咖啡廳項(xiàng)目策劃實(shí)施方案

1、 . . . 咖啡廳項(xiàng)目策劃方案當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂“風(fēng)起去涌”。特別是以外的廣區(qū)。“杭菜”遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“生記”、“新香園”、“”等大型餐飲公司的品牌在、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城菜肴圖片，特別是在，大小“湘菜”館多達(dá)300余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員菜肴圖片夏天菜肴，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營頭腦的人才組成。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟與法制的逐步健全，以與消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟

2、，無專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病夏季菜肴，許多城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴(yán)峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計(jì)劃走入市場、開拓市場夏天菜肴菜肴制作，“計(jì)劃管理”在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計(jì)劃”應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。一、經(jīng)營市場的定位計(jì)劃一個有上千人餐位的豪華餐飲場所菜肴圖片，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂市場經(jīng)營計(jì)劃放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓

3、)進(jìn)行經(jīng)營市場的定位工作：1、當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好菜譜，包括：菜品原料，配料菜譜，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等；2、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；3、就餐人員的就餐型式菜譜，包括：家庭(朋友)聚會型、商務(wù)型、單位宴請型4、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是& ldquo;非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。二、經(jīng)營場所的布置計(jì)劃確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計(jì)劃后家常菜肴，需要對經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，通常在布局時務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的容：1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比；2、廚房工藝(菜系

4、、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作：3、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；5、迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔列品、客用與部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置；6、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置；7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇與污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制；9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)?、動力電、照明力的引?出)與控制等。10、停車位與場地和客人進(jìn)出口的布置；三、人力管理計(jì)劃企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)

5、營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計(jì)劃和部經(jīng)營場地的布局后應(yīng)組織各級人員給予實(shí)施菜肴圖片菜肴制作，怎樣將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合菜肴制作，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計(jì)劃的容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其容有如下說明：l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2、詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系與每一級層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級匯報(bào)、逐級負(fù)責(zé)的工作方式；3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況與相應(yīng)的激勵機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)

6、收入目標(biāo)；4、制訂嚴(yán)格的各級人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎罰到位&r dquo;。四、管理制度計(jì)劃企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣美味菜肴，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系與相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應(yīng)著重考慮如下三個方面的事宜：l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；2、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等；3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色

7、、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等；各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位菜肴圖片，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。五、經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等夏季菜肴，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時需考慮如下因素：1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入；2、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸

8、、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)與行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等：3、人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等；4、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用；5、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等；6、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時菜譜，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營業(yè)收入，成本費(fèi)用菜肴制作，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。六、品牌樹立設(shè)想全國各地現(xiàn)有許多“紅泥&r dquo;、“新香園”、“生記”、“湘鄂情

9、”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導(dǎo)如下設(shè)想：l、規(guī)服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次菜肴制作，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因

10、此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。2、保持看家特色菜品，與時開創(chuàng)新菜夏天菜肴，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。“生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”與“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員美味菜肴，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。常規(guī)餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)一、宴會服務(wù)員常規(guī)服務(wù)的程序1導(dǎo)餐服務(wù)導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、

11、環(huán)境設(shè)施以與菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項(xiàng)目。（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族與信仰。了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)容、開餐時間。了解客人的飲食禁忌與特殊要求。熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的 歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。自我介紹：介紹自己的、身份與工作職責(zé)。介紹餐廳的概況與主廚的技術(shù)水平。介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以與服務(wù)項(xiàng)目。對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示表演正確的食用方法。引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。（）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。介紹菜點(diǎn)的搭配與

12、設(shè)計(jì)知識。以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性家常菜肴，使顧客從中體會到服務(wù)的熱情與中華民族好客的風(fēng)俗。2傳菜程序（1）在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備10個左右干凈無損的長托盤與5個圓托盤。（2）準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個。（3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊菜肴制作，并配飯勺，另外準(zhǔn)備40個小吃盤和40個小吃墊盤。（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時間、服務(wù)員、客人人數(shù)、臺號與日期。（5）檢查訂單

13、上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘送進(jìn)餐廳。（7）請廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。（8）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。（9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。（10）將所有銀托放回銀器柜家常菜肴，托盤與餐具送管事部清洗保管菜譜，更換傳菜臺的臺布。3軟飲料的服務(wù)準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和 罐裝飲料無須在客人面前打開美味菜肴，各種果汁不加水和檸檬，各種礦

14、泉水只加檸檬不加冰美味菜肴，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人菜肴圖片，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶與時撤下。4撤換餐具在宴會進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點(diǎn)：顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)；保持桌面衛(wèi)生雅致。（2）撤換餐具的時機(jī)。通

15、常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗夏季菜肴，換上干凈餐碟。其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后夏季菜肴，與時更換干凈餐碟。再次夏季菜肴，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前菜肴圖片夏季菜肴家常菜肴，要換上干凈餐碟和水果刀叉。此外家常菜肴，殘?jiān)谴梯^多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換菜肴圖片，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓

16、客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。5席間服務(wù)宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情與示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時，要主動上前為客人點(diǎn)煙，操作時用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個火苗為兩個以上的客人點(diǎn)煙。（2）放餐具要輕拿輕放家常菜肴，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。（3）暫停工作時要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。（5）席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。（6）在撤換菜盤時菜譜，如轉(zhuǎn)盤臟了，要與時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進(jìn)

17、行操作，以免臟物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔菜肴圖片，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具菜譜，然后重新斟上酒水。（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。（10）宴會中若有即興演唱等活動美味菜肴，或臨時增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要與時與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。（11）賓客吃完水果后菜譜夏季菜肴，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。6更換煙灰缸（1）

18、準(zhǔn)備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對不起美味菜肴，先生/小姐?！保?）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上美味菜肴，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸菜肴圖片，把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時家常菜肴，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個煙蒂。7咖啡、茶與糖奶的服務(wù)（1）準(zhǔn)備好咖啡

19、具和糖奶罐以與咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶美味菜肴菜譜，杯具放于客人正前方夏天菜肴，如客人同時食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。（3）服務(wù)時用右手從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行美味菜肴，女士優(yōu)先 ，先賓后主。咖啡、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。（5）餐廳用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時須服務(wù)小甜點(diǎn)，甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀夏天菜肴

20、，服務(wù)時須示意客人菜譜，將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。8冰咖啡服務(wù)使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。9甜食的服務(wù)所有菜與主食上完后，在上甜食前夏季菜肴，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉家常菜肴，只留水杯與葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具與水果叉。待客人用完甜食后美味菜肴，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送

21、上茶水。值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務(wù)時間要看主臺的節(jié)奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時，要和廚房與時聯(lián)系，采取措施，同時要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。10結(jié)賬（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時，服務(wù)員將賬單交與客

22、人。（2）要核對賬單上開列的各個項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。（3）將賬單放入賬單夾美味菜肴，并確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開菜譜，從客人右側(cè)呈遞客人。（4）客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同 交與收款員處理，核對收款員找回的零錢與賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)與在支票上簽好，并要求客人留下名片或 。（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票美味菜肴，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬

23、單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。（7）結(jié)賬完畢，向客人致：“您，先生/小姐(Thank you，Sir/Madam.)?！?1送客人離開餐廳（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時，服務(wù)員主動為客人搬開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物家常菜肴，取回客人寄存的隨身行。（2）抓住機(jī)會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以與是否發(fā)生了誤會。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。（3）禮貌地向客人道別，感客人光臨“您美味菜肴，先生/小姐。”或者說“再見，希望您滿意。”目送客人離開。（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別。（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘

24、的物品。（6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。（7）鋪換新臺布，臺面上只擺設(shè)飾臺、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。二、西餐服務(wù)員的工作程序西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等容。1迎賓（1）打招呼、問候。（2）引客入座：2分鐘讓客人落座。2餐前服務(wù)（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘完成。（2）客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘完成。（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘完成。（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘，即在服務(wù)飲料時解釋菜單。（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘完成。（6）點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，

25、可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。（7）送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。3開胃品服務(wù)（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前美味菜肴，也可在上開胃品后進(jìn)行。（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。4湯或色拉(第二道菜)服務(wù)（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢菜肴制作，撤走餐具與酒杯；除非另有規(guī)定。5主菜服務(wù)（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后1

26、0分鐘進(jìn)行。（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。（3）清理主菜盤與餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。6餐后服務(wù)（1）布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以與熱杯與杯碟。（3）服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后15分鐘進(jìn)行。（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時服務(wù)。（5）清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。（6）服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后10分

27、鐘進(jìn)行。（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶菜譜，不要等客人要求時再加。7收尾工作（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。（2）收 款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個人支票等。（3）送客。當(dāng)客人離開時要說“光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。四、西餐宴會服務(wù)的程序1引賓入席（1）距開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時請賓客入座。（3）值臺服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺旁。（4）當(dāng)來賓走近座位時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引

28、請來賓入座。2服務(wù)程序（1）在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包美味菜肴，面包作為佐餐食品可以在任何時候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了夏天菜肴，應(yīng)隨時給客人續(xù)填。（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。（3）按菜單順序撤盤上菜。每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。（4）上肉菜的方法。肉的最佳部位對著客人放，而配菜自左向

29、右按白、綠、紅的順序擺好。主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。（5）上甜點(diǎn)水果。先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。換上干凈的煙灰缸菜肴圖片家常菜肴，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。有些高檔宴會需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。3席間服務(wù)注意事項(xiàng)（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點(diǎn)心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟 、水果刀。（2）遞洗手盅和香巾。時機(jī)：宴會中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時遞洗手盅與香巾。方法：盅盛涼開

30、水，有時用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方菜譜，即酒杯上方。五、法式宴會服務(wù)的程序法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上夏天菜肴，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌一樣菜肴制作，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。1上菜（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味與必要的裝飾。（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤夏季菜肴，其高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙與餐叉來換菜。（3）首席服務(wù)員

31、盛菜時，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會降低客人的食欲。（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤美味菜肴，從客人的右側(cè)端上。（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟與其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。2上湯（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上夏天菜肴，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。3清理餐桌（1）在供應(yīng)點(diǎn)心之前，應(yīng)先清

32、理餐桌并擺好煙灰缸菜譜，不能在客人正在用餐時收拾餐具。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4上洗手盅（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水家常菜肴，水常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之 上，中間放一條小布。（4）端上洗手盅的同時供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時備有一塊干凈的餐巾。5特殊菜肴上菜時的配套餐具（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟與奶油刀、洗手碗。（2）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、

33、奶油碟與奶油刀。（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤美味菜肴，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時應(yīng)為客人提供牡蠣叉菜肴圖片，并上黃油碟、奶油與洗手碗。（4）蝸牛用熱盤碟盛放。將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油與油刀、洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。（5）新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀與洗手碗。（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點(diǎn)心盤一個；盛有冰水的玻璃碗一個；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個。其

34、食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。六、中餐服務(wù)的程序1迎賓（1）對于初次見面的客人夏季菜肴，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。（2）對單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼美味菜肴，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置夏天菜肴，如靠近窗戶的位置。（3）對待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。2引客入座（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)

35、訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。（2）對于沒 有預(yù)訂的客人夏季菜肴，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡與身份等選擇桌位。同時，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。（3）選定餐桌菜譜，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善美味菜肴，不必要的餐具與多余的椅子應(yīng)與時撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的側(cè)而避免面對墻壁。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時，應(yīng)安排女士們

36、坐在面對室的位置。3呈遞菜單（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體夏天菜肴，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。（3）客人在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。4解釋菜單容服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問與到的問題有所準(zhǔn)備。對每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時間以與菜的裝飾

37、，菜的銷售情況等等。5點(diǎn)菜服務(wù)（1）推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點(diǎn)飲品。（2）點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄夏季菜肴，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點(diǎn)菜。6端取點(diǎn)菜的方法目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜 員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低

38、勞務(wù)成本菜肴制作，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識來估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時就取走夏季菜肴，以保證正常的服務(wù)速度。（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。（3）端取點(diǎn)菜時，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所有的點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號的點(diǎn)菜已取走，最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。（6）所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時上菜。（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所

39、有服務(wù)工具都在托盤。（9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經(jīng)過檢查。（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7餐桌服務(wù)清理盤碟，湯匙服務(wù)。七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉與蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個過程中安排好各類食品夏天菜肴，不能減慢服務(wù)線的工作。1預(yù)備自助餐廳柜臺（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前美味菜肴，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳與各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。（2）食品準(zhǔn)備

40、：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品與色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時美味菜肴，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同菜肴圖片，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。< p>總之菜肴圖片，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。 2提供食品服務(wù)（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺時夏季菜肴，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提

41、出的問題菜肴制作，根據(jù)菜單提出建議。（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費(fèi)。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)?？腿俗约悍?wù)時，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。?）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧

42、客所要的菜，在賬單上列出各項(xiàng)食品金額與總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。3進(jìn)行食品的添加（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項(xiàng)目了。（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)與時予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時，應(yīng)把盤加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯芬庖詈蟮囊环荨?提供自助餐廳的服

43、務(wù)把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。所有這些夏天菜肴，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎 餅等。（4）從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單。（5）供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時移走主菜盤。當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具

44、，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。韜全策劃之名鐵咖啡餐飲項(xiàng)目策劃方案黃韜全的工作理念： 專案立組，團(tuán)隊(duì)作業(yè)特色菜肴夏季菜肴，精細(xì)調(diào)研，實(shí)事；觀念互動，著陸策劃，專業(yè)視角家常菜肴，階段提案；創(chuàng)新務(wù)實(shí)，資訊共享，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，成就輝煌！黃韜全的信條格言：以專業(yè)成就績效夏季菜肴家常菜肴，以團(tuán)隊(duì)塑造輝煌！首先確定名鐵企業(yè)的市場定位、經(jīng)營理念，為下一步的快速連鎖加盟發(fā)展做準(zhǔn)備；同時作好人力資源規(guī)劃管理，確立在職人員崗位職責(zé)夏天菜肴，全面提升在職人員的整體素質(zhì)，引進(jìn)、培養(yǎng)儲備人才，合理進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)夏季菜肴，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)行團(tuán)隊(duì)，提升員工對公司的忠誠度；然后迅速健全公司職能機(jī)構(gòu)

45、（比如人事部、營運(yùn)部、企劃部、品牌加盟中心、工程部、總后勤部等等）；其次系統(tǒng)地建立特許經(jīng)營管理手冊、經(jīng)營理念識別手冊、視覺識別手冊；還要建立自己的培訓(xùn)中心、物流配送中心；建立自己的中央廚房；最后還需完善并備份單店裝修設(shè)計(jì)圖稿以整合成具有公司文化特色的經(jīng)典店鋪設(shè)計(jì)例案；當(dāng)然，建立公司的門戶、發(fā)行企業(yè)部期刊菜肴制作菜肴制作，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)與品牌推廣進(jìn)程更是畢不可少的！經(jīng)營理念：打造時尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺家常菜肴，弘揚(yáng)創(chuàng)新中西飲食新文化，在保證餐品原汁原味的風(fēng)格上，注重營養(yǎng)，結(jié)合餐飲文化主流趨勢，提倡“西餐中吃，中餐西化菜肴圖片，中西合璧”的經(jīng)營理念經(jīng)營戰(zhàn)略：以區(qū)域基地為中心夏天菜肴，擴(kuò)散式向

46、市場布點(diǎn)。在市場空間發(fā)展良好下，迅速擴(kuò)店。 營運(yùn)目標(biāo)：三年建立餐飲品牌。五年分店超過百家。 遠(yuǎn)景目標(biāo)：成為業(yè)具有強(qiáng)勢品牌文化的大規(guī)模餐飲集團(tuán)。 經(jīng)營方式： 川菜、粵菜創(chuàng)新概念化，溶匯地方特色菜肴（甌江菜系）菜肴。以新概念特色中餐為經(jīng)營主體菜肴制作，部分經(jīng)典西餐牛排、商務(wù)套餐盒飯為輔，中西合璧！導(dǎo)入時尚 水吧與精致西點(diǎn)（即 咖啡與茶，時尚特飲）相結(jié)合！造美食經(jīng)典，締造豪門風(fēng)，引領(lǐng)高品質(zhì)消費(fèi)新導(dǎo)向！區(qū)域開發(fā)：以、為主戰(zhàn)越市場進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)向周邊輻射發(fā)展；以、 為次重點(diǎn)進(jìn)行連鎖發(fā)展！餐品定位為：時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。裝修

47、特點(diǎn)：時尚、隨意、溫馨、浪漫和優(yōu)雅華貴； 經(jīng)營管理程序：總部-策劃部籌建部財(cái)務(wù)部營運(yùn)管理部市場部-開發(fā)研新部-物流配送中心-加盟部-人力資源部。 公司總部作用管理：分店?duì)I運(yùn)報(bào)表管理分店考核標(biāo)準(zhǔn)分店激勵措施分店財(cái)務(wù)審核管理分店人力資源管理分店細(xì)節(jié)反饋處理機(jī)制分店負(fù)責(zé)制度加盟要求與標(biāo)準(zhǔn)品牌戰(zhàn)略擴(kuò)展計(jì)劃生產(chǎn)加工程序：接單電腦處理采購標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn)切分標(biāo)準(zhǔn)剩料處理機(jī)制上線整理程序分流處理標(biāo)準(zhǔn)庫存管理配送制度衛(wèi)生監(jiān)控管理體系信息反饋處理菜品技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新 分店管理體系：訂貨排班標(biāo)準(zhǔn)千元用量統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)制度崗位標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)晉升標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成本管控團(tuán)隊(duì)建設(shè)值班管理信息反饋制度財(cái)務(wù)核算體系安全設(shè)施管理制度 名鐵咖啡企

48、業(yè)文化（宣傳篇）從2002年在開設(shè)第一家餐廳到現(xiàn)在業(yè)績蒸蒸日上，名鐵咖啡一直不遺余力地致力于企業(yè)文化建設(shè)，注重品牌文化傳播，發(fā)展加盟連鎖店菜肴制作， 走品牌化經(jīng)營道路！現(xiàn)在，名鐵咖啡已然打響了品牌，旺集人氣，贏得了良好的企業(yè)形象，在國餐飲市場迅速崛起，呈現(xiàn)出以為中心向外輻射擴(kuò)的強(qiáng)勁之勢！名鐵咖啡餐飲高舉“打造時尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺”的大旗，以弘揚(yáng)創(chuàng)新中西飲食新文化為任己，結(jié)合中國國情，提倡“西餐中吃，中餐西化菜肴制作，中西合璧”的經(jīng)營理念，與名鐵咖啡連鎖餐飲的所有員工，一起攜手打造時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，傾力打造一個集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲

49、平臺。 在“傳播食尚文化美味菜肴，引領(lǐng)都市風(fēng)尚”的市場發(fā)展理念的指導(dǎo)下，名鐵咖啡堅(jiān)持走“專業(yè)化、規(guī)化、 國際化”的經(jīng)營之路，實(shí)施快速連鎖發(fā)展！名鐵人鮮明地提出了“倡導(dǎo)文化經(jīng)營，彰顯人文關(guān)懷”的飲食主題文化夏季菜肴，并積極探索多元化、復(fù)合型、具備鮮明時代文化特色的商務(wù)休閑餐飲的經(jīng)營模式家常菜肴，形成了獨(dú)特的、順應(yīng)中國消費(fèi)市場潮流的、具有深遠(yuǎn)影響的名鐵咖啡品牌文化和經(jīng)營特色。名鐵咖啡公司總部-作為統(tǒng)領(lǐng)全國各地連鎖店、指導(dǎo)開店經(jīng)營的核心中樞，不斷強(qiáng)化品牌建設(shè)和服務(wù)意識，始終致力于為各加盟投資商提供全方位、高水準(zhǔn)的顧問咨詢、技術(shù)支持、經(jīng)營指導(dǎo)和教育培訓(xùn)，工作容涉與開店選址與投資風(fēng)險(xiǎn)評估、店面設(shè)計(jì)裝修、

50、技術(shù)和經(jīng)營培訓(xùn)、專家?guī)У杲?jīng)營、市場營銷推廣、定期服務(wù)督導(dǎo)等使各店得以良性經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，構(gòu)建了完整的經(jīng)營管理、企業(yè)文化、教育培訓(xùn)、帶店經(jīng)營、督導(dǎo)服務(wù)、市場推廣和品牌宣傳等標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)體系。名鐵咖啡公司總部負(fù)責(zé)人與公司領(lǐng)導(dǎo)層這支站在時代前沿、歷經(jīng)市場洗禮、以振興國新式餐飲事業(yè)為己任、高度敬業(yè)、充滿理想和智慧的精英管理團(tuán)隊(duì)，專業(yè)化經(jīng)營、品牌化運(yùn)作將為在中國開店速度最快、年度數(shù)量最多、品牌提升最快、最具浪漫情調(diào)、最具競爭力的餐飲品牌發(fā)揮無可替代的作用。 名鐵咖啡始終如一遵循"健康美食無有極致、時尚美食沒有界限"的餐飲文化理念，務(wù)實(shí)創(chuàng)新家常菜肴，繼續(xù)堅(jiān)持屬于名鐵人的價(jià)值觀和世界觀

51、，恪守“誠信，創(chuàng)新，高效”的企業(yè)精神，積極倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，拓展”的企業(yè)文化精神服務(wù)加盟業(yè)主回報(bào)社會促進(jìn)餐飲發(fā)展，引領(lǐng)業(yè)界潮流！服務(wù)細(xì)節(jié)崗位表 崗位目標(biāo)： 使顧客在整個就餐過程中，備感舒適與溫馨。使餐廳的每個角落都展現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷文化。在力所能與的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。 對餐廳管理細(xì)節(jié)能有效的執(zhí)行，溝通和反饋。 并有積極的熱情學(xué)習(xí)新的知識，工作能夠全情投入菜譜，有責(zé)任心夏天菜肴，對餐廳的發(fā)展有足夠的信心。對同事有良好的人際關(guān)系。 崗前洗手消毒美味菜肴，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。 工作細(xì)節(jié)：服務(wù)細(xì)節(jié) 1. 歡迎歡送顧客 2. 主動處理顧客投訴 3. 主動與顧客交談 4. 主動幫

52、助顧客 5. 邊吃邊 收 6. 提醒顧客保管好財(cái)務(wù)安全 餐廳要求：保持外圍，大廳，選手間的清潔。塑造整潔明亮的環(huán)境。熟悉清潔水夏季菜肴，消毒水美味菜肴菜肴圖片，地拖水的配制。地拖水的配比是：14千克7080度的熱水加上30克的洗潔精。清潔水的配比是：7千克5060度的熱水加上15克的洗潔精。消毒水的配比是：7千克2530度常溫水加上10克消毒粉。 主動處理顧客投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)： 1. 保持冷靜 2. 快速反應(yīng) 3. 不推卸責(zé)任 4. 真誠至歉 5. 主動行動 6. 立即溝通 其他事宜： 以提升餐廳整體為目標(biāo)，不懈的對餐廳人員進(jìn)行崗位帶訓(xùn)。 并對實(shí)習(xí)員工，見習(xí)員工有責(zé)任有義務(wù)的盡責(zé)盡力帶訓(xùn)，使之成

53、為公司更為有用的人力資源。 名鐵咖啡各級崗位職責(zé)店長崗位說明書名鐵咖啡門店店長崗位職責(zé)說明書職位名稱 店 長 職位編號 （工號牌） 所屬部門 營運(yùn)部直接上級 營運(yùn)部經(jīng)理 崗位定員 1人 所轄人數(shù) （單店全部人數(shù)）直接下級 廚師長、吧臺長、領(lǐng)班 填寫日期 核 準(zhǔn) 營運(yùn)部職位概要：1、店長負(fù)責(zé)整個餐廳的營運(yùn)管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第一責(zé)任人夏天菜肴，直接上級為營運(yùn)部經(jīng)理。2、認(rèn)真執(zhí)行、貫徹菜肴圖片，檢核事業(yè)管理中心下達(dá)的各項(xiàng)文件指令，制定分店?duì)I業(yè)目標(biāo)。3、依據(jù)財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)對餐廳營運(yùn)費(fèi)用菜肴圖片，辦公費(fèi)用的控制管理和財(cái)產(chǎn)管理。4、與廚師長、吧臺長一起嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理。5、執(zhí)

54、行市場推廣方案菜肴制作，員工服務(wù)規(guī)與顧客檔案的建立。6、定期評估主管助理的值班能力并回饋營運(yùn)中心。7、審閱餐廳所有月報(bào)表、工資表、報(bào)告與其他上報(bào)資料。與時上傳（所有上報(bào)資料無店長簽名無效）8、負(fù)責(zé)前廳固定資產(chǎn)，低值易耗品管理。9、堅(jiān)持一線指揮，與時發(fā)現(xiàn)和糾正營運(yùn)中產(chǎn)生的問題。10、做好餐廳的安全管理，負(fù)責(zé)各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。11、負(fù)責(zé)員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚(yáng)企業(yè)文化，為公司樹立良好的雇主形象一、工作容： 出品工作的主要容：廚房、吧臺出品的品質(zhì)監(jiān)督廚房、吧臺出品的衛(wèi)生監(jiān)督廚房、吧臺出品的效率監(jiān)督人事工作的主要容：餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）服務(wù)員的招聘

55、工作人員檔案的建立、健全和管理排班考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）人員的離職安排培訓(xùn)工作的主要容：人員培 訓(xùn)檔案的建立、健全和管理職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）晉升培訓(xùn)（員工晉升前的理論培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)）人員考核的組織員工活動的組織安排總務(wù)后勤的主要容：公告欄的管理物品（外場消耗品）的申購與保管餐廳的清潔工作各種文件、資料的保管員工手續(xù)、物品工具的辦理交接休息室、更衣柜的管理員工宿舍的管理二、每日工作流程：每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。跟進(jìn)各項(xiàng)行政工作關(guān)心、外顧客執(zhí)行相關(guān)的市場推廣活動主持每日與廚師長、吧臺長的碰頭會計(jì)

56、劃統(tǒng)籌餐廳的全面工作三、臨時工作： 定期參加職能培訓(xùn)營運(yùn)分析會議，分店管理組會議，員工大會。店其他臨時事物的處理四、權(quán) 限：八五折折扣權(quán)限；價(jià)值500元果盤贈送五、管理職責(zé)：品質(zhì)管理對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房吧臺溝通）對外場人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)（定期要求廚房、吧臺培訓(xùn)產(chǎn)品的制作、成品要求等）按產(chǎn)品品質(zhì)要求與時跟進(jìn)（嚴(yán)格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并與時回饋）服務(wù)管理執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序保證對客戶服務(wù)的員工都要接受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)不停的跟進(jìn)以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序清潔（規(guī)）員工個人儀容儀表檢查員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）物品的清潔（擺放規(guī)、清潔）安全

57、管理突發(fā)事件的處理必須遵守的管理原則：逐級原則（組織的順暢運(yùn)行必須遵守逐級的原則）逐級反饋匯報(bào)原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀(jì)行為。服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令夏季菜肴，否則只有辭職或道歉等方式進(jìn)行處理（參照第條）。逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達(dá)，否則下屬有權(quán)拒絕越級指揮（參照第條）以下情況可不必遵守逐級原則：因有貪贖、隱瞞、嚴(yán)重違反公司政策等行為時下屬可以越級匯報(bào)或越級申訴。如遇嚴(yán)重違紀(jì)時、突發(fā)緊急事件時下屬可越級指揮。六、工作協(xié)作關(guān)系：營運(yùn)部 部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財(cái)務(wù)與上級的溝通方式：匯報(bào)、闡述、建議同級溝通：尊重、真誠、實(shí)事 給予下級