醫(yī)患溝通制度全

1、醫(yī)患溝通制度、指導(dǎo)思想以鄧小平理論與 “三個代表 ”重要思想為指導(dǎo) , 深入貫徹衛(wèi)生部、 中醫(yī)藥管理局 “以病人為中心 ,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題 ”得醫(yī)院管理年活動與全省衛(wèi)生工作會議精神 ,全面落實以病人危重 ,以質(zhì)量為核心 ”得辦院宗旨與 “以人為本 ”得服務(wù)理念 , 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 ,增進(jìn)醫(yī)患理解 ,減少醫(yī)患糾紛 ,構(gòu)建與諧醫(yī)患關(guān)系。二、組織保障醫(yī)院醫(yī)患溝通管理領(lǐng)導(dǎo)小組就是實施醫(yī)患溝通得領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)全院實施醫(yī)患溝通工作得指導(dǎo)與監(jiān)督。三、主要內(nèi)容醫(yī)務(wù)人員在實施診療活動過程中 ,詳細(xì)向病人及家屬介紹所患疾病得診斷情況、主要治療手段、重要檢查目得及結(jié)果、 病情得轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某些治療可能引起得

2、嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)得并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容,并聽取病人及其家屬得意見與建議 ,回答其所要了解得其她問題 ,讓病人 “明明白白瞧病 ”。對一般常見病患者 ,主管醫(yī)師在床旁查房時就病情、預(yù)后、治療方案等, 與患者或家屬詳細(xì)地址進(jìn)行首次床旁溝通; 對疑難、危重病人 ,經(jīng)全科診療或全院會診后 ,由主管醫(yī)師或科主任會同責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長）直接與患者及家屬進(jìn)行正式溝通 ;對帶有共性得多發(fā)病、 常見病 ,由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會 , 進(jìn)行集中溝通。各科室除了要為患者提供精湛得醫(yī)療技術(shù)服務(wù)外 ,還要滿足患者多層次得醫(yī)療服務(wù)要求。四、主要形式1 、首次床

3、旁溝通 : 一般疾病患者 ,要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時 ,及時將病情、初步診斷、治療方案 , 以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流,并詳細(xì)書寫首次床旁醫(yī)患溝通記錄單 , 病歷中留存。護(hù)士在病人入院 12 小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教、并安慰病人充分休息, 將溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。2 、住院期間溝通 （手術(shù)科室可用術(shù)前談話記錄代替 ）: 病人住院期間 , 要求主管醫(yī)生與分管護(hù)士必須對病人所患疾病得診斷情況、主要治療手段、重要檢查目得及結(jié)果,某些治療可能引起得嚴(yán)重后果、 藥物不良反應(yīng)、 手術(shù)方式、 手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性得溝通 , 并將溝通內(nèi)容

4、記載在住院期間醫(yī)患溝通記錄單、護(hù)理記錄中。隨時溝通內(nèi)容記錄在病程記錄中。3 、術(shù)后溝通 : 要求術(shù)后 24 小時內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)得大體情況、術(shù)中出現(xiàn)得特殊 狀況、 術(shù)后治療手段、 術(shù)后用藥、 術(shù)后可能出現(xiàn)得并發(fā)癥及需要患者注意得事項等詳細(xì)告知 患者及其家屬 , 并將溝通內(nèi)容登記在術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單上。4 、出院前溝通 : 要求在患者出院前一天 , 管床醫(yī)生將患者本次住院得治療情況、恢復(fù)情況及出院后注意事項等詳細(xì)與患者溝通,并及時解答患者得疑問 ,溝通后及時將溝通內(nèi)容登記在出院前醫(yī)患溝通記錄單上。5 、集中溝通 : 對帶有共性得常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等

5、一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)得情況等進(jìn)行溝通 , 回答病人及家屬得提問。至少每月一次并記錄在醫(yī) 患集中溝通記錄本上。6 、出院防視溝通 : 對已出院得病人 ,醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪得方式進(jìn)行溝通 并記錄在出院訪視記錄本中。五、技巧與方法（ 一 ） 基本要求1 、一個根本 : 誠信、尊重、同情、耐心2 、兩個技巧 : 傾聽 , 就就是多聽患者患者或家屬說幾 句話 ;介紹 ,就就是多對患者或家屬說幾句話3 、三個掌握 : 掌握患者得病情、治療情況與檢查結(jié)果 ; 掌握患者醫(yī)療費(fèi)用得使用情況 掌握患者及家屬得社會心理狀況4 、四個留意 :

6、 留意對方得情緒狀態(tài) ;留意受教育程度及對溝通得感受 ; 留意對方對病情 得認(rèn)知程度與對交流得期望值 ; 留意自身得情緒反應(yīng) ,學(xué)會自我控制。5 、五個避免 : 避免強(qiáng)求對方及時接受事實 ; 避免使用易剌激對方情緒得詞語與語氣 ; 避免過多使用對方不易聽懂得專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方得觀點(diǎn) ; 避免壓抑對方得情緒。（ 二） 溝通方法1 、預(yù)防為主得溝通 : 在醫(yī)療活動過程中 ,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題得苗頭 ,并把此類作為重 點(diǎn)溝通對象 ,針對性得進(jìn)行溝通。在晨會交班中 ,除交醫(yī)療問題外 , 應(yīng)把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)得不 滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班 , 使下一班醫(yī)護(hù)人員有得放矢得作好溝通工作。并記錄在

7、晨 會記錄本中。2、交換溝通對象 : 在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時 ,可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。3 、書面溝通 : 對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療得患者可用書面溝通。4、先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病得解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)一醫(yī)之間，醫(yī)一護(hù)之間，護(hù)一護(hù)之間 要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后，由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自得解釋矛盾，使家屬產(chǎn)生不 信任與疑慮得心理。,以期6、實物對照講解溝通：對一些難以理解得醫(yī)療情況用實物對照得方法進(jìn)行解釋說明 達(dá)到最好得溝通效果。六、評價與考核將 醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系

8、，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部將每月定期抽查一次 ，查病歷了解醫(yī)患溝通”記錄情況，還將不定期進(jìn)行督查,了解醫(yī)患溝通得實施情況，聽取病人意見。通報實施效果,并加以評價，提出改進(jìn)措施或意見，向全院通報。對拒不執(zhí)行醫(yī)患溝通制”與在執(zhí)行過程中仍有病人投訴，病人不滿得，則按相關(guān)規(guī)定予以處理。附件一：附件二：醫(yī)患溝通記錄單（一）首次床旁醫(yī)患溝通記錄單姓名:住院號:初步診斷:診斷依據(jù):病情狀況及病程階段：初步治療方案（藥物治療、手術(shù)治療、放化療 ）：進(jìn)一步治療及檢查方案擬行治療時間：治療風(fēng)險、藥物副作用及花費(fèi)估算需要患者及其家屬配合得事宜患者需要了解得其它情況今日與患者（或家屬）就上述情況進(jìn)行了溝通，并作了詳細(xì)解釋，患者

9、（家屬）已充分理解,表示同意?；颊撸ɑ蚱浯砣耍┖炞?參加溝通得醫(yī)師簽字：（二）住院期間醫(yī)患溝通記錄單姓名住院號明確診斷:主要治療手段：重要檢查及結(jié)果：可能出現(xiàn)得并發(fā)癥：藥物使用及其不良反應(yīng)今日與患者（或家屬）就上述情況進(jìn)行了溝通，并作了詳細(xì)解釋，患者（家屬）已充分理解,表示同意?；颊撸ɑ蚱浯砣耍┖炞?參加溝通得醫(yī)師簽字：注:住院期間醫(yī)患溝通記錄單為非手術(shù)科室必填，手術(shù)科室可以術(shù)前談話記錄代替。（三）術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單姓名住院號手術(shù)大體過程、就是否順利、就是否與術(shù)前診斷一致術(shù)后診斷:術(shù)后主要治療：術(shù)后注意事項：需要患方配合事宜：今日與患者（或家屬）就上述情況進(jìn)行了溝通，并作了詳細(xì)解釋，患者（家屬）已充分理解,表示同意。患者（