客戶服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次試題復(fù)習(xí)資料

1、單選題正確戰(zhàn)來提升自身的競爭力。1. 在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（）1. J A環(huán)境2. B品質(zhì)3. *C價(jià)格4. D服務(wù)正確2. 企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競爭力有兩種途徑，一是低成本，二是：1. A國際化2. * B差異化3. C趨同化4. D體系化正確3. 下列選項(xiàng)中，對于掌控客戶期望值”的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的是：1. A用臘腸切片法”來控制標(biāo)準(zhǔn)2. B準(zhǔn)確把握客戶的心理3. C讓客戶感受到服務(wù)的價(jià)值4. D無限制地為客戶提供服務(wù)正確4. 服務(wù)者為客戶提供服務(wù)時(shí)，完全處于被動(dòng)地位的階段是：1. * A迎合2. B影響3. C掌控4. D指導(dǎo)錯(cuò)誤客戶的這類需求被稱為:5. 如果不被滿足，客戶也

2、能夠接受；如果被滿足，客戶會(huì)非常開心。1. A基本需求2. B期望需求3. C渴望需求4. + D意料之外的需求錯(cuò)誤6. 滿足客戶 意料之外”的需求的方法是:1. A降低價(jià)格2. B掌控期望值3. C滿足情感需求4. - D用心服務(wù)正確7. 對于吃飯這一行為來說，人們的基本需求是：1. * A吃飽2. B吃好3. C吃舒服4. D吃出驚喜正確8. 下列選項(xiàng)中，可能會(huì)冒犯客戶的尊貴感需求的用語是：1. A您好，我馬上來”2. J | B您看這樣行嗎”3. C您上次說的事，我給您辦好了 ”4. *D您叫什么來著”正確9. 通常來說，在下列各類人群中，最適合從事服務(wù)業(yè)的是:1. A成熟的男性2. *

3、B成熟的女性3. JI C年輕的男性4. JI D年輕的女性正確10. 下列選項(xiàng)中，對服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)表述不準(zhǔn)確的是:1. A要具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)2. B要具備職業(yè)素質(zhì)3. C要具備較強(qiáng)的情緒控制力4. * D要具備較高的學(xué)歷判斷題錯(cuò)誤11. 如果無法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實(shí)需求的效果也是一樣的。此種說法:1. A * 正確2. B 錯(cuò)誤正確12. 在客戶沒有預(yù)料時(shí)喊出他的名字，會(huì)冒犯客戶的尊貴感需求。此種說法:1. A 正確2. B * 錯(cuò)誤錯(cuò)誤13. 服務(wù)者要想讓客戶認(rèn)同自己，首先要認(rèn)同客戶。此種說法:1.正確2. B * 錯(cuò)誤正確14. 服務(wù)在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說法：1. A 正確2. B * 錯(cuò)誤正確15. 專業(yè)只體現(xiàn)在