問(wèn)題解決及8D步驟與客訴處理.ppt

1、貳8D篇么是8D8D (8 Disciplines) 方法包含8個(gè)解決問(wèn)題的步驟. 它基於使用描述工具,格式化,分析,化等工具,從而提供徹底解決問(wèn)題的指引.¾Use Team Approach:用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作¾Describe the Problem:描述問(wèn)題:¾Implement and Verify Interim (Containment) Actions:實(shí)施與確認(rèn)預(yù)訂的(遏阻)對(duì)策¾Define and Verify Root Cause:定義並確認(rèn)真正的要因¾Verify Corrective Action:確認(rèn)矯正措施¾

2、Implement Permanent Corrective Actions:實(shí)施永久矯正措施¾Prevent Recurrence:避免再現(xiàn)3¾Congratulate Your Team:恭賀你的團(tuán)隊(duì)貳8D篇8D 特點(diǎn)該方法適用於解決各可能遇到的簡(jiǎn)單或複雜的問(wèn)題. 8D 方法就是要建一個(gè)體系,讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共用資訊, 努達(dá)成目標(biāo). 8D本身提供成功解決問(wèn)題的方法或途徑, 但它是解決問(wèn)題的一個(gè)很有用的工具8D目標(biāo)問(wèn)題的效,積解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn).提供找出現(xiàn)存的與質(zhì)相關(guān)問(wèn)題的框架, 杜絕或儘減少重問(wèn)題出現(xiàn).8D格式的原則是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題,找出問(wèn)題産生的根本原因,提出短期,中期,和長(zhǎng)期

3、對(duì)策,並採(cǎi)取相應(yīng)動(dòng)措施小組組成問(wèn)題說(shuō)明根本原因貳8篇8D臨時(shí)措施長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施D程審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用採(cǎi)取預(yù)防措施以防止問(wèn)題再發(fā)生嘉許小組貳8D篇提交8D報(bào)告之情形(1)當(dāng)客戶在工廠現(xiàn)場(chǎng)的稽核中發(fā)現(xiàn)合格項(xiàng)或缺陷時(shí), 對(duì)於嚴(yán)重,主要及重發(fā)生的次要須提交8D報(bào)告.(2)OQC發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重,主要及重發(fā)生的次要時(shí)須提交8D報(bào)告.(3)當(dāng)客戶投訴産品有缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告.(4)當(dāng)市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)有重發(fā)生的産品缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告.(5) 當(dāng)ORT測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告.(6)IPQC發(fā)現(xiàn)超過(guò)管制目標(biāo)或在同一生産現(xiàn)場(chǎng)續(xù)三個(gè)位置相同現(xiàn)象或三個(gè)原因相同現(xiàn)象(7)要對(duì)那些需要長(zhǎng)期糾正措施解決的缺陷採(cǎi)取

4、動(dòng)時(shí),須提交8D報(bào)告.(8)被相關(guān)程式文件明確要求提交8D報(bào)告時(shí).貳8D篇提交8D報(bào)告時(shí)間要求:一般要求(1)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的24小時(shí)內(nèi),提交包含所採(cǎi)取的暫時(shí)措施描述的8D報(bào)告.(2) 在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的72小時(shí)內(nèi),提交包含問(wèn)題發(fā)生原因的初步分析的8D報(bào)告.特殊要求:根據(jù)客戶要求而定貳8D篇糾正及預(yù)防措施定義糾正措施: (按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義) 針對(duì)現(xiàn)存的合格項(xiàng)或缺陷所採(cǎi)取的糾正措施, 並杜絕或儘減少重問(wèn)題出現(xiàn).預(yù)防措施: (按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義) 針對(duì)潛在的合格項(xiàng)或缺陷所採(cǎi)取的糾正措施, 並杜絕或儘減少重問(wèn)題出現(xiàn).三客訴篇重大抱怨之處󰂙步驟一:󰂙直接趕到現(xiàn)場(chǎng),或

5、掌握現(xiàn)場(chǎng)之情事,要慌張9充分解對(duì)方的意或感受9確認(rèn)事實(shí)9與有關(guān)人員(Key man)仔細(xì)商討9抓住對(duì)方的目的與期望9問(wèn)題點(diǎn)是麼三客訴篇重大抱怨之處󰂙步驟二:全盤(pán)接受,以消除客戶心之平衡三客訴篇重大抱怨之處󰂙步驟三:於現(xiàn)場(chǎng),以現(xiàn)物掌握事實(shí)正確的對(duì)策是由現(xiàn)物出發(fā)的9照相9做抱怨速報(bào)9探求原因(Spec., Tolerance,Process,Equipment)9打聽(tīng)事故況以採(cǎi)聽(tīng)證據(jù)(Listen,Watch and find Facts)9在現(xiàn)場(chǎng)安排因應(yīng)措施(Short term and long term Solution)9儘可能趕快處(Be active)9

6、可以額的多少判斷抱怨三客訴篇重大抱怨之處󰂙步驟四:與客戶之協(xié)商處與對(duì)策9是否由自己一個(gè)人做(Personally or Teamwork) 9是否需要?jiǎng)e人的支援(Other backup solution) 9是否需上級(jí)的確認(rèn)與承認(rèn)(Approved then released) 9處的時(shí)效(Time bounded)9逃避責(zé)任(Allow mistake)9向公司內(nèi)外相關(guān)之部門(mén)絡(luò)(Notice to all responsible units and persons)9現(xiàn)物與記送給相關(guān)部門(mén)(CAR and problem log filing)三客訴篇抱怨處有可能擴(kuò)大或需延長(zhǎng)

7、時(shí),請(qǐng)發(fā)揮企業(yè)真正的精神󰂙經(jīng)營(yíng)階層者親自到現(xiàn)場(chǎng),別完全委給擔(dān)任者9逃避困難,別使對(duì)方懷疑企業(yè)的誠(chéng)意9互相的絡(luò),報(bào)告要密緊密9將預(yù)測(cè)看法明9準(zhǔn)備替代品/方案9決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人󰂙結(jié)合整體9將抱怨處品指定為特急品9投入設(shè)計(jì)技術(shù),資材,生產(chǎn)部門(mén)的專(zhuān)家9一小時(shí)也好,趕快修三客訴篇重大抱怨處後,一些採(cǎi)取轉(zhuǎn)禍為福的措施󰂙別將暫時(shí)的處作為結(jié)束9第二次的對(duì)策失效是允許的9先將對(duì)策除告知苦主9別忘記對(duì)其他使用者之對(duì)策9將處的內(nèi)容絡(luò)顧客與其他用戶之代商󰂙事後之關(guān)照要確實(shí)9苦主是否滿意,加以調(diào)查(電話,訪問(wèn),信函等) 9打破同業(yè)之宣傳9寄出致歉函即對(duì)

8、策內(nèi)容三客訴篇重大抱怨處後,一些採(cǎi)取轉(zhuǎn)禍為福的措施󰂙以妥善的服務(wù),使對(duì)方心服口服9抱怨發(fā)生前修是當(dāng)然的事9以錢(qián),如以心服務(wù),額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的9指示未再有似之抱怨發(fā)生時(shí)之處方法9時(shí)常點(diǎn)檢,報(bào)告有無(wú)9經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)要公平,要貪小宜三客訴篇抱怨處之總結(jié)事項(xiàng)要實(shí)󰂙為避免同樣的抱怨再發(fā)生,請(qǐng)確認(rèn)9對(duì)策品之標(biāo)示是否妥當(dāng)9回收品之處置是否圓滿處9完成的抱怨改善對(duì)策是否建檔9設(shè)計(jì)圖,材變,或作業(yè)改善之處置是否完畢9計(jì)算抱怨費(fèi)用並加以檢討9是否向上級(jí)報(bào)告抱怨已處完畢9是否絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)之處方向三客訴篇處抱怨之基本動(dòng)作󰂙步驟一:是否已掌握下準(zhǔn)備動(dòng)作: 9已把握住現(xiàn)嗎?9

9、已與相關(guān)人等繫?9是否已報(bào)告上級(jí)?9是否已帶著對(duì)策(緊急對(duì)策)趕往現(xiàn)場(chǎng)? 9是否已採(cǎi)取同樣型之預(yù)防措施?三客訴篇處抱怨之基本動(dòng)作󰂙面對(duì)顧客之抱怨時(shí),是否已治癒心的滿? 9對(duì)方對(duì)錯(cuò),你/妳已經(jīng)道歉嗎? 9已經(jīng)採(cǎi)取貫徹全面受的姿態(tài)嗎? 9已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)現(xiàn)物嗎?9是否有照或已有現(xiàn)品在手?9是否已提示對(duì)策並獲得對(duì)方認(rèn)可呢?三客訴篇苦主是否已變?yōu)橹覍?shí)的顧客?󰂙已訂妥根本之對(duì)策,是否有效?󰂙抱怨處是否已在最短時(shí)間全以赴? 󰂙顧客的滿意感是否回,並被確認(rèn)?󰂙損害處,減價(jià),退貨,或扣款等要求是否已被處?󰂙是否已表示

10、十二萬(wàn)分最誠(chéng)摯的歉意?󰂙交是否增大,是否有接受顧客新的介紹?三客訴篇抱怨後,是否已收到改善的建議?󰂙是否聽(tīng)同產(chǎn)品用戶的意?󰂙是否檢討法規(guī)上之必要措施? 󰂙根本的改善對(duì)策,是否已付諸實(shí)施?󰂙對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)策以及代商之對(duì)策是否妥當(dāng)? 󰂙是否確認(rèn)抱怨處已經(jīng)完成?三客訴篇指出問(wèn)題在哪󰂙在你的辦公室、公司或社區(qū)中,有麼和“國(guó)王的新衣“這個(gè)相似的情境󰂙在麼明顯的情境下,你害怕將自己出?󰂙你能描繪出真相解開(kāi)時(shí)的正面結(jié)果嗎?三客訴篇預(yù)防是剔除,而是消除󰂙

11、市場(chǎng)危機(jī)意:針對(duì)產(chǎn)品責(zé)任安全所存在品質(zhì)管制之意󰂙批次管: 批號(hào).日期.序號(hào). 󰂙品質(zhì)問(wèn)題90%自態(tài)與決心,10%自知與技術(shù)9三心二意:愛(ài)心,耐心與決心,誠(chéng)意與善意󰂙成功之企業(yè),運(yùn)用錢(qián).業(yè)務(wù)(銷(xiāo)售)技術(shù)統(tǒng)籌管一. 事件發(fā)生-COMPAQ報(bào)怨<Winnie.LingCOMPAQ.com>於10/28/98 11:41:14 AM號(hào):009663-001現(xiàn)象:地點(diǎn): COMPAQ HOUSTON*.內(nèi)容:手指上髒污,殘膠,松香,FLUX*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期: 07/06/9807/12/98PCB SUPPL

12、Y : UNITECH29三.背景分析(一)009663-001為COMPAQHDT EN02架構(gòu)的功能擴(kuò)展卡七月份始產(chǎn),周需求為33K左右生產(chǎn)制程為SMT+T/HHDT面板水洗+子殘餘測(cè)試客戶從未抱怨=手指髒污的問(wèn)題30水洗工站水洗前31Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 三.背景分析(三) 子殘餘 測(cè)試 工站 規(guī)格: 子殘餘測(cè)試值 OMEGA METER TESTER 9.5 gNaCl/sq.in 32 Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 四.原因分析(一) PCB PCA 郵件通知 PC

13、E COMPAQ 品查找 原因查找 殘膠 松香 FLUX 髒污 PCB SMT PTH PCE 33 四.原因分析(二)髒污手指制程造成髒污-手指髒污制程髒污其它未套襯紙?jiān)虿僮鲉T未戴手套觸摸手指部位預(yù)熱段未套手指套各工段返修品未套手指套手指髒污SMT Loader &Unloader底板髒污手指套髒污SMT軌道髒污SMT集板箱髒污機(jī)臺(tái)設(shè)備髒污治工具髒污Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 四.原因分析(三) -手指沾松香&FLUX 松香 FLUX THINNE R -425 FLUX -859 35 Problem Solvin

14、g Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 四.原因分析(三) -手指沾松香&FLUX 松香 FLUX 水洗后:KESTER 245 水洗前:KESTER 331 在重工修焊錫 過(guò)程中,內(nèi)含的松 香FLUX等會(huì)濺 到手指上 36 經(jīng)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)証,可在水洗 工站洗去 Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 四.原因分析(四) 制程/修中 標(biāo)簽非有意 粘附 殘膠 -手指上殘膠 件中就存在殘 膠之品 37 Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 四.原因分析(五) -手指上物殘 未發(fā)現(xiàn)有物

15、等會(huì)殘於 手指表面. 中 橋 裝 配 工 站 PCE 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 卡裝配工站 38 五.對(duì)策分析及改善動(dòng)(一)波峰焊后取下手指套,至多點(diǎn)預(yù)執(zhí)段后再取下水洗機(jī)裝加熱器使制程修機(jī)后須洗手后再作業(yè)各段全檢人員及QC加強(qiáng)手指外觀檢驗(yàn)-手指髒污治工具每班下班后清洗手指套手指髒污SMT Loader & Unloader& Magazing每班擦拭一次同PCB手指及PCB制程,防止再發(fā)SMT軌道每班擦拭加強(qiáng)件PCB手指外觀檢驗(yàn)機(jī)臺(tái)設(shè)備39Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 五.對(duì)策分析及改善動(dòng)(二) -手指沾松香&FLUX 松香 FL

16、UX SMT修 水洗后修 測(cè)試修 40 等免洗錫絲焊接工站都必須帶手指保護(hù)套+襯紙 Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 五.對(duì)策分析及改善動(dòng)(三) -手指上殘膠 殘膠 制程中用的 標(biāo)簽用殘膠的 紅色標(biāo)簽,消除隱 患 將況及時(shí)傳遞供應(yīng) 商,杜絕品之產(chǎn)生. IQC段加強(qiáng)手指部位 目檢,杜絕品入 41 -品質(zhì)是環(huán)環(huán)相扣的-:* 供應(yīng)商的*. 制程中的瑕疵能得到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)及改善*. 影響客戶的重要品質(zhì)因素解都會(huì)成為客訴的42Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧) 接受品 非 AVL 物 品質(zhì)無(wú)法保証的物 規(guī)

17、格與產(chǎn)品型全 號(hào)與實(shí)物相符 P C A 43 .系統(tǒng)面反思(III)1. CIP 手法的運(yùn)用DDD制造品2.功能測(cè)試的模擬驗(yàn)証CONTINOUS IMPROVEMENT PLANBOX TEST44.系統(tǒng)面反思(V)出品結(jié)語(yǔ)¾1 P (Profit):公司以獲為原則¾2 Errors (Alpha and Beta)¾3 K (髒,苦,危險(xiǎn))¾4 M (Man, Machine, Material, Method) ¾5 S¾6 Sigma (3.4ppm)¾7 QCs Tools¾8 D (Disciplines)¾9000 system¾TQM出頭,品質(zhì)追求真,善,美468 Disciplines¾Use Team Approach:利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作¾Describe the Problem:描述問(wèn)題: