西餐廳送餐服務(wù)程序

1、寧波遠(yuǎn)洲大酒店西餐廳送餐服務(wù)流程編輯：楊光玲審閱：柴燕餐飲部（簽字/簽章）2011/8/10星期三寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序1、送餐員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)及注意事項(xiàng)1.1接聽(tīng)訂餐電話應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)（一）熟悉送餐菜單上的各種食物價(jià)格及名稱（英文）。請(qǐng)參見(jiàn)附錄一（二）掌握酒店內(nèi)客房分布、酒店各廚房電話。（三） 掌握基本的點(diǎn)餐英語(yǔ)，能準(zhǔn)確記錄外賓的送餐要求。請(qǐng)參見(jiàn)附錄二（四）夜間送餐時(shí)需提前和廚師溝通今晚能提供的菜品，方便推銷1.2接聽(tīng)送餐電話注意事項(xiàng)（一）送餐電話鈴響三聲內(nèi)要接聽(tīng)，并按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)敬語(yǔ)。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語(yǔ)準(zhǔn)確。（二）接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)專心聽(tīng)取客人所說(shuō)的內(nèi)容，在記錄本上寫

2、下客人的要求， 在確認(rèn)客人點(diǎn)菜完畢后要復(fù)述客人所點(diǎn)的食品名稱、數(shù)量及是否有具體 的其他要求。送餐電話雖有來(lái)電顯示，但也要與客人核實(shí)一下房號(hào)是否 正確。同時(shí)要告訴客人送餐大致所需的時(shí)間，使客人清楚 ，如一些出品的 制作時(shí)間較長(zhǎng)，則一定要向客人說(shuō)明大致需要的時(shí)間，讓客人心中有數(shù).一 般來(lái)說(shuō),早餐送餐服務(wù)時(shí)間為20分鐘內(nèi)，午、晚餐送餐時(shí)間為30分鐘內(nèi).（三）賓客訂餐完畢后，向賓客表示感謝，等賓客放下電話以后，送餐餐員才 可掛上電話。2、送餐服務(wù)程序2.1電話訂餐（一）電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，（二）接電話向客人問(wèn)好并報(bào)部門（雙語(yǔ)）。如：“goodmorni ng （ after noon /eve nin

3、g）, room service may I help you？ 你好，送 餐服務(wù)?！甭曇粢逦?、柔和、自然。（三）接訂單前，應(yīng)詢問(wèn)客人房間號(hào)及用餐人數(shù)，并記錄在工作薄上。（四）接受客人訂單，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)，并作好記錄。（五）詢問(wèn)客人食品的特殊要求，如：牛扒幾成熟，沙拉配哪種醬，面條類是否配辣椒醬等。（六）主動(dòng)向客人推銷食品、飲品、甜品、咖啡、茶等（上夜班時(shí)可省去）（七）客人點(diǎn)餐單以外的食物時(shí)，先請(qǐng)客人稍等，詢問(wèn)廚師后再答復(fù)客人， 如滿足不了客人時(shí)，應(yīng)表示歉意，并介紹相應(yīng)的食物給客人（在夜班開(kāi) 始前提前和廚師溝通好那些西餐是沒(méi)有提供的）。（八）復(fù)述客人所點(diǎn)的菜品名稱、房間號(hào)，告知客人送餐需要的時(shí)間

4、（根據(jù) 食物制作時(shí)間而定）30分鐘內(nèi)必須到達(dá)客房。（九）在客人放下電話后才掛電話，并向客人致謝。2.2下單備餐（一）根據(jù)剛才的訂餐信息，準(zhǔn)確無(wú)誤填寫訂餐單，包括時(shí)間、餐別、房間號(hào)、 人數(shù)、送餐員姓名、菜品名稱（特殊要求）、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)費(fèi)（菜品總 價(jià)X 15%）圭寸單。具體請(qǐng)參見(jiàn)圖2 1。（二）確定訂餐單信息準(zhǔn)確無(wú)誤后，交與收銀蓋章（上夜班，收銀已經(jīng)下班時(shí)， 拿訂餐單去前臺(tái)詢問(wèn)該房間是否可以掛房賬和準(zhǔn)備找零。如送棋牌室，在 送餐時(shí)直接把訂餐單白聯(lián)交給棋牌室服務(wù)員）。（三）紅聯(lián)送到廚房并強(qiáng)調(diào)客人的特殊要求（如菜品出自其他廚房，則電話告 知并強(qiáng)調(diào)客人特殊要求），（四）準(zhǔn)備餐車、鋪臺(tái)布。（五）根據(jù)

5、菜品和用餐人數(shù)配備餐具（餐具的配備標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參見(jiàn)附錄三）。（六）從收銀處取賬單，核對(duì)賬單打印是否完整準(zhǔn)確，并詢問(wèn)收銀員客人可否 掛房賬。（七） 準(zhǔn)備好賬單、找零零錢（如客人現(xiàn)金支付）、簽字筆（如客人簽單掛房 賬）（八）填寫房間送餐登記表，具體請(qǐng)參見(jiàn)圖22（九）菜品出鍋后，立即包上保鮮膜（十）客人點(diǎn)叫的食物或飲品不多時(shí)，可以用長(zhǎng)托盤完成送餐服務(wù)（切忌不能 用圓托盤,）（十一）此時(shí)送餐車/長(zhǎng)托盤上應(yīng)該有客人點(diǎn)的菜品、賬單（找零）、房間送餐登記表、餐具。寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序2.3客房送餐（一）送餐時(shí)應(yīng)按規(guī)定路線行走，盡快的把食物送到客房，以免食物在途中變 涼。（二）用餐車送餐進(jìn)出電梯時(shí)，一定注意電

6、梯門檻卡到車輪發(fā)生意外。（三）送餐到客人房門時(shí)必須核對(duì)房間號(hào)碼是否正確，以免敲錯(cuò)房間而引起不 必要的投訴。（四）敲門三下，用適中的音量報(bào)“ ROOM SERVICE送餐服務(wù)”，后退半步, 等候賓客開(kāi)門（第二次敲門在三十秒以后）。（五）服務(wù)員應(yīng)微笑問(wèn)候客人，并征詢“您好，方便進(jìn)來(lái)嗎？ ”。（六）用托盤送餐，取出食品后將托盤帶走，如用送餐車送餐，應(yīng)征詢客人意 見(jiàn)：“是在餐車還是茶幾上用餐？”，如在送餐車用餐，將車兩翼打開(kāi)成圓 桌，并踩下剎車，避免客人用餐時(shí)滑動(dòng)。為客人報(bào)菜名，擺放好餐具，如 有酒水，將酒水開(kāi)啟。（七）詢問(wèn)客人“保鮮膜需要給您拆掉嗎？”（八）打開(kāi)收銀夾，禮貌的將賬單遞給客人，詢問(wèn)“您

7、是簽單還是付現(xiàn)金？ ”。 如果客人簽單，應(yīng)核對(duì)是否是有效簽單人，如果現(xiàn)金結(jié)賬，當(dāng)面把錢清點(diǎn) 清楚，并注意檢查是否有假幣。（九）告知客人“麻煩您在房間送餐登記表上簽字，方便我們回收餐具，謝謝?。ㄊ┨嵝芽腿恕叭绻貌徒Y(jié)束，請(qǐng)撥打訂餐服務(wù)電話 8717,我們?cè)诘谝?時(shí)間回收餐具，您也可以直接把餐具放在門外?！保ㄊ唬┫蚩腿酥轮x“祝您/二位用餐愉快。”退出房間，并輕輕的關(guān)門。2. 4餐具回收（一）當(dāng)客人來(lái)電要求收餐時(shí)，應(yīng)迅速通知服務(wù)員收餐。（如客房沒(méi)客人的情 況下，服務(wù)員應(yīng)通知樓層服務(wù)員開(kāi)門。并一起進(jìn)入房間收餐）（二）如客人沒(méi)有來(lái)電要求收餐，在送餐結(jié)束 40分鐘以后，主動(dòng)打電話給客 人。詢問(wèn)“您好

8、，這里是送餐服務(wù)部，現(xiàn)在可以收餐具嗎？”3I *寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序（三）服務(wù)員已收餐具返回部門后，填寫房間送餐登記表：已回收、收餐具時(shí) 間、姓名。附錄一（送房菜單）西式餐單Western A La carte Menu服務(wù)時(shí)間：24小時(shí)Service Hours:24Hours開(kāi)胃菜 Appetizers煙熏三文魚卷58元Smoked salmon rose煙熏三文魚配蜂蜜芥末醬Smoked Norwegian salmon rolls served with honey mustardsauce傳統(tǒng)凱撒沙拉48元Traditional Caesarsalad配煙肉、怕瑪臣芝士粉、面包

9、粒Crisp lettuces with Caesardressing & halves cherry tomatoes廚師沙拉配千島汁48元The gourmet salad五香牛肉、熏雞胸、火腿、芝士配生菜、番茄、黃瓜Pastrami smoked chicken ham mozzarella cheese tomatocucumber served with lettuces & thousand island dressing卩廠；I4h *寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序湯品 flavor soups意大利蔬菜濃湯36元Italian minestrone soup奶油蘑菇湯配新鮮蒜蓉面包

10、36元cream of mashroom soup with fresh garlic bread 二文治 sand wich 意大利面pasta批薩 pizza俱樂(lè)部二文治 the S&N club sandwich48 ?？就了九錈熑?、雞蛋、雞胸、火腿、薯?xiàng)ltoasted white bread with mayonnaise salad turkey hamfriedegg crisp bacon served with French fries意大利粉。通心粉55元spaghetti & penne那波里式茄汁 Neapolitan tomatoes sauce肉醬汁 Bolognes

11、e煙肉芝士烤carbonara茄汁海鮮 seafood tomato sauce海鮮披薩68元seafood pizza烤披薩配新鮮番茄汁、青口、魷魚、蝦仁、蟹柳、奶油、洋蔥、青 紅椒Seafood pizza oren baked with tomato sauce /mussle /squids/shrimp /crabmeats /creamdnion and pepper主菜類128元鐵扒澳洲牛柳Grilled Australian beef tenderloin 扒澳洲牛柳配時(shí)蔬、署條、紅酒汁Grilled Australian beeftenderloin with Vegetab

12、le Redwine sauce炸魚柳78元fish chips炸龍利魚柳配蘋果沙拉、薯?xiàng)l、韃靼汁Deepfried fish withvegetable French fires tartar sauce烤新西蘭羊排128元roasted lamb chops烤新西蘭羊排配時(shí)蔬、薯?xiàng)l、香草汁roasted lamb chops withvegetable French fires tartar rosemary sauce 亞洲風(fēng)味 asian flavors咖喱雞飯58元carry chicken rice咖喱雞肉配香時(shí)蔬、米飯carry chicken rice with vegetab

13、le and rice紅燒牛肉面46元beef braised in brown saucewith soup noodle紅燒仔排飯48元braised short rib with vegetables and rice 水果盤 fruit platter新鮮時(shí)令水果盤中（mid） 48兀fresh fruit platter大（big）78 元附錄二（基本點(diǎn)餐英語(yǔ)）餐廳常用英語(yǔ)1、再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)！Good-bye! Comeagain next time, you are Welcome.2、慢走，感謝您的光臨。Mind your step and thank you for com

14、ing.3、請(qǐng)稍等。Please wait a moment. Just a moment. Just a minute.4、對(duì)不起，讓您久等了。Sorry to have kept you waiting so long.5、請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)這邊走。Comewith me, please./follow me, please.6、請(qǐng)稍候，我們馬上給您安排。Just a moment, please. we will arrange it for you right away.7、您看坐在這里可以嗎？Would you mi nd sitti ng here?8、不用謝，很樂(lè)意為您服務(wù)。Not a

15、t all, I m glad to serve you.9、這是菜單，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？Here is menu, Are you ready to order mow?10、您想吃中餐還是西餐。Would you like to have Chinese food or European food?11、請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么。What would you like to drink, please。12、請(qǐng)問(wèn)需要加冰塊嗎？Do you need any ice-blocks, please?13、請(qǐng)問(wèn)需要冷飲還是熱飲。Would you like to have a cold-drinks

16、 or hot drinks?14、請(qǐng)用茶。Have a cup of tea, please!15、祝您午餐（晚餐）愉快！Please enjoy your lunch （dinner）!16、打擾了，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜嗎？Im sorry to disturb you. Shall I bring in your food now?17、對(duì)不起，我能把這個(gè)盤子撤走嗎？Im sorry， Can I take this plate away?18、您先來(lái)杯啤酒好嗎？Would you like to start with a glass of beer?19、如果您趕時(shí)間的話，我給您安排一些快

17、餐好嗎？If you re hurry I ll arrange some fast foods for you.20、對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛售完。Im sorry, the variety is just out of stood.21、對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)客滿了。I m sorry the restaura nt is full now.22、很抱歉，我們立即采取措施，使您滿意。Im sorry we ll take measures at once Be satisfied you.23、先生您喜歡用筷子還是刀叉。Would you like to use chopsticks or knif

18、e and forks, sir?24、服務(wù)員我想買單。Waiter I want to pay my bill.25、請(qǐng)給我一杯可樂(lè)。Please give me a cup of coca-cola.26、請(qǐng)問(wèn)衛(wèi)生間在哪里？Where is the toilet?27、先生（女士）這是您的帳單.Here is your bill, sir （ lady）.28、一共是128元，請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是信用卡？The totalamount is 128 yuan. Do you pay the bill by cash or creditcard29、請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)收拾。Just a momen

19、t, please I m clear it right away.30、先生請(qǐng)問(wèn)您的牛肉要幾份熟的？Howwould you like your beef? Rare, medium or well-done, sir?31、先生您的菜已經(jīng)上齊了。Your dish is all here, sir.32、對(duì)不起，我到廚房給您催一下。Sorry, I tell the cooker to hurry.33、哦！很抱歉這個(gè)菜的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)。Oh, very sorry, It takes quite some time for this dish to prepare.34、對(duì)不起，我們這沒(méi)有

20、生力啤酒。Sorry, we have nt San Miguel beer.35、您試一下百威啤酒好嗎？Would you like to try Budweiser beer?36、謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)。Thanks for your precious opinions.37、我們將努力改進(jìn)。we ll try our best to improve.38、對(duì)不起，那是整瓶賣的。Sorry, It is sold by the bottle.39、這是發(fā)票和找頭，請(qǐng)收好。Heres the receipt and cha nge, keep it, please.40、好的，我一定盡快給您

21、做好。All right ， I have it for you as soon as possible.41、好的，我去拿來(lái)。Ok, I ll get it for you.42、哦，在大堂，我?guī)ズ脝?？Oh, At the lobby, Shall I show you to go?43、先生，請(qǐng)問(wèn)是用餐嗎？Will you have dinner, sir?44、這瓶葡萄酒每瓶98元。The wine is 98 yuan a bottle.45、我要一杯不加冰的大/小可樂(lè)和一個(gè)菠蘿派。I ll have a large / small Coke with no ice and a p

22、in eapple pie .46、希望再次為您服務(wù)，晚安。We hope to serve you again ,sir/madam. Good night.47、對(duì)不起，恐怕我們沒(méi)有這個(gè)菜，我可以向您推薦別的嗎？Im afraid we do not have the dish now .May I suggest something else?48、我十分抱歉，先生/女士。這道菜已經(jīng)賣完。我能向您推薦戴安娜牛排嗎？Im terribly sorry ，sir/madam。This dish has been sold out .May I offer you the Steak Dian

23、e in stead?49、請(qǐng)問(wèn)您是用自助餐呢還是零點(diǎn)？Would you like to have the Buffet or A La Carte menu?50、您的房間在四樓，你可以乘電梯上去The wester n food restaura ntis on the sec ond floor.51、要用早餐的話，請(qǐng)下一樓。Your room is on the fourth floor, and you can take the elevator.52、自助早餐從 6: 30AM至U 10: 00AM 50/位。The buffet breakfast is RMB50/per p

24、erson, and the service hour is from 6: 30am till 10： 00 am.53、請(qǐng)問(wèn)喜歡喝點(diǎn)什么飲品？我們有啤酒、汽水或果汁。What kind of drinks would you prefer? Beer,juice or other soft drinks?54、謝謝，您就在大堂吧那邊坐著等會(huì)兒好嗎？如果一有空桌，馬上請(qǐng)您入座。Could you take a seat in the lobby bar for a while and I will inform you when a table is free?55、很對(duì)不起，先生/太太，讓

25、您久等了。I am very sorry to have kept you waiting,Sir/Madam.56、我可以重復(fù)一下您的點(diǎn)單嗎？您點(diǎn)的是。May I repeat your order now?57、您的早餐在20分鐘之內(nèi)送到。Your breakfast will be delivered in 20minutes.58、如需收餐，請(qǐng)打電話8717到送餐部。寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序Please dial“8717” for collecting the used dishes.59、您想要哪種啤酒呢？What kind of beer would you like to h

26、ave? Sir/madam?60、請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？May I settle your bill now?61、您打算如何付款呢？簽單，付現(xiàn)，還是信用卡。Howwould you like to pay for your bill? By cash or by credit card?62、這是您的找錢和發(fā)票This is your change and receipt.63、對(duì)不起，我不明白，我問(wèn)一下我們經(jīng)理可以嗎？I am sorry, Sir. I cant un dersta nd, would you mind if I ask my man ager first?64、 對(duì)不起，這種酒不賣零杯，如果想喝一杯紅酒，我們有99長(zhǎng)城紅或者有小 支的紅酒。Sorry Sir, this wine does not sell by glass, we have 99 year Great Wall selling by glass or you may choose the small b