小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)管理手冊(cè)5.0.0_S

1、小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)管理手冊(cè)Ver 5.0.0 S南京小靈呼科技有限公司LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)目 錄前言.iv第一章第二章 系統(tǒng)管理手冊(cè)介紹.1 什么是系統(tǒng)管理？.1 什么是系統(tǒng)管理員？.1 系統(tǒng)管理員的日?；顒?dòng)有哪些？.1 系統(tǒng)管理手冊(cè)的用途.1 系統(tǒng)管理手冊(cè)概述.1 產(chǎn)品概述.32.1 LCall產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn).3第三章3.2 硬件安裝.4 系統(tǒng)架構(gòu).4 硬件安裝.53.2.1 安裝注意事項(xiàng).53.2.2 IVR卡安裝.5第四章第五章第六章第七章7.1 軟件安裝.8 軟件安裝環(huán)境要求.8 軟件安裝注意事項(xiàng).8 運(yùn)行安裝程序setup.exe.9 登錄設(shè)置.16 登錄方式.18 監(jiān)

2、控管理.19 通道狀態(tài).19 等待隊(duì)列.20 操作日志.20 系統(tǒng)控制.21 硬件設(shè)置.22 卡配置.22 小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 iLCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第八章第九章第十章第十一章A-1A-2A-3A-4A-5A-6A-7A-8A-9 通道配置.24 代碼維護(hù).26 代碼引用對(duì)照表.27 角色權(quán)限.28 權(quán)限分類.28 角色權(quán)限體系結(jié)構(gòu).28 部門、班組及職員.29 技能.29 角色.29 工號(hào)管理.30 參數(shù)管理.33 參數(shù)重載.33 綜合參數(shù).33 錄音參數(shù).34 呼叫參數(shù).35 線路規(guī)則.40 工作流配置.44 消息參數(shù).46 附錄.49 關(guān)閉省電選項(xiàng).49 模塊類型識(shí)別指南.5

3、0 坐席電源插頭使用辦法.51 如何查看電腦的IP地址和主機(jī)名.51 語(yǔ)音文件壓縮率.52 數(shù)據(jù)訪問(wèn)策略設(shè)置舉例.53 如何自己動(dòng)手制作語(yǔ)音文件.55 如何截屏.56 如何通過(guò)QQ進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助.56 小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 iiLCall系統(tǒng)管理手冊(cè) A-10A-11 常見(jiàn)問(wèn)題.56 如何備份.59A-12如何恢復(fù).59A-13 呼叫流水中“結(jié)果”含義.60A-14 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)表說(shuō)明.61小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 iiiLCall系統(tǒng)管理手冊(cè)前言感謝您購(gòu)買和使用小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)。小靈呼產(chǎn)品系列均遵循“簡(jiǎn)單安裝，方便使用，靈活配置”的產(chǎn)品策略，無(wú)需計(jì)算機(jī)編程知識(shí)，只需具備計(jì)

4、算機(jī)基礎(chǔ)操作知識(shí)即可按照本手冊(cè)完成安裝配置過(guò)程。小靈呼是南京小靈呼科技有限公司的注冊(cè)商標(biāo)。小靈呼智能語(yǔ)音管理系統(tǒng)產(chǎn)品系列包括LCall呼叫中心系統(tǒng)、LTalk電話錄音系統(tǒng)、LOffice電話客戶管理系統(tǒng)、LService電話客服系統(tǒng)、LSale電話銷售管理系統(tǒng)等。小靈呼所有產(chǎn)品系列均基于小靈呼公司具有自主核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商業(yè)智能通用數(shù)據(jù)分析處理引擎LQuery，接口統(tǒng)一，易于擴(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)，易于和外圍系統(tǒng)集成。在您安裝使用本產(chǎn)品之前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，以全面利用本產(chǎn)品的所有功能。版權(quán)聲明南京小靈呼科技有限公司 版權(quán)所有文檔中可能包含技術(shù)或其他因素引起的差錯(cuò)、疏漏或印刷錯(cuò)誤，我公司保留在事先不作通

5、知的情況下更改的權(quán)利。未經(jīng)我公司許可，不得復(fù)制、傳播本手冊(cè)中的任何部分用于非此項(xiàng)目的任何應(yīng)用場(chǎng)合。 小靈呼，LCall是南京小靈呼科技有限公司經(jīng)國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局合法注冊(cè)的商標(biāo)，保留所有權(quán)利。Microsoft、Windows、Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 2003 Server、是Microsoft Corporation的注冊(cè)商標(biāo)。本文中提及的其它產(chǎn)品名稱是其各自所屬公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)，特此聲明。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 ivLCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第一章1.1 什么是系統(tǒng)管理？ 系統(tǒng)管理手冊(cè)介紹本手冊(cè)提到的LCall，系

6、指小靈呼產(chǎn)品系列中的呼叫中心產(chǎn)品。對(duì)LCall的系統(tǒng)管理即指對(duì)LCall產(chǎn)品的安裝配置、升級(jí)、故障解決、性能調(diào)優(yōu)和參數(shù)設(shè)置等一系列保證LCall能正常運(yùn)行的操作活動(dòng)及過(guò)程。1.2 什么是系統(tǒng)管理員？LCall系統(tǒng)管理員即對(duì)LCall進(jìn)行日常維護(hù)管理的人員，可以兼職擔(dān)當(dāng)。因?yàn)長(zhǎng)Call已經(jīng)完全產(chǎn)品化，且遵循易安裝、易使用的原則，所以LCall系統(tǒng)管理員的基本要求是具有一定的計(jì)算機(jī)軟硬件基礎(chǔ)知識(shí)即可，比如windows操作系統(tǒng)的基本知識(shí)、文件編輯、拷貝刪除、硬盤管理及局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理。1.3 系統(tǒng)管理員的日常活動(dòng)有哪些？9 安裝、升級(jí)、配置及維護(hù)。9 運(yùn)行參數(shù)配置管理及性能調(diào)優(yōu)。9 業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)備

7、份、恢復(fù)及容災(zāi)9 坐席、工號(hào)、操作員管理及權(quán)限設(shè)置。9 系統(tǒng)日常運(yùn)行日志查看及故障解決。9 系統(tǒng)代碼維護(hù)及管理。9 與單位管理層及日常使用人員進(jìn)行溝通，負(fù)責(zé)將本單位的業(yè)務(wù)需求反映到LCall中。1.4 系統(tǒng)管理手冊(cè)的用途系統(tǒng)管理手冊(cè)為系統(tǒng)管理人員編寫，提供系統(tǒng)的安裝、設(shè)置及日常運(yùn)行維護(hù)等方面的內(nèi)容。1.5 系統(tǒng)管理手冊(cè)概述本手冊(cè)詳細(xì)描述了LCall系統(tǒng)的軟、硬件安裝、系統(tǒng)初始化參數(shù)配置、日常維護(hù)管理、參數(shù)設(shè)置以及用戶管理和權(quán)限控制等內(nèi)容。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 1LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第一章：系統(tǒng)管理手冊(cè)介紹，介紹系統(tǒng)管理相關(guān)概念及本手冊(cè)內(nèi)容。第二章：產(chǎn)品概述，介紹產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、功能特點(diǎn)

8、及性能參數(shù)。第三章：硬件安裝，介紹系統(tǒng)架構(gòu)、安裝平臺(tái)要求及硬件的具體安裝步驟。第四章：軟件安裝，介紹軟件安裝要求、安裝步驟及驗(yàn)證安裝的方法。第五章：監(jiān)控管理，介紹如何對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控管理。第六章：系統(tǒng)控制，介紹如何啟動(dòng)、關(guān)閉系統(tǒng)。第七章：硬件設(shè)置，介紹硬件配置的方法。第八章：代碼維護(hù)，介紹如何維護(hù)管理系統(tǒng)運(yùn)行所需的代碼。第九章：角色權(quán)限，介紹數(shù)據(jù)權(quán)限、功能權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)層次設(shè)置、用戶管理、角色權(quán)限等內(nèi)容。第十章：參數(shù)管理，包括其它參數(shù)、錄音參數(shù)、呼叫參數(shù)等內(nèi)容的介紹及操作使用說(shuō)明。 第十一章：附錄。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 2LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第二章 產(chǎn)品概述呼叫中心作為一種新型的服務(wù)方

9、式，正得到越來(lái)越多的企事業(yè)單位的關(guān)注和認(rèn)可。小靈呼 LCall呼叫中心產(chǎn)品可被廣泛應(yīng)用于企事業(yè)單位的呼叫中心客服系統(tǒng)、售后服務(wù)熱線、銷售熱線、投訴咨詢熱線和指揮調(diào)度中心等，可幫助用戶提高工作效率和服務(wù)水平，并協(xié)助其管理創(chuàng)新。它提供了記錄并查詢所有語(yǔ)音通話信息、客戶信息管理、數(shù)據(jù)分析、錄音、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程、座席管理、呼入呼出管理、訂單管理、任務(wù)工作流管理及靈活的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置等多項(xiàng)功能。LCall是小靈呼科技有限公司的小靈呼智能語(yǔ)音管理系統(tǒng)產(chǎn)品系列中的旗艦產(chǎn)品，它已完全產(chǎn)品化并遵循“簡(jiǎn)單安裝，方便使用，靈活配置”的策略。LCall在幫助各類企事業(yè)單位高效方便地處理日常語(yǔ)音呼叫信息的基

10、礎(chǔ)上，已集成小靈呼公司成功研制的具備核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)的通用商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析處理引擎LQuery，為用戶方?jīng)Q策層提供全方位的管理決策支持。同時(shí)LCall也已集成客戶關(guān)系管理LCRM相關(guān)元素，有助于使用者提高自身服務(wù)水平，拓展商業(yè)機(jī)會(huì)。2.1 LCall產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)1. 純?yōu)g覽器WEB操作界面，無(wú)需安裝客戶端軟件，只需一次安裝服務(wù)器系統(tǒng)即可。2. 基于業(yè)界流行的開(kāi)放式Java/J2EE技術(shù)，支持XML/WebService/SOA，易于擴(kuò)展和與其它系統(tǒng)集成。3. 最新的AJAX頁(yè)面無(wú)刷新技術(shù)，提高運(yùn)行效率。4. 支持24小時(shí)不間斷運(yùn)行，無(wú)內(nèi)存泄漏，內(nèi)存垃圾自動(dòng)收集伸縮，運(yùn)行臨時(shí)文件自動(dòng)清除整理。5.

11、運(yùn)行參數(shù)動(dòng)態(tài)配置，無(wú)需重啟動(dòng)，全部參數(shù)可視化配置，無(wú)需用戶編輯修改配置文件。6. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)容災(zāi)備份，自定義備份頻率和時(shí)間，支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程備份。7. 支持Windows系列操作系統(tǒng)，產(chǎn)品易于安裝，PCI硬件即插即用，一次自動(dòng)安裝全部到位，無(wú)需單獨(dú)安裝配置硬件驅(qū)動(dòng)程序。8. 集中式管理，所有信息（通話信息、錄音、留言、客戶信息等）全部存于服務(wù)器，任意客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問(wèn)。9. 獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)字段dfield技術(shù)，用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)代碼可按行業(yè)不同隨需定制。10. 仔細(xì)詳盡的產(chǎn)品說(shuō)明書：系統(tǒng)管理手冊(cè)和用戶操作手冊(cè)，使用者無(wú)師自通，即刻上手。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 3LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第三章

12、3.1 系統(tǒng)架構(gòu) 硬件安裝LCall 產(chǎn)品采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)技術(shù)體系架構(gòu)，只需要一次安裝服務(wù)器軟件，客戶機(jī)（坐席、操作員、系統(tǒng)管理員使用）不需要安裝客戶端軟件，直接使用Windows已經(jīng)預(yù)裝的瀏覽器IE即可進(jìn)入LCall操作界面。系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境如下：LCall服務(wù)器：整個(gè)LCall系統(tǒng)核心，安裝LCall核心軟件系統(tǒng)及硬件IVR語(yǔ)音卡。其運(yùn)行所需的平臺(tái)如下：主機(jī) 一臺(tái)配置較好的個(gè)人電腦PC機(jī)或PC服務(wù)器內(nèi)存或以上硬盤或以上奔騰2G以上或同等其它品牌操作系統(tǒng)2000Windows 2003Windows XP網(wǎng)卡 可連接局域網(wǎng)客戶機(jī)：坐席、操作員、系統(tǒng)管理員使用，對(duì)內(nèi)存、硬盤、CPU無(wú)

13、特別要求其運(yùn)行所需的平臺(tái)如下：主機(jī) 一臺(tái)普通個(gè)人電腦PC機(jī)即可小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 4LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)內(nèi)存、硬盤、CPU 無(wú)特別要求操作系統(tǒng)2000Windows 2003Windows XPVista瀏覽器媒體播放器 IE 6.0或以上，Windows已經(jīng)預(yù)裝（免費(fèi)） Windows Media Player 8.0或以上，Windows已經(jīng)預(yù)裝網(wǎng)卡 可連接局域網(wǎng)HUB(集線器)及網(wǎng)線：用以連接客戶機(jī)PC及LCall服務(wù)器。中繼線或普通電話線(外線)：用以連接LCall服務(wù)器與電信局電話交換網(wǎng)。電話線(內(nèi)線)：連接LCall服務(wù)器與各坐席人員的話機(jī)。3.2 硬件安裝有關(guān)作為L(zhǎng)C

14、all服務(wù)器的基礎(chǔ)設(shè)施如PC機(jī)或PC服務(wù)器的內(nèi)存、硬盤安裝配置、局域網(wǎng)安裝布線、Windows操作系統(tǒng)、IE瀏覽器安裝這里不作描述，請(qǐng)讀者參考相關(guān)資料。這里只描述隨LCall產(chǎn)品附帶的IVR卡在LCall服務(wù)器主機(jī)的安裝配置。客戶機(jī)無(wú)需安裝IVR語(yǔ)音卡，只需一臺(tái)普通的已經(jīng)安裝好微軟Windows的個(gè)人電腦即可。3.2.1 安裝注意事項(xiàng)1. 硬件安裝過(guò)程中請(qǐng)確保所有設(shè)備在無(wú)電狀態(tài)下進(jìn)行。2. 安裝了IVR卡的主機(jī)外殼必須可靠接地，通常利用三相電源插頭即可，但必須確保插座可靠接地。如果不接地或接地不可靠，可能會(huì)影響本系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性或降低系統(tǒng)的抗雷擊能力。3. 請(qǐng)仔細(xì)檢查系統(tǒng)各組件之間連接是否緊密

15、，確保無(wú)歪斜、松動(dòng)等現(xiàn)象。4. 請(qǐng)確保LCall服務(wù)器主機(jī)關(guān)閉CMOS和Windows操作系統(tǒng)中的電源管理有關(guān)CPU、硬盤等省電的選項(xiàng)，使主機(jī)在無(wú)人操作的情況下全速運(yùn)行。（有關(guān)如何關(guān)閉省電選項(xiàng)，請(qǐng)參見(jiàn)附錄A-1如何關(guān)閉省電選項(xiàng)）。3.2.2 IVR卡安裝一般首次購(gòu)買，卡上的模塊已經(jīng)安裝好，您可以直接操作步驟31. 隨產(chǎn)品包裝盒中取出IVR卡底板及相關(guān)模塊，仔細(xì)核對(duì)數(shù)目及相關(guān)型號(hào)是否和供貨合同一致（模塊的型號(hào)識(shí)別參見(jiàn)附錄A-2模塊類型識(shí)別指南）。2. 將模塊從IVR卡的坐席電源插口方向開(kāi)始依次插入IVR卡的模塊插座中，系統(tǒng)將自動(dòng)為每個(gè)模塊（一個(gè)模塊有兩個(gè)外線通道或兩個(gè)內(nèi)線通道或一個(gè)外線加一個(gè)內(nèi)線

16、通道，一個(gè)通道連接一個(gè)內(nèi)線或者一個(gè)外線）按順序分配兩個(gè)物理通道號(hào)，分配規(guī)則為：從0開(kāi)始，小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 5LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)依次加1，如圖3.1（假設(shè)第1個(gè)模塊是外線模塊，第2/3/4個(gè)模塊是內(nèi)線坐席模塊）。模塊連線插口放音監(jiān)聽(tīng)口8路卡示意圖16路卡示意圖小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 6LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)切斷LCall服務(wù)器的主機(jī)電源，包括所有外設(shè)的電源，擰下固定蓋的所有螺絲，小心打開(kāi)機(jī)箱蓋。3.4. 將已經(jīng)安裝完模塊的IVR卡插入主機(jī)的任意空閑的PCI插槽中，并用螺絲固定好檔板。 將產(chǎn)品包裝盒中的通道轉(zhuǎn)接頭的連線插頭插入IVR卡上的模塊對(duì)應(yīng)的模塊連線插口，將電話外線和外

17、線通道引出的轉(zhuǎn)接頭連接，將每位坐席人員的電話機(jī)的電話內(nèi)線分別和內(nèi)線通道引出的轉(zhuǎn)接頭連接，如圖3.2。接外線接坐席話機(jī)8路卡接線示意圖注意：如果使用的16路卡則1個(gè)轉(zhuǎn)接頭可以連接4個(gè)外線或4個(gè)坐席話機(jī)。如果本卡使用了坐席模塊，則必須使用外接的饋電鈴流二合一坐席電源。坐席電源插頭使用辦法參見(jiàn)A-3坐席電源插頭使用辦法。5. 關(guān)上機(jī)箱蓋，并擰緊所有固定螺絲。6. 對(duì)主機(jī)及坐席電源起電。7. 啟動(dòng)主機(jī)Windows操作系統(tǒng)，并以系統(tǒng)管理員身份登錄，以下章節(jié)將進(jìn)入軟件安裝。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 7LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第四章4.1 軟件安裝環(huán)境要求 軟件安裝進(jìn)入軟件安裝流程之前，請(qǐng)確保以下先決條

18、件已經(jīng)滿足： 局域網(wǎng)LCall服務(wù)器 已經(jīng)搭建并已連通LCall服務(wù)器及各客戶機(jī) 已經(jīng)裝好IVR卡，坐席電源已經(jīng)起電已經(jīng)裝好Windows2000或XP或2003任意一款操作系統(tǒng)客戶機(jī) 已經(jīng)裝好Windows2000(sp4以上)或XP(sp2以上)或2003任意一款操作系統(tǒng)電話內(nèi)、外線 所有內(nèi)線已按通電話機(jī)和LCall服務(wù)器內(nèi)線通道所有外線已經(jīng)接通LCall服務(wù)器外線通道產(chǎn)品序列號(hào)、SN2、SN3、SN4查看光盤根目錄下的產(chǎn)品序列號(hào).txt文件，其中 SN3可以為空4.2 軟件安裝注意事項(xiàng)1. 建議您在運(yùn)行安裝程序之前退出其它的Windows應(yīng)用程序，否則可能會(huì)出現(xiàn)不能正確安裝的情況。諸如：

19、系統(tǒng)防火墻、殺毒程序等。2. 服務(wù)器ip地址不能使用“自動(dòng)獲得IP”，應(yīng)該使用手工設(shè)置IP：右擊“網(wǎng)上鄰居”屬性右擊“本地連接”屬性修改為 靜態(tài)的IP，如下圖小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 8LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)以系統(tǒng)管理員身份登錄Lcall服務(wù)器Windows界面。因?yàn)橐呀?jīng)插入了IVR卡，所以Windows會(huì)提示發(fā)現(xiàn)新硬件。但是Lcall安裝程序能自動(dòng)安裝硬件，無(wú)需手工安裝硬件驅(qū)動(dòng)，所以用戶就不需要按Windows提示進(jìn)行安裝，直接點(diǎn)擊取消即可。如下圖4-1：小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 9LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)圖4-1E:Doc或說(shuō)明書E:Software或軟件E:3pE：產(chǎn)品序列號(hào).tx

20、t 有關(guān)本光盤的文件目錄結(jié)構(gòu)描述存放有關(guān)產(chǎn)品的文檔如系統(tǒng)管理手冊(cè)或用戶操作手冊(cè)存放產(chǎn)品的安裝程序存放第三方軟件或驅(qū)動(dòng)程序，供用戶試用，請(qǐng)用戶購(gòu)買正版存放產(chǎn)品的SN1、SN2、SN3、SN4用戶需進(jìn)入目錄文件夾Software，在該目錄下雙擊執(zhí)行文件setup.exe，系統(tǒng)將會(huì)出現(xiàn)安裝向?qū)Ы缑?，如圖4-2：圖4-2小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 10LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)接著安裝向?qū)С霈F(xiàn)如圖4-3所示的界面：圖4-3點(diǎn)擊【下一步】，安裝向?qū)С霈F(xiàn)如圖4-4所示界面：圖4-4在這個(gè)界面需要用戶閱讀相應(yīng)的產(chǎn)品使用協(xié)議說(shuō)明，同時(shí)只有在點(diǎn)擊安裝向?qū)У南乱徊饺鐖D4-5所示界面： 則系統(tǒng)才能進(jìn)入小靈呼的源動(dòng)力

21、技術(shù)的創(chuàng)新力 11LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)圖4-5用戶再點(diǎn)擊瀏覽按鈕，將出現(xiàn)選擇文件夾對(duì)話框，在此可以選擇其它的目錄作為目的文件夾位置（小靈呼的缺省安裝盤是D盤）。選擇好路徑后點(diǎn)擊下一步出現(xiàn)選擇卡盒類型的界面：如圖4-6界面：4-6根據(jù)序列號(hào)紙上的型號(hào)選擇相應(yīng)想好然后點(diǎn)擊下一步，如圖4-7，開(kāi)始安裝：小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 12LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)圖4-7安裝過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)驅(qū)動(dòng)硬件并讀取卡號(hào)，如圖4-8界面：圖4-8點(diǎn)擊【OK】，安裝向?qū)нM(jìn)入，如圖4-9界面：小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 13LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)圖4-9點(diǎn)擊是,向?qū)⒂糜浭卤境绦虼蜷_(kāi)序列號(hào)文件，如圖4-10所示，請(qǐng)將隨

22、產(chǎn)品附帶的序列號(hào)SN1、SN2和SN3錄入?？蛻粢部梢允潞笸ㄟ^(guò)Windows桌面左下角【開(kāi)始】Æ【程序】Æ【小靈呼LCall 5.0】Æ【輸入序列號(hào)】的方式補(bǔ)充錄入。圖4-10小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 14LCall系統(tǒng)管理手冊(cè) 輸入完后，點(diǎn)擊記事本的【文件】 ，再點(diǎn)擊【保存】，如圖4-11然后再關(guān)閉記事本即可圖4-11關(guān)閉記事本后，選擇【是】開(kāi)始啟動(dòng)小靈呼使用，系統(tǒng)會(huì)提示安裝完成如下圖4-12：圖4-12如果安裝成功，稍后就可以看到登錄界面。當(dāng)出現(xiàn)完成安裝窗口，如圖4-13界面，點(diǎn)擊【完成】，就完成硬件安裝。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 15LCall系統(tǒng)管

23、理手冊(cè)圖4-13若不能打開(kāi)登錄頁(yè)面 參看第十一章 附錄 A-10 常見(jiàn)問(wèn)題 問(wèn)題6。4.4 登錄設(shè)置成功安裝后 會(huì)進(jìn)入登錄界面：小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 16LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)在登錄界面輸入系統(tǒng)缺省用戶號(hào)1000，密碼是1，點(diǎn)擊【登錄】按鈕即可。成功登錄后的界面如下圖注意：到此為止，您只是完成了系統(tǒng)的軟硬件安裝部分，為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，您還必須在新手上路的界面按提示步驟一步步進(jìn)行軟硬件相關(guān)的參數(shù)配置。然后，方可使用！ 小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 17LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)登錄后點(diǎn)擊 首頁(yè)Æ新手上路Æ按新手上路 步驟設(shè)置。4.5 登錄方式系統(tǒng)配置好后，坐席員就可

24、以通過(guò)以下方式登錄小靈呼。1從服務(wù)器主機(jī)登錄的方法是通過(guò)【開(kāi)始】Æ【程序】Æ【小靈呼LCall 5.0】Æ【登錄小靈呼Lcall5.0】。2從客戶機(jī)登錄的方式是在客戶機(jī)上打開(kāi)IE瀏覽器，并在地址欄內(nèi)輸入LCall服務(wù)器的地址（參見(jiàn)注意事項(xiàng)）并回車將進(jìn)入LCall的登錄界面。"注意事項(xiàng)：LCall服務(wù)器地址的規(guī)則是Http:/服務(wù)器IP地址或主機(jī)名:7627/v/start，各個(gè)用戶可根據(jù)自己的實(shí)際情況將服務(wù)器IP地址替換為實(shí)際的IP地址，參見(jiàn)附錄A-4如何查看IP地址或主機(jī)名。服務(wù)器IP地址要求是靜態(tài)IP。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 18LCall系統(tǒng)

25、管理手冊(cè)第五章 監(jiān)控管理監(jiān)控管理給系統(tǒng)管理員提供了一個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控查看LCall系統(tǒng)運(yùn)行健康狀態(tài)的功能，監(jiān)控管理主要提供對(duì)各個(gè)通道運(yùn)行狀態(tài)、各個(gè)等待隊(duì)列、操作日志的管理查看。需要提醒的是實(shí)時(shí)監(jiān)控管理同時(shí)也是一項(xiàng)消耗系統(tǒng)資源和增加系統(tǒng)額外開(kāi)銷的活動(dòng)，所以建議只有系統(tǒng)管理員才可使用此功能。5.1 通道狀態(tài)進(jìn)入通道狀態(tài)監(jiān)控界面的操作路徑是：監(jiān)控管理Æ所有通道。如果系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)正常，應(yīng)該會(huì)出現(xiàn)如圖所示監(jiān)控畫面，參數(shù)說(shuō)明如下： 監(jiān)控項(xiàng)刷新間隔(秒) 監(jiān)控項(xiàng)描述頁(yè)面刷新各通道狀態(tài)信息的時(shí)間間隔，間隔越小，刷新越快，系統(tǒng)開(kāi)銷越大（缺省為3秒）通道類型使用狀態(tài)步驟對(duì)應(yīng)通道電話工號(hào)開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間 邏輯通

26、道號(hào)通道類型：內(nèi)線、外線當(dāng)前呼叫的類型，分呼入、呼出等本通道的當(dāng)前狀態(tài)本通道的當(dāng)前運(yùn)行步驟本通道的對(duì)應(yīng)通道的邏輯通道號(hào)當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼或去電號(hào)碼內(nèi)線通道對(duì)應(yīng)的當(dāng)前登錄工號(hào)本次呼叫的開(kāi)始時(shí)間上次呼叫的結(jié)束時(shí)間小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 19LCall系統(tǒng)管理手冊(cè) 錄音狀態(tài)示忙 提示是否正在錄音監(jiān)控當(dāng)前登錄工號(hào)的示忙或示閑狀態(tài)5.2 等待隊(duì)列進(jìn)入等待隊(duì)列監(jiān)控界面的操作路徑是：監(jiān)控管理Æ等待隊(duì)列。 監(jiān)控項(xiàng)刷新間隔(秒)自動(dòng)呼出通道等待類型通道電話開(kāi)始時(shí)間總共時(shí)間(秒) 監(jiān)控項(xiàng)描述頁(yè)面刷新各等待隊(duì)列信息的時(shí)間間隔（缺省為3秒） 自動(dòng)呼出隊(duì)列等待個(gè)數(shù)呼入隊(duì)列等待個(gè)數(shù)當(dāng)前呼叫的類型，分呼入、呼出等

27、邏輯通道號(hào)當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼或去電號(hào)碼開(kāi)始等待的時(shí)間總共等待的時(shí)間5.3 操作日志查看某個(gè)工號(hào)的登錄或者退出情況及在本系統(tǒng)下進(jìn)行其它業(yè)務(wù)操作記錄。進(jìn)入操作日志的操作路徑是：監(jiān)控管理Æ操作日志。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 20LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第六章務(wù)器和取服務(wù)器狀態(tài)。操作路徑是：系統(tǒng)管理Æ系統(tǒng)控制。 系統(tǒng)控制 系統(tǒng)管理員可以通過(guò)系統(tǒng)控制界面重啟動(dòng)LCall服務(wù)器、啟動(dòng)LCall服務(wù)器、停止LCall服"注意事項(xiàng)：請(qǐng)以系統(tǒng)管理員工號(hào)如1000登錄系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)控制操作。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 21LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第七章"注意事項(xiàng)： 硬件設(shè)置 硬件

28、設(shè)置主要是對(duì)IVR語(yǔ)音卡的配置，分兩步：1). 卡配置 2).通道配置。在進(jìn)行卡配置之前請(qǐng)確?？ǖ尿?qū)動(dòng)程序已經(jīng)被正確安裝。第四章4.3節(jié)Setup.exe會(huì)自動(dòng)完成卡的驅(qū)動(dòng)程序的安裝?？梢酝ㄟ^(guò)以下操作路徑查看一個(gè)卡的驅(qū)動(dòng)程序是否已經(jīng)被安裝：1). 在Windows桌面左鍵單擊“我的電腦”，然后右鍵選擇并點(diǎn)擊“管理”，如圖4-14。然后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“計(jì)算機(jī)管理”的窗口。2). 單擊左邊樹(shù)形菜單中的“設(shè)備管理器”3). 雙擊右邊樹(shù)形菜單中的“聲音、視頻和游戲控制器”如下圖7-1是一個(gè)已經(jīng)成功安裝LC-2116型卡的界面。圖7-17.1 卡配置進(jìn)入卡配置界面的操作路徑是：系統(tǒng)管理Æ參數(shù)管理&

29、#198;硬件設(shè)置Æ卡配置。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 22LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)7-2按系統(tǒng)實(shí)際安裝的卡的個(gè)數(shù)修改“有效卡個(gè)數(shù)”即并保存。卡列表中09分別表示第110個(gè)卡。如果有1個(gè)有效卡，則只需點(diǎn)擊“0”進(jìn)入相應(yīng)的卡配置信息界面，如圖7-3如果有2個(gè)有效卡，則需依次按順序分別點(diǎn)擊“0”，“1”，配置相應(yīng)的卡信息；如果有更多的卡，依此類推。7-3在圖7-3所示的界面用戶必須設(shè)置的3個(gè)項(xiàng)是“卡型號(hào)”、“卡編號(hào)”、“來(lái)電模式”。具體參數(shù)描述說(shuō)明參見(jiàn)下表：小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 23LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)卡配置信息配置項(xiàng)描述卡型號(hào)卡編號(hào)按鍵敏感度錄音格式 請(qǐng)選擇您所購(gòu)買的卡的類型

30、從卡底板的標(biāo)簽上或從供應(yīng)商處獲得接收DTMF(話機(jī)按鍵)的靈敏度支持ADPCM、A率、U率、PCM8、PCM16，（缺省ADPCM）錄音音量來(lái)電模式放音音量錄音增益 對(duì)呼入或呼出的通話進(jìn)行的錄音的音量支持FSK和DTMF，各城市有差異，一般模擬線路采用FSK方式對(duì)撥入的外線來(lái)電播放語(yǔ)音提示的音量系統(tǒng)錄音時(shí)啟用自動(dòng)增益功能時(shí)，調(diào)節(jié)雙方通話音量，以此參數(shù)作為音量起始值FSK： 來(lái)電號(hào)碼在第1聲振鈴到第2聲振鈴之間傳送，當(dāng)被控電話在此期間摘機(jī)時(shí)，通道有可能無(wú)法收到完整的來(lái)電號(hào)碼信息。所以為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，只有在2聲振鈴后提起話機(jī)才能看到來(lái)電號(hào)碼。DTMF：來(lái)電號(hào)碼在第1聲振鈴之前傳送。7.2 通道配置進(jìn)

31、入通道配置界面的操作路徑是：系統(tǒng)管理Æ參數(shù)管理Æ硬件設(shè)置Æ通道配置。（注：數(shù)字卡不需要進(jìn)入此頁(yè)面配置通道。）小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 24LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)圖7-4在圖7-4所示的界面用戶可為每個(gè)實(shí)際使用的物理通道號(hào)配置相應(yīng)的邏輯通道號(hào)。增加一個(gè)新的邏輯通道號(hào)的步驟：1). 單擊按鈕“增加” 2). 輸入一個(gè)新的唯一的邏輯通道號(hào)，并選擇相應(yīng)的卡號(hào)及物理通道號(hào)（如圖7-4） 3). 單擊“保存”即可刪除一個(gè)邏輯通道號(hào)的步驟：1). 選擇要?jiǎng)h除的邏輯通道號(hào) 2). 單擊“刪除”即可"注意事項(xiàng)：所謂實(shí)際使用的物理通道號(hào)，即指該通道已經(jīng)通過(guò)轉(zhuǎn)接頭接入外線

32、或者坐席話機(jī)，如果沒(méi)有，請(qǐng)不必為該通道配置邏輯通道號(hào)，否則，系統(tǒng)可能會(huì)將來(lái)電轉(zhuǎn)入一個(gè)不存在的坐席話機(jī)。務(wù)必保證邏輯通道號(hào)在整個(gè)系統(tǒng)中是唯一的，而物理通道號(hào)針對(duì)于某個(gè)卡號(hào)是唯一的。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 25LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第八章110000代表北京，行業(yè)代碼中1100代表農(nóng)林牧漁。 代碼維護(hù) 代碼是指用數(shù)值或字母等一些簡(jiǎn)潔的符號(hào)來(lái)表達(dá)某個(gè)具體的概念，比如：地理位置代碼中LCall系統(tǒng)代碼設(shè)計(jì)體系是易擴(kuò)展易修改的，除預(yù)裝通用代碼外，用戶可以根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)自定義適合于自己的代碼。比如對(duì)于政法機(jī)關(guān)，用戶可以定義呼叫事由為投訴、舉報(bào)、咨詢等；而對(duì)于銷售型公司，則可以定義為咨詢、銷售、服

33、務(wù)等。進(jìn)入代碼維護(hù)的操作路徑是：系統(tǒng)管理Æ代碼維護(hù)Æ（具體的代碼類型）。增加一個(gè)新代碼的步驟：1). 單擊按鈕“增加一行” 2). 按提示輸入一個(gè)新代碼名稱（新代碼對(duì)應(yīng)的數(shù)值由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生，不必修改），如圖8-1 3). 單擊“保存”即可刪除一個(gè)或多個(gè)代碼的步驟：1). 勾選左邊要?jiǎng)h除的代碼 2). 單擊“刪除”即可圖8-1"注意事項(xiàng)：系統(tǒng)中有些代碼類型中含有系統(tǒng)已經(jīng)預(yù)裝的“待定”值，可在某條應(yīng)用信息的代碼無(wú)法確定時(shí)使用。代碼是為各類應(yīng)用數(shù)據(jù)引用的，比如客戶信息中包含了地理位置代碼，呼叫信息中包含了呼叫事由代碼。所以在進(jìn)行代碼維護(hù)時(shí)，如果要?jiǎng)h除某個(gè)代碼，請(qǐng)確保該代

34、碼未被任何應(yīng)用數(shù)據(jù)引用，以免產(chǎn)生孤兒代碼、臟數(shù)據(jù)。增加一個(gè)低層次的代碼時(shí)，請(qǐng)確保其同類型的高層次代碼已經(jīng)存在。比如要增加城市小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 26LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)“鼓樓區(qū)”，請(qǐng)確保其上級(jí)層次代碼“江蘇”和“南京”已經(jīng)存在。刪除一個(gè)高層次的代碼時(shí)，請(qǐng)確保其同類型的低層次代碼已經(jīng)被刪除。比如要?jiǎng)h除省份“江蘇”，請(qǐng)確保其下級(jí)代碼中所有的市縣已經(jīng)被刪除。8.1 代碼引用對(duì)照表 代碼類型省份、地市、區(qū)縣行業(yè)大類、行業(yè)小類客戶狀態(tài)客戶類別呼叫事由應(yīng)用數(shù)據(jù)客戶信息客戶信息客戶信息客戶信息呼叫流水因?yàn)長(zhǎng)Call使用了基于LQuery的動(dòng)態(tài)字段技術(shù)，故可根據(jù)用戶實(shí)際情況可對(duì)以上代碼類型進(jìn)行名稱

35、重定義：比如對(duì)于一個(gè)以本市的客戶為銷售對(duì)象的用戶來(lái)說(shuō)，可以將省份、地市、區(qū)縣重新定義成區(qū)縣、街道、居委。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 27LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)第九章9.1 權(quán)限分類 角色權(quán)限 角色權(quán)限模塊可以為使用LCall的用戶定義不同的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。功能權(quán)限指不同的用戶操作LCall系統(tǒng)的不同的功能，比如一般坐席人員只能使用數(shù)據(jù)管理功能，不能使用系統(tǒng)管理功能，而系統(tǒng)管理員則可以使用系統(tǒng)管理功能。數(shù)據(jù)權(quán)限指不同的用戶所能查看并管理的的數(shù)據(jù)是不一樣的，比如同是查詢呼叫流水，組長(zhǎng)可以查詢所有本組成員的呼叫流水但不能查看其它組成員的呼叫流水，普通坐席人員只能查看自己的呼叫流水。9.2 角色

36、權(quán)限體系結(jié)構(gòu)角色權(quán)限由部門、班組、職員、技能、角色和工號(hào)這六個(gè)要素組成，它們的關(guān)系如下圖9-1：圖9-1一個(gè)單位的組織關(guān)系層次分組織Æ部門Æ班組Æ職員四個(gè)級(jí)別。 職員和工號(hào)是一一對(duì)應(yīng)的。職員信息維護(hù)參見(jiàn)9.3節(jié)。工號(hào)信息維護(hù)及兩者對(duì)應(yīng)關(guān)系的建立參見(jiàn)9.6節(jié)。通道和工號(hào)是一對(duì)多關(guān)系，也就是一個(gè)工號(hào)同時(shí)只能對(duì)應(yīng)一個(gè)通道，但一個(gè)通道可以歸屬于多個(gè)工號(hào)。技能和工號(hào)是一對(duì)多關(guān)系，也就是一個(gè)工號(hào)同時(shí)只能有一種技能，但多個(gè)工號(hào)可以同時(shí)有一種技能。小靈呼的源動(dòng)力 技術(shù)的創(chuàng)新力 28LCall系統(tǒng)管理手冊(cè)角色和工號(hào)是一對(duì)多關(guān)系，也就是一個(gè)工號(hào)同時(shí)只能有一種角色，但多個(gè)工號(hào)可以同時(shí)是一種角色。9.3 部門、班組及職員因?yàn)椴块T、班組及職員具備類似于代碼的層次關(guān)系，所以對(duì)部門、班組及職員的增加、修改、刪除操作及注意事項(xiàng)可參照第八章相關(guān)說(shuō)明。部門、班組及職員管理的起始操作路徑是系統(tǒng)管理Æ角色權(quán)限Æ部門（或班組或職員）