商場(chǎng)常見顧客投訴的事例分析(doc3)

1、商場(chǎng)常見顧客投訴的事例分析（一）樓面人員服務(wù)態(tài)度的問題例子 1：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)了一個(gè)燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下，服務(wù)員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試，讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試；例子 2：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了；例子 3：商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不購(gòu)買他推銷的品牌時(shí)，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬；例子 4：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加；解決方案：（ 1） 首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝；（ 2） 安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；（ 3） 盡可能詢問顧客員工

2、的部門或姓名等情況；（ 4）如問題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；（ 5）如問題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；（ 6）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；（ 7） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。（二）收銀員的服務(wù)態(tài)度問題例子 1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心，摔來摔去，好象顧客欠他幾斗米似的；例子 2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙；例子 3：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢；例子 4：收銀員漏消磁，導(dǎo)

3、致商品出門時(shí)引起報(bào)警；例子 5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意；解決方案：（ 1） 首先對(duì)顧客提出問題給予感謝；（ 2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子5；（ 3）如問題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題，如例子 1、例子 3、例子 4。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會(huì)盡力做好工作；（ 4）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；（ 5） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。（三）購(gòu)物袋問題例子 1：顧客想多

4、要一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個(gè)；例子 2：顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，怕爛掉，要求收銀員多套一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員則解釋說袋子很結(jié)實(shí)，不用多套；解決方案：（ 1） 首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝；（ 2） 安撫顧客，并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；（ 3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋的使用，同時(shí)告訴顧客有關(guān)購(gòu)物袋的最大承重重量；（ 4） 教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。（四）顧客受傷 / 健康受損 / 財(cái)物損失的問題（涉及費(fèi)用的賠償）例子 1：顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用；例子 2：顧客在商場(chǎng)

5、中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊?；例?3：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償 4000 元等要求；例子 4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償；解決方案： 凡是由于商場(chǎng)過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng)，并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢(shì)是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診； 凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的， 要盡量按此依據(jù)說服顧

6、客， 如屬于精神方面的賠償， 則要求助專業(yè)法律人員幫助解決； 顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票； 難于鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；（ 1） 向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；（ 2） 立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；（ 3） 進(jìn)行解決問題的取證工作；（ 4） 提出解決 / 賠償方案，同顧客商量；（ 5） 解決問題；（ 6） 記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。（五）顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失財(cái)物的問題例子 1：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車中丟失；例子 2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜；解決方案：（ 1） 安撫顧客并表示同情；（ 2） 提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)注意安全，要有防盜的意識(shí)；（ 3） 將此事通知本店的保安部門；（ 4） 建議顧客打 110 或到派出所報(bào)警。（六）開發(fā)票 / 退換貨的問題具體在退換貨的有關(guān)章節(jié)中有詳述。（七）涉及改變公司政策規(guī)定的問題例子 1：顧客覺得商場(chǎng)的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；例子 2：老年顧客感覺商場(chǎng)內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；例子 3：顧客建議商場(chǎng)設(shè)立一個(gè)兒童游戲場(chǎng)地，便于購(gòu)物時(shí)孩子有地方玩耍；解決方案：（ 1