創(chuàng)業(yè)策劃書服務(wù)及管理

1、七、服務(wù)及管理裝飾裝修有限公司是一家集設(shè)計、 施工、技術(shù)指導和業(yè)務(wù)咨詢與一體的專業(yè)化裝飾工程公司。 自成立以來， 本著對客戶負責、 讓客戶滿意的態(tài)度， 以市場需求和客戶需要為導向的經(jīng)營方 針，以獨特的設(shè)計風格， 精湛的施工技藝， 完善的售后服務(wù)為宗旨， 為今后的發(fā)展壯大奠定 了堅實的基礎(chǔ)。 我們擁有經(jīng)驗豐富、 做工精良的一流施工隊伍。 同時， 公司采用的所有材料 均為符合國家環(huán)保規(guī)定的綠色環(huán)保型優(yōu)質(zhì)材料。 精確的施工計劃， 詳細的材料預(yù)算， 工程監(jiān) 理全程質(zhì)量監(jiān)管， 讓業(yè)主輕松裝修， 安心入住。 一直以來指南針公司以良好的信譽， 科學的 管理，獨特的設(shè)計，一流的服務(wù)贏得廣大客戶的信賴。每個工程

2、都融了藝人智慧和汗水。公司具有受過專業(yè)培訓、實踐經(jīng)驗豐富的施工隊伍。采用一站式服務(wù)模式，備有專業(yè)監(jiān)理，全程監(jiān)管并環(huán)環(huán)驗收，內(nèi)固外美、固本創(chuàng)優(yōu)。榮譽固然是自身價值的體現(xiàn)， 但更應(yīng)成為一種驅(qū)人向前的動力， 而絕不能成為企業(yè)自我滿足 的理由。面對榮譽，嚴藝更愿意把它堪稱式社會與顧客對我們的肯定。7.1 公司服務(wù)流程：1、客戶登記 熱情接待每一位來店咨詢及電話來訪客戶,并詳細完整地將客戶房屋的相關(guān)細節(jié)和數(shù)據(jù)記錄備案。2、現(xiàn)場量房 設(shè)計師將親自到房屋現(xiàn)場測量房屋具體尺度。3、設(shè)計審核 設(shè)計師會根據(jù)每一位業(yè)主的生活習慣和愛好,為您的房屋量身訂做一份最適合的設(shè)計方案 , 直至業(yè)主滿意。4、簽訂合同 我們會將

3、合同的每一條款詳細地給客戶講解，做到明明白白消費，以避免合同糾紛。5、項目經(jīng)理負責制項目經(jīng)理針對項目全程負責，嚴格把好質(zhì)量關(guān)。7、客戶回訪 公司有專門設(shè)置的客戶服務(wù)部，針對設(shè)計師服務(wù)、施工質(zhì)量定期進行回訪，把出現(xiàn)的問題反饋給各個部門，及時解決。8、無憂專業(yè)維修，我們以迅捷、熱情、質(zhì)量、服務(wù)為核心， 24 小時響應(yīng)為標準，隨時為 客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后維修。一直秉承 “珍惜所托，竭誠服務(wù) ”的宗旨，本著以人為本的理念，致力空間人性思維，面向不 同層次的消費者， 以新穎的設(shè)計、 優(yōu)質(zhì)的材料、 公道的價格、 可靠的質(zhì)量和飾后服務(wù)的及時， 贏得了客戶的廣泛支持。先裝修，后付款，使廣大客戶的權(quán)益有了最

4、大的保障，這是我們永遠不變的承諾。 一個電話，服務(wù)到家。不管你遠在金山，還是近在眼前，我們都一樣熱誠服務(wù)， 半包、全 包、清包隨意，自助裝修，滿意您所有需求！7.2 公司業(yè)務(wù)流程一、 家裝工程 家裝工程是針對對家庭居住環(huán)境進行的裝飾和裝修工程，它是在滿足居住功能的前提下，實現(xiàn)家居環(huán) 境、家居氛圍與家居藝術(shù)品的和諧統(tǒng)一。具體地說，家裝工程包括以下內(nèi)容：1、客廳、餐廳、起居室、書房、臥室、兒童房、陽臺、衣帽間、廚房、浴室等居室基本分區(qū)功能的實現(xiàn)；2、照明、恒溫、安全、衛(wèi)生、防疫、防止噪音、合理使用材料等各種基本使用功能的實現(xiàn)。3、綠化、安全、舒適、溫馨等家居環(huán)境的實現(xiàn)。4、根據(jù)用戶的需要，實現(xiàn)一定

5、的藝術(shù)風格，包括古希臘風格、古羅馬風格、文藝復(fù)興風格、和式風格、 傳統(tǒng)中式風格、新古典風格、現(xiàn)代中式風格、現(xiàn)代風格、前衛(wèi)風格等多種。5、部分室外裝飾工程，主要指別墅的外墻、屋頂?shù)难b飾及花園的設(shè)計和其它綠化工程等。公裝工程 公裝工程指對公共場所和人們的工作場所進行裝飾和裝修的工程。在解決其特有功能要求的同時，在更高的層次上呈現(xiàn)出特定的藝術(shù)內(nèi)涵和風格特色，使人們能夠更好地進行休息、娛樂、工作和其它活 動。具體地，公裝工程包括如下內(nèi)容：1 、陳列、櫥窗、餐廳、門面、舞廳、卡拉OK 廳房、桑拿浴、酒店、賓館、辦公室和其它特殊場所如醫(yī)院等的裝飾和裝修；2、集會、展示、娛樂、休閑、會議、工作等一種或多種功

6、能的實現(xiàn)；3、古典風格、現(xiàn)代風格與后現(xiàn)代風格等裝飾風格的實現(xiàn)，包括古希臘風格、古羅馬風格、文藝復(fù)興風格、和式風格、傳統(tǒng)中式風格、新古典風格、現(xiàn)代中式風格、現(xiàn)代風格、前衛(wèi)風格等多種。三、工程設(shè)計通過空間設(shè)計、家具與設(shè)施設(shè)計、造型與色彩設(shè)計、照明設(shè)計、材料設(shè)計、人體工學設(shè)計、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計、消防系統(tǒng)設(shè)計、電信系統(tǒng)設(shè)計，將家裝與公裝的功能要求、環(huán)境要求與藝術(shù)表現(xiàn)要求具體化，通過圖紙（包括平面圖、效果圖、施工圖）、文件及其它有效的方式表現(xiàn)出來。在設(shè)計中除了強調(diào)人體工程學、視覺藝術(shù)、美學、光學、聲學、建筑學、材料學以及空調(diào)、防火等室內(nèi) 設(shè)計自身的學科特點之外，還注重融合力學、生態(tài)學、民族學、心理學、社會學

7、、經(jīng)濟學、價值工程學 等多種科學知識，能夠準確再現(xiàn)、升華客戶的愿望與要求，使室內(nèi)空間給人以美的享受。四、裝修建材與家具的選購自身并不經(jīng)銷建材，但憑著與建材經(jīng)銷商在長期合作中建立的關(guān)系，能夠以極其優(yōu)惠的價格幫助客戶選購各種建筑裝飾材料和各式家具。其中裝飾建材有地面裝飾材料、墻面裝飾材料、柱面裝飾材料、吊頂材料、屋面材料、管線材料等。五、工程施工工程施工幾乎覆蓋了家裝和公裝工程的所有內(nèi)容。具體包括吊頂工程，墻、柱面工程，樓、地面飾面工程，門窗工程、裝飾屋面工程、樓梯扶手工程、細部裝飾工程。與效果圖設(shè)計工作室業(yè)務(wù)合作流程公司根據(jù)五個步驟來完成項目的制作，這樣可以減少不必要的分歧，提高工作效率，體現(xiàn)成

8、本優(yōu)勢，為客戶提供一個高效，高質(zhì)量的服務(wù)。請在項目制作前，先參考下面的要點:第一步：項目資料準備帶相機角度標識的 CAD 文件數(shù)據(jù)。詳細的平面布局圖，立面布局圖，天花布局圖， （最好是 CAD格式的 ）。最好帶有現(xiàn)場照片，這樣會大大提高公司的效率。家具，燈飾，部件等手繪或者照片參考圖。材質(zhì)參考圖 （比如，墻面，地毯，沙發(fā)，地板貼圖等等 ）場景氣氛參考圖。請盡可能提供詳細的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)越詳細，制作周期越短，作品質(zhì)量越高。（如果有更高打印要求，請 提前通知公司）第二步：請先將總額的 50% 存入指定的銀行賬號 ,公司在收到客戶的定金后將盡快給客戶答復(fù)并認真 的完成客戶交予的效果圖制作任務(wù)。第三步：公

9、司會盡快根據(jù)圖紙要求進行制作、模型、材質(zhì)、燈光都處理完成公司會給客戶發(fā)模型小樣 等待客戶的初審。第四步：根據(jù)模型小樣進行最終的確認修改，這時客戶可以根據(jù)小樣的模型、材質(zhì)等各方面的確認修 改。第五步：最終出圖，合作成功。修改小樣最終確定后公司將根據(jù)要求進行最終出圖，這時客戶就可以付清剩余的 50% 余款。（出大 圖后如需改動再加收 %50/ 每張）收 到 余 款 后 公 司 將 成 品 效 果 圖 用 Q Q 或 Ema il 發(fā) 送 給 客 戶 直 到 客 戶 確 認 收到 。公司服務(wù)項目居住空間效果圖設(shè)計包括酒店餐飲娛樂效果圖設(shè)計 ：家裝效果圖，客廳效果圖，臥室，餐廳，廚房，書房，琴房，休閑

10、 廳，視聽室，兒童房效果圖。包括：星級賓館酒店效果圖，大堂，共享空間，大堂吧，四季廳效果圖，商務(wù)中心，多功能廳， 迪廳，酒吧，咖啡廳，桑拿， KTV ，歌廳，包間，茶坊，游泳，健身，網(wǎng)吧，美容美發(fā)，SPA ，婚紗、影樓，餐廳，西餐廳，中餐廳，宴會廳，歌舞廳設(shè)計效果圖。公共辦公空間效果圖設(shè)計包括：辦公樓，寫字樓，寫字間效果圖，大廳、門廳，接待臺，總經(jīng)理室，總裁、行長、局長室，會議室，接待室，資料室，大會議廳，政務(wù)、銀行、金融、電信營業(yè)廳效果圖，醫(yī)院，學校，書店，少 年宮、幼兒園，階梯教室，展覽館，博物館，郵局，音樂廳，影劇院，體育館，辦公家具效果圖。商業(yè)展示空間效果圖設(shè)計包括：商業(yè)店面，商場、商

11、店、專賣店效果圖，服裝、化妝品、珠寶、電 器 。7.3 公司管理制度：新單保管制度第一條、每日設(shè)計師交來的新單由工程統(tǒng)計負責接收及合同編號，并于接單當日 18 ： 0 前將圖紙、報價單轉(zhuǎn)至工程中心，以便按時開工。第二條、 新單的編號、 合同號以及客戶和設(shè)計師的姓名要在檔案袋上標出，以便查找。第三條、工程統(tǒng)計在接單次日18 ：00 前把新單在在施工程一覽表中登記備案。第四條、設(shè)計師補交的施工圖由工程統(tǒng)計放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī) 定時間內(nèi)送交的，設(shè)計師應(yīng)于開工后三日內(nèi)通知工程中心、工程統(tǒng)計。第五條、公司員工借閱新單檔案資料須經(jīng)其部門主管批準，借閱人在工程統(tǒng)計簽字備 案，并在規(guī)定日期內(nèi)

12、歸還。第六條、每份新單由審核師審核完畢后，負責將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程統(tǒng)計， 工程統(tǒng)計簽字接收。客戶投訴處理制度第 一 條 、 客戶服務(wù)中心負責接待一切客戶投訴（信函、電話、傳真、來訪） ，投 訴電話：第 二 條 、 對客戶的投訴電話及上門反映情況不論哪一級員工接待，都要耐心傾 聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。第 三 條 、 客戶服務(wù)中心對客戶的投訴要登記備案， 記錄被投訴人及投訴原因， 確 定協(xié)調(diào)解決時間， 客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實際情況限期將解決結(jié)果通知客 戶?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理每周例會匯報本周投訴數(shù)量、內(nèi)容、解決人、解 決情況；每月最后一次例會匯報本月情況； 12 月最后一次例會匯報

13、全 年情況。第四條、如客戶投訴設(shè)計師，直接通知設(shè)計中心總監(jiān)并登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)中心。第五條、如客戶投訴施工隊及巡檢， 直接通知工程中心總監(jiān)， 工程總監(jiān)要登記備案，落實責任人， 確定解決時間， 并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)中心。第六條、客戶服務(wù)中心遇到無法解決的問題，可與總經(jīng)理、董事長協(xié)商，予以解決。第七條、客戶服務(wù)中心不直接處理設(shè)計師、巡檢及施工隊的問題。第八條、對于成立的投訴，按公司有關(guān)規(guī)定處理。第九條、因客戶原因造成的投訴，應(yīng)做到有理而讓，主動幫客戶提出解決辦法。第十條、通過上述方法仍無法解決的爭議， 應(yīng)向仲裁委員會申請仲裁或直接向當?shù)胤ㄔ浩鹪V

14、。電話回訪制度1、接新單的同時工程統(tǒng)計負責填寫電話回訪單。2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。3 、每個在施工程至少回訪 3 次，回訪率達到全部在施工程的 100% 。4 、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后 10 日左右、工程中期和工程竣工時； 對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。5 、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄， 并于當日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客 戶提出的問題予以及時解決。6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、 每周電話

15、回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午 12 時前打印上報。7、每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。8 、竣工工程已辦完保修但沒有 “客戶意見反饋表 ”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當 日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。9、公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。涉案案情處理制度并向該項工程的設(shè)計師、1 、接到法院通知后， 由總經(jīng)辦通知公司法律顧問做應(yīng)訴準備， 巡檢、工長了解情況，做詳細記錄。2 、總經(jīng)辦將向當事人了解的情況24 小時內(nèi)反饋給律師，由律師在法庭辯論前 2 天將應(yīng)訴材料準備完畢。3、應(yīng)訴材料準備完畢報董事長、總經(jīng)理審批后方可參加法庭辯論。4、第一次法庭辯

16、論后準備幾種解決方案，爭取庭外和解。5、法庭宣判。6 、案件處理完畢后， 如確屬公司原因， 由總經(jīng)辦追究當事人責任， 并給予相應(yīng)處罰。7、對案件處理過程形成書面報告送交董事長、總經(jīng)理。工地巡查制度1 、監(jiān)察員每周工地巡查不少于 2次，監(jiān)察部總監(jiān)每周查工地不少于 1 次。2 、監(jiān)察部總監(jiān)查工地用車，要提前1 天將派車單填好交行政部。3、工地巡查范圍包括施工隊施工質(zhì)量和現(xiàn)場文明施工。4 、工地巡查及處罰依據(jù)為施工質(zhì)量檢驗標準和施工隊管理規(guī)定。5 、工地巡查中發(fā)現(xiàn)的問題責令工程隊限期整改，對于未能按期整改的進行相應(yīng)處罰。對于違反施工質(zhì)量檢驗標準和施工隊管理規(guī)定的施工隊視其情節(jié)輕重開具處罰單，并讓現(xiàn)場

17、負責人簽字； 拒不簽字的施工隊， 立即電話通知工程中心總監(jiān)或工長，注明XXX拒絕簽字，交回公司處理。工藝標準、 現(xiàn)場文明、 安全等條6 、處罰單上應(yīng)列明施工隊違反了哪條施工管理規(guī)定、7 、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。8 、每周工地巡查后要形成監(jiān)察報告和處罰通報，報總經(jīng)理審批后在每周一例會上、土宣讀。設(shè)計師、巡檢及施工隊申訴制度1 、設(shè)計師、巡檢及施工隊對處罰持有異議或受到不公正待遇時，均有權(quán)申訴。2、對監(jiān)察部做出的處罰有異議可向總經(jīng)辦申訴。3、 總經(jīng)理辦公室可聘請公司權(quán)威及業(yè)內(nèi)專家，對監(jiān)察部處罰申訴進行復(fù)議， 如屬監(jiān)察部處 罰不當由監(jiān)察部承擔責任； 如申訴不成立由申訴人承擔全部經(jīng)濟責

18、任。 （公司權(quán)威及業(yè)內(nèi)專 家的工資及交通費）5、設(shè)計師、巡檢及施工隊提出申訴，要將申訴報告以書面形式送交總經(jīng)辦。6、申訴報告中應(yīng)寫明申訴原因，不得歪曲事實及攻擊他人。7 、對于在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 竣工工程以客戶意見反饋及電話回訪記錄為最終定 論，在施工程由各部門總監(jiān)進行二次回訪解決問題。7 個工8 、在接到申訴報告后，監(jiān)察部要在 7 個工作日內(nèi)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如申訴屬實 應(yīng)立即予以解決，并視情況在當周例會上宣布解決結(jié)果；如申訴不屬實，應(yīng)在 作日內(nèi)以書面形式通知該員工工程變更增減項（量）審批制度1 、工程變更所減金額 （指工程增減項及增減量的合計） 超過規(guī)定比例的工程實行審批制度。2

19、、變更所減金額超過合同總額10% 的工程，上報總經(jīng)理審批。3 、變更所減金額低于合同總額10% 的工程，不需核查，但必須在工程款結(jié)算前報監(jiān)察部批準，方能結(jié)算工程款。4 、具體操作流程：凡工程變更所減金額超過合同總額 10% 的工程，必須在竣工驗收 后 3 日內(nèi)，上報總經(jīng)理批準。施工隊憑簽署意見的審批單到財務(wù)結(jié)算工程款。凡工程變更所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時送交審批報告的，一律不予結(jié)算工程款，直 至核查審批后方予結(jié)算工程款。關(guān)于 “客戶解除工程合同 ”的處理制度1、客戶若提出解除工程合同，由該工程設(shè)計師、巡檢、工長向總經(jīng)辦說明理由，總經(jīng) 辦根據(jù)具體情況界定責任人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫 “工程合同終止申請單 ”上