物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序文件完整型

1、物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 質(zhì) 量 手 冊 及程 序 文 件（完 整 型）冊修訂修 訂 理 由 修 訂 內(nèi) 容 修 訂 時(shí) 間質(zhì)量手冊修訂頁1目錄2手冊頒布令管理者代表任命書第一章質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié)公司簡介第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明 7第三節(jié)組織架構(gòu)圖 8第四節(jié)過程與ISO9001:2 0 00 條款對照表 9第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn).11第六節(jié)文件和資料控制程序.12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 5第二章管理職責(zé) 17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)1 7第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 1 9第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃 .23第四節(jié)內(nèi)部溝通 .25第五節(jié)職能分配表 26第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限 .27第七節(jié)

2、 管理評審控制程序.30第三章資源管理 .33第一節(jié) 總 則.33第二節(jié) 人力資源控制程序3 4第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 3 7第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 41第一節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策戈IJ 4 1第二節(jié)與顧客有關(guān)過程的控制程序4 4第三節(jié)采 購.49第四節(jié)服務(wù)提供控制程序5 5第五節(jié)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 6 0第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序.65第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序.68第八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序.71第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序7 3第十節(jié)保安服務(wù)控制程序75第H節(jié)值班控制程序7 7第十二節(jié) 緊急情況處理程序7 8第十三節(jié)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序8 1第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制.83

3、第五章 測量、分析和改進(jìn) 85第一節(jié)總則85第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用 .86第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核 88第四節(jié)過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量.92第五節(jié)不合格控制程序 95第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序98第七節(jié)改進(jìn)控制程序.101xiaoni ao 發(fā) 帖 時(shí) 間2004-05-1806:26:10組別：注冊帖子數(shù)量：用戶編號(hào)：用戶5283注冊時(shí)間20040214為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平， 增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO9001 ： 2000質(zhì)量 管 理 體 系 要 求 編 制 完 成 了 本

4、公 司 質(zhì) 量 手 冊 第 一 版 ， 現(xiàn) 予 以 頒 布 實(shí) 施 。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：A)確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；B)質(zhì)量管理體系范圍，包括針對 ISO9001 : 2 000 要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。C)體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，司贏得最信譽(yù)和效益為業(yè)主提滿意服務(wù)管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001 ： 2000質(zhì)量管

5、理體系-要求，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為 我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；2、 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3、 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意 識(shí)4、 就 質(zhì) 量 管 理 體 系 有 關(guān) 事 宜 進(jìn) 行 內(nèi) 外 部 聯(lián) 絡(luò)5、 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn) 作11第一章質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié)公司簡介泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年， 經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大

6、廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3 萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50 多人， 公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001 2000 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進(jìn)一步努力，爭取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求地址：福建省泉州市

7、田安路千億大廈2568620 傳 真2568620聯(lián)系人許淑春第二節(jié)質(zhì)量理體系1 .本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001 ： 2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。2 .本公司質(zhì)量管理體

8、系是依據(jù)ISO9001 ： 2000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001 ： 2000的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照PDCA （策劃、實(shí)施、檢查、處置）過程方法建立實(shí)施和保持的。在每一個(gè) 過 程 中 都 按 照 PDCA 方 法 以 確 保 持 續(xù) 改 進(jìn) 。3 .本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動(dòng)的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路。4 .本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管

9、理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。5在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，如物業(yè)管理?xiàng)l例、消防法、合同 法等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)6本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，因此對標(biāo)準(zhǔn)條款設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力；7.本 公 司 服 務(wù) 提 供 過 程 中 如 有 發(fā) 生 一 些 對 外 委 托 服 務(wù) 項(xiàng) 目 ， 均 按 過 程 進(jìn) 行 控 制第三節(jié)質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖第四節(jié)過 程 與 ISO 90012000 條 款 對

10、照 表編號(hào) 過 程 名 稱 對應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款職責(zé)與權(quán)限確定手冊第第六節(jié)2質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開管理 手冊第二章、第二節(jié)3質(zhì)量管理體系策劃手冊第二章第三節(jié)部溝手冊第二第四人力資源管理手冊第三章、第二節(jié)崗位職責(zé)及任職條件基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與顧有關(guān)程的控制手冊第四務(wù)提制過手冊第四章、至十三節(jié)各工作手管理第五置的控制十四及利用第二和服務(wù)監(jiān)視與冊第五節(jié)各部門務(wù)考核標(biāo)合格控手冊五章?lián)治鍪謨晕逭?0持續(xù)改進(jìn)手冊第五第七節(jié)21 文 件 控 制手冊第第六節(jié)22記錄控制手冊第第七節(jié)第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)一、專用語1. 不 合 格 品 ：

11、 服 務(wù) 質(zhì) 量 不 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 定 ， 包 括 采 購 物 資 和 提 供 服 務(wù) 。2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有用場所使用有效版本。4. 非 受 控 本 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 副 本 ， 其 分 發(fā) 按 文 件 控 制 程 序 進(jìn) 行 ， 不 進(jìn) 行 追 蹤 更 改 。標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001GB/T190002000 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 2000 質(zhì) 量 管 理 體 系 基 礎(chǔ) 和 術(shù) 語 第六節(jié)文件和資料控制

12、程序1、 目的對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。2、 范圍本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。3、 定義3 1質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。外來文件：指非本公司自行制定, 而是由外部提供的文件，如物業(yè)管理?xiàng)l例、消防法、勞動(dòng)法等；非 受 控 場 所 ： 本 公 司 質(zhì) 量 體 系 運(yùn) 行 以 外 的 所 有 場 所 ,如 ： 業(yè) 主 、 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu)技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書技術(shù)條件等文件4職責(zé)4 1 管理部：負(fù)責(zé)公司

13、內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。4 2 各 部 門 ： 負(fù) 責(zé) 責(zé) 任 范 圍 內(nèi) 的 文 件 和 資 料 的 編 制 及 修 訂 。5內(nèi)容5 1文件新訂制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。6 2文件發(fā)行更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用 “”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對質(zhì)量手冊

14、等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和 受控文件清 單 中 的 “修 訂 狀 態(tài) ”欄 標(biāo) 明 文 件 更 改 情 況 。經(jīng)審批的文件更改申請單與該文件的原件及更改后的文件一起存檔文 件 更 改 后 ， 管 理 部 要 將 文 件 更 改 情 況 列 入 受 控 文 件 清 單 中 的 “修 訂 狀 態(tài) ”欄文件換版與作廢換版后文件發(fā)放按條程序執(zhí)行文件的管理受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容文件持有人應(yīng)確保文件清晰易于識(shí)別件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照執(zhí)行57文件編

15、碼規(guī)則質(zhì)量手冊編號(hào)為QM001WIXXX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào)FM-X-XXX代表第幾個(gè)表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款表單代號(hào)QEXXX代表第幾個(gè)外來文件第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 2范 圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)

16、報(bào)告的歸檔和管理。4定義無5程序記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。記錄的標(biāo)識(shí)和檢索內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。記錄可以按照活動(dòng)的時(shí)間歸類，也可以按照活動(dòng)的類別歸類。必要時(shí)要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。保護(hù)各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。 管理部編制質(zhì)量記錄清單，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。 記錄借閱和復(fù)制 各部門保