店鋪管理營運操作手冊

1、廣州溫拿服飾有限公司杭州分公司冊導(dǎo)讀第一篇、 營運時間1）營業(yè)時 2）人員上班時第二篇、 人事管理篇1）店鋪人員組織架 2）店鋪人員招聘培訓及轉(zhuǎn)正流新店員實習培訓流3）店鋪人員提升流 4）店鋪人員請假流 5）店鋪員工行政處 行政處分分 行政處罰標6）店鋪人員離職流 7）店鋪人員指責分 收銀8）店長工作指責及進銷存管 店長工作職店長作業(yè)管理流程時段第三篇、固定資產(chǎn)篇（1）固定資產(chǎn)分類及維（2）固定資產(chǎn)請修申請流第一篇、營運時間、營業(yè)時間：春夏季：08:00AM 22:00PM 秋冬季：08:30AM 21:3 0PM、建議人員上班時間：第一方案：吃飯時間1小時08:00AM 22:00PM（全天

2、班）第二方案：吃飯時間30分07:45AM 17:00 PM13:00 AM- 22:00PM（9小時15分）（9小時）（10小時）C 班：10:00 AM- 20;00 PM（假日禁止休假，統(tǒng)一上第一方案班次，望全體員工給予工作配合！謝謝！）、店鋪人員組織架構(gòu)服務(wù)級見習級I分區(qū)經(jīng)理I AD督導(dǎo)專員營業(yè)員服務(wù)級*服務(wù)級見習級 服務(wù)級一K見習級 資深營.業(yè)員廠收銀員見習級初級營業(yè)員店鋪職位申請表申請職位:部門:面試日期：姓名性別年齡戶口所在地學歷專業(yè)籍貫婚姻狀況宅電手機身份證號碼個人專長:相片語言/程度:緊急情況聯(lián)系人、電話、地址:學習經(jīng)歷起止時間學校專業(yè)備注工作經(jīng)歷起止時間工作單位/性質(zhì)職位工

3、資離職原因家庭成員姓名年齡關(guān)系工作單位職業(yè)保證：以上資料確系本人的真實情況，本人明確，如因提供不真實資料將隨時被解雇而 不獲補償。簽名:日期:店鋪員工轉(zhuǎn)正意見表店鋪姓名職位入職時間見習時間建議轉(zhuǎn)正時間1、考勤狀狀況合格不合格5、服務(wù)態(tài)度合格不合格2、學習態(tài)度合格不合格6、服從紀律合格不合格3、品德操守合格不合格7、陳列技巧合格不合格4、團隊精神合格不合格8、銷售能力合格不合格個人工作自評:一、考評項目:備注：需要8項全部合格者可評選提前轉(zhuǎn)正或正常轉(zhuǎn)正，只要有一項不合格者則適用其他三項 二、綜合評論: 正常轉(zhuǎn)正 提前轉(zhuǎn)正 延長試用期 解雇天備注:級營業(yè)員試用3天，試用期為1個月;營業(yè)員，資深營業(yè)

4、員，收銀員，組長實習期及試用期各為3個月;副店長，店長試用期為 5個月;簽名:日期:、店鋪員工提升流程員工自薦（給予內(nèi)回復(fù)）*書面申請書 副店長二店長 h式考核）組長，收銀員推薦（三天內(nèi)回復(fù)）書面推薦書，請書及筆試）AD督導(dǎo)專員分區(qū)經(jīng)理批核書面推薦書頒發(fā)提升令見習三個月正式轉(zhuǎn)正提升令先生/小姐，因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從 年 提升為職務(wù)，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績。能給予他（她）工作支持與配合！臨海巨人服飾公司年 月 日三、新店員實習培訓流程 第1天：新店員來店報到，由店長或當班助店將公司企業(yè)文化，員工制度及獎懲條例告知新店員，并安排新店員工作日程（上全天班或中間班） 第2天：

5、第二天新店員上班，由店長或當班助店在晨會時安排新老員工互相自我介紹（包括各崗位職能介紹），開始工作后店長或當班助店帶領(lǐng)新店員熟悉整個賣場后教授簡單的銷售技巧及銷售流程,貨品知識。安排區(qū)域由資深店員帶領(lǐng)方可開始一天工作。第3天：新店員開始工作錢，由店長或當班助店進行工作前溝通，包括對公司、員工管理制度等的看法。確定意愿無問題后，安排新老員工同區(qū)輔導(dǎo)。之后將溝通狀況如實反映給人事培訓課。第4天：新員工開始獨立分區(qū)工作，店長或當班助店必須在巡視賣場時注意觀察及提供相應(yīng)輔導(dǎo)，必要時親身示范售賣流程，講解示范簡單的陳列技巧，并抽查新店員售賣過程是否合乎標準。第5天：店員的獨立工作日，店長及當班助店在工作

6、中注意觀察新員工是否具備服務(wù)意識，閑時是否主動清潔賣場，調(diào)整陳列，晚會過后店長或當班助店必須與店員溝通實習中岀現(xiàn)并可改善的問題,在轉(zhuǎn)正表上填寫實際意見，次日安排員工轉(zhuǎn)正。（轉(zhuǎn)正日必須為員工休息日） 第6天：新店員轉(zhuǎn)正日，新員工轉(zhuǎn)正考核。第7天：由人事培訓課安排店面正式工作。注：新店員工作后如遇到培訓課程必須參加。新員工一個月后由人事培訓課安排考核，見習期為一個月，考核后轉(zhuǎn)服務(wù)級。四、店鋪員工請假流程病假：員工須提前1天向店長提岀， 須岀示有效的醫(yī)院病歷， 藥費單和醫(yī)院開岀的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提岀申請，店長同意后，方可休假。區(qū)突發(fā)病假：上班前3小時向店長請假，方可休假。次日須岀具請假條及

7、醫(yī)院證明，方可請病假事假：期限2天。店員提早 7天向店長提岀，以書面形式提岀申請，店長同意后，方可休假15天向財務(wù)部提岀,請長假：期限7天。店員提前15天向店鋪管理人員提岀，由分區(qū)經(jīng)理同意批準由財務(wù)部同意批準?；榧伲浩谙?天。員工須向提前 30天向店鋪管理人員提岀書面申請，須具備有效的結(jié)婚證明，經(jīng)過同意后，方可休假。產(chǎn)假：期限3個月。員工須向提前 45天向店鋪管理人員提岀書面申請，經(jīng)過同意后，方可休假。喪假：直系親屬 期限3天，其他期限1天。須具備有效的證明，經(jīng)過同意后，方可休假。備注:1、以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當月全勤獎，當天生活補助和化妝補 貼。2、員工無論是屬于哪種請假申請，

8、都必須先以書面的申請形式進行申請請假,得到書面審批后才能進行休假，否則按自動離職處理。3、除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明,而且要補回所有的請假手續(xù),否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。員工假期申請表申請人:部門:申請日期:請假時間:年 月 日 時至 年 月 日時止（工作時間共小時/天）假期種類：有薪病假無薪病假 事假 婚假 產(chǎn)假 喪假 補休 事由:注:1、有薪病假必須有醫(yī)生證明報行政部確認。2、3、4、休假2天及以上須報總經(jīng)理批核。5、部門主管級員工休假由總經(jīng)理批核。部門主管同意:行政部確認:副總經(jīng)理批核：五、店鋪員工行政處分內(nèi)容 行政處罰分級總經(jīng)理審核:婚假必須有結(jié)婚證報行政部

9、備案，及提前一周向部門主管申請，并須于半年內(nèi)申請,過期無效。休產(chǎn)假的員工必須為公司服務(wù)滿一年，準生證復(fù)印件報行政部，提前一周申請，休假后提交計生證。A 口頭警告B 、書而警告C 、開除B店鋪規(guī)章制度處罰標準1、甲類（每條處罰 2 分） 上班（用餐）遲到、早退在每月累計五分鐘之內(nèi)， 每超出一分鐘，每分鐘處罰 5元；2、上班時間靠貨架、站姿不符合要求等；。3、上班時間儀容儀表不符合要求包括未化彩妝、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴圍巾等）；4、上班時間手機若未關(guān)機或接聽（私人電話）；5、上班時間在賣場飲食、喝水；6、上班時間未說普通話；7、在賣場上走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等；8、個人衛(wèi)生不符合標準

10、（包括工作服不干凈、指甲未剪、頭發(fā)不干凈、口腔異味等）；9、服務(wù)用語不規(guī)范，服務(wù)行為不規(guī)范；10、內(nèi)來客不使用歡迎用語；11、12、收銀臺不整潔，收銀物品未準備好；13、收銀員在未收銀時應(yīng)到賣場接待顧客做銷售；收銀員必須遵守收銀員基本規(guī)范，違者視情節(jié)嚴重性予扣分；14、15、內(nèi)倉不整潔，貨物未及時清理好；16、內(nèi)倉空閑時應(yīng)到賣場接待顧客做銷售；內(nèi)倉人員必須遵守內(nèi)倉人員基本規(guī)范，違者視情節(jié)嚴重性予以扣分；17、18、業(yè)績未按時報店長 （副店長） ，店內(nèi)任何報表未按時傳至公司， 店長（副店長）店長（副店長）互相之間未交接清楚，并承擔由此導(dǎo)致的所有責任；19、未開晨會、晚會店長（副店長）；20、店長

11、（副店長）未及時向咎員通報公司下發(fā)的通知、流程、條例，所造成的損失由店長（副店長）全部承擔；賣場內(nèi)出現(xiàn)殘品；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩分觸犯 A類條例者，記兩次口頭警告,21、警告乙類并扣 2 分； （每條處罰 6 分） 必須按照排班表上班，私自換班者； 用店鋪電話打私人電話； 未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域； 未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天等； 店員未按規(guī)定參加晨會、晚會； 不參加店面盤點、打掃衛(wèi)生及其他店面工作者； 下班時間，休息日進入內(nèi)倉者； 未及時向公司補充收銀物品，并承擔由此導(dǎo)致的所有責任； 收銀臺上殘次品未按規(guī)定擺放，1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、每日業(yè)績

12、未能及時報給公司的，當班收銀； 11、內(nèi)倉未將殘次品未按規(guī)定擺放； 12、有無關(guān)人員在內(nèi)倉；13、所有店內(nèi)管理有關(guān)的懲罰當班店長（副店長）都有責任，當班店長（副店長） 都要負相關(guān)責任，即當班店長（副店長）處以兩倍的扣分；14、店內(nèi)長期未整改的工作，處以店長（副店長）五倍的扣分； 注：違反一次B類條例除扣6分外均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 B類條例者，除 扣分外記書面警告 丙類1、2、3、4、5、6、次。每條處罰 10 分） 遲到三十分鐘以上按曠工處理，曠工一天扣三天的基本工資，曠工兩天扣六天 基本工作，曠工三天當自動離職，放棄任何薪金福利。員工之間應(yīng)團結(jié)友愛，有爭奪顧客現(xiàn)象； 不服從上級安排

13、者；上班時間上網(wǎng)聊天、看電影等； 店員上班時間在內(nèi)倉睡覺，做私事； 收銀員工作時間不得攜帶現(xiàn)金，否則如數(shù)上交，并且；賣場無貨，內(nèi)倉有貨；注：違反一次C類條例除扣10分外均記書而警告一次；連續(xù)兩次觸犯 C類條例者，除 扣分外記書面警告兩次。觸犯以下條例者，實行立即解雇，不給予任何補助1、2、3、4、5、6、上班時間與顧客爭吵；上班時間私自收取客戶現(xiàn)金，將對此現(xiàn)金一罰十之外另外立即解雇； 提供假證明；泄漏公司機密；惡意攻擊他人名譽和身體，除立即解雇外，還要保留刑事權(quán)利；收銀員飛單將罰飛單金額的十倍，并且扣十分。情節(jié)嚴重的公司將保留上訴的 權(quán)利。說明：1、違反公司任何條例，將以扣分的形式進行懲罰：2

14、、被處罰的員工必須在店長開出自己的懲罰單上簽名確認。懲罰單一式二聯(lián)，店 鋪及財務(wù)各保存一份，進行備檔。3、每扣一分該員工當月的工資也將相應(yīng)的扣除 色元，若在一個月內(nèi)收到三張警告 信，我司將立即進行解雇，被解雇人員不會得到任何薪金補助。4、 以上針對店員的所有懲罰，店內(nèi)所有助店、組長是店員的倍，店長是店員的2 倍。5、公司另有其他扣分項目將作為本文件的附件，是本文件不可分割不一部分。6、店長、助店、組長的行政處罰度與員工相同，處罰時必須量度處罰，口頭警告 要具備當事人，店長，公司人員（或下處罰之人）書面出具的事實材料，并簽 名確認。書面警告和降薪留職，停職反省，降薪查看同上，須經(jīng)過加盟商確認。處

15、罰 令茲有（店名）（員工），在如下工作中有不良表現(xiàn):現(xiàn)決定予以處置如下:警告記過降薪降職辭退望該員工吸取教訓，積極改正。店長:分區(qū)經(jīng)理:臨海巨人服飾公司降為。請吸取教訓，在新崗位上努力工作。立即執(zhí)行!分區(qū)經(jīng)理:臨海巨人服飾公司六、店鋪人中離職流程1店長、副店長與收銀于員離職應(yīng)提前45天遞交辭職申請， 得到書面批核與做好工作交接工作后, 方可離開，未完成交接與離職手續(xù)者，按自動離職處理，不發(fā)放薪資。2、店員離職應(yīng)提前 30天遞交辭職申請，待店長批準后填寫離職交接單，辦好離職手續(xù)后才生效，未完成交接與離職手續(xù)者，不發(fā)放薪資。3、所有被解雇的人員，必須做好所有的工作交接，而且要填寫離職交接單，辦好離

16、職手續(xù)后才能離開，未完成交接與離職手續(xù)者，不發(fā)放薪資。店鋪人員辭職申請表申請批準時間:離職交接清單財務(wù)部門核查財務(wù)手續(xù)是否結(jié)清： 工資結(jié)算：財務(wù)人員簽字：總經(jīng)辦查證各部門主管簽字是否生效：分區(qū)經(jīng)理簽字：七、店鋪人員職責分工（一）、店長工作職責總則 營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。開店的標準、清潔的實施、陳列方式的更新、廣告的制作張貼、禮券、貴賓卡的發(fā)送、陳列臺的布置整 理、店面、店內(nèi)的巡視、顧客的應(yīng)對、商品的銷售、保管、存貨的盤點工作、特別訂貨的檢查確認、販 賣活動的推行等，所有統(tǒng)一管理皆有責任和權(quán)限。部下的掌握和管理。考勤表的制定、報告、依勤務(wù)不同來分配人員，部下執(zhí)行勤務(wù)狀態(tài)的掌握，人事考核的實行、鐘點

17、 人員或兼職人員的配置等，皆有責任和權(quán)限。情報的收集和傳達事情的管理。有關(guān)商圈的動向、競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報等各種情報的收集，公司的方針、指示 事項的傳達等，皆有責任和權(quán)限。 業(yè)績的掌握和目標的管理。將本店的各項目標傳達給部下，并且要促使他們有達成的意向和行動。要掌握每周、每月累計等的 目標達成狀況，并且依其狀況制定對策來實行等，皆有責任和權(quán)限。教育、指導(dǎo)活動的推進。通過對部下的教育、指導(dǎo)和工作場所的規(guī)范，使其在工作時能有良好的人際關(guān)系：對此等事項也有 責任和權(quán)限。涉外活動。與外部機關(guān)和顧客間關(guān)系的調(diào)整等也有責任和權(quán)限。店鋪、設(shè)備的保全管理。店鋪、設(shè)備的保全、賣場環(huán)境的維持、災(zāi)害

18、的防止等，皆有責任和權(quán)限。報告和金錢管理。店內(nèi)的營業(yè)報告、金錢岀納報告、經(jīng)費的報告、銷貨進帳的金錢、零錢的管理等，皆有責任和權(quán)限。其他除了以外的營業(yè)活動之附帶業(yè)務(wù)，皆有責任和權(quán)限。（二）店長作業(yè)流程時間表時間作業(yè)項目作業(yè)重點07:45 08:00（開業(yè)前）1、晨會 布置主要事項（當日到貨、促銷情況等）2、職工出勤狀況確認出勤、休假、病事假、人員分班、儀容儀表及工作掛牌檢查3、賣場狀況確認 商品陳列、補貨、促銷及清潔衛(wèi)生狀況檢查 商場倉庫檢查（包括送貨驗收等） 收銀員、找零錢、備品及收銀臺和收銀臺服務(wù)的檢驗4、昨日營業(yè)狀況確認 營業(yè)額 來客數(shù) 每客購物平均額 每客購物平均品種數(shù) 售出品種的商品平

19、均單價 未完成銷售預(yù)算的商品區(qū)域08:00 10:30（營業(yè)中）1、開門營業(yè)狀況檢查 各部門人員、商品、促銷等就緒 店門開啟、清潔、燈光、音樂、購物車（籃）等就緒2、店鋪庫存狀況確認倉庫庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示10:30 12:30（營業(yè)中）1、營業(yè)問題追蹤2、店面商品態(tài)勢追蹤 作業(yè)營業(yè)額未達售預(yù)算的原因分析與改善 電腦制作前日“營業(yè)日報表”、“日盤存表” “日營業(yè)狀況表” 等各項表單，回傳公司 缺品、產(chǎn)品確認追蹤 完善商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確定 時段營業(yè)額確認12:30 13:00（營業(yè)中）1、營業(yè)高峰狀況掌握 各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果 店面人員調(diào)度支援收銀 服務(wù)臺加強

20、促銷活動廣播13:00 13:301、午餐交代指定人員代為負責賣場管理工作13:30 13:50（營業(yè)中）1、競爭店調(diào)查同地段競爭對手與本店營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、收銀臺開機數(shù)、促銷狀況、重點商品等）2、育培訓 新進員工在職訓練定期在職訓練 配合店慶之訓練（如禮品包裝）15:30 17:00（營業(yè)中）1、品陳列巡查 店面商品陳列調(diào)察 缺貨商品及時補貨2、文書作業(yè)及各種計劃 報告撰寫與準備 人員變化、請假、訓練、顧客意見等 月、周計劃、營業(yè)會議競爭對策等17:30 22:00（營業(yè)中）1、指示代理負責人接班 注意事項交代晚間營業(yè)注意事項及有關(guān)事項三、收銀員職責 收銀員的職責范圍1. 清潔及整理收銀

21、臺，準備零錢、計算器等收銀物品。（尤其是大減價或搞活動,預(yù)測顧客增多時，應(yīng)鑫準備一些零錢）2. 妥善保管各類現(xiàn)金，并做好交接清點工作及必要的記錄工作。3. 推銷收銀臺周邊，柜內(nèi)的商品。4. 小票即將用完及時向公司領(lǐng)取。收銀員需承擔的責任及遵守的規(guī)則1收銀人員在工作時間內(nèi)，不得攜帶現(xiàn)金。2每次交收備用金或店長須要收起部分現(xiàn)金或收銀人員交接時，必須雙言當面點清款項，如有必要可利用雙方簽收的形式。3收銀臺人員只能使用自己的密碼， 每次用完后應(yīng)立即退出電腦， 絕對不能將密碼給他人使用或擅自使用他人的密碼。4如遇到換貨、退款、取消發(fā)票、非會員折扣等情況，應(yīng)立即交于店長或助店長處理。5如發(fā)現(xiàn)備用金不正確或

22、少收客人現(xiàn)金，在無特殊情況下，收銀人員必須賠償所欠的金額。6如收銀結(jié)束后發(fā)現(xiàn)有過多的金額，則交店長，收銀人員需解釋原因。如收銀人員觸犯以下各點，均視作盜竊行為，除了立即解雇外，必要時會能知當?shù)嘏?出所。對不能自私1 當客人付款時，收銀人員必須將貨品資料正確輸入電腦并打印收據(jù)給客人，絕將現(xiàn)金收據(jù)，或偽造貨品資料輸入電腦或利用折扣作弊。2偽造換貨、退款及非法取消發(fā)票等行為。3任何未付款或未輸入電腦的貨品，均不能給客人可擅自取走。4在任何情況下，收銀人員都不能擅自取走備用金。第四篇、固定資產(chǎn)維護篇、固定資產(chǎn)分類及維護固定資產(chǎn)分為： 店面銷售用道具、燈具 店面物品（輔助銷售用品如電腦設(shè)備、防盜設(shè)備及衣

23、架等，如后列附表）道具維護:店內(nèi)各種道具， 店面都有義務(wù)細心維護， 小心使用， 對待公共財產(chǎn)要像對待私有財產(chǎn)樣。 店面銷售用道具、燈具，每天開業(yè)前必須進行檢查。/注意節(jié)約用電，燈具、空調(diào)在使用中應(yīng)根據(jù)店面銷售人流的情況來制定用電時間。店內(nèi)盤存時關(guān)閉門頭燈及店面內(nèi)部分燈光。/夏季室溫25度以上、冬季室溫5度以下方可開啟空調(diào)?？照{(diào)使用過程中，應(yīng)每周對空調(diào)清潔網(wǎng)進行清洗。 店面物品應(yīng)每天進行衛(wèi)生維護，定時檢查物品使用情況。二、固定資產(chǎn)請修申領(lǐng)流程各店鋪新開時，公司都有固定物品發(fā)放。如發(fā)放物品不齊全，店面應(yīng)第一時間上報店鋪店長補領(lǐng)所缺物品。在日常運作中，店面物品都會有正常損耗，需店面及時發(fā)現(xiàn)并申請維修或補發(fā)（外地店面部分商品需自行維修），以免引起運營不便和有損店面形象。薪金結(jié)構(gòu)、 基本薪金：底薪： 店長：試用期 5個月，試用期內(nèi)底薪 700 元，試用期轉(zhuǎn)正后 （試用期內(nèi)，店長沒有崗位管理津貼 100 元，） 全勤獎 50 元 + 手機補貼 30 元 + 化妝補助 30