消費(fèi)者對(duì)公共服務(wù)業(yè)的滿意不滿意調(diào)查報(bào)告(共8頁).doc

1、消費(fèi)者對(duì)9大公共服務(wù)業(yè)的滿意不滿意調(diào)查報(bào)告公共服務(wù)業(yè)中的商貿(mào)、餐飲、銀行、醫(yī)療、教育、交通、通訊、家電、房地產(chǎn)等，是與老百姓生活有著非常密切聯(lián)系的行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平一直受到廣大消費(fèi)者的關(guān)注，并涉及到政府有關(guān)部門對(duì)其的監(jiān)管。為了了解我市消費(fèi)者對(duì)9大服務(wù)業(yè)的意見和呼聲，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，向政府有關(guān)部門提供相關(guān)信息，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。近日，重慶市社情民意調(diào)查中心在主城9區(qū)常住居民家庭中，以計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)隨機(jī)抽樣的方式，成功調(diào)查了2353個(gè)樣本，取得了消費(fèi)者對(duì)我市9大公共服務(wù)業(yè)的滿意不滿意資料，同時(shí)也取得了當(dāng)前我市廣大消費(fèi)者最關(guān)心的消費(fèi)領(lǐng)域和遇到消費(fèi)糾紛時(shí)尋求解決的

2、主要途徑。調(diào)查結(jié)果，對(duì)政府加強(qiáng)監(jiān)管、企業(yè)改進(jìn)服務(wù)和百姓明白消費(fèi)均具有重要的參考價(jià)值。商貿(mào)服務(wù)：滿意率39.8%，很一般率57.2%，不滿意率3.0%調(diào)查問及“根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)歷，請(qǐng)您評(píng)價(jià)我市商貿(mào)的服務(wù)”時(shí)，有39.8%的消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有57.2%的消費(fèi)者表示“很一般”，有3.0%的消費(fèi)者表示不滿意和很不滿意。據(jù)深度調(diào)查，消費(fèi)者目前購物光顧最多的是“超市”占64.5%，其次為“大型商場(chǎng)”占17.5%，第三為“集貿(mào)市場(chǎng)”占12.1%，第四為“專賣店”占2.3%，第五為“批發(fā)市場(chǎng)”占1.9%，第六為“其他”占1.7%。消費(fèi)者在商貿(mào)諸多的商品促銷方式中最喜歡的是“打折”，“購物積分”，“低

3、價(jià)限時(shí)限量購物”，最反感的是“購物返券”、“購物抽獎(jiǎng)”、“名人簽售”。消費(fèi)者日常購物光顧地超市 64.5%大型商場(chǎng) 17.5%批發(fā)市場(chǎng) 1.9%專賣店 2.3%其他1.7%集貿(mào)市場(chǎng)12.1%消費(fèi)者在購買食品方面，對(duì)食品安全的放心率為75.9%，不太放心和不放心率為24.1%。消費(fèi)者對(duì)購買食品場(chǎng)所，最不放心的是“小攤販”和“集貿(mào)市場(chǎng)”，認(rèn)為在這些地方存在著大量的違規(guī)使用添加劑、注水、病死牲畜、非食用油等易使人食物中毒或影響健康的問題。餐飲服務(wù)：滿意率39.5%，很一般率37.8%，不滿意率9.2%調(diào)查問及“根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)歷，請(qǐng)您評(píng)價(jià)我市餐飲的服務(wù)”時(shí)，有39.5%的消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有

4、37.8%的消費(fèi)者表示“很一般”，有9.2%的消費(fèi)者表示不滿意和很不滿意，還有13.5%的消費(fèi)者表示“說不清”。據(jù)深度調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)不滿意和很不滿意主要集中在“菜品的衛(wèi)生不放心”占38.5%，“服務(wù)態(tài)度不好”占22.0%，“自帶酒水要收開瓶費(fèi)”占13.8%，“餐具衛(wèi)生消毒不好”占13.3%，“紙巾和一次性筷子要另收費(fèi)”占6.4%，“設(shè)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”占4.1%，其他占1.9%。銀行服務(wù)：滿意率65.7%，很一般率21.2%，不滿意率9.2%調(diào)查問及“根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)歷，請(qǐng)您評(píng)價(jià)銀行的服務(wù)”時(shí)，有65.7%的消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有21.2%的消費(fèi)者表示“很一般”，有9.2%的消費(fèi)者表

5、示不滿意和很不滿意,有3.9%的消費(fèi)者表示“說不清”。調(diào)查顯示，消費(fèi)者選擇銀行服務(wù)，首先考慮的是“銀行服務(wù)態(tài)度好”，其次是“離家或單位很近”，第三是“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多”，第四是“銀行口碑好”。對(duì)銀行服務(wù)，消費(fèi)者也有許多好建議，如“解決排長隊(duì)問題”占59.3%，“改善服務(wù)態(tài)度”占55.1%，“增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”占18.5%，“提高窗口業(yè)務(wù)員技能”占20.4%，“延長營業(yè)時(shí)間”占13.9%。醫(yī)療服務(wù)：滿意率26.1%，很一般率25.7%，不滿意率36.3%調(diào)查問及“根據(jù)您及家人的消費(fèi)經(jīng)歷，請(qǐng)您評(píng)價(jià)醫(yī)療的服務(wù)”時(shí)，有26.1%消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有25.7%的消費(fèi)者表示“很一般”，有36.3%的消費(fèi)者表

6、示不滿意和很不滿意，有11.9%的消費(fèi)者表示“說不清”。據(jù)深度調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)目前的藥品安全放心度達(dá)到八成以上，不滿意和很不滿意主要集中在“小病大治”、“就醫(yī)程序麻煩”、“服務(wù)態(tài)度差”、“收費(fèi)不透明”、“社會(huì)醫(yī)療限點(diǎn)就醫(yī)”等方面。顯然，看病難、看病貴的問題尚未從根本上得到明顯改觀。教育服務(wù)：滿意率34.0%，很一般率22.8%，不滿意率22.5%調(diào)查問及“根據(jù)您的感受和了解，請(qǐng)您評(píng)價(jià)教育的服務(wù)”時(shí)，有34.0%的消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有22.8%的消費(fèi)者表示“很一般”，有22.5%的消費(fèi)者表示不滿意和很不滿意，有20.7%的消費(fèi)者表示“說不清”。據(jù)深度調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)目前的教育服務(wù)，表示不滿意

7、和很不滿意主要集中在三個(gè)問題上,“學(xué)校收取擇校費(fèi)”占44.3%，“老師責(zé)任心不強(qiáng)”占35%，“巧立名目亂收費(fèi)”占11.6%。顯然，國家對(duì)教育的改革已經(jīng)收到一定成效，但也還存在著一些頑疾，教育服務(wù)今后工作的重點(diǎn)應(yīng)是進(jìn)一步采取改革配套措施和強(qiáng)化老師隊(duì)伍建設(shè)等方面。交通服務(wù)：滿意率51.2%，很一般率28.9%，不滿意率16.3%調(diào)查問及“根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)歷，請(qǐng)您評(píng)價(jià)我市交通的服務(wù)”時(shí)，有51.2%的消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有28.9%的消費(fèi)者表示“很一般”，有16.3%的消費(fèi)者表示不滿意和很不滿意，有3.6%的消費(fèi)者表示“說不清”。據(jù)深度調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)目前的交通服務(wù)，不滿意和很不滿意主要集中公交

8、運(yùn)輸方面的“公交車駕售員服務(wù)態(tài)度差”、“高速路收費(fèi)高且路面經(jīng)常維修”；鐵路方面的“退票要收高達(dá)20%手續(xù)費(fèi)”和“火車座站票一個(gè)價(jià)”；民航運(yùn)輸方面的“晚點(diǎn)不告知原因”和“隨意取消和合并航班”等方面。通訊服務(wù)：滿意率59.4%，很一般率20.0%，不滿意率18.4%調(diào)查問及“根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)歷，請(qǐng)您評(píng)價(jià)我市通訊的服務(wù)”時(shí)，有59.4%的消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有20.0%的消費(fèi)者表示“很一般”，有18.4%的消費(fèi)者表示不滿意和很不滿意，有2.2%的消費(fèi)者表示“說不清”。據(jù)深度調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)通訊不滿意和很不滿意主要集中在“收取電話月租費(fèi)”、“垃圾短信”、“雙向收費(fèi)”、“不提供詳細(xì)清單”方面，占到不

9、滿意率的八成以上。家電服務(wù)：滿意率59.8%，很一般率24.0%，不滿意率6.7%調(diào)查問及“根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)歷，請(qǐng)您評(píng)價(jià)我市家電的服務(wù)”時(shí)，有59.8%的消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有24.0%的消費(fèi)者表示“很一般”，有6.7%的消費(fèi)者表示不滿意和很不滿意，有9.5%的消費(fèi)者表示“說不清”。據(jù)深度調(diào)查，目前消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)不滿意和很不滿意反映在“售后服務(wù)態(tài)度不好”占35.2% ，“進(jìn)行概念性炒作和宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)”占24.5%，“有些新型家電沒納入到強(qiáng)制三包規(guī)定中”占20.8%，“生產(chǎn)廠家隱瞞實(shí)情，致使返修機(jī)上市”占13.8%。房地產(chǎn)服務(wù)：滿意率23.8%，很一般率19.1%，不滿意率20.8%調(diào)

10、查問及“根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)歷，請(qǐng)您評(píng)價(jià)我市房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)”時(shí)，有23.8%的消費(fèi)者表示滿意和比較滿意，有19.1%的消費(fèi)者表示“很一般”，有20.8%的消費(fèi)者表示不滿意和很不滿意。還有36.3%的消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)沒有感性認(rèn)識(shí)，無法作出評(píng)價(jià)。據(jù)深度調(diào)查，目前消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)不滿意和很不滿意的問題主要集中在“購房維權(quán)難度大”占22.2%，“物業(yè)費(fèi)使用不透明”占17.5%，“房價(jià)虛高”占15.9% ，“開發(fā)商重復(fù)計(jì)算或多計(jì)算公攤面積”占14.3%，“開發(fā)商擅自更改小區(qū)規(guī)劃”占11.8%。消費(fèi)者當(dāng)前最關(guān)注的消費(fèi)熱點(diǎn)和維權(quán)情況調(diào)查同時(shí)了解到，當(dāng)前我市消費(fèi)者最關(guān)注的消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域依次為：房子（44.6%）

11、，食品（42.5%），醫(yī)療（36.2%）、日用品（31.8%）、教育（25.5%）、藥品（13.2%）等。44.6%9.3%42.5%13.2%25.5%3.5%36.2%31.8%8.3%3.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%房子車子食品藥品教育餐飲醫(yī)療日用品家電其他消費(fèi)者最關(guān)注的消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者在這些消費(fèi)活動(dòng)中，遇到最多的問題依次為“廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者”、“商品質(zhì)量不合格”和“服務(wù)質(zhì)量不高”。因此，有25.9%的消費(fèi)者遇到過消費(fèi)糾紛。遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，有30.2%的消費(fèi)者采取“一點(diǎn)小事，忍忍算了”的態(tài)度，有59.2%的消費(fèi)者采取“與

12、對(duì)方直接交涉”解決，有8.3%消費(fèi)者采取“向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴”解決，有1.0%消費(fèi)者“依靠法律途徑”解決，有1.3%的消費(fèi)者尋求“媒體曝光”。對(duì)消費(fèi)糾紛最終解決的情況：有65.0%的消費(fèi)者表示滿意，有35.0%的消費(fèi)者表示不太滿意和不滿意。9大公共服務(wù)業(yè)滿意率排序及建議綜合對(duì)9大公共服務(wù)業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)評(píng)估，我們認(rèn)為，消費(fèi)者目前對(duì)銀行服務(wù)的滿意率最高，隨后為家電服務(wù)、通訊服務(wù)、交通服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、餐飲服務(wù)、教育服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)，而房地產(chǎn)服務(wù)的滿意率最低。9大服務(wù)業(yè)消費(fèi)者滿意率0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%系列165.7%59.8%59.4%51.2%39.8%39.5%34.0%26.1%23.8%銀行服務(wù)家電服務(wù)通訊服務(wù)交通服務(wù)商貿(mào)服務(wù)餐飲服務(wù)教育服務(wù)醫(yī)療服務(wù)房地產(chǎn)服務(wù)