關(guān)于發(fā)揮交通服務(wù)熱線監(jiān)督作用提高市民對(duì)公交工作滿意度的調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于發(fā)揮交通服務(wù)熱線監(jiān)督作用提高市民對(duì)公交工作滿意度的調(diào)研報(bào)告公交集團(tuán)公司交通服務(wù)熱線管理中心主任 李素麗北京公交服務(wù)熱線管理中心， 作為首都交通服務(wù)行業(yè)的窗口， 既是北京交通服務(wù)熱線總中心、又是公交分中心，還是北京市非 緊急救助服務(wù)中心 12345 的公交分中心（一套管理、三塊牌子） ， 熱線自開(kāi)通以來(lái)認(rèn)真落實(shí)市委、市政府方便市民出行，構(gòu)建和諧 交通的總體要求， 在市交通委和公交領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下， 秉承“乘 客出行的向?qū)?，解答詢?wèn)的智囊，質(zhì)量監(jiān)督的渠道，聯(lián)系市民的 橋梁”的服務(wù)宗旨，全身心地為市民提供優(yōu)質(zhì)高效的出行服務(wù)。一、熱線概況 北京交通服務(wù)熱線、公交分中心自開(kāi)通以來(lái)，經(jīng)歷了三次擴(kuò) 容改

2、造，目前擁有坐席臺(tái) 50個(gè)，管理人員 5 名（碩士研究生 1人、 本科生 4 人），接線員 120 名（本科學(xué)歷 34 人，大專學(xué)歷 53 人， 黨員 53人，團(tuán)員 44 人，入黨積極分子 28人，公交企業(yè)員工 100 人， 復(fù)員軍人13人，應(yīng)屆大學(xué)生 3人，調(diào)入4 人），平均年齡28.79歲。服務(wù)領(lǐng)域涵蓋了公交、地鐵、一卡通、京港地鐵、高速公路、 長(zhǎng)途客運(yùn)等五大交通行業(yè)二十類交通信息， 基本實(shí)現(xiàn)了信息共享、 坐席共享。熱線開(kāi)通至今，共接來(lái)電 4810余萬(wàn)個(gè)，日均來(lái)電 12197 余萬(wàn) 個(gè)，日最高來(lái)電量 42936個(gè)；人工接電 3010 余萬(wàn)個(gè)，日均接電 7647 余萬(wàn)個(gè)，日最高接電量 203

3、45 余萬(wàn)個(gè)。二、切實(shí)提高對(duì)北京交通服務(wù)熱線工作重要性的認(rèn)識(shí)1、北京交通服務(wù)熱線的開(kāi)通，是密切政府與市民聯(lián)系的重要 舉措。這既是城市交通發(fā)展的客觀需要，又是交通委貼近民心、 為民辦事的新途徑。奧運(yùn)會(huì)后，交通委結(jié)合自身情況，提出了建 設(shè)“人文交通、科技交通、綠色交通”的發(fā)展規(guī)劃，北京公交根 據(jù)市交通委總體規(guī)劃要求，提出了“人文公交、科技公交、綠色 公交”的理念，要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，光靠政府部門、公交企業(yè)的 少部分決策者是不行的，要依靠方方面面的力量，調(diào)動(dòng)企業(yè)全體 員工的積極性，形成合力，提高凝聚力，共同努力去完成。北京交通服務(wù)熱線作為一條政府熱線，是暢通民意的重要途 徑，可以緩解市民需求和交通行業(yè)

4、發(fā)展之間的矛盾，保持城市的 穩(wěn)定，還能將市民的意見(jiàn)吸納到政府管理當(dāng)中。這就要求市相關(guān) 部門要重視熱線的工作， 一是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要提高認(rèn)識(shí)，將熱線工作 擺上日程；二是整合各方資源，形成合力；三是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)熱 線工作要多關(guān)心、多幫助，在人力、物力和財(cái)力上要舍得投入。 真正將熱線建設(shè)成為政府與市民之間的連心線，建設(shè)成城市交通 發(fā)展的生命線。2、熱線管理中心作為北京交通服務(wù)熱線、公交分中心，不僅 是起著連接政府與百姓的橋梁作用，也是連接企業(yè)與市民相互溝 通理解的紐帶，更是加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)員工情感交流的平臺(tái)。 因此，企業(yè)的各級(jí)組織、領(lǐng)導(dǎo)干部；各專業(yè)部門、各基層單位、 車隊(duì)，要加強(qiáng)對(duì)熱線工作的重視， 一是

5、要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，樹(shù)立全局觀 念。二是要提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立大服務(wù)意識(shí)。三是要加強(qiáng)管理，提高 干管人員責(zé)任心。四是要加大原始投訴考核，提高乘客滿意度。 各部門、各單位要提高對(duì)熱線管理中心工作的認(rèn)識(shí)，加大對(duì)下轉(zhuǎn) 信息的重視，對(duì)乘客反映的建議、意見(jiàn)要認(rèn)真辦理，及時(shí)答復(fù)， 要加大對(duì)乘客原始投訴的管理力度，要把原始投訴考核納入企業(yè) 考核指標(biāo)項(xiàng)目中來(lái)，要提高管理人員責(zé)任心和乘客對(duì)公交的滿意 度，降低原始投訴件數(shù)。三、科學(xué)管理熱線，扎實(shí)開(kāi)展工作1. 明確熱線定位是科學(xué)管理熱線的前提 熱線的定位決定未來(lái)發(fā)展的方向。北京交通服務(wù)熱線的運(yùn)行 是對(duì)市民出行的完善和補(bǔ)充，是架起政府、企業(yè)與市民之間的連 心橋；是暢通社情民意、為

6、市民排憂解難的“為民線” ；是為市民 提供高效、快捷、準(zhǔn)確、周到出行服務(wù)的“便民線” ；是了解市民 需求、滿足市民要求的“惠民線” ；是為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)、 加大社會(huì)各界對(duì)公交整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的“監(jiān)督線” 。因此，熱線工作要緊緊圍繞企業(yè)的發(fā)展大局、市民的服務(wù)需 求而辦，要把市民呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把市民需求當(dāng)作第一選擇， 把市民滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)， 所以說(shuō)“科學(xué)發(fā)展、以民為本”是熱 線建設(shè)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基本定位。2. 完善規(guī)章制度是科學(xué)管理熱線的基礎(chǔ)2010 年，公交分中心結(jié)合自身情況出臺(tái)了北京交通服務(wù)熱 線管理中心工作管理辦法 ，明確了來(lái)電轉(zhuǎn)辦程序、投訴辦理要求 等，從根本上理順了熱線工作規(guī)程

7、。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際工作需要， 相繼完善了北京交通服務(wù)熱線規(guī)范用語(yǔ) 、北京交通服務(wù)熱線 考勤制度、熱線“遇突”電話工作程序及措施和北京交通 服務(wù)熱線 12 分扣罰標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則等 7 項(xiàng)管理制度，對(duì)接電用語(yǔ)、出 勤和應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題等方面進(jìn)行了規(guī)范。各單位要對(duì)熱線下轉(zhuǎn)信息管理進(jìn)一步規(guī)范和完善， 認(rèn)真辦理、 認(rèn)真答復(fù)、及時(shí)反饋。使熱線管工作真正起到：橋梁作用、監(jiān)督 作用、高效作用。企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)一步規(guī)范和完善的制度： 一是 安、服、運(yùn)、技、熱一線處室的例會(huì)制度。 以加強(qiáng)一線橫向處室 溝通交流，縱向管理垂直規(guī)范，相互協(xié)調(diào)配合，使信息辦理扎實(shí) 高效； 二是要進(jìn)一步規(guī)范和完善各單位的雙渠道信息反饋制度。 以提高企業(yè)

8、的辦事效率、減少市民投訴和信件的催辦 ；三是加大 信息反饋的抽查和回訪制度，并將此項(xiàng)內(nèi)容納入企業(yè)的指標(biāo)考核 中。 從而進(jìn)一步提升各單位對(duì)信件的辦理質(zhì)量、提高管理人員的 工作責(zé)任心和乘客對(duì)公交工作的滿意度； 四是要加強(qiáng)各專業(yè)干部 的綜合培訓(xùn)制度。 進(jìn)一步提高各專業(yè)干部的全局觀念、大服務(wù)意 識(shí)，提高各專業(yè)干部的業(yè)務(wù)技能、處事能力和解決問(wèn)題的能力。上述的規(guī)章制度和需要進(jìn)一步規(guī)范完善的部分，只是公交分 中心一家的情況，另外五家分中心都有各自的規(guī)章制度。為了將 這些整合起來(lái)，市交通委應(yīng)明確中心職責(zé)和權(quán)限，便于中心開(kāi)展 工作；同時(shí)應(yīng)建立以下幾項(xiàng)制度： 一是“行業(yè)例會(huì)制度” 。以加強(qiáng) 各分中心之間的溝通、協(xié)

9、調(diào)，指導(dǎo)推進(jìn)熱線工作深入扎實(shí)開(kāi)展； 二是“熱點(diǎn)信息統(tǒng)計(jì)和定期報(bào)送制度” 。 及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題， 為領(lǐng)導(dǎo)和政府有關(guān)部門做出科學(xué)決策提供可靠依據(jù)； 三是“信息 庫(kù)定期更新制度” 。以確保熱線信息庫(kù)內(nèi)容準(zhǔn)確、更新及時(shí)； 四是 “各分中心服務(wù)績(jī)效評(píng)估制度” 。以提升全體接線員自身素質(zhì)和服 務(wù)水平。3. 整合現(xiàn)有資源是科學(xué)管理熱線的保證 北京交通服務(wù)熱線是一個(gè)擁有六個(gè)分中心，涵蓋二十類交通 服務(wù)信息的大型熱線。每個(gè)分中心都有自己服務(wù)的特定領(lǐng)域，如 何將現(xiàn)有的資源進(jìn)行整合，形成合力，是亟待解決的問(wèn)題。為此， 我們 一要建立起三級(jí)服務(wù)體系。 市交通委加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)，各分中 心加強(qiáng)受理及辦理能力建設(shè)，基層辦

10、事人員加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力提 高。形成以市交通委為龍頭，分中心為主體，基層為支撐的全市 交通行業(yè)服務(wù)體系； 二要盡快實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通” 。每個(gè)分中心都有自 己的號(hào)碼，比較分散，市民記不住，造成資源浪費(fèi)。要逐步推行 一站式服務(wù)，市民打一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，形成市民的第一個(gè) 印象和第一種選擇，剩下的工作由各分中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，充分體現(xiàn) “科學(xué)發(fā)展、以民為本”的熱線定位。公交企業(yè)是擁有 9個(gè)客運(yùn)分公司、 3 個(gè)核心企業(yè)分公司、 9 個(gè) 控股子公司、 2 個(gè)直屬企事業(yè)單位為一體的大型公交企業(yè)集團(tuán)。 市 民來(lái)電涉及公交企業(yè)的方方面面，每個(gè)單位都有自己的服務(wù)管理 領(lǐng)域、咨詢號(hào)碼、投訴熱線，如何加強(qiáng)各單位之間的橫向聯(lián)系

11、， 遇事不推委，加強(qiáng)溝通反饋，使市民撥打任何單位的一個(gè)號(hào)碼， 都不失望，是我們亟待解決的問(wèn)題。因此， 我們一要提高公交全 體干部員工的思想意識(shí)， 樹(shù)立全局觀念， 公交工作一盤棋的思想。 建立信息轉(zhuǎn)辦、信息反饋、答復(fù)辦理體系；二集團(tuán)公司各專業(yè)部 門要加強(qiáng)對(duì)本部門、本專業(yè)人員的培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn) 識(shí)；三各單位要加強(qiáng)轉(zhuǎn)辦信息的受理和辦理能力，各單位辦理人 員要加強(qiáng)責(zé)任心和辦理信件的水平 。形成以集團(tuán)公司各專業(yè)部門 為總管，各單位為總協(xié)調(diào)、各單位辦事人員為總辦理答復(fù)的信息 轉(zhuǎn)辦服務(wù)體系。 以此來(lái)提高公交的誠(chéng)信度，市民的滿意度。4. 創(chuàng)新管理是科學(xué)管理熱線的助推器 熱線發(fā)展到今天，運(yùn)用了很多高科

12、技的手段，管理理念和工 作手段也在不斷創(chuàng)新中發(fā)展， 并取得了很好的成績(jī)， 但離建設(shè) “人 文交通、科技交通、綠色交通”和建設(shè)世界城市的目標(biāo)還有一定 差距。這就要求我們要適應(yīng)新的形勢(shì)需要，不斷創(chuàng)新管理手段和 服務(wù)市民的方式方法，除了現(xiàn)有的電話受理平臺(tái)之外，運(yùn)用現(xiàn)代 化高科技手段，將文字、形象等手段綜合運(yùn)用其中（如給市民發(fā) 短信提供解決方案等） 。同時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，將工作跟 互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，較為復(fù)雜的解決方案可以通過(guò)電子郵件的形式 給市民發(fā)過(guò)去等。作為公交企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想建設(shè)一個(gè)“人文公交、科技公交、 綠色公交，人民群眾滿意公交”需要全體公交人的共同努力，熱 線是為市民提供出行服務(wù)，是社會(huì)

13、各界對(duì)公交整體工作進(jìn)行全面 監(jiān)督的一個(gè)重要渠道。所以，市民要求熱線所提供信息要準(zhǔn)確無(wú) 誤，方便快捷。要想做到這一點(diǎn)， 一要靠熱線接線員嫻熟的業(yè)務(wù) 技能；二要充分運(yùn)用高科技的智能手段；三要不斷創(chuàng)新，努力開(kāi) 發(fā)新的服務(wù)領(lǐng)域；四要充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將熱線實(shí)際工作與 互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合， 如：利用手機(jī)短信、電話傳真、郵件發(fā)送等方式， 為乘客提供快捷的出行服務(wù)。眼下急需要完善的： 一是相關(guān)專業(yè)部門對(duì)網(wǎng)上信息的更新調(diào) 整。 由于公司合并、線路劃規(guī)、站名調(diào)整、新開(kāi)線路增加，需要 專業(yè)部門對(duì)信息進(jìn)行重新采集更新，以確保信息的準(zhǔn)確性，減少 因提供線路不準(zhǔn)確遭來(lái)市民不滿，造成投訴； 二是要對(duì)熱線系統(tǒng) 進(jìn)行調(diào)整完善。女

14、口：主題詞的完善更新，各別項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)使用 等，都急需采盡快取措施。四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升市民滿意度1. 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全體接線員素質(zhì) 接線員素質(zhì)的高低直接體現(xiàn)在她們服務(wù)市民的工作中，培訓(xùn) 工作是決定接線員素質(zhì)的重要途徑。通過(guò)今年年初到各分中心調(diào) 研情況看，各家都對(duì)系統(tǒng)的培訓(xùn)工作給予很高期望。為了不斷提 高接線員的自身素質(zhì)，重點(diǎn)要做好以下幾方面工作： 一是建立接 線員準(zhǔn)入機(jī)制。 各分中心在招募新接線員的時(shí)候，要嚴(yán)把入口關(guān)， 確保接線員隊(duì)伍具有較好的基本素質(zhì)； 二是建立崗前培訓(xùn)制度。 各分中心新接線員要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)后才能上崗接電，確保接線 員能較為全面的掌握工作內(nèi)容； 三是建立定期培訓(xùn)制度。 由

15、市交 通委牽頭，定期組織各分中心接線員集中培訓(xùn)，了解交通行業(yè)整 體工作情況，各分中心互相交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。公交熱線自 2008 年升級(jí)為北京交通服務(wù)熱線， 這兩年新招聘 了不少接線員，在新接線員隊(duì)伍中，有復(fù)員軍人、應(yīng)屆大學(xué)生、 還有從事過(guò)其他行業(yè)調(diào)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)人員，她們大多對(duì)公交工作不大了 解，承受能力較差、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)技能等方面欠缺，底子薄， 需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)操作才能適應(yīng)。在新招 的接線員隊(duì)伍中，直到現(xiàn)在還有一部分人很難融入企業(yè)，適應(yīng)本 崗工作，不僅給她們帶來(lái)壓力，也給管理帶來(lái)了很大難度，加之 熱線工作難度大、責(zé)任重、市民需求高，上對(duì)政府、下對(duì)百姓； 外對(duì)其他行業(yè)、內(nèi)對(duì)公交

16、企業(yè)；熱線現(xiàn)有管理人員只有 5 位，不 僅要管好事、更要管好人建議：一是熱線應(yīng)增加12名管理人員編制，充實(shí)到管理隊(duì)伍中，加強(qiáng)熱線管理。 如增加管理人員 編制有難度，可以考慮給 1 2 名工人管理員編制，減輕管理人員 壓力，更好的提高工作效率； 二是應(yīng)在熱線隊(duì)伍中設(shè)有“首席接 線員”的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高競(jìng)爭(zhēng)力、吸引力。 熱線雖然是集團(tuán)公司 的一個(gè)獨(dú)立處室，接線員都是機(jī)關(guān)在編人員，但畢竟是大的工人 班組，需要用這些好的機(jī)制激勵(lì)人、感染人、留住人； 三是要在 熱線隊(duì)伍中樹(shù)立典型。 只有典型引路，熱線才能健康快樂(lè)的成長(zhǎng)， 榜樣的力量無(wú)窮； 四是要與團(tuán)委、基層單位聯(lián)手，讓沒(méi)在公交干 過(guò)、又不了解公交的接線員

17、，能到線路上去親身體驗(yàn)，以便更好 的做好熱線工作，服務(wù)好企業(yè)。2. 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 隨著交通行業(yè)的發(fā)展，熱線工作中將越來(lái)越多的出現(xiàn)需要幾 個(gè)分中心共同解決的問(wèn)題（比如之前的交通卡） ，這些問(wèn)題，往往 很難在短時(shí)間內(nèi)給予市民滿意答復(fù)。為此，我們要加快標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)： 一是屬于政策問(wèn)題的 ，各分中心要有統(tǒng)一答復(fù)口徑，不能一 人一個(gè)解釋； 二是屬于語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題的 ，要做好語(yǔ)言修養(yǎng)和語(yǔ)氣 把握的規(guī)范統(tǒng)一； 三是屬于市民投訴問(wèn)題的 ，特別是涉及法律層 面，要做到依法依規(guī)辦事，避免把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。各單位應(yīng)根據(jù)自身工作情況，總結(jié)工作中遇見(jiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題， 制定統(tǒng)一答復(fù)口徑， 變成一種規(guī)范， 如制定

18、日常規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) ， 特殊時(shí)候規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)等這樣才能讓本單位的工作具有長(zhǎng)遠(yuǎn) 發(fā)展的基礎(chǔ)。建議： 一要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)干部業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)；二要加強(qiáng) 對(duì)專業(yè)干部責(zé)任心的培訓(xùn)； 三要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)干部處事能力的培訓(xùn)； 四要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)干部管理能力、工作方法的培訓(xùn)。 由于，各專業(yè) 新上來(lái)的干部不少，有很多人都是新接觸本專業(yè)，缺乏本崗位管 理經(jīng)驗(yàn)，在加上有的專業(yè)干部責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)熱線下轉(zhuǎn)的信息不 夠重視，心思不用在管理上、不用在對(duì)問(wèn)題的研究上，總是懷著 僥幸的心里，能減一件投訴就減一件投訴，能不算一件投訴就不 算一件投訴，結(jié)果是簡(jiǎn)單的問(wèn)題解決不好，造成乘客不滿。各口專業(yè)干部應(yīng)該遵循對(duì)乘客投訴的辦理的規(guī)范程序：公示 （原始投訴、建議）打電話核實(shí)情況（與乘客