蘇州供電公司能力素質(zhì)市場管理模型

1、蘇州供電公司能力素質(zhì)（市場管理）模型 3.3.1.13.3.1.1 市場管理 收集客戶個性檔案，并基于當前的市場趨勢進行分析。針對市場 環(huán)境，制定市場戰(zhàn)略，開發(fā)市場活動。與客戶服務(wù)中心，供電局 和所有相關(guān)得到團體實施市場方面的工作。 行為表現(xiàn) 1.1. 能夠聯(lián)系到蘇州供電公司在蘇州地區(qū)的市場位置，設(shè)定蘇州供電公司 的市場定位方向。 2.2. 能夠基于市場戰(zhàn)略提供長期的愿景 素質(zhì)編碼: 素質(zhì)名稱: 素質(zhì)定義: 級別 初級 4 4.能夠進行部門工作的檢查并且提供提示的反饋 5 5.能夠?qū)κ袌龉芾磉M行關(guān)鍵性的決策 6 6.能夠制定市場滲透和市場獲取的步驟 7 7.監(jiān)督和為市場管理小組的績效負責(zé) 8

2、8.能夠與外部聯(lián)絡(luò)的團體，例如政府建立緊密的關(guān)系 1 1 .能夠利用市場信息制定高質(zhì)量的市場戰(zhàn)略 2 2.能夠就客戶個性檔案進行高質(zhì)量的分析 3 3.能夠清晰理解當前蘇州供電公司的市場環(huán)境和市場需要 中級 4 4.能夠基于當前市場需要創(chuàng)建市場活動 5 5.能夠?qū)⑺械氖袌龇矫娴墓ぷ骷桑幸粋€市場管理的藍圖 6 6.確保所有的市場活動和計劃與公司戰(zhàn)略相一致 7 7.能夠預(yù)測和控制市場活動的預(yù)算 8 8.能夠預(yù)測市場需求，并且為新產(chǎn)品開發(fā)提供指導(dǎo) 1 1.能夠執(zhí)行廣告管理 2 2.能夠確定對市場系統(tǒng)的信息技術(shù)需求 3 3.能夠為市場計劃制定實施計劃 咼級 4 4.能夠設(shè)計新產(chǎn)品，收集對新產(chǎn)品的反

3、饋 5 5.能夠針對電力市場創(chuàng)建關(guān)于市場方法論的簡短課程 6 6.能夠確認市場活動的目標客戶 3.3. 能夠分析公司的風(fēng)險，并且及時采取行動解決潛在的風(fēng)險 1.1. 能夠確保市場報告根據(jù)需要制定 2.2. 收集客戶個性檔案，提供有用的統(tǒng)計報告 3.3. 與供電局和相關(guān)的團體協(xié)作，執(zhí)行市場活動 5.5. 能夠組織和實施電力行業(yè)市場相關(guān)的培訓(xùn) 6.6. 能夠就市場相關(guān)的事務(wù)，與供電局和其他相關(guān)團體（內(nèi)部部門和外部供 應(yīng)商）緊密工作專家級 4 4.能夠制定收集市場反饋信息的方法 7 7.能夠完成有用的市場報告來支持高質(zhì)量的市場分析 素質(zhì)編碼：331.2331.2 素質(zhì)名稱：銷售管理 素質(zhì)定義：對銷售

4、報告，銷售計劃進行分析來創(chuàng)建有用的銷售分析報告，在 銷售情況出現(xiàn)異常時及時通知相關(guān)單位以采取正確的行動。 級別 仃為表現(xiàn) 初級 1.1. 能夠遇見到潛在的行業(yè)競爭者，并為影響做好準備 2.2. 考慮銷售績效和市場環(huán)境，為支持銷售預(yù)測提供報告 3.3. 就銷售管理相關(guān)工作進行關(guān)鍵性的決策 4.4. 能夠遇見到公司整體計劃對銷售的影響 中級 1 1 .能夠基于分析制定需求預(yù)測 2.2. 能夠基于統(tǒng)計報告進行電力銷售的分析 3.3. 能夠?qū)μ囟蛻艚ㄗh特殊的折扣，并與政府溝通獲得允許 4.4. 能夠根據(jù)銷售績效，持續(xù)回顧和改進銷售執(zhí)行的工作方法 5.5. 能夠制定銷售制定的工作方法 6.6. 能夠及

5、時確定和執(zhí)行正確的行為來解決銷售滑坡 高級 1.1. 能夠制定銷售執(zhí)行標準和政策 2.2. 能夠?qū)︿N售系統(tǒng)的能力確定信息技術(shù)需求 3 3 .能夠?qū)W習(xí)新的價格，并且與信息技術(shù)溝通取近的更新情況 4.4. 能夠制定有用的銷售報告來支持高質(zhì)量的銷售分析 5.5. 能夠及時就銷售的滑坡進行確認 專家級 1 1 .能夠組織和協(xié)作所有供電局和相關(guān)團體來實施新的電價 2.2. 能夠理解電價并且能夠為客戶解釋電價政策 3.3. 能夠與供電局緊密協(xié)作，收集有用的銷售信息 / /報告 級別 仃為表現(xiàn) 初級 中級 1 1 .能夠回顧和實施投訴和查詢管理相關(guān)的標準和政策 2.2. 能夠及時發(fā)現(xiàn)遵守相關(guān)標準和政策時出現(xiàn)

6、的問題 3.3. 能夠確認培訓(xùn)需求來改進處理的方法 4.4. 能夠監(jiān)控和確保查詢和投訴處理的質(zhì)量 5.5. 能夠在查詢和投訴處理方面建議績效改進的方法 6.6. 能夠制定無縫的流程，來與其他相關(guān)團體協(xié)作來滿足查詢和投訴 咼級 1.1. 能夠理解多種類的投訴和查詢，并推薦和形成分析結(jié)果 2.2. 能夠制定和修改系統(tǒng)需求來支持查詢和投訴管理 3 3 .能夠為投訴和查詢處理的員工制定信息準入的權(quán)限來確保系統(tǒng)機密信 息的保密性 專家級 1 1 .能夠估計未來的查詢和投訴需求來為客服代表確定正確的回應(yīng)方式 2.2. 能夠理解每一種類型的查詢和投訴，并確定回應(yīng)的行為 3.3. 為處理質(zhì)量的提高建議系統(tǒng)需求

7、 4.4. 能夠理解支持投訴和查詢的系統(tǒng)功能 5.5. 能夠清晰理解信息的源頭來及時對投訴和查詢進行回應(yīng) 3.3213.321 查詢和投訴管理 在客戶服務(wù)中心和營業(yè)廳對客戶的日常查詢和投訴進行反饋。 確 ?？蛻舴?wù)的標準和政策被良好遵守以改進/ /維持客戶滿意度。 素質(zhì)編碼: 素質(zhì)名稱: 素質(zhì)定義: 素質(zhì)編碼 3.3223.322 素質(zhì)名稱：服務(wù)請求和工作單執(zhí)行管理 素質(zhì)定義：確保服務(wù)請求根據(jù)服務(wù)種類在服務(wù)提交相關(guān)的部門流轉(zhuǎn)。根據(jù)時 間和資源有效進行現(xiàn)場服務(wù)計劃安排，確保所有的服務(wù)單都可以 被及時處理。確保工作單的相關(guān)標準和政策被正確遵守以維持和 改進服務(wù)提交水平。 級別 仃為表現(xiàn) 初級 中級

8、 1 1.能夠定義工作單和預(yù)約的標準和政策 2 2 .能夠與其他部門例如運營部門協(xié)作制定工作單處理程序來提高效率 1 1 .確定工作單評估的指標 高級 1.1. 解決需要多個部門協(xié)作的負責(zé)的工作單 2.2. 提供關(guān)于工作單執(zhí)行情況的統(tǒng)計報告以進行分析 3.3. 能夠基于需求確認和建議新的工作單類型 專家級 1 1 .能夠通過客戶聯(lián)絡(luò)獲得充足的信息判斷工作單的類型 2 2.能夠使用工作單（預(yù)約）系統(tǒng)來引發(fā)工作和跟蹤工作單狀態(tài) 3 3 .在與客戶溝通需求和反饋信息給客戶時的良好的溝通技巧 4 4.能夠監(jiān)控工作單的創(chuàng)建和執(zhí)行 素質(zhì)編碼：3.3.3.13.3.3.1 素質(zhì)名稱：抄表相關(guān)管理 素質(zhì)定義：

9、根據(jù)資源和工作負荷進行抄表線路和計劃安排，確保所有的讀表 數(shù)按時獲得。 級別 初級 1.1. 能夠確定線路和抄表計劃設(shè)計的方法論，并教授其他人員使用這些方 法論 2 2 .能夠開發(fā)新的方法并利用新的技術(shù)手段來節(jié)省獲得抄表數(shù)所需的努力 3 3 .能夠制定抄表數(shù)核對規(guī)則并且基于分析和以前的經(jīng)驗設(shè)置讀表估計的 規(guī)則 4.4. 能夠制定抄表相關(guān)規(guī)范和政策 5.5. 能夠領(lǐng)導(dǎo)大型的抄表技術(shù)革新的項目 6.6. 能夠?qū)Τ硐到y(tǒng)提出最新的技術(shù)需求，理解抄表系統(tǒng)的邏輯，熟悉與 所有其他相關(guān)系統(tǒng)之間的接口 1.1. 能夠設(shè)計線路，安排抄表計劃 2.2. 能夠設(shè)計不同種類的抄表工作單 3.3. 能夠基于系統(tǒng)和現(xiàn)場

10、抄表員提供的信息分析讀表數(shù)的異常 4.4. 掌握不同類型的表計的深層次功能 6 6.能夠指導(dǎo)和監(jiān)控他人在日常工作中執(zhí)行抄表相關(guān)政策 7.7. 能夠就抄表時使用的技巧培訓(xùn)他人 8.8. 熟悉抄表系統(tǒng)，進行抄表計劃安排，簡單的讀表數(shù)的分析 1.1. 能夠基于線路進行日常的抄表工作 2.2. 理解不同種類的抄表工作單 3.3. 能夠快速熟悉不同的線路圖完成抄表工作 5.5. 理解不同種類的抄表機的功能，并進行熟練操作 6.6. 基于標準和政策的基本的溝通技能 7.7. 理解抄表相關(guān)規(guī)范，在日常工作中執(zhí)行行為表現(xiàn) 中級 咼級 5 5.能夠利用深層次的表計知識來偵測竊電的情況 專家級 4 4.清楚不同表

11、計的基本功能 8 8.能夠使用基礎(chǔ)的表計知識偵測一般的竊電情況 素質(zhì)編碼：333.2333.2 素質(zhì)名稱：表計相關(guān)管理 素質(zhì)定義：定義表計設(shè)備管理的規(guī)范和政策。利用表計中心管理表計設(shè)備的 檢測，庫存控制和配送。減少表計相關(guān)的投訴。 行為表現(xiàn) 1.1. 能夠掌握政府制定的表計設(shè)備管理政策和標準，并且將這些表計設(shè)備 管理規(guī)則貫徹到相關(guān)團體 2.2. 能夠掌握政府制定的表計設(shè)備技術(shù)政策和標準，并且將這些表計設(shè)備 技術(shù)規(guī)則貫徹到相關(guān)團體 4.4. 能夠領(lǐng)導(dǎo)表計設(shè)備技術(shù)革新 5.5. 能夠很好地監(jiān)控表計中心的運作，協(xié)調(diào)表計中心分享技術(shù)和信息 6.6. 能夠評估表計設(shè)備供應(yīng)商能力和質(zhì)量來選擇優(yōu)良的供應(yīng)商，

12、建立與優(yōu) 良供應(yīng)商之間的良好的伙伴關(guān)系 1 1.能夠進行表計設(shè)備庫存分析，根據(jù)表計使用歷史，和客戶需求和市場 趨勢預(yù)測計算安全庫存 3.3. 能夠收集表計設(shè)備的新技術(shù)，并分析是否在蘇州供電公司適用 4.4. 能夠準備表計需求的預(yù)算計劃，特別是更換表計 1 1.能夠基于供電局提出的表計設(shè)備需求，管理月度的采購工作 2.2. 能夠解決復(fù)雜的表計設(shè)備故障 3.3. 能夠組織表計設(shè)備的物流配送，確保及時遞送到供電局 4 4 .能夠分析表計故障信息和使用情況來為供應(yīng)商選擇提供支持性材料能 夠計劃和監(jiān)控表計的更換計劃 級別 初級 3 3.能夠制定表計設(shè)備管理的相關(guān)標準和政策 中級 2 2.能夠制定表計設(shè)備

13、維護程序 咼級 1 1 .能夠基于預(yù)先設(shè)定的規(guī)則和標準執(zhí)行日常表計測試工作 3 3.能夠執(zhí)行日常的表計庫存管理專家級 2 2.掌握所有表計類型和相關(guān)功能 級別 仃為表現(xiàn) 初級 1 1 .能夠制定帳單管理相關(guān)規(guī)則和政策 2.2. 能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的帳單管理存在的問題，在全公司領(lǐng)導(dǎo)帳單管理改進工 作 3.3. 能夠設(shè)計帳單信息，并與市場部門協(xié)作確定加頁 4.4. 審閱新的價格表，并提供長期影響的預(yù)測 5.5. 能夠使用價格工具來平衡高峰時期和非高峰時期的負荷差距 中級 1 1 .能夠基于分析和原有的經(jīng)驗制定帳單核對準則 2.2. 掌握價格計算公式和價格，幫助其他人確定非確定類型客戶的電價 3.3. 能

14、夠基于客戶類型和公司收益設(shè)計價格單，價格計算公式和價格 4.4. 確定新的價格表是否可以在系統(tǒng)中設(shè)置 5.5. 能夠?qū)蜗到y(tǒng)提出最新的系統(tǒng)需求，理解帳單系統(tǒng)的邏輯關(guān)系，熟 悉與其他相關(guān)系統(tǒng)的接口 6.6. 能夠分析帳單日常工作，并發(fā)現(xiàn)改進的領(lǐng)域和問題，以供更高層次參 考 高級 1.1. 清楚理解所有的價格計算公式和價格，對客戶確定正確的價格 2.2. 熟悉帳單系統(tǒng)，進行撿出帳單的分析 3.3. 能夠很好管理供應(yīng)商，確保帳單及時打印和遞送至客戶 4.4. 能夠?qū)徍撕团鷾蕩问栈睾驼{(diào)整 5.5. 能夠調(diào)查和查出帳單投訴的結(jié)果 專家級 1.1. 理解帳單計算規(guī)則，能夠使用系統(tǒng)來操作帳單金額計算和核

15、對 2.2. 能夠監(jiān)控系統(tǒng)進行帳單金額計算和核對 3.3. 能夠執(zhí)行正確的帳單收回和調(diào)整，以及使用相關(guān)的系統(tǒng)功能 4.4. 理解基本的帳單管理知識，可以進行帳單相關(guān)的查詢，和帳單相關(guān)的 計算錯誤 333.3333.3 帳單管理 根據(jù)帳單管理相關(guān)規(guī)則運作和管理帳單的計算， 打印和遞交。 設(shè) 計和設(shè)置帳單金額計算和核對規(guī)則來提供帳單質(zhì)量。進行正確的 帳單收回和調(diào)整，并且在系統(tǒng)更新連貫的帳單信息。 素質(zhì)編碼: 素質(zhì)名稱: 素質(zhì)定義: 素質(zhì)編碼：333.4333.4 素質(zhì)名稱：收款管理 素 質(zhì) 定 義 ： 管 理 收 款 渠 道 和 現(xiàn) 金 / / 支 票 的 收 取 。 管 理 收 款 小 組 的

16、日 常 工 作 。 級別 行為表現(xiàn) 初級 1.1. 通過考察其他城市或者其他國家的經(jīng)驗，設(shè)計付款渠道 2.2. 分析付款渠道開發(fā)的成本和獲益之間的比較 3.3. 能夠制定收款相關(guān)的標準和政策 4.4. 制定客戶帳戶結(jié)構(gòu)，來實現(xiàn)唯一的客戶身份信息 5.5. 能夠?qū)徍耸湛钕嚓P(guān)的報告 6.6. 很好地管理所有的付款渠道 7.7. 能夠發(fā)現(xiàn)當前付款渠道的問題，并提出改進的建議 8.8. 能夠比較和分析所有的付款渠道 中級 咼級 1.1. 能夠管理收款小組進行日常的收款工作 2.2. 能夠設(shè)計和改進收款相關(guān)的報告 3.3. 能夠?qū)κ湛钊藛T的工作時間進行安排來避免過長的排隊和過多的收款 人員等待 4.4.

17、 能夠理解銀行術(shù)語，交易和報告 1 1 .能夠與銀行和代理很好協(xié)作來更好收集付款 專家級 1.1. 能夠無錯誤的進行日常的收款 2.2. 作為一個面對客戶的窗口，能夠與客戶良好溝通 3.3. 能夠操作收款系統(tǒng)，輸入付款信息 333.5333.5 應(yīng)收帳款管理 制定應(yīng)收帳款戰(zhàn)略和相關(guān)的標準和政策，來確保應(yīng)收帳款和壞帳 的回收，確保公司良好的財務(wù)狀況。根據(jù)客戶的類型，信用歷史 等因素執(zhí)行正確的催討行為。與銀行進行日收款核對，并給財務(wù) 部提供報告。 級別 仃為表現(xiàn) 初級 1 1 .能夠基于公司戰(zhàn)略和所有的客戶類型和信用歷史制定應(yīng)收帳款戰(zhàn)略 2.2. 能夠制定應(yīng)收帳款相關(guān)的標準和政策。 3.3. 能夠設(shè)計新的付款渠道，或者通過與市場活動的配合實現(xiàn)早付費 4.4. 能夠經(jīng)常監(jiān)控應(yīng)收帳款分析報告，并及時采取行動減少更多的損失 5.5. 能夠制定應(yīng)收帳款的考核指標來鼓勵更好的績效的實現(xiàn) 6.6. 實施財務(wù)手段，例如押金等，來最小化公司的信用風(fēng)險 中級 1.1. 能夠根據(jù)每個客戶類型設(shè)計不同的催討級別 2.2. 掌握深層次的應(yīng)收帳款知識和相關(guān)的法律知識來實現(xiàn)大額和困難壞帳 的回收 3.3. 與第三方良好協(xié)作來幫助實現(xiàn)壞帳的回收 4.4. 進行公司層面的信用分析 高級 1 1 .深層次理解各個催討級別和程序來領(lǐng)