某某年度大眾汽車售后服務(wù)評(píng)估辦法及商務(wù)政策(共7頁).doc

1、2008年度大眾汽車售后服務(wù)評(píng)估辦法及商務(wù)政策大眾品牌目的1. 促進(jìn)上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)市場(chǎng)份額2. 促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，激勵(lì)經(jīng)銷商/維修站開拓市場(chǎng)空間3. 關(guān)注經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的人員激勵(lì)一、 2008年度上海大眾汽車大眾品牌特許銷售商/特約維修站售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系(KPI)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域權(quán)重KPI分權(quán)重說明頻次服務(wù)管理及滿意度45%CSS60%服務(wù)滿意度1次/月AUDIT II40%服務(wù)體系審核1次/年服務(wù)技術(shù)能級(jí) 30%索賠執(zhí)行40%重復(fù)索賠維修率70%4次/年索賠申請(qǐng)準(zhǔn)確率30%投訴處理60%投訴率30%4次/年投訴響應(yīng)率30%4次/年投訴封閉率20%4次/年一次解決

2、率20%4次/年配件銷售25%外采購40%配件外采購率4次/年基礎(chǔ)庫存60%基礎(chǔ)庫存符合率4次/年è 特許銷售商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合得分為6項(xiàng)KPI的加權(quán)得分，è 本評(píng)估體系同時(shí)作為星級(jí)評(píng)定中售后服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)è 依據(jù)本評(píng)估體系進(jìn)行特許銷售商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合排名è 對(duì)進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的特約維修站實(shí)施質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)二、 售后服務(wù)銷售獎(jiǎng)勵(lì)1. 年度獎(jiǎng)勵(lì)金額 = 年度實(shí)際采購金額 ×（年度系數(shù) + 季度系數(shù)合計(jì)）2. 獲得獎(jiǎng)勵(lì)的基本條件：2.1 服務(wù)質(zhì)量基本條件(同時(shí)適用年度和季度)2.1.1服務(wù)滿意度CSS中的“MO

3、T”得分78 (滿分120分)；2.1.2服務(wù)技術(shù)能級(jí)中的“投訴處理”得分60（指標(biāo)值將視1-11月得分進(jìn)行調(diào)整）；2.2 配件/附件因子基本條件：2.2.1 特許銷售商/特約維修站 100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字確認(rèn)的年度配件采購目標(biāo)（簽署目標(biāo)中已包含附件目標(biāo)）；2.2.2 100%完成規(guī)定的附件目標(biāo)；2.2.3 外采購率考核達(dá)標(biāo)，油漆外采購專項(xiàng)考核達(dá)標(biāo)；2.2.4 基礎(chǔ)庫存考核達(dá)標(biāo)；2.2.5 維修站之間不允許批發(fā)銷售配件；2.2.6 只有在完成年度配件目標(biāo)的情況下才能獲得“季度”獎(jiǎng)勵(lì)。3. 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：3.1 基礎(chǔ)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) =年度系數(shù) +季度系數(shù)完成率100%完成率1

4、05%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2%二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)3.0%4.0%5.0%2.2%3.2%4.2%0.2%0.2%0.2%0.2%一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(20%)3.5%4.5%5.5%2.7%3.7%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%3.2 底線目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) =年度系數(shù) +季度系數(shù)完成率100%完成率105%完成率100%完成率105%1季度2季度3季度4季度三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)1.2%1.6%0.4%0.8%0.2%0.2%0.2

5、%0.2%二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)1.4%1.8%0.6%1.0%0.2%0.2%0.2%0.2%一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(20%)1.6%2.0%0.8%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%è 服務(wù)質(zhì)量得分 = MOT×50%+投訴處理×50%，其中MOT為換算為百分制后的得分。è 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量得分以RSSC為單位進(jìn)行排名和分級(jí)，排名前20%的為一級(jí)、21%-60%為二級(jí)、61%之后為三級(jí)。MOT、投訴處理未達(dá)標(biāo)的或不滿足配件/附件因子基本條件的不能獲得售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。分級(jí)示例：如某RSSC共21家特許銷售商/特約維修站，有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1

6、家配件/附件銷售未達(dá)目標(biāo)，符合獎(jiǎng)勵(lì)基本條件的共18家，則各級(jí)經(jīng)銷商數(shù)量分別為：服務(wù)質(zhì)量等級(jí)理論數(shù)量實(shí)際數(shù)量分中心排名一級(jí)18×20%=3.6313二級(jí)18×40%=7.28411三級(jí)18×40%=7.271218不能獲得獎(jiǎng)勵(lì)33三、 關(guān)鍵崗位售后服務(wù)V-Star獎(jiǎng)勵(lì)方案1. 獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算： 提取經(jīng)銷商獲得的售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)中10%，售后服務(wù)部另追加10%，合并成為V-Star獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，同售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)一致于年度公布。2. 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：上海大眾汽車在冊(cè)服務(wù)顧問、管理層/后臺(tái)支持（服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)）。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金額為管理層/后臺(tái)支持人員獎(jiǎng)勵(lì)總金額的兩倍。3. 獎(jiǎng)

7、勵(lì)發(fā)放形式：經(jīng)銷商按規(guī)則制定分配計(jì)劃，經(jīng)RSSC現(xiàn)場(chǎng)代表批準(zhǔn)報(bào)總部執(zhí)行。四、 其他事項(xiàng)1. 各KPI項(xiàng)目細(xì)則詳見售后服務(wù)網(wǎng)。2. <年度><季度><超額>獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)基于實(shí)際采購金額。3. 配件季度目標(biāo)的合計(jì)等于年度目標(biāo)。4. “季度”獎(jiǎng)勵(lì)按季度考核，但于年終執(zhí)行。五、 售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)舉例某經(jīng)銷商年度服務(wù)質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間，定為二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)；配件和附件考核達(dá)標(biāo)；簽訂配件基礎(chǔ)目標(biāo)500萬元，實(shí)際完成采購530萬元，配件目標(biāo)完成率106%，則年度獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為3.2%；第2季度配件季度目標(biāo)未完成，扣除2季度0.2%，季度系數(shù)合計(jì)0.6%，則：年終售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額=530X(3.2%+0.6%)=20.14萬元。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) =年度系數(shù) +季度系數(shù)完成率100%完成率105%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2%二級(jí)