年度運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃

1、2013 年度服務(wù)管理計(jì)劃信息本文件涉及之信息，屬XXXX有限公司所有。未經(jīng)XXXX通信技術(shù)有限公司允許，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散發(fā)。.專業(yè)資料版本更改情況簡述編寫人審批人審批日期1.0初版1.總體介紹 1.1計(jì)劃總則2013年度服務(wù)管理計(jì)劃用于指導(dǎo)公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)在本年度按照服務(wù)級別協(xié)議（下簡稱“ SLA“）以及服務(wù)目錄，實(shí)施服務(wù)管理與服務(wù)運(yùn)營活動。實(shí)施服務(wù)管理 計(jì)劃的目的是達(dá)成公司既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)劃并合理使用資源、保證業(yè)務(wù)連續(xù) 性和IT服務(wù)連續(xù)性、不斷改進(jìn)服務(wù)過程。為客戶提供穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行的業(yè) 務(wù)系統(tǒng)。為建立符合國際/國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)體系進(jìn)行嘗試。1.2適用圍

2、用于服務(wù)管理的全生命周期過程，計(jì)劃容在實(shí)際執(zhí)行過程中若有變更，則將適 時(shí)修改計(jì)劃容，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。2.總體概述2.1組織架構(gòu)XXXX公司運(yùn)維服務(wù)體系組織架構(gòu)圖具體職能參見XXXX!維服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖及職責(zé)2.2服務(wù)目標(biāo)類別目標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)方法數(shù)據(jù)來源/匯總頻率過程管理服務(wù)級別變更受控率100%（按要求評審的變更合同數(shù)/合同變更總數(shù)量）X 100%每年服務(wù)報(bào)告及時(shí)率> 98%每月按實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)， 形成維護(hù)項(xiàng)目實(shí)施月報(bào)及結(jié)算文 件等報(bào)表，按管理辦法及相關(guān)規(guī) 定提交至項(xiàng)目管控人處。每月維護(hù)報(bào)告完整性完整總結(jié)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整理維護(hù)技 術(shù)文檔、日常維護(hù)工作總結(jié)，維 護(hù)數(shù)據(jù)及時(shí)更新

3、。每月人員管理招聘完成率100%（完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總?cè)藬?shù)）X 100%每季技術(shù)管理技術(shù)研發(fā)計(jì)劃完成率100%（實(shí)際產(chǎn)出物/計(jì)劃產(chǎn)出物）X100 %每季資源管理運(yùn)維工具可用率100%（實(shí)際運(yùn)維工具正常使用次數(shù)/實(shí)際運(yùn)維工具使用次數(shù)）X100 %每月超時(shí)接障次數(shù)0超過規(guī)定接聽時(shí)間的報(bào)障單量每月服務(wù)臺接障率100%（實(shí)際通過服務(wù)臺受理故障數(shù)量/故障總量）X 100 %每月每月每月3. 服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃3.1服務(wù)質(zhì)量管理活動為達(dá)成服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，檢查運(yùn)維體系的實(shí)施情況，2013年度計(jì)劃執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量管理活動有：3.1.1 運(yùn)維服務(wù)能力審審核運(yùn)維服務(wù)活動及其結(jié)果是否符合策劃的安排，確保運(yùn)維服務(wù)體

4、系的有效 性。運(yùn)維服務(wù)能力審由質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。3.1.2 運(yùn)維服務(wù)能力管理評審管理評審目的是對公司運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)評審，識別并確定各種改進(jìn) 的機(jī)會和需要，確保運(yùn)維服務(wù)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。運(yùn)維服務(wù)能力管理評審由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，質(zhì)量部協(xié)助。3.1.3 運(yùn)維服務(wù)體系過程改進(jìn)日常工作中，通過對運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過程的監(jiān)督檢查，收集服務(wù)提供過程中存在 的問題，確定運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)的需求。定期收集和分析運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)完成情況，發(fā)現(xiàn)并確定運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)需求。各相 關(guān)指標(biāo)，每季進(jìn)行收集和分析。對客戶反饋意見進(jìn)行收集和分析（包括滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴意見），了 解客戶意見和需求，為改進(jìn)

5、提供依據(jù)?？蛻魸M意度調(diào)查每季開展一次。完成2012年度未關(guān)閉的過程改進(jìn)事項(xiàng)，詳見運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)建議與 跟蹤表。3.1.4 服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量部通過對運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促問題及時(shí) 解決和改進(jìn)，以確保運(yùn)維服務(wù)按服務(wù)規(guī)實(shí)施并按約交付服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查由 質(zhì)量專員制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施并報(bào)告。3.2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃序號監(jiān)督檢查工作項(xiàng)檢查計(jì)劃負(fù)責(zé)部門/人 員備注1部審核第三季度質(zhì)量部檢查容包括人員、過 程、資源、技術(shù)等方 面。2服務(wù)過程檢查每月一次質(zhì)量專員按項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì) 劃實(shí)施。3技術(shù)研發(fā)實(shí)施情況每季一次質(zhì)量部4人員儲備計(jì)劃實(shí)施情況半年一次，每年6

6、、12月各一次質(zhì)理部5資源保證情況檢查半年一次，每年6、12月各一次質(zhì)量部由項(xiàng)目資源監(jiān)督數(shù)據(jù)匯 總而得，包括運(yùn)維工 具、服務(wù)臺、備品備 件、知識庫等方面。6客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量部市場部、運(yùn)維業(yè)務(wù)部協(xié) 助。7管理評審次年第-季度實(shí)管理者代表容包括人員、過程、資 源、技術(shù)等方面。施。8客戶投訴隨時(shí)質(zhì)量部4. 服務(wù)人員計(jì)劃 4.1人力管理的要求保持服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與職能的穩(wěn)定，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)職能的調(diào)整，須經(jīng)總經(jīng)理辦公 會議審批，并以正式文件向全體員工發(fā)布。新入職員工必須經(jīng)公司培訓(xùn)及老員工“幫帶”后，方能轉(zhuǎn)正，成為正式員 工。實(shí)施績效管理體系，不斷調(diào)整優(yōu)化各單位（部門經(jīng)理、部門員工）的績效實(shí) 施方案，保障部門與

7、員工的績效持續(xù)提升。4.2人員儲備在保障公司運(yùn)維服務(wù)等業(yè)務(wù)正常運(yùn)營的前提下，保持一線生產(chǎn)人員崗位實(shí)施AB角、新力量（員工）加入、骨干員工得以選拔、幫帶得以落實(shí)。招聘新員工不少于23人，其中，2013年應(yīng)屆生不少于8人；選拔產(chǎn)生骨干人才，不少于3人；為所有新入職人員確定“指導(dǎo)人”，實(shí)施幫帶；實(shí)現(xiàn)不少于3個(gè)崗位的人員輪換；人員增補(bǔ)，需向人力部提交增補(bǔ)人員需求申請，由人力部辦理。人員招聘計(jì)劃根據(jù)公司2013年年度經(jīng)營計(jì)劃及戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，各部門人員需求計(jì)劃，2013年應(yīng)屆畢業(yè)生招聘計(jì)劃和社會招聘計(jì)劃，如下：2013年度招聘計(jì)劃（應(yīng)屆畢業(yè)生）表序號招聘崗位工作地點(diǎn)擬招聘人數(shù)學(xué)歷要求實(shí)施時(shí)間1網(wǎng)絡(luò)安全工程

8、師2本科及以上學(xué)歷上半年2網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)工程師1本科及以上學(xué)歷上半年345XXX62013年招聘計(jì)劃（社會渠道人才）表序號招聘崗位工作地 點(diǎn) 八、招聘人數(shù)要求實(shí)施時(shí)間1系統(tǒng)維護(hù)工程師2大專及以上、30歲以下上半年1個(gè)下半年1個(gè)2網(wǎng)絡(luò)安全管理工程師3本科及以上、30歲以下上半年2個(gè)下半年1個(gè)3高級測試工程師1本科及以上、40歲以下上半年456742 2 2013年幫帶、人才選拔等儲備工作計(jì)劃如下:序 號計(jì)劃項(xiàng)名稱計(jì)劃目標(biāo)負(fù)責(zé)人實(shí)施結(jié)果方式1人才隊(duì)伍選 拔3人23崗位輪換4人4A/B角崗位備份覆蓋十岡及 以下崗位4.3人員培訓(xùn)培訓(xùn)安排根據(jù)員工崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)要求，并結(jié)合個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在自覺自 愿

9、的基礎(chǔ)上做到盡量合理公平。培訓(xùn)方向主要選擇為：華為 NGC（平臺（UAR ICD）維護(hù)、華為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 AVAYA平臺、AIX操作系統(tǒng)、linux 及My sql服務(wù)、ORACL數(shù)據(jù)庫。2013年培訓(xùn)計(jì)劃如下:4.4績效考核 441考核區(qū)間設(shè)定月度考核：以自然月為單位對上月工作進(jìn)行考評。年終考評：每年的1月對上一年度的工作情況進(jìn)行考評考核容部門員工考核主要容包括：工作情況、技術(shù)技能、溝通協(xié)作、行為規(guī)等方面 具體按運(yùn)維業(yè)務(wù)部執(zhí)行。部門經(jīng)理考核主要容包括：5. 服務(wù)技術(shù)管理在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種維護(hù)流程管理以及新技術(shù)和前沿技 術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)

10、展趨勢，做好服務(wù) 技術(shù)的能力提升。一、本年度在技術(shù)研發(fā)上有2個(gè)任務(wù)，1. 研發(fā)ITSM平臺，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)過程一體化的運(yùn)維流程管理和高效率的跨平 臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控告警分析功能項(xiàng)目研發(fā)計(jì)劃如下：階段任務(wù)名稱負(fù)責(zé)人計(jì)劃開始時(shí) 間計(jì)劃完成時(shí) 間階段產(chǎn)出物需求調(diào)研與分析ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)需求調(diào) 研，確定相關(guān)需求細(xì)節(jié)需求說明書概要設(shè)計(jì)服務(wù)管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)概要設(shè)計(jì)說明書 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)說明 書詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)（集中監(jiān)控平臺）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書詳細(xì)設(shè)計(jì)（運(yùn)維管理平臺）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書詳細(xì)設(shè)計(jì)（可用性探測）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書開發(fā)工作 （集中監(jiān)控平臺）性能米集、分析框架程序開 發(fā)NodArch.jar告警框架程序開發(fā)開發(fā)

11、工作 （運(yùn)維管理平臺）事件管理后臺程序開發(fā)事件管理界面開發(fā)測試集成測試測試方案、測試 用例測試報(bào)告提交集成測試報(bào)告生產(chǎn)環(huán)境部署操作手冊、運(yùn)維 手冊系統(tǒng)確認(rèn)測試測試方案、確認(rèn) 測試報(bào)告上線試運(yùn)行上線試運(yùn)行6. 服務(wù)資源管理6.1服務(wù)臺管理1、計(jì)劃在 2013 年每月開展服務(wù)臺技能培訓(xùn)工作，加強(qiáng)服務(wù)臺相關(guān)的各類 信息技術(shù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)臺可以較快掌握各類技術(shù)轉(zhuǎn)移知識，并能較快應(yīng) 用，解決各類信息技術(shù)服務(wù)問題。每月第一周，由服務(wù)臺經(jīng)理組織，請項(xiàng)目經(jīng)理或技術(shù)、服務(wù)專家給服務(wù)臺 所有人員進(jìn)行技能培訓(xùn)工作，培訓(xùn)容包括服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能兩方面。服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)包括：服務(wù)臺標(biāo)準(zhǔn)用語的使用及模擬演練，服務(wù)流程

12、 及規(guī)的培訓(xùn)。服務(wù)技能方面的培訓(xùn)包括：項(xiàng)目組知識庫的使用、常見故障的判斷及處理 等。每月培訓(xùn)后，服務(wù)臺經(jīng)理組織服務(wù)臺所有人員進(jìn)行培訓(xùn)容的考試，考試結(jié) 果作為當(dāng)月績效考核的依據(jù)之一。2、服務(wù)臺接障保障為保障服務(wù)臺的接障率，服務(wù)臺經(jīng)理每月 25日將根據(jù)平臺系統(tǒng)記錄對 服務(wù)臺所有人員當(dāng)月的接障數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括： 接應(yīng)時(shí) 間、轉(zhuǎn)派時(shí)間、服務(wù)用語。找出服務(wù)臺的薄弱環(huán)節(jié)，針對問題進(jìn)行具體分析及 解決。6.2 知識庫管理本年度在知識庫管理方面，計(jì)劃開展五方面工作。1、以管理制度改進(jìn)為主，在制度中明確仍未納入知識管理中的各類人員職 責(zé)，以及如何激勵員工參與知識庫的建設(shè)和使用。計(jì)劃由技術(shù)中心經(jīng)理

13、負(fù)責(zé)組織， 在2013年2月底完成。2、開展知識庫培訓(xùn)工作，使服務(wù)人員可以較快和熟練地應(yīng)用知識庫系統(tǒng)。計(jì) 劃安排在 2013年 4月由技術(shù)中心知識管理員給項(xiàng)目中心人員和服務(wù)臺人員講授知 識庫使用說明。3、知識條目的優(yōu)化，計(jì)劃在 4月和 9月，由知識庫管理員召集技術(shù)骨干、技 術(shù)專家知識庫容檢查評審。5、提高知識庫的使用，每月通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行活躍用戶排名，活躍用戶的標(biāo) 準(zhǔn)初定為每月登錄次數(shù)不少于10次，每次瀏覽時(shí)間不少于5分鐘，12月進(jìn)行活躍 用戶排名匯總，設(shè)置對應(yīng)的獎項(xiàng)，獎勵最活躍的前 10名用戶。6.3備件庫管理備品備件管理員需按制度對備件進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)中心經(jīng)理；當(dāng) 遇到有備件出入

14、倉情況時(shí)，備件管理員需按規(guī)定檢測備件，并做好登記；當(dāng)遇到 備件壞損無法修復(fù)時(shí)，需按報(bào)廢流程進(jìn)行設(shè)備報(bào)廢處理。為保證備品備件的可用 性，需加強(qiáng)以下幾方面的管理：1、保證備件的種類和數(shù)量，備品備件管理員定期對在用備品備件進(jìn)行跟蹤， 加快回收速度，提高備品備件的周轉(zhuǎn)率。對壞件及時(shí)送修，對新增服務(wù)項(xiàng)目所需 要的備品備件及時(shí)申請采購，保證庫存可用備件的種類和數(shù)量。2、 定期盤點(diǎn)，每季度最后一周，備件管理員對庫存?zhèn)浼M(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)圍包 括：單、卡、物相符，并將盤點(diǎn)結(jié)果交財(cái)務(wù)部核對備案。3、定期檢測，加強(qiáng)備件的檢測工作，每季度安排對庫存的主要部件進(jìn)行一次 檢測，保證備件的可用性。出庫的備件均須進(jìn)行測試，從而

15、保證發(fā)往一線工程師的 備件完好率達(dá)到100%6.4維護(hù)工具的管理對運(yùn)維工具進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)工具使用版本控制，并要求人員嚴(yán)格按照工 具流程使用。1）工具管理員2）工具升級計(jì)劃工具名稱升級目標(biāo)版本責(zé)任人升級時(shí)間備注SolarWi nds 20092010.1.0 SP1XX項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)V2.0XX項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)3）工具審計(jì)計(jì)劃工具版本審計(jì)安排4月和10月進(jìn)行。由工具管理員對工具在項(xiàng)目中的使 用狀態(tài)進(jìn)行審計(jì)檢查，審計(jì)工作以現(xiàn)場抽檢的方式進(jìn)行。7. 服務(wù)過程管理為了不斷提高客戶滿意度及優(yōu)化公司各類服務(wù)，提高服務(wù)人員對服務(wù)過程規(guī)貫徹執(zhí)行，今年服務(wù)過程管理主要從以下三方面開展。一、服務(wù)過程規(guī)學(xué)習(xí)與考核各級

16、責(zé)任部門應(yīng)鼓勵并督促管理人員、服務(wù)人員積極學(xué)習(xí)公司ITSS體系規(guī),確保各崗位人員能夠熟知對應(yīng)的服務(wù)過程要求，了解公司體系規(guī)。運(yùn)維業(yè)務(wù)部和人力部應(yīng)相互配合，人力部應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃和容安排對應(yīng)的培 訓(xùn)資源及時(shí)到位并組織培訓(xùn)效果考核；運(yùn)維業(yè)務(wù)部應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織相關(guān)人員 按時(shí)參與并配合實(shí)施培訓(xùn)效果考核。員工培訓(xùn)期間的表現(xiàn)、考核成績做為績效考 核依據(jù)之一，對于考核不合格的人員將組織再次學(xué)習(xí)和考核，還不合格者將考慮 轉(zhuǎn)崗，連續(xù)兩次不合格的將降低崗位一級。今年計(jì)劃安排一場外部培訓(xùn)的ITSS標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、兩場部培訓(xùn)的ITSS體系宣貫 培訓(xùn)，具體安排見本計(jì)劃中第4章的“ XXXX公司2013年度員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃”序

17、 號1、2、3培訓(xùn)。二、服務(wù)過程質(zhì)量檢查各級責(zé)任部門應(yīng)營造鼓勵員工參與識別和報(bào)告質(zhì)量問題氛圍，確保過程和服務(wù) 的問題得到關(guān)注與解決，保證服務(wù)交付過程滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量部安排質(zhì)量專員對運(yùn)維業(yè)務(wù)部的各個(gè)中心實(shí)施服務(wù)過程監(jiān)控，質(zhì)量專員 按照質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督并及時(shí)匯報(bào)質(zhì)量問題和質(zhì)量情況。人員 的服務(wù)質(zhì)量問題，作為工作質(zhì)量納入個(gè)人績效考核圍。當(dāng)發(fā)生重大的質(zhì)量問題時(shí)，質(zhì)量專員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給質(zhì)量經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)給 分管副總.專業(yè)資料.具體安排見本計(jì)劃中第3章的“ CH3.2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃”三、服務(wù)過程指標(biāo)考核基于公司電力業(yè)務(wù)的考核要求，今年加強(qiáng)對服務(wù)級別、服務(wù)報(bào)告、事件管 理、配置管理、發(fā)布管理、信息安全管理等過程實(shí)施目標(biāo)管理。具體目標(biāo)值見 “ CH2.2服務(wù)目標(biāo)”中的過程管理類，目標(biāo)達(dá)成情況納入部門績效考核。F表為服務(wù)過程管理中各指標(biāo)2012年度量值和2013年目標(biāo)值對比表。類別目標(biāo)項(xiàng)2012度量值2013目標(biāo)值備注過程管理服務(wù)級別變更受 控率95%100%服務(wù)報(bào)告及時(shí)率> 85%> 98%維護(hù)報(bào)告完整性未考核完整事件處理滿意度90%96%事件響應(yīng)及時(shí)率90%95%以上8. 年度服務(wù)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃安排按照目前市場業(yè)務(wù)的情況，2013年業(yè)務(wù)比2012年業(yè)務(wù)增長約20%業(yè)務(wù)總量 約3500萬元，項(xiàng)目數(shù)近30個(gè)（目前是27個(gè)），人員需求預(yù)計(jì)達(dá)到130人，主要