DJJDPower亞太公司2006年中國(guó)汽車銷售滿意度指數(shù)SSI調(diào)研報(bào)告

1、DJJ.D .Po wer 亞太公司 2 0 0 6 年中國(guó)汽車銷售滿意度指數(shù)（SSI ）調(diào)研報(bào)告根據(jù)近日發(fā)布的 J.D.J.D. PowerPower 亞太公司 xxxx 年中國(guó)汽車銷售滿意度指數(shù)（SSISSI）調(diào)研 SMSM 報(bào)艮告，奧迪在中國(guó)的新車銷售和交車環(huán)節(jié)連 續(xù)第三年名列消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)研榜首。J.D.J.D. PowerPower 亞太公司自 20002000 年起獨(dú)立開(kāi)展年度 SSISSI 調(diào)查，旨在衡量中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)新車購(gòu)置過(guò)程的滿意程度。 該指數(shù)基于客 戶在六個(gè)方面的感受經(jīng)歷，這些因子都有權(quán)重以反映什么 最為重要。按重要性排序分別為：交車過(guò)程、銷售人員、經(jīng)銷商設(shè)施、

2、交易條件、交車時(shí)間以及書(shū)面文件。SSISSI 總分為 10001000 分，分?jǐn)?shù)越高 則表明消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車過(guò)程的滿意度越高。奧迪以 827827 分刷新了中國(guó) SSISSI 調(diào)查的紀(jì)錄，較其 XXXX 年得分提高了 9 9 分。作為在這一調(diào)查開(kāi)展的五年中四度奪魁的品牌， 奧迪今年在 6 6 個(gè)衡量因子中取得了五個(gè)第一、一個(gè)第二。銷售人員和書(shū)面文件， 是奧迪與 xxxx 年相比進(jìn)步最為顯著的兩個(gè)因子。別克以 1212 分之差位居奧迪之后， 名列第二。除了交易條件因子的得分與去年相比有所下降， 別克在其他方面都有良好表現(xiàn)。 別克在 本年度所取得的進(jìn)步， 很大程度歸功于其交車過(guò)程因子的得分提高了 22

3、22 分。一汽大眾總分排名第三，僅落后于別克 1 1 分。一汽大眾在 6 6 項(xiàng)因子上的得分均超過(guò)了行業(yè)平均值，尤其在兩個(gè)與交車相關(guān)的因子交車時(shí)間和交車過(guò)程上表現(xiàn)良好。與XXXX 年相比，一汽大眾的 平均交車時(shí)間縮短了 10%10%以上。此外，在一汽大眾的客戶當(dāng)中，表示 僅光顧其購(gòu)車所在經(jīng)銷店的人數(shù)從 xxxx 年的 24%24%提高到了今年的 32%32%。駕車者總體而言，本年度 SSISSI 行業(yè)平均水平略有提高，行業(yè)平均分?jǐn)?shù)為 804804 分，與去年相比僅提高了 1 1 分。交車過(guò)程因子的分?jǐn)?shù)提高了 5 5分，是企業(yè)穩(wěn)步推行以顧客為中心的銷售服務(wù)活動(dòng)的成果。與XXXX 年 相比，整個(gè)行

4、業(yè)在交車環(huán)節(jié)中， 大多數(shù)銷售活動(dòng)的執(zhí)行率都有所提高。然而，由于交車時(shí)間、書(shū)面文件和交易條件三項(xiàng)因子的負(fù)增長(zhǎng)，使交 車過(guò)程因子的正增長(zhǎng)被相應(yīng)抵消。當(dāng)汽車行業(yè)正向訂單生產(chǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)，雖然減少了庫(kù)存成本，卻帶來(lái)了更長(zhǎng)的交車時(shí)間。 調(diào)查表明， 本年度 平均交車時(shí)間為 4.24.2 天一一比 XXXX 年的 3.3.3 3天更長(zhǎng)。結(jié)果，因交車時(shí) 間太長(zhǎng)而放棄購(gòu)買(mǎi)某款汽車的顧客比例從 xxxx 年的 7.4%7.4%上升到 xxxx 年 的 12.6%12.6%。汽車成交價(jià)格的平均值為人民幣 1313 萬(wàn)元，低于 XXXX 年的 13.813.8 萬(wàn)元。在平均交易價(jià)格有所下降的同時(shí)， 顧客對(duì)于交易條件的滿意度

5、也 比去年下降了 1 1 分。 J.J. D.D. PowerPower 亞太中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理梅松林博士表 示：“顧客對(duì)于汽車價(jià)格的期望越來(lái)越高，顯示出中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 激烈程度有增無(wú)減。 隨著產(chǎn)品多樣化以及生產(chǎn)能力過(guò)剩日趨嚴(yán)重， 汽 車制造商不得不大力削減汽車價(jià)格， 以求迅速贏得市場(chǎng)青睞和領(lǐng)先地 位。然而，在制造商持續(xù)降價(jià)的同時(shí)， 顧客對(duì)降價(jià)的預(yù)期也隨之升高，很多人從而采取觀望態(tài)度，擱置了新車購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng) 的快速普及，顧客對(duì)汽車信息了解越來(lái)越多，因而越發(fā)難以被取悅。如今的顧客都已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)各種渠道積極的了解關(guān)于車輛、 價(jià)格和經(jīng) 銷商的信息?！边@次調(diào)查還表明， 57%57%的中國(guó)車

6、主使用互聯(lián)網(wǎng)選購(gòu)新車。 在過(guò)去四年中，這一比例增長(zhǎng)了近 4 4 倍。在購(gòu)買(mǎi)新車前使用過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的顧客中有 42%42%的人獲得了折扣優(yōu)惠，而不使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客中僅有34%34%的 人獲得折扣優(yōu)惠。另外，使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客獲得的折扣優(yōu)惠，比不使 用互聯(lián)網(wǎng)的顧客獲得的折扣平均多出至少 700700 元人民幣。梅松林博士說(shuō)：“不斷涌現(xiàn)的汽車品牌、持續(xù)的產(chǎn)品多樣化、愈演愈烈的降價(jià)以及生產(chǎn)能力過(guò)剩， 都是競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的表現(xiàn)， 營(yíng)造 品牌特色將是制造商在將來(lái)獲得生存和發(fā)展所必須采取的策略。 事實(shí) 表明，良好的購(gòu)車體驗(yàn)?zāi)軌蛟鰪?qiáng)說(shuō)服力， 讓顧客對(duì)汽車品牌和銷售商 產(chǎn)生良好的第一印象，同時(shí)也直接提高經(jīng)銷商的成交率。

7、”在調(diào)查中，對(duì)整體的銷售服務(wù)表示“欣喜”的顧客（評(píng)分為 1010分， 滿分） 向其他人推薦其經(jīng)銷商的可能性為 42%42%， 幾乎是對(duì)銷售服 務(wù)體驗(yàn)感覺(jué)“一般”的顧客（評(píng)分為 6-76-7 分）這樣做的可能性 （15%15%） 的 3 3 倍。一位表示“肯定會(huì)”向其他人推薦其經(jīng)銷商的顧客，平均會(huì) 向三個(gè)人推薦去同一經(jīng)銷商處購(gòu)車。相比之下，一位表示“肯定不會(huì)”向他人推薦其經(jīng)銷商的顧客， 則平均會(huì)向兩個(gè)人建議不要光顧該經(jīng)銷以客戶為中心的銷售政策、 流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定到位； 其次則要在經(jīng)銷 網(wǎng)絡(luò)中大力貫徹執(zhí)行這些政策、流程和標(biāo)準(zhǔn)?！闭J(rèn)為自己的購(gòu)車經(jīng)歷“基本符合預(yù)期”或“比預(yù)期要好”的顧客中，有超過(guò) 2

8、0%20%的人在其光顧的首家經(jīng)銷商處就購(gòu)買(mǎi)了汽車。 然而， 認(rèn)為購(gòu)車經(jīng)歷“比預(yù)期要差”的顧客中僅有 13%13%的人選擇這樣做。梅松林博士說(shuō)：“中國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)新車時(shí)往往會(huì)貨比三家一一 21%21%勺中國(guó)消費(fèi)者在其光顧的第一家經(jīng)銷商處購(gòu)車，而泰國(guó)和美國(guó)則分別為 31%31%和 68%68%。因此，要想確保較高的成交率，銷售服 務(wù)體驗(yàn)就必須要達(dá)到顧客的期望值?！鄙獭６鴮?duì)銷售服務(wù)表示失望”的顧客（評(píng)分為 1-51-5 分）中，有超過(guò)四分之一（ 26%26%）的人肯定不會(huì)”向他人推薦其經(jīng)銷商。梅松林博士表示：贏得顧客高滿意度的基本要求，是盡可能消除失望顧客的比例。要保證整個(gè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)一致的表現(xiàn)， 首先要確保中國(guó)汽車銷售滿意度指數(shù)調(diào)查反映了消費(fèi)者對(duì)汽車銷售服務(wù)的滿意度，該項(xiàng)調(diào)查主要基