客服試題及復(fù)習(xí)資料

1、客服人員筆試姓名：應(yīng)聘崗位:應(yīng)聘時(shí)間：（首先非常感謝您來我公司面試，請(qǐng)?jiān)?0分鐘以內(nèi)做好以下題目，預(yù)祝您面試順利?。┮弧雾?xiàng)選擇題下列問題中，請(qǐng)?jiān)贏、B、C、D四個(gè)答案中選擇一個(gè)。（每題 2分，共18分）1、 接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是A 。A 、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B 、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C 、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂” 回答2、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該_B _。A 、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D 對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新填”3、 來電找的人正在通話時(shí)，以下做

2、法正確的是D 。A 、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待B 對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、 姓名和聯(lián)系方式C 對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D 以上做法都正確4、 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以 在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _B _。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B 有理有據(jù)，以理服人C 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽5、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見，對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受

3、暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)_A_ 。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B 有理有據(jù)，以理服人C 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽6、 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _D _。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B 有理有據(jù)，以理服人C 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽7、 敏感型問題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A 。、既不能說

4、得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系， 在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷8、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)B、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D應(yīng)把信

5、息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷9、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。A 、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反 感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共18分）F列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí),吃東西嘩嘩的翻紙C、回答身邊同事的問題D 、做電話記錄2、 以下哪些是屬于不良

6、的傾聽習(xí)慣：ABC 。A 、客戶說話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無表情，客戶不知你是否理解了D 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見3、 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCDA 、 “不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D “我不大清楚”4、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD 。A 、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅， 從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D 適當(dāng)做筆記5、接聽電話的正確的做法有ACDA 、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，

7、應(yīng)說聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛D接電話時(shí)，不使用“喂一”回答6、撥打電話重點(diǎn)包括 ABC 。A 、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B、 一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話C、 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?、 撥打客戶電話時(shí)，可以用 ABC作為通話結(jié)束語。A、“謝謝”B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了”D “請(qǐng)您再說一遍，好嗎”8客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧（ A 、 B、C、 D、 E ）A 讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。 B 抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。C 了解問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度 D 互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地。 E 解決問題 9、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（D ）。A. 請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B. 您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C. 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他 /她。D. 對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。三、簡(jiǎn)答題 （每題 8分，共 24 分）1、假如你是客服主管， 如遇到客服人員及現(xiàn)場(chǎng)工作人員， 與顧客發(fā)生口角、 大罵等現(xiàn)象， 當(dāng)時(shí)應(yīng)該怎