服務(wù)管理與營(yíng)銷內(nèi)容簡(jiǎn)介.

1、服務(wù)營(yíng)銷講義內(nèi)容簡(jiǎn)介隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨， 服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)建立、 增強(qiáng)和保 持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的 MBA 教學(xué)中，服務(wù)管 理與營(yíng)銷是必修課程之一。作為一本經(jīng)典教材，本書(shū)是服務(wù)管理與 營(yíng)銷領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作，作者曾獲美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。 本書(shū)廣泛涵蓋關(guān)系營(yíng)銷、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生產(chǎn)率、整合營(yíng) 銷溝通、品牌與形象、內(nèi)部營(yíng)銷、市場(chǎng)導(dǎo)向的管理、服務(wù)文化等內(nèi) 容，從管理和營(yíng)銷的層面回答了企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)有效管理廣義顧客 關(guān)系和實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略來(lái)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。 本書(shū)不僅僅適用于服務(wù)業(yè)，對(duì)制造業(yè)、公共部門等所有提供產(chǎn)品或 服務(wù)的組織也有指導(dǎo)意義，而且語(yǔ)言通俗流暢，案

2、例豐富，論述點(diǎn) 面結(jié)合，適合高校 MBA 學(xué)員、工商管理及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)師生，各 類組織中的中層以上管理者、客戶服務(wù)與營(yíng)銷人員，以及企業(yè)咨詢 人員閱讀。目錄第 1 章 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：服務(wù)管理與關(guān)系營(yíng)銷的重要性 11.1 服務(wù)的作用 2隱性服務(wù)·顧客觀念·服務(wù)觀念·服務(wù)戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比較· 顧 客關(guān)系管理戰(zhàn)略觀·智力資本的重要性·股東價(jià)值、服務(wù)與關(guān)系戰(zhàn)略1.2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)生的原因 81.3 營(yíng)銷：業(yè)務(wù)流程中的“處女地” 91.4 本書(shū)的研究目的和方法 11 第 2 章 關(guān)系營(yíng)銷：管理與營(yíng)銷 的新模式 132.1 交易和關(guān)系：營(yíng)銷中的

3、 核心概念 14服務(wù)管理中的“關(guān)系” ·重新強(qiáng)調(diào)關(guān)系觀念的意義·交易觀念與關(guān)系 觀念的差異·古代關(guān)系營(yíng)銷案例2.2 關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)問(wèn) 題研究 19將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)· 企業(yè)服務(wù)過(guò)程管理·合作關(guān)系與合作網(wǎng)絡(luò)·與 顧客直接接觸·建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)·創(chuàng)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系2.3 什么是關(guān)系 23 顧客何時(shí)是“顧客”·是否所有的顧客都熱衷于關(guān)系·顧客的“關(guān)系 利益”2.4 信任、承諾與吸引 262.5 關(guān)系營(yíng)銷到底是什么 282.6 小結(jié)及討論題 29第 3 章 服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費(fèi)及其對(duì)營(yíng)銷的影響

4、313.1 服務(wù)概念的界定 323.2 服務(wù)的特性 333.3 服務(wù)的分類 353.4 服務(wù)消費(fèi)：過(guò)程與結(jié)果消費(fèi) 363.5 有形產(chǎn)品營(yíng)銷中的顧客管理：傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷三角形 373.6 從服務(wù)角度管理顧客：服務(wù)營(yíng)銷三角形 383.7 服務(wù)管理與營(yíng)銷案例： “殘缺”的“產(chǎn)品” 403.8 小結(jié)及討論題 41第 4 章 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量 434.1 服務(wù)質(zhì)量研究 44 服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量·質(zhì)量構(gòu)成： “什么”和“如何”·服務(wù) 質(zhì)量的其他構(gòu)成要素·質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 48 通過(guò)管理顧客期望來(lái)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量· 顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合

5、 模型·Gumm-esson 4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型· 關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)質(zhì)量· 情 感與情緒的作用4.3 服務(wù)質(zhì)量感知方式及其特性 53服務(wù)質(zhì)量決定因素和 SERVQUAL 評(píng)價(jià)法·顧客的服務(wù)預(yù)期及服務(wù)體 驗(yàn)的度量與比較· 關(guān)鍵事件研究： 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的另一種衡量方 法·感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度·總結(jié)：良好感知服務(wù)質(zhì)量的 7 項(xiàng)標(biāo) 準(zhǔn)4.4 關(guān)系質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)衡量方法 59 關(guān)系質(zhì)量分析的基本理論·質(zhì)量關(guān)系模型中的感知服務(wù)質(zhì) 量· Liljander-Strandvik 關(guān)系質(zhì)量模型4.5 動(dòng)

6、態(tài)的顧客期望 65 模糊期望·顯性期望·隱性期望4.6 小結(jié)及討論題 68第 5 章 服務(wù)質(zhì)量管理 715.1 管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因 72 服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因·什么是良好的服務(wù)質(zhì)量5.2 服務(wù)質(zhì)量管理：差距分 析方法 74 質(zhì)量差距的管理·容忍區(qū)域管理·服務(wù)質(zhì)量函數(shù)的形狀5.3 服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研 究的基本結(jié)論 815.4 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 825.5 服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時(shí) 的質(zhì)量管理 84 服務(wù)失誤與顧客抱怨處理·服務(wù)補(bǔ)救的原則·服務(wù)補(bǔ)救的程序·服務(wù) 補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇·服務(wù)失

7、誤與質(zhì)量問(wèn)題管理總結(jié)5.6 小結(jié)及討論題 90第 6 章 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與顧客關(guān)系效益 916.1 顧客不愿為改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量付費(fèi)的原因 92 質(zhì)量改進(jìn)成本·質(zhì)量“無(wú)成本” ：低質(zhì)量成本巨大·優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、 較高顧客保持率和更多的利潤(rùn)6.2 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度和重購(gòu)關(guān)系分析 946.3 顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析 956.4 顧客付出：顧客所需支 付的成本 97 直接關(guān)系成本·間接關(guān)系成本·心理成本·價(jià)格、關(guān)系成本與長(zhǎng)期總 成本和付出·服務(wù)質(zhì)量差的代價(jià)：?jiǎn)适б鐑r(jià)優(yōu)勢(shì)6.5 供應(yīng)商的關(guān)系成本 1016.6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種雙贏的策略

8、 1026.7 關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的顧客 感知價(jià)值 103 價(jià)值及對(duì)價(jià)值破壞因素的管理·總的服務(wù)產(chǎn)品組合價(jià)值的量化6.8 顧客關(guān)系贏利能力 107 顧客價(jià)值·以顧客關(guān)系贏利能力為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分6.9 小結(jié)及討論題 113第 7 章 廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的管理 1217.1 缺失的服務(wù)產(chǎn)品：與結(jié)果和過(guò)程相關(guān)的服務(wù) 1227.2 服務(wù)組合 1237.3 服務(wù)產(chǎn)品組合管理 123 基本的服務(wù)組合·廣義服務(wù)產(chǎn)品組合7.4 對(duì)形象、溝通和服務(wù)產(chǎn)品組合的管理 1287.5 技術(shù)在服務(wù)產(chǎn)品組合中的 作用 1297.6 服務(wù)產(chǎn)品組合的開(kāi)發(fā)：一個(gè)新的動(dòng)態(tài)模型 1297.7 小結(jié)及討論題 1

9、35第 8 章 服務(wù)管理原則 1378.1 從制造業(yè)得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 138 戰(zhàn)略管理陷阱·惡性循環(huán)的實(shí)例·成本效率與企業(yè)掉入“陷阱”的危 險(xiǎn)8.2 是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 1428.3 服務(wù)與利潤(rùn)等式 1438.4 服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 145服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略給顧客帶來(lái)的益處· 服務(wù)概念· 利用服務(wù)強(qiáng)化與顧客的 關(guān)系8.5 服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行管理的方法 1498.6 服務(wù)管理：管理重心的轉(zhuǎn)移 1508.7 小結(jié)及討論題 154第 9 章 服務(wù)生產(chǎn)率管理 1579.1 生產(chǎn)率困境：平衡收益與成本 1589.2 制造導(dǎo)向的生產(chǎn)率概念的缺陷 1599.3 生產(chǎn)率

10、、質(zhì)量、顧客參 與和需求之間的關(guān)系 1619.4 服務(wù)業(yè)中的成本管理 163服務(wù)生產(chǎn)率模型· 服務(wù)生產(chǎn)率和營(yíng)銷· 服務(wù)生產(chǎn)率是一個(gè)生產(chǎn)率概念 嗎·計(jì)算長(zhǎng)期生產(chǎn)率9.5 應(yīng)用服務(wù)生產(chǎn)率概念：同時(shí)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量 167 增強(qiáng)員工技能· 員工服務(wù)態(tài)度和行為· 讓內(nèi)部?jī)r(jià)值觀支持良好的服務(wù) 生產(chǎn)率·使系統(tǒng)和技術(shù)更加支持員工及顧客參與·使服務(wù)運(yùn)營(yíng)工業(yè) 化·應(yīng)用因特網(wǎng)和信息技術(shù)· 在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中增強(qiáng)與顧客的合作· 增 強(qiáng)供給和需求間的匹配程度9.6 基于學(xué)習(xí)的服務(wù)生產(chǎn)率 170 服務(wù)生產(chǎn)率的度量·

11、;如何開(kāi)發(fā)服務(wù)生產(chǎn)率度量手段9.7 小節(jié)及討論題 175第 10 章 營(yíng)銷管理或市場(chǎng)導(dǎo)向的管理 17710.1 營(yíng)銷的作用和范圍 17810.2 營(yíng)銷的含義 179 顧客關(guān)系生命周期·管理顧客關(guān)系生命周期的實(shí)證研究10.3 為營(yíng)銷下定義：營(yíng)銷組合的方法 18410.4 為營(yíng)銷下定義：關(guān)系的方法 185承諾的概念·根據(jù)關(guān)系定義的營(yíng)銷資源和活動(dòng)10.5 營(yíng)銷的職能和過(guò)程 188 因特網(wǎng)與營(yíng)銷·三階段模型10.6 營(yíng)銷戰(zhàn)略的統(tǒng)一體 192 戰(zhàn)略統(tǒng)一體的營(yíng)銷結(jié)果· 管理顧客基礎(chǔ)和顧客所占的市場(chǎng)份額· 是營(yíng) 銷管理，還是市場(chǎng)導(dǎo)向的管理10.7 小結(jié)及討論

12、題 198第 11 章 整體整合營(yíng)銷傳播的管理 19911.1 營(yíng)銷傳播：整體溝通問(wèn)題 200整合營(yíng)銷傳播·溝通缺乏·口碑溝通和溝通周期11.2 營(yíng)銷傳播和溝通周期 205計(jì)劃性和非計(jì)劃性溝通· 營(yíng)銷傳播的短期影響、 中期影響和長(zhǎng)期影響11.3 管理營(yíng)銷傳播的指導(dǎo)原則 20911.4 建立關(guān)系對(duì)話 21011.5 整合營(yíng)銷傳播和關(guān)系營(yíng)銷 21211.6 小結(jié)及討論題 213第 12 章 品牌關(guān)系與形象的管理 21512.1 什么是品牌傳統(tǒng)視角 216品牌形象和特性·品牌關(guān)系和品牌接觸·品牌價(jià)值、基于顧客的品牌 資產(chǎn)和關(guān)系導(dǎo)向的品牌定義·

13、;怎樣創(chuàng)建服務(wù)品牌關(guān)系12.2 管理企業(yè)形象 222形象的重要性·形象的形成12.3 小結(jié)及討論題 225第 13 章 市場(chǎng)導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu)、資源和服務(wù)過(guò)程 227營(yíng)銷部門是組織中的陷阱· 創(chuàng)建市場(chǎng)導(dǎo)向的組織： 將金字塔式組織結(jié) 構(gòu)倒置過(guò)來(lái)·組織的規(guī)模13.2 內(nèi)部服務(wù)提供者和內(nèi)部顧客 23313.3 服務(wù)生產(chǎn)的系統(tǒng)模型 23513.4 哪些部門開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng) 236從顧客的角度觀察消費(fèi)過(guò)程· 作為個(gè)體的顧客和作為群體中的一部分 的顧客13.5 要獲取顧客的哪些信息 23813.6 顧客的細(xì)分和目標(biāo)群體 240將服務(wù)組合和消費(fèi)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)·服務(wù)系

14、統(tǒng)模型·互動(dòng)部分·支持部 分的影響·可視線背后的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成·系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)系統(tǒng)·服 務(wù)系統(tǒng)中資源與服務(wù)消費(fèi)過(guò)程的匹配13.7 小結(jié)及討論題 249第 14 章 內(nèi)部營(yíng)銷管理：成功管理顧客關(guān)系的前提 25114.1 內(nèi)部營(yíng)銷理論概要 252內(nèi)部營(yíng)銷：一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題·內(nèi)部營(yíng)銷概念·內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)方面：態(tài)度管理和溝通管理·內(nèi)部營(yíng)銷的整體目標(biāo)14.2 內(nèi)部營(yíng)銷的 3 個(gè)層次 256 培育服務(wù)文化·維護(hù)服務(wù)文化·引入新的產(chǎn)品、服務(wù)、外部營(yíng)銷活動(dòng) 和過(guò)程14.3 成功進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的前提 258內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)

15、·培訓(xùn)·管理支持和內(nèi)部對(duì)話·內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息 支持·人力資源管理·外部大規(guī)模溝通·開(kāi)發(fā)系統(tǒng)和技術(shù)支持·內(nèi)部 服務(wù)補(bǔ)救·市場(chǎng)研究和市場(chǎng)細(xì)分14.4 授權(quán)和真正給員工權(quán)力 26314.5 激勵(lì)員工的不同方式 26614.6 如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略 26714.7 小結(jié)及討論題 268第 15 章 服務(wù)文化的管理：內(nèi)部服務(wù)法則 26915.1 組織文化的重要性 270 服務(wù)組織中氛圍和文化的重要性· 關(guān)系管理需要服務(wù)文化· 培養(yǎng)基于 服務(wù)戰(zhàn)略的贏利能力需要服務(wù)文化·共享價(jià)值15.2 創(chuàng)建服

16、務(wù)文化的先決條件 274 開(kāi)發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略·構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)·培養(yǎng)服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能 力·進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)15.3 創(chuàng)建服務(wù)文化：障礙和機(jī)會(huì) 27815.4 小結(jié)及討論題 279第 16 章 結(jié)論：關(guān)系管理和服務(wù)的 6 條法則 28116.1 市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略縱覽 282 給出承諾：傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷·兌現(xiàn)承諾：內(nèi)部營(yíng)銷·維護(hù)承諾：互動(dòng)營(yíng)銷·從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷16.2 管理服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的指導(dǎo)方針 285 法則一：總體性法則·法則二：需求分析法則·法則三：質(zhì)量控制法 則·法則四：市場(chǎng)營(yíng)銷法則·法則五：技術(shù)

17、法則·法則六：組織支持 法則16.3 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 5 個(gè)障礙 29016.4 小結(jié)及討論題 291譯者序呈現(xiàn)在廣大讀者面前的這本 服務(wù)管理與營(yíng)銷 是國(guó)際服務(wù)管理研究 的經(jīng)典之作。該書(shū)作者格羅魯斯博士是研究服務(wù)管理理論與思想的大 師級(jí)人物，是服務(wù)管理與營(yíng)銷研究領(lǐng)域“北歐學(xué)派”的代表人物。正 如菲利普·科特勒( Philip Kotler )所評(píng)價(jià)的那樣：“格羅魯斯始終站 在服務(wù)營(yíng)銷理論研究領(lǐng)域的最前沿。 ”由 Wiley 出版公司出版的格羅 魯斯新作服務(wù)管理與營(yíng)銷 (第 2 版)一書(shū)充分證明了這一點(diǎn)。 1990 年，格羅魯斯出版了他的第一本服務(wù)管理與營(yíng)銷專著。在這本 專著

18、中，他將自 20世紀(jì) 80 年代以來(lái)的所有研究成果進(jìn)行了科學(xué)的提 煉和總結(jié)。這本書(shū)奠定了他在服務(wù)管理和營(yíng)銷理論研究界的泰斗地 位。 10 年后，當(dāng)?shù)?2 版服務(wù)營(yíng)銷與管理出版后，格羅魯斯先生 立即將這本書(shū)寄給了我。經(jīng)過(guò)仔細(xì)拜讀，我發(fā)現(xiàn)，他的研究已經(jīng)上升 到一個(gè)新的層次和理論高度。這幾乎是一本“新書(shū)” ，盡管格羅魯斯謙虛地稱它為第 2 版的服務(wù) 管理與營(yíng)銷。新版的服務(wù)管理與營(yíng)銷由第 1 版的 12 章擴(kuò)展為 16 章，而且每章都有新的觀點(diǎn)和新的發(fā)現(xiàn)。我們之所以說(shuō)第 2 版的服務(wù)管理與營(yíng)銷是一本新書(shū)，原因在于， 與第 1 版相比，本書(shū)的結(jié)構(gòu)、理論框架、章節(jié)內(nèi)容，甚至?xí)母睒?biāo)題 都已完全改變。第 1

19、 版的副標(biāo)題是“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中關(guān)鍵時(shí)刻的管理” ， 而第 2 版的副標(biāo)題則改為“顧客關(guān)系管理策略” 。當(dāng)然，這種“新” 并不僅僅體現(xiàn)在書(shū)名的改變上。具體地說(shuō)，這種改變還包括： 第一，服務(wù)管理與營(yíng)銷第 2 版在結(jié)構(gòu)、理論框架和研究的主線上 發(fā)生了變化。這種變化最突出的標(biāo)志就是關(guān)系營(yíng)銷觀點(diǎn)貫穿了全書(shū)的 各個(gè)章節(jié)，而服務(wù)管理與營(yíng)銷第 1 版則缺乏這條主線，體系遠(yuǎn)沒(méi) 有第 2版這么科學(xué)。從“量”的角度來(lái)看，第 2 版的內(nèi)容也增加了很 多，第 1版為 12章，而第 2版則擴(kuò)展到 18章。 第二，作者將自己和其他學(xué)者的最新研究成果自然地融入本書(shū)， 并在 此基礎(chǔ)上提出了許多新的觀點(diǎn)。 如作者科學(xué)地引用了 Mar

20、ia Holmlund 所創(chuàng)建的連續(xù)性互動(dòng)關(guān)系的基本理論框架， 將對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的 度量由原來(lái)的“服務(wù)接觸（或片斷） ”擴(kuò)展到關(guān)系質(zhì)量，從而明確了 活動(dòng)（ act）、情節(jié)（ episode）、片斷（ sequence）和關(guān)系（ relationship） 之間的關(guān)系。第三，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的度量由靜態(tài)轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)， 由定性轉(zhuǎn)向定量。 比如，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)服務(wù)績(jī)效之間相關(guān)關(guān)系的研究， 突 破了傳統(tǒng)的 “服務(wù)績(jī)效與顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平是線性相關(guān)關(guān)系” 的 觀點(diǎn)，而質(zhì)量關(guān)系模型的引入則使我們可以從動(dòng)態(tài)角度對(duì)顧客感知服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的解釋和度量。 這些觀點(diǎn)是對(duì)原來(lái)的服務(wù)管理與營(yíng)銷 理論的

21、重大發(fā)展。第四，服務(wù)管理與營(yíng)銷第 2 版中新理論、新觀點(diǎn)層出不窮，令人 耳目一新。這些新觀點(diǎn)的提出，澄清了許多似是而非的觀點(diǎn)。例如， 學(xué)者們以前一直認(rèn)為， 良好的顧客感知服務(wù)質(zhì)量必然使顧客滿意， 進(jìn) 而提高顧客忠誠(chéng)度，但“約束”理論的提出證明，這種觀點(diǎn)是站不住 腳的。如果“約束”（經(jīng)濟(jì)的或技術(shù)的）存在，那么，在許多情況下， 即使顧客不滿意，他也必須忠誠(chéng)，因?yàn)樗麩o(wú)法選擇其他的服務(wù)提供者。 當(dāng)然，要想用這么短的篇幅來(lái)概括和總結(jié)這本書(shū)的體系和創(chuàng)新之處是 不可能的， 我們所羅列出的只是這些創(chuàng)新之處的一部分， 其他部分只 有靠讀者在閱讀的過(guò)程中慢慢品味與體會(huì)。 服務(wù)管理與營(yíng)銷是西方發(fā)達(dá)國(guó)家 MBA 教學(xué)

22、中一門必修課程，本書(shū)的 翻譯出版，對(duì)于提高我國(guó)的 MBA 教學(xué)水平，無(wú)疑具有積極的意義。 本書(shū)所適用的讀者群是比較廣的，除了大學(xué)的 MBA 師生、管理（尤 其是營(yíng)銷）專業(yè)師生外， 服務(wù)企業(yè)中層以上的管理人員也可以通過(guò)閱 讀本書(shū)獲取他們所需要的服務(wù)管理和營(yíng)銷的最新知識(shí)， 并利用這些新 知識(shí)來(lái)完善自己，提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。 需要特別指出的是， 格羅魯斯教授是近年來(lái)在北美和北歐開(kāi)拓和推進(jìn) 服務(wù)管理與營(yíng)銷教學(xué)、研究工作的最早的、最著名的學(xué)者之一。他曾 任芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院營(yíng)銷系主任， 是一位著名的服務(wù)管理與營(yíng)銷 專家，現(xiàn)任該院服務(wù)管理與關(guān)系營(yíng)銷研究中心主任。 他在教學(xué)與研究工作上足跡遍布全世界。 由于對(duì)營(yíng)銷學(xué)和服務(wù)研究與