ISO標(biāo)準(zhǔn)與理解

1、WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯企業(yè)貫標(biāo)知識(shí)培訓(xùn)講座ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)與理解根據(jù) ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)編制1- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯（一） ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)講座目錄第一章 2000 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)修訂的總體情況§ 1-1 修訂標(biāo)準(zhǔn)的背景及過程§ 1-2 修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和目標(biāo)§ 1-3 2000版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)§ 1-4 2000版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過渡實(shí)施第二章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則§ 2-1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用&

2、#167; 2-2 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的細(xì)述第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO 9000:2000）標(biāo)準(zhǔn)介紹§ 3-1 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)§ 3-2 質(zhì)量管理體系基本術(shù)語簡(jiǎn)介第四章 質(zhì)量管理體系要求 （ISO 9001:2000）標(biāo)準(zhǔn)介紹附錄一 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 （ISO 9000:2000）標(biāo)準(zhǔn)附錄二 質(zhì)量管理體系要求（ ISO 9001:2000）標(biāo)準(zhǔn)2- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯第一章2000 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)修訂的總體情況§ 1-1 修訂標(biāo)準(zhǔn)的背景及過程一、 ISO 與 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)1ISO I

3、nternational Organization for standardization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，1947 年 2 月 23 日成立；負(fù)責(zé)工作：除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)；日常辦事機(jī)構(gòu)：中央秘書處，設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦；技術(shù)委員會(huì)（ TC）活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）技術(shù)機(jī)構(gòu)分技術(shù)委員會(huì)（ SC）是國際標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)報(bào)告工作組（ WG）特別工作組（ TG）2ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)由 ISO/TC 176 技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。TC176：即 ISO 中第 176 個(gè)技術(shù)委員會(huì)，全稱“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，1980年成立，負(fù)責(zé)工作：專門制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。

4、3ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程：1987 版 ISO 9000 系列國際標(biāo)準(zhǔn)（第一版） 1994版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)（第二版）2000版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)（第三版）。二、 2000 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)修訂過程1990 年 TC176 第九屆年會(huì)提出 90 年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施策略 （國際上通稱 2000 年展望），決定對(duì) 1987 版 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)分兩個(gè)階段進(jìn)行修改：第一階段：有限修改，對(duì)ISO 9001、ISO 9002 、ISO 9003、ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容做局部修改，形成 1994 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。并在 ISO 900

5、0-1中增加了過程和過程網(wǎng)絡(luò)等基本概念，為第二階段的修改提供了過渡性理論基礎(chǔ)。第二階段：徹底修改，引進(jìn)過程方法模式導(dǎo)向，對(duì)1994 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面修改，形成2000 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。1997 年2000 版 ISO 9001 的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)規(guī)范和1997199719981998199919991999199919992000 ISO 9001修訂草案；年八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；年底作組草案第一稿，即ISO/WD1 9000 族標(biāo)準(zhǔn)；工作組草案第二稿，即ISO/WD2 9000 族標(biāo)準(zhǔn)；年 2月工作組草案第三稿，即ISO/WD3

6、 9000族標(biāo)準(zhǔn)；年 9月技術(shù)委員會(huì)第一稿，即ISO/CD1 9000族標(biāo)準(zhǔn)；年 3月 1 日技術(shù)委員會(huì)第二稿，即ISO/CD2 9000族標(biāo)準(zhǔn)；年 3月至 8月征求對(duì) CD2 稿的意見；年 9月在美國舊金山召開ISO/TC176 會(huì)議，討論 CD2 稿；年 12月 1 日國際標(biāo)準(zhǔn)草案，即ISO/DIS 9000族標(biāo)準(zhǔn)；年 12月至 2000年 5 月對(duì) DIS 稿進(jìn)行投票，并征求意見；年 7月在日本京都召開ISO/TC176 會(huì)議，討論 DIS 稿；- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯3- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯2000年 9月

7、1 日最終國際標(biāo)準(zhǔn)草案，即 ISO/FDIS9000 族標(biāo)準(zhǔn)；2000年 9月至 11月 1日對(duì) FDIS 稿進(jìn)行投票；2000年 12 月 15 日國際標(biāo)準(zhǔn)（ IS 稿），即 2000 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。三、 2000版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子ISO 9000ISO 10012ISO/TR 1006質(zhì)量管理原理選擇和使ISO 9001ISO/TR 1007用指南ISO 9004ISO/TR 10013小型企業(yè)的應(yīng)用ISO 19011ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017四、 2000版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)

8、簡(jiǎn)介1. 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 （ISO 9000:2000）：表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。2 質(zhì)量管理體系要求（ISO 9001:2000）：規(guī)定質(zhì)量管理體系要求， 用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。3 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（ISO 9004:2000）：提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南， 該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。4 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011:2001）提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。5 測(cè)量控制系統(tǒng)（ ISO 10012:2001）規(guī)定測(cè)量控制系統(tǒng)

9、要求。§ 1-2 修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和目標(biāo)一、 修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因1) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； 2 ) 組織發(fā)展的需要3) 使用標(biāo)準(zhǔn)的需要； 4) 標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的需要二、修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和預(yù)期目標(biāo)1總體思路：1）將當(dāng)今世界范圍內(nèi)質(zhì)量界普通接受的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面事融合在質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)之中；2）采用過程方法的模式結(jié)構(gòu)， 取代現(xiàn)行的 20 項(xiàng)質(zhì)量體系要素的結(jié)構(gòu)， 這種結(jié)構(gòu)更好地體現(xiàn)修訂的思想，實(shí)現(xiàn)修訂的目標(biāo)；3）將現(xiàn)有的三種質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)合并為ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)，以提高標(biāo)準(zhǔn)使用的靈活性；4）推動(dòng)組織通過標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用來持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系，以滿足顧客和其他相關(guān)方收益增長(zhǎng)的期望；4- 學(xué)習(xí)資

10、料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯5）提高質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系等其他管理體系的相容性，以適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)未來的變化和發(fā)展；6）減少過多的文件化要求，但又要強(qiáng)調(diào)文件的作用，使文件能反映過程的預(yù)期結(jié)果，以滿足組織為確促過程的有效運(yùn)作和控制的需要；7）將 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)與 ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以便組織可以一起采用，也可單獨(dú)采用。2預(yù)期目標(biāo)：1）具有廣泛的通用性；2）內(nèi)容通俗易懂、易于翻譯、易于理解和實(shí)施；3）體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想；4）標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少而精。§ 1-3 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)一、主要優(yōu)

11、點(diǎn)：1）能適用于各種組織的管理和運(yùn)作；2）能夠滿足各個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益；3）易于使用、語言明確、易于翻譯和容易理解； 4）減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求； 5）將 QMS 與組織的管理過程聯(lián)系起來；6）強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)；7）強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是QMS 的動(dòng)力；8）與 ISO 14000具有更好的兼容性；9）強(qiáng)調(diào)了 ISO 9001 作為要求標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9004 作為指南標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；10）考慮了所有相關(guān)方利益的需求。二、 ISO 9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)新要求：1) 持續(xù)改進(jìn)；2) 更強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用； 3) 考慮法律、法規(guī)的要求；4)

12、 在有關(guān)職能部門及各個(gè)層次上建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)；5) 監(jiān)視顧客滿意情況的信息作為對(duì)體系業(yè)績(jī)的衡量；6) 加強(qiáng)對(duì)資源管理的注重； 7) 確定培訓(xùn)及其他措施的有效性；8) 測(cè)量擴(kuò)大到產(chǎn)品、過程和體系；9) 對(duì)體系業(yè)績(jī)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析。§ 1-4 2000版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過渡實(shí)施1999 年 9 月 27 日，國際認(rèn)證論壇、 ISO/TC 176、ISO/CASCO 三方聯(lián)席會(huì)議結(jié)果發(fā)布會(huì)議公報(bào)，就“ 2000 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)過渡實(shí)施”達(dá)成共識(shí)：1）認(rèn)可的新版 ISO 9001 認(rèn)證 / 注冊(cè)證書，僅在 ISO 9001：2000 發(fā)布為國際標(biāo)準(zhǔn)（ IS ）之后方可

13、頒發(fā)；2）認(rèn)證 / 注冊(cè)機(jī)構(gòu)可以在 ISO 9001：2000 國際標(biāo)準(zhǔn)（ IS ）發(fā)布之前開始按新版標(biāo)準(zhǔn)的最新草案實(shí)施評(píng)定；3）按 1994 版 ISO 9001 、ISO 9002 或 ISO 9003 頒發(fā)的認(rèn)證 / 注冊(cè)證書自ISO 9001:2000版發(fā)布之日起最長(zhǎng)在三年內(nèi)有效；4)ISO 9001:2000將要求審核人員和認(rèn)證/ 注冊(cè)機(jī)構(gòu)的有關(guān)人員證實(shí)具備了新的能力；5- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯5) 認(rèn)證 / 注冊(cè)機(jī)構(gòu)將需要特別注意界定 ISO 9001:2000認(rèn)證 / 注冊(cè)證書的覆蓋范圍以及針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求所允許的縮減。第二章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)

14、質(zhì)量管理原則是ISO/TC176 在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括，易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。§ 2 1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用一、產(chǎn)生的背景1995 年成立 ISO TC176 SC2WG15 征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，形成 ISOCD19004 8質(zhì)量管理原則應(yīng)用 。1996 年 TC176 特拉維夫年會(huì)上征求其意見，得到普遍贊同。1997 年 TC176 哥本哈根年會(huì)對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則投票，36 個(gè)投票國家32 個(gè)贊成，4 個(gè)反對(duì)，反對(duì)的不是這八項(xiàng)原則本身，而是不同意文件的格式（認(rèn)為

15、不象技術(shù)報(bào)告），因此實(shí)際上是全體贊成的。二、作用：1）指導(dǎo)組織的管理者（執(zhí)行經(jīng)理）完善本組織的質(zhì)量；2）指導(dǎo) ISO TC176 編制 2000 版 ISO9000 族新標(biāo)準(zhǔn)；3）指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)理解和掌握2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。§1 2 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則細(xì)述0 引言為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。目的：成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織管理方式：系統(tǒng)和透明方法：實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的質(zhì)量管理體系最終目的：組

16、織獲得成功1、原則 1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。理解要點(diǎn)： 1）明確誰是組織的顧客？2）調(diào)查研究各類顧客的需求和期望；3）超越顧客現(xiàn)有的期望，使自己的產(chǎn)品服務(wù)處于領(lǐng)先地位。組織實(shí)施本項(xiàng)原則的好處：1）通過對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)而提高市場(chǎng)占有率，增加收入；2）以誠待客可以吸引新顧客，招來回頭客。組織應(yīng)采取的措施：1）了解顧客的需求和期望；2）確保組織的目標(biāo)與顧客的要求和期望聯(lián)系起來；6- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通；并采取滿足要求的措施；4

17、）測(cè)量顧客滿意程序并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施；5）處理好與顧客的關(guān)系；6）確保兼顧顧客和其他相關(guān)方的利益。本項(xiàng)原則在 2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：ISO9001: 2000： 5.1a）、 5.2 、7.2、 8.2.1、 8.4a)ISO9004: 2000：大致與 ISO9001 相似，但在強(qiáng)調(diào)顧客作用的同時(shí)，ISO9004 把它擴(kuò)大為整個(gè)相關(guān)方的作用。2、原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。理解要點(diǎn)：1）組織的領(lǐng)導(dǎo)即最高管理者，是“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”；2）領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)應(yīng)是確定方向、策劃未來、發(fā)動(dòng)群眾、協(xié)

18、調(diào)工作、營造環(huán)境；3）領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)應(yīng)是務(wù)實(shí)、透明、以身作則。組織實(shí)施本項(xiàng)原則的好處：1）員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；2）所有活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施；3）用范例引導(dǎo)以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)；組織應(yīng)采取的措施：1）考慮所有相關(guān)方（包括顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及整個(gè)社會(huì)）的需求；2）為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3）設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4）在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣；5）建立信任，消除憂慮；6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。本項(xiàng)原則在2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：ISO9001： 20

19、00 和 ISO9004：2000 中的第 5 章“管理職責(zé)” 3、原則 3：全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。理解要點(diǎn)：1）全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)，是活勞動(dòng)的創(chuàng)造者；2）要激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感；3）要對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術(shù)知識(shí)方面的教育。組織實(shí)施本項(xiàng)原則的好處：1）使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾；2）員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任；3）使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)。組織應(yīng)采取的措施：1）使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用；2）識(shí)別影響他們工作的制約條件；7- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格

20、式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯3）在解決問題時(shí)，應(yīng)讓員工作主并承擔(dān)解決問題的責(zé)任；4）針對(duì)每個(gè)人自己的目標(biāo)，評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)；5）提高員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；6）自己地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。本項(xiàng)原則在2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：ISO9001: 2000： 6.2.2d)；ISO9004: 2000： 6.2 .1、6.2.2.2 4、原則 4：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。理解要點(diǎn)：1）任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過程；2）組織內(nèi)由多個(gè)過程組織的系統(tǒng)的應(yīng)用，并對(duì)這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，就是“過程方法”；3）2000 版 IS

21、O9000族標(biāo)準(zhǔn)利用過程方法描述管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析四大過程，并形成過程模式圖。組織實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)原則的好處：1）通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力；2）可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果；3）可集中注意改進(jìn)的機(jī)會(huì)并按其優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。組織應(yīng)采取的措施：1）利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)；2）為管理關(guān)健活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù)；3）了解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力；4）規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口；5）管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)健活動(dòng)的因素，如資源、方法及器材等；6）評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。本項(xiàng)原則在2000 版

22、標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：ISO9001: 2000和 ISO9004: 2000：引言 0.2“過程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第 58 章的內(nèi)容為代表的過程模式。5、原則 5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理解要點(diǎn)：1）系統(tǒng)就是 “相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”，系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是整個(gè)系統(tǒng)的作用大于各部分作用之和；2）系統(tǒng)的重要要素之一就是過程；3）把相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程作為系統(tǒng)的一部分來看待，加以識(shí)別、理解和管理，目的是提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率，這種方法就是“管理的系統(tǒng)方法”；4）在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大

23、系統(tǒng)，加以建立和實(shí)施。組織實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)原則的好處：1）使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果；8- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯2）增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力；3）能向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。組織應(yīng)采取的措施：1）建立一個(gè)體系，使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；2）了解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)在依賴關(guān)系；3）關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過程應(yīng)如何運(yùn)作；4）通過測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系。本項(xiàng)原則在2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：ISO9001： 2000 和 ISO9004：2000：4.16、原則 6：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。理

24、解要點(diǎn)：1）持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”；2）為了改進(jìn)業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷提高其產(chǎn)品質(zhì)量、過程和體系的有效性和效率；3）顧客需求的不斷提高是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力之一；4）最高管理者應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾；5）持續(xù)改進(jìn)是永無止境的。組織實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)原則的好處：1） 通過組織能力的提高而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；提高對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快捷反應(yīng)的靈活性。組織應(yīng)采取的措施：1） 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)；2） 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3） 使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)；4） 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)；5） 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。本項(xiàng)原則

25、在2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：ISO9001: 2000：8.5.1、8.5.2、8.5.37、原則 7：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。理解要點(diǎn)：1）所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從清方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)現(xiàn)； 2）正確的決策需要用科學(xué)的態(tài)度，對(duì)事實(shí)或信息作認(rèn)真細(xì)致的分析；3）統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種有用的分析方法。組織實(shí)施本項(xiàng)原則的好處：1）能提供有信息根據(jù)的決策；2）增強(qiáng)通過實(shí)際歷史證實(shí)過去決策的有效性的能力；3）增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力。組織應(yīng)采取的措施：1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)； 2）通過分析，確保資料和信息足夠準(zhǔn)

26、確和可靠； 3）資料能為需用者得到；4）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析，過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。本項(xiàng)原則在2000 版標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)9- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯ISO9001: 2000和 ISO9004: 2000：8.48、原則 8：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。理解要點(diǎn)：1）供方提供的產(chǎn)品直接影響組織的產(chǎn)品質(zhì)量；2）對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利；3）特別要與關(guān)鍵供方建立互利關(guān)系。組織實(shí)施本項(xiàng)原則的好處：1）增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；2）增強(qiáng)對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)做出聯(lián)合一致反應(yīng)的靈活性和速度；3）成本和資源的

27、最優(yōu)化。組織應(yīng)采取的措施：1）識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方；2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，即要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；3）與關(guān)鍵伙伴共享專門技術(shù)和資源；4）創(chuàng)造一個(gè)暢通和公開的溝通渠道；5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。本項(xiàng)原則在2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：ISO9004: 2000：7.4基于事實(shí)的決策方法領(lǐng)導(dǎo)作用過程方法與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)執(zhí)行經(jīng)理持續(xù)改進(jìn)全員參與管理的系統(tǒng)方法八項(xiàng)質(zhì)量管理原則記憶圖10- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ ISO 9000： 2000）標(biāo)準(zhǔn)介紹§ 3 1 質(zhì)量

28、管理體系基礎(chǔ)一、質(zhì)量管理體系的理論說明1、質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。2、顧客是產(chǎn)品是否可以接受的最終決定者。3、顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力。4、質(zhì)量管理體系的重要作用：1）分析要求，規(guī)定過程，使過程受控，實(shí)現(xiàn)可接受的產(chǎn)品；2）為持續(xù)改進(jìn)提供框架；3）提供內(nèi)外質(zhì)量保證。二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求：1、質(zhì)量管理體系要求是通用的。2、產(chǎn)品要求是具體的、特定垢，由：1）顧客規(guī)定； 2）組織預(yù)測(cè)顧客要求后規(guī)定；3）法律法規(guī)規(guī)定。3、產(chǎn)品要求（過程要求）包含在：1）技術(shù)規(guī)范； 2）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； 3）過程標(biāo)準(zhǔn)； 4）合同協(xié)議； 5）法規(guī)要求。三、質(zhì)量管理體系方法：1、質(zhì)量管理體系方法是管

29、理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。2、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法的八個(gè)步驟：1）確定需求和期望；2）建立方針和目標(biāo)；3）確定過程和目標(biāo)；4）確定和提供資源；5）規(guī)定測(cè)量方法；6）確定過程的有效性和效率；7）確定防止不合格及消除原因的措施；8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)體系的過程。四、過程方法：1、識(shí)別并確定為使產(chǎn)品符合要求所必需的過程。2、識(shí)別過程與過程之間的相互作用和關(guān)系。3、連續(xù)控制各個(gè)過程的要素，包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源等。4、用過程模式圖說明體系的主要過程。11- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯注釋增值活動(dòng)信息流注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001圖

30、 1說明： 1）顧客在輸入中起重要作用；2）對(duì)顧客滿意（感受）進(jìn)行監(jiān)視；3）評(píng)價(jià)顧客滿意的信息；4）覆蓋 48 章的全部?jī)?nèi)容；5）持續(xù)改進(jìn)使循環(huán)螺旋上升。五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)目的和意義：1）為引導(dǎo)組織提供關(guān)注焦點(diǎn)；2）確定所期望的結(jié)果；3）利用資源達(dá)到結(jié)果；4）方針為建立和評(píng)審目標(biāo)提供了框架；5）目標(biāo)應(yīng)與方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾保持一致；6）目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量；7）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及對(duì)相關(guān)方的滿意和信任都有積極影響。六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用：最高管理者應(yīng)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用的九個(gè)方面：1）制定并保持方針和目標(biāo)；2）促進(jìn)方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3）確保組織關(guān)注顧客要求；4）確

31、保實(shí)施適當(dāng)?shù)倪^程；5）確保建立、實(shí)施、保持一個(gè)有效的體系；6）確保資源；7）定期評(píng)審體系；8）決定有關(guān)方針、目標(biāo)的措施；9）決定改進(jìn)體系的措施。七、文件1、意義：1）溝通意圖； 2）統(tǒng)一行動(dòng)； 3）增值。2、作用：1） 顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重要性和可追溯性；2） 提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)體系的有效性和持續(xù)適宜性。3、體系中作用的文件類型：1） 質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量計(jì)劃；規(guī)范；指南；程序作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；記錄4、文件的多少和詳略程序及使用的媒體取決于具體情況。八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)1、評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程提出四個(gè)基本問題：1） 過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被分配？2）

32、程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合回答上述問題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。2、評(píng)價(jià)方法：1） 體系審核；體系評(píng)審（即管理評(píng)審）；2） 組織自我評(píng)定（見ISO9004： 2000 中 8.2 .1.5）九、持續(xù)改進(jìn)12- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)應(yīng)用的八個(gè)步驟：1） 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀；確定改進(jìn)目標(biāo)；2） 尋找解決辦法；評(píng)價(jià)與選擇解決辦法；3） 實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果；4） 正式采納更改；必要時(shí)評(píng)審結(jié)果，確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。十、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用：1、在質(zhì)量活動(dòng)中變異總是存在的。2、統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)

33、變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立數(shù)字模型。3、對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析有助于理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生的原因，從而有助于解決，即采取糾正措施或預(yù)防措施。十一、質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)：1、質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分：管理體系財(cái)務(wù)管理體系質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系行政人事管理體系職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系2、質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)（如增長(zhǎng)率、資金、利潤、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生與安全等）相互補(bǔ)充，構(gòu)成組織目標(biāo)。3、組織的各個(gè)管理體系可以合成一個(gè)使用共有要素的單一的管理體系。4、各個(gè)要素可分別審核，也可聯(lián)合審核。十二、質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系：1、共同點(diǎn)：依據(jù)共同的原則，即：1）使組織能夠識(shí)

34、別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；2）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；3）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；4）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。2、不同點(diǎn)：范圍不同，即：1）ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出了體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，體系可確定這些要求是否得到滿足。2）優(yōu)秀模式包含能對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織全部活動(dòng)和所用相關(guān)方。§ 3-2 質(zhì)量管理體系基本術(shù)語簡(jiǎn)介1、質(zhì)量（ ISO 9000:2000， 3.1.1）一組固有特性滿足要求的程度。理解要點(diǎn)：- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯13- 學(xué)習(xí)資料分享 -WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯1）性質(zhì)：固有特性滿足要求的程度；2）

35、對(duì)象：產(chǎn)品體系或過程；3）要求：指顧客要求和其他相關(guān)方要求；4 ）固有：指已存在的事物、永久性的特性。2、要求（ ISO 9000:2000，3.1.2 ）明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。理解要求：1）明示的，即明確規(guī)定的，如在文件中明文規(guī)定的；2）隱含的，即不言而喻的，習(xí)慣上不明示也應(yīng)知道；3）必須履行的，帶有法律法規(guī)性質(zhì)；4）特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量體系要求、顧客要求等；5）要求可以由不同的相關(guān)方提出。3、顧客滿意（ ISO 9000:2000， 3.1.4）顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。理解要求：1）顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并

36、不一定表明顧客滿意；2）即使協(xié)議中的顧客要求已實(shí)現(xiàn)，也不能確保已達(dá)到高的顧客滿意。4、過程（ ISO 9000:2000， 4.1 ）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。理解要求：1）過程有三個(gè)要素，即輸入、活動(dòng)和輸出；2）一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入；3）組織為了增值，通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；4）任何組織都可以看作是一系列過程和活動(dòng)的集合；5）過程的相互影響可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)；6）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，產(chǎn)品的支持過程（包括管理過程）對(duì)組織雖然是必不可少的，但不會(huì)直接產(chǎn)生增值；7）過程可以用活動(dòng)的流程來表示；8）持續(xù)改進(jìn)應(yīng)始

37、終注重過程改進(jìn)；9）為了持續(xù)改進(jìn)、追求卓越，應(yīng)考慮將過程確認(rèn)和輸出驗(yàn)證的結(jié)果作為過程輸入；10）對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。5、產(chǎn)品（ ISO 9000:2000， 3.4.2）過程的結(jié)果理解要點(diǎn)：1) 有四種通用產(chǎn)品類別，即硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)；2) 多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類別成分，這種產(chǎn)品的類別取決于主導(dǎo)萬分；3) 過程的結(jié)果即過程的輸出； 4) 服務(wù)是在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)；5) 服務(wù)的提供可包括，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；無形產(chǎn)品的交付或?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造氛圍；6) 軟件由信息組成，通常是無形的，可

38、以以例如、論文、方法、程序等形式出現(xiàn)；7) 硬件通常是有形的， 其數(shù)量為可數(shù)軟件； 8) 流程性材料通常是有形的， 其數(shù)量為連續(xù)性；14- 學(xué)習(xí)資料分享-WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯9) 硬件和流程性材料通常為貨物； 10) 質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。6、質(zhì)量管理體系（ ISO 9000:2000， 3.2.3）在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的管理體系。理解要點(diǎn)：1）任務(wù)： a) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2）一個(gè)組織的管理體系可包括幾個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等；3）沒有質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)就沒有運(yùn)作的實(shí)體；4）質(zhì)量方針只有一個(gè)，質(zhì)量目

39、標(biāo)應(yīng)有多個(gè)，包括各部門、各層次的質(zhì)量目標(biāo)。7、合格（符合） （ ISO 9000:2000， 3.6.1 ）滿足要求理解要點(diǎn)：1）滿足要求指滿足明示的、隱含的或必須履行的需求和期望；2）比 1994 版定義“滿足規(guī)定的要求”范圍更廣、要求更高、掌握更難。8、缺陷（ ISO 9000:2000， 3.6.3）未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。理解要求：1）缺陷是一種不合格；2）區(qū)分“缺陷”和“不合格”的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)，因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。第四章質(zhì)量管理體系要求（ISO 9001:2000）標(biāo)準(zhǔn)介紹前言標(biāo)題的變化：1994 版標(biāo)準(zhǔn)2000版標(biāo)準(zhǔn)

40、質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量體系質(zhì)量管理體系本標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意。0 引言0.1 總則組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種因素的影響，這些因素包括：各種需求具體的目標(biāo)所提供的產(chǎn)品所采用的過程該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的；標(biāo)準(zhǔn)的作用是：能用于內(nèi)外部評(píng)價(jià)組織滿足要求的能力；標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)是：對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。0.2 過程方法15- 學(xué)習(xí)資料分享 - ISO 9001 的要求。WORD格式 - 專業(yè)學(xué)習(xí)資料 - 可編輯過程的定義：（ ISO9000:2000,3.4.1）

41、一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)；對(duì)過程的理解：利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可以視為過程。過程方法：組織內(nèi)諸過程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。優(yōu)點(diǎn)：可以對(duì)諸過程組成的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。在體系中應(yīng)用時(shí), 強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a) 理解和滿足要求；需要從增值的角度考慮過程；b) 獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；基于客觀的測(cè)量, 持續(xù)改進(jìn)過程。0.3 ISO9001 與 ISO9004 的關(guān)系協(xié)調(diào)一致的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)；相同的結(jié)構(gòu)不同的要求：ISO 9001 規(guī)定要求，供內(nèi)外部評(píng)價(jià)、認(rèn)

42、證及合同用，關(guān)注體系的有效性；ISO 9004更寬范圍目標(biāo)的指南，持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)、效率以及有效性，不能用于認(rèn)證或合同，但可以作自我評(píng)價(jià)。0.4 與其他管理體系的相容性ISO 9000 族與 ISO 14000系列相容；ISO 9000 族不包括對(duì)環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生與安全、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)等管理體系的特定要求，但I(xiàn)SO 9001能使質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體化；組織可改造現(xiàn)行的管理體系，以符合1 范圍1.1 總則適用于有下列需求的組織。需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！爱a(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品，不包括非預(yù)期的副產(chǎn)品。1.2 應(yīng)用刪減：可考慮刪減不適用的要求。作用： 1、提高 ISO 9001 的通用