因民族、區(qū)域、文化、身份、關(guān)系 等因素會(huì)有所區(qū)別。通常認(rèn)為： 1.2 米-1.6 米

10、為社交距離； 0.5 米-1.2 米為私人距離；小于 0.5 米 為親密距離；大于 3.6 米為公共距離。5. 鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意，鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌 心，不可用指尖輕拍左掌心。6. 送客禮儀：主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)7. 鞠躬禮儀：身體向下彎曲成 30 度角，頭頸背一條線，目光落于體前 1 米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)8. 開(kāi)門(mén):向外開(kāi)的，先敲門(mén)，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)。9. 電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。10. 奉茶：要

11、及時(shí)，開(kāi)水宜在 70 度左右，7 分滿(mǎn)11. 握手：有五到；身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手時(shí)間 3-5 秒為宜，力度適中。遵循貴賓先，長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。健身房服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程主講老師： 王思齊培訓(xùn)時(shí)間： 一天或兩天培訓(xùn)方式： 自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。培訓(xùn)大綱：第一講：健身房服務(wù)特點(diǎn)健身房?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種形態(tài)健身房服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響健身房一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則健身房客戶(hù)的消費(fèi)心理分析第二講：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)3A 規(guī)則第三講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

12、的四個(gè)基本階段接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)第四講：專(zhuān)業(yè)篇個(gè)人禮儀個(gè)人衛(wèi)生認(rèn)識(shí)自己專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)西裝和領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝女性職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)的健身房工作人員職業(yè)形象眼睛嘴巴頭發(fā)鼻子指甲標(biāo)準(zhǔn)的健身房服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿走姿手勢(shì)第五篇：會(huì)面禮儀一、稱(chēng)呼的藝術(shù)與禁忌、如何賞格好聽(tīng)的頭銜自我介紹的禮儀與禁忌自我稱(chēng)呼的禮儀與禁忌謙虛與張揚(yáng)的尺度居間介紹的順序、方法和禁忌二、握手禮儀一一握手時(shí)機(jī)、握手順序、握手含義、握手禁忌、“似是而非”的案例評(píng)析三、名片禮儀一一名片是儀式，是臉面、怎樣珍視自己的臉面、怎樣珍視客人的臉面、贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)、名片交換的禮儀禁忌、名片的位置、索取名片的方式第

13、六篇：接待禮儀一、接待禮儀規(guī)范接待程序的示范介紹與自我介紹禮儀稱(chēng)呼的藝術(shù)握手的禮儀與禁忌名片的價(jià)值與使用禮儀企業(yè)介紹姿勢(shì)產(chǎn)品展示姿態(tài)迎來(lái)送往的展示應(yīng)對(duì)提問(wèn)的技巧二、引領(lǐng)參觀禮儀誰(shuí)當(dāng)引導(dǎo)陪同者在引導(dǎo)陪同中，引導(dǎo)陪同者的具體位置陪同客人的基本要求引導(dǎo)陪同客人的時(shí)候，如何與客人進(jìn)行語(yǔ)言交流引導(dǎo)的具體動(dòng)作實(shí)施目光禮與微笑站姿與問(wèn)候基本手位、引領(lǐng)手勢(shì)鞠躬禮指路手勢(shì)、引領(lǐng)動(dòng)作、托盤(pán)的正確姿勢(shì)遞接物品、簽單握手與優(yōu)雅轉(zhuǎn)身位次禮儀（乘車(chē)、電梯、陪同、會(huì)談、談判、簽字等）走路與禮讓?zhuān)íM窄空間和寬敞空間）體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在各種接待場(chǎng)合的得體把握三、送客禮儀1 結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)2 送客的方位3 怎樣道別四、通訊禮儀電話禮儀手機(jī)禮儀電子郵件禮儀書(shū)面信函與往來(lái)公文禮儀第七篇：客戶(hù)技巧提升與客戶(hù)溝