【高速鐵路乘務(wù)工作存在的問題及對策研究9800字】

高速鐵路乘務(wù)工作存在的問題及對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u20966摘要19133一、緒論 130366（一）研究背景 113692（二）研究目的及意義 124660（三）文獻(xiàn)綜述 123714二、高速鐵路乘務(wù)工作現(xiàn)狀 36051（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 39103（二）高速鐵路乘務(wù)工作的責(zé)任與義務(wù) 38946（三）高速鐵路乘務(wù)工作滿意度現(xiàn)狀 4280381.調(diào)查旅客信息情況 4238142.旅客對乘務(wù)工作質(zhì)量的評價情況 525727三、高速鐵路乘務(wù)工作存在的問題 716666（一）工作難度大 713157（二）服務(wù)對象多 724736（三）培訓(xùn)時間短 714158（四）人員素養(yǎng)低 761671.服務(wù)意識不充分 819082.服務(wù)機(jī)制不全面 89313.專業(yè)技能不達(dá)標(biāo) 829176四、完善高速鐵路乘務(wù)工作的對策 931042（一）完善薪酬機(jī)制 915284（二）加大培訓(xùn)力度 915834（三）強(qiáng)化服務(wù)意識 109128（四）優(yōu)化服務(wù)制度 114972（五）建立評估體系 1128359（六）鍛煉危機(jī)能力 1229234（七）改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施 1210028（八）自我提升訴求 132940總結(jié) 1427770參考文獻(xiàn) 16緒論研究背景近年來，我國高速鐵路發(fā)展迅速。到2017年底，高速鐵路運(yùn)營里程達(dá)到25000公里，預(yù)計到2020年將達(dá)到38000公里。高鐵乘務(wù)人員在高鐵運(yùn)輸中起著重要作用，承擔(dān)著舉足輕重的作用。因此，提高鐵路運(yùn)輸?shù)木C合效益，以適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，加強(qiáng)高鐵乘務(wù)工作的建設(shè)，是提高鐵路運(yùn)輸綜合效益的重要任務(wù)之一。作為鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸能夠得到不斷發(fā)展的關(guān)鍵所在。鐵路是我國受眾面最廣的交通工具，在客運(yùn)市場上所發(fā)揮的作用是極其重要的，為了進(jìn)一步讓人們的生活品質(zhì)得到提升，并且對人類社會的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷的對乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，并且尋找到更加科學(xué)的方法讓旅客的各種需求得到不斷的滿足。旅客滿意度的提升是鐵路運(yùn)輸企業(yè)擁有強(qiáng)勢市場競爭力的關(guān)鍵所在。高速鐵路與普速鐵路之間相比，最大的區(qū)別是在服務(wù)方面，高速鐵路更能夠滿足公眾對于高質(zhì)量服務(wù)的期待和需求。高鐵速度的提升己經(jīng)成為人們熱議的話題之一，但是目前社會輿論的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)移到了高鐵的服務(wù)上，車內(nèi)設(shè)施、人員素質(zhì)、便捷程度以及愛心服務(wù)等內(nèi)容，都成為社會輿論所熱議的新話題。高鐵出行的便捷度是無法忽視的，高鐵的出現(xiàn)讓人們的生活質(zhì)量得到了根本上的提升，隨著搭乘高鐵旅客數(shù)目的不斷增多，高鐵在服務(wù)方面的問題也變得日益突出。研究目的及意義提高乘務(wù)工作質(zhì)量對于鐵路系統(tǒng)來說是一件百利而無一弊的事情，能讓鐵路系統(tǒng)在多個方面得到十分重大的提升，最顯而易見的就是廣大乘客對于鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意度的提升，最重要的便是對于鐵路系統(tǒng)安全性方面的提升了。要知道乘務(wù)員對于緊急情況的處理和臨時應(yīng)變能力能挽回?zé)o數(shù)人的生命以及無可計量的財產(chǎn)安全。除了這些，在鐵路系統(tǒng)的運(yùn)行效率上面也能得到很大的提升，為推進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會建設(shè)的加速起著十分重要的作用。文獻(xiàn)綜述國外一些發(fā)達(dá)國家在高速鐵路的發(fā)展上面比較早，其相關(guān)的配套設(shè)施以及從業(yè)人員在人員的儲備和經(jīng)驗(yàn)的積累方面有著不少的優(yōu)勢，而且對于鐵路客運(yùn)的乘務(wù)工作分級上面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們可以按照時間線來看看國外在鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量上的探究。例如2014年，Ennio依據(jù)長途旅客的新聞構(gòu)建了乘客需求的模型，并以這個模型為基礎(chǔ)提了出乘客對高鐵出行在各方面的需求，這些需求包括價格、車次、舒適度等因素，并提出應(yīng)該通過市場的細(xì)分來滿足各種不同類型的乘客的需求。反觀國內(nèi)，我國雖然在高速鐵路的起步上面比較晚，但是在我國科研人員的艱苦努力之下實(shí)現(xiàn)了對國外技術(shù)上的追趕甚至反超，現(xiàn)在我國的高速鐵路方面的技術(shù)已經(jīng)走在了世界的前列，在高速鐵路的建設(shè)上面也登上了世界之最的寶座。不過我過在高速鐵路相關(guān)的配套設(shè)施以及乘務(wù)工作的職業(yè)素質(zhì)上面相對國外一些國家還是有著不小的差距。目前我國對于鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)也存在多種。梁麗華等人在2007年提出的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量“金三角”體系。田義海在2007年提出鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)由兩大部分構(gòu)成，第一部分是職能質(zhì)量，第二部分則是技術(shù)質(zhì)量，諸如列車在正點(diǎn)率問題上的表現(xiàn)等。徐春婕在2014年提出的四維度評判標(biāo)準(zhǔn)包括車展的服務(wù)設(shè)施、客運(yùn)組織的效率、行車組織的水平以及相關(guān)拓展服務(wù)的質(zhì)量。從四個維度來收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行一定的分類規(guī)劃，然后基于這些數(shù)據(jù)構(gòu)建一個高鐵客運(yùn)市場的服務(wù)模型，用來判定高鐵客運(yùn)的乘務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量。

二、高速鐵路乘務(wù)工作現(xiàn)狀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)相關(guān)部門報道統(tǒng)計，我國高鐵營業(yè)里程在2011年開始進(jìn)入快速增加的階段。截止2017年底，全國鐵路營業(yè)里程12.7萬公里，高鐵營業(yè)里程2.5萬公里。2018年，高鐵營業(yè)里程達(dá)2.9萬公里，占據(jù)了世界高鐵總里程的2/3，我國高鐵運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)也成為世界范圍內(nèi)密度最高，里程最長、場景最復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)。我國高鐵密度是日本新干線密度的一半，但從可居住面積人口看，中國人口面積與日本接近，隨著高鐵利用率提高，運(yùn)輸密度有較大上行空間。日本新干線均有良好的回報，中國高鐵由于人口密度大，均具備盈利可能性。京滬高鐵自2008年4月開工，2011年6月全線建成通車，鐵路建設(shè)總投資高達(dá)2209億元人民幣。搭乘這條干線，從上海到北京，只需要４個小時。2016年，京滬高鐵的日載量就超過了30萬人次，京滬高鐵股份有限公司凈資產(chǎn)就高達(dá)1311億元，單單2019年京滬高鐵收入就有320億元人民幣，凈利潤達(dá)116億人民幣。高速鐵路乘務(wù)工作的責(zé)任與義務(wù)在現(xiàn)代社會，在社會進(jìn)步的過程中，人們的社會角色更多地以職業(yè)角色的形式出現(xiàn)。因?yàn)楝F(xiàn)代社會的一個典型特征是社會領(lǐng)域的分化和人類社會活動的專業(yè)化。人類社會活動與職業(yè)的關(guān)系越來越密切。傳統(tǒng)社會的各種非職業(yè)化活動已經(jīng)演變?yōu)槁殬I(yè)化。在人們的職業(yè)活動中，人們的社會角色因其職位而被職業(yè)化。在所有非專業(yè)活動中，責(zé)任和義務(wù)都具有很大的隨機(jī)性。換句話說，在非專業(yè)活動中，我們很難確定嚴(yán)格的責(zé)任和義務(wù)。只有當(dāng)人們的行為和活動與他們的職業(yè)相聯(lián)系時，他們的活動才能服從于既定的原則、明確的目標(biāo)和嚴(yán)格的規(guī)范體系，并且只有在穩(wěn)定的組織體系中才會發(fā)生。它將在其活動中體現(xiàn)責(zé)任和義務(wù)的內(nèi)容。在組織的客觀結(jié)構(gòu)中，我們可以看到職位和職位，人的非職業(yè)活動不以職位和職業(yè)為前提；相反，所有的職業(yè)活動都將以職位和職位為舞臺。有了崗位和崗位，就有了與崗位和崗位相對應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)活動中的職業(yè)和義務(wù)總是與他的職位和他所擔(dān)任的職位聯(lián)系在一起。一方面，一個人在專業(yè)活動中的地位決定了他應(yīng)該承擔(dān)或必須承擔(dān)一定的責(zé)任和義務(wù)；另一方面，他所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)也決定了他的地位和地位的象征和內(nèi)容。高速鐵路乘務(wù)工作滿意度現(xiàn)狀調(diào)查旅客信息情況本次調(diào)查借助于基礎(chǔ)的留置問卷法與隨機(jī)抽樣法，在A市高鐵站中根據(jù)旅客分類占比，在每一類中隨機(jī)抽取對應(yīng)人數(shù)，相關(guān)人員將紙質(zhì)問卷提供給抽取的旅客，并對旅客進(jìn)行采取問卷調(diào)査的目的與細(xì)則等情況，待旅客完成問卷之后，相關(guān)人員將問卷回收。在具體的實(shí)踐中，選取旅客的類別針對性越強(qiáng)，選擇旅客數(shù)量越多，得到的數(shù)據(jù)全面性更強(qiáng)，不過也有一定缺陷即造成時間財力人力方面的浪費(fèi)，也會影響得到數(shù)據(jù)的有效性。所以制定科學(xué)的抽選旅客量，保證最大化實(shí)現(xiàn)得到數(shù)據(jù)的有效性。本次問卷調(diào)査共發(fā)放問卷100份，收回問卷100份，有效問卷94份。 調(diào)查的旅客信息如表1-1：表1.1調(diào)査旅客信息統(tǒng)計情況旅客信息數(shù)量比例性別男4949%女4545%年齡≤18歲44.26%19-35歲314.3%35-55歲5132.98%＞55歲88.5%學(xué)歷初中及以下33.2%高中或中專1516%大專2728.7%本科3844.3%本科以上1111.7%月收入＜2500元33.2%2500-5000元1819.1%5000-8000元5457.6%＞8000元1920.2%座位等級商務(wù)座99.6%一等座1920.21%二等座6670.21%數(shù)據(jù)來源：高速鐵路乘務(wù)工作問卷網(wǎng)從表1.1可以看出：本次高速鐵路乘務(wù)工作調(diào)查對象男女比例較為平均，年齡段主要集中在35－55歲之間，比重達(dá)到54.25％，其次是19-35歲之間，比重達(dá)到32.98％。調(diào)查對象的學(xué)歷水平集中在大專和本科，兩者比重之和約為69.15％，收入水平在5000-8000之間的調(diào)査對象最多，比重達(dá)到57.45％。調(diào)查對象所乘坐的座位級別與預(yù)設(shè)的比例基本一致，滿足分析需求，具有合理的代表性，能夠進(jìn)行高速鐵路乘務(wù)工作評價分析。旅客對乘務(wù)工作質(zhì)量的評價情況表1.2旅客對乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價情況服務(wù)指標(biāo)非常好比較好一般不太好很不好進(jìn)站安檢與驗(yàn)票服務(wù)1163974候車及上車服務(wù)15571291車上檢票975451特殊旅游服務(wù)10542262服務(wù)態(tài)度與能力6275281列車舒適程度14611153列車環(huán)境衛(wèi)生16541464列車秩序治安2758621列車正點(diǎn)情況6413872車票購買服務(wù)6423952車廂及座位設(shè)置2159923服務(wù)設(shè)施7434121餐飲供應(yīng)情況7334653飲用水及自來水情況14611531數(shù)據(jù)來源：高速鐵路乘務(wù)工作問卷網(wǎng)圖1-1旅客對服務(wù)人員素質(zhì)的評價結(jié)果圖1-2旅客對服務(wù)人員素質(zhì)的評價結(jié)果圖1-3旅客對服務(wù)人員素質(zhì)的評價結(jié)果從旅客對各指標(biāo)評價的統(tǒng)計結(jié)果可以看出，旅客對進(jìn)站安檢和驗(yàn)票服務(wù)、候車及上車服務(wù)、車上驗(yàn)票服務(wù)、列車舒適度、列車環(huán)境衛(wèi)生、列車治安秩序、列車正點(diǎn)運(yùn)行情況、車廂及座位設(shè)置情況、飲用水及自來水供應(yīng)情況的評價相對較高，而乘務(wù)人員的態(tài)度和能力、車票訂購服務(wù)、服務(wù)設(shè)施設(shè)置情況、餐飲供應(yīng)情況的評價相對較低。

三、高速鐵路乘務(wù)工作存在的問題工作難度大高鐵的客運(yùn)服務(wù)整體上是一個龐大且繁雜的系統(tǒng)，一方面涉及車站里和車站外等多個領(lǐng)域，另一方面還包括車站方面的旅客服務(wù)以及城市與高速鐵路乘務(wù)工作二者之間的對接方面。當(dāng)列車行駛在城市之間，封閉的高鐵儼然成為了社會的縮影。在這輛車上有形形色色的人，隨時隨地會遇到各種突發(fā)事件。8月21日，開往北京南站的高鐵G334上。高鐵霸座男成為了社會的焦點(diǎn)，當(dāng)社會譴責(zé)這位素質(zhì)低下的博士時，這也給我們乘務(wù)員予以警惕。乘務(wù)員做為第一負(fù)責(zé)人，在法律法規(guī)滯后的情況下。我們有權(quán)利也有義務(wù)妥善的處理這種突發(fā)事件。霸座只是萬千突發(fā)事件中的一種，在旅途中還會遇到小孩打鬧、突發(fā)疾病、誤觸警報等等。這種復(fù)雜的工作環(huán)境不僅考驗(yàn)著乘務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力，也檢驗(yàn)著高速鐵路乘務(wù)工作品質(zhì)的優(yōu)劣。服務(wù)對象多我國高鐵客運(yùn)已經(jīng)基本普及大江南北，惠及56個民族。車上的旅客來自五湖四海，語言、習(xí)俗等差異顯著。面對不同職業(yè)層次、學(xué)歷、愛好、性格、行為方式的乘客，這要求著乘務(wù)員提供更多的差異化服務(wù)。當(dāng)今中國已是開放的國度，我們在服務(wù)國人時也面臨著外籍人員的服務(wù)需求，提升全面的服務(wù)品質(zhì)迫在眉睫。在服務(wù)對象多樣性的今天，我們還常常忽略另一類群體。孕婦、小孩、老人、殘疾人等弱勢群體，他們更需要我們的服務(wù)照顧與指引。如：孕婦對孩子哺乳需求。培訓(xùn)時間短由于高速鐵路乘務(wù)工作內(nèi)容比較廣，工作比較細(xì)致，高速鐵路乘務(wù)工作工作標(biāo)準(zhǔn)高，這對高鐵乘務(wù)員的要求更高，以目前，高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容比較單一，也比較空洞。沒有獲得提升高速鐵路乘務(wù)工作品質(zhì)相關(guān)的專業(yè)知識和技能，很難以適應(yīng)高鐵高速發(fā)展的需要。對于剛剛實(shí)習(xí)的乘務(wù)員，只能憑借自己在工作中去摸索和自我學(xué)習(xí)去提升自身的服務(wù)技能。人員素養(yǎng)低服務(wù)意識不充分目前這個階段，很多從事乘務(wù)服務(wù)的人員都不理解為什么對服務(wù)人員的要求這么高，他們不僅僅實(shí)在服務(wù)意識上面有所欠缺，在服務(wù)態(tài)度上面也存在著一定的問題；有的員工把對乘客的服務(wù)錯誤的理解乘客對乘客的管理，而他們的職責(zé)則變成了監(jiān)督乘客的行為是否符合相關(guān)的規(guī)定；在這種錯誤的理解之下，許多乘務(wù)人員對乘客的需求表現(xiàn)的并不在意，這就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到乘客心目中預(yù)期的高度；這也就說明了許多高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)理念不注重乘客的實(shí)際需求而導(dǎo)致的乘客體驗(yàn)不好以及對服務(wù)的不滿。服務(wù)機(jī)制不全面雖然目前有相當(dāng)一部分的高鐵與強(qiáng)化管理所提出的要求不相一致，但在服務(wù)這方面也還是比較注重的，從整個高鐵客運(yùn)服務(wù)體系來看，整體客運(yùn)的服務(wù)模式是在傳統(tǒng)的管理模式下面存在著管理不全面的問題，這是一個普遍存在于鐵路運(yùn)輸企業(yè)的現(xiàn)象。有部分的高鐵站點(diǎn)一直將乘客安全作為工作的唯一追求，這就導(dǎo)致到在其他方面的服務(wù)是非常有限的，不能因噎廢食，要全面照顧到乘客的每一項(xiàng)需求。現(xiàn)在最常見的情況便是所有地區(qū)的高鐵車站都是相同的，沒有體現(xiàn)出一點(diǎn)的地域特色，他們提供的服務(wù)內(nèi)容幾乎都是統(tǒng)一的，你找不出什么差別來，這一點(diǎn)完全不能滿足乘客的一些特殊需要。而這些問題出現(xiàn)的根本原因就是管理人員不及時的與上級進(jìn)行妥善的溝通，然后對現(xiàn)有的問題進(jìn)行改善；所以建立起更加完善的管理系統(tǒng)，能為高鐵的服務(wù)人員提供更加完善的設(shè)備支持，進(jìn)而為乘客帶來更好的服務(wù)。專業(yè)技能不達(dá)標(biāo)我國鐵路建設(shè)正處于高速發(fā)展階段，車站以及列車的工作人員存在這一定的崗位空缺。一方面相關(guān)的鐵路部門通過在校園招聘對口專業(yè)的學(xué)生來填補(bǔ)缺口，另一方面，通過面向社會招聘適合的人員來填補(bǔ)缺口；不過客運(yùn)部門對于員工的自身?xiàng)l件有著一定的要求，但他們的側(cè)重點(diǎn)主要放在年齡、長相以及身高等一些方面，相反的對于員工的專業(yè)知識以及專業(yè)技能等方面的要求卻不是很高，這也導(dǎo)致相當(dāng)一部分的乘務(wù)人員起到的作用只是類似于花瓶一樣的裝飾品，在為乘客提供專業(yè)服務(wù)方面有著一些問題。除了這些，新加入的員工一般是通過老員工帶班的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，然后最后通過考核最終上崗，這也導(dǎo)致了一個問題，新員工在學(xué)習(xí)的過程之中，他們往往是通過死記硬背的方式來學(xué)習(xí)，這就導(dǎo)致他們在實(shí)際操作之中無法靈活的運(yùn)用所學(xué)到的只是來解決問題。此外，目前我國鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展迅速，相當(dāng)一部分的職工是其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗過來的，這也就導(dǎo)致了他們文化水平、業(yè)務(wù)技能以及綜合素質(zhì)普遍偏低。雖然鐵路總局專門為高鐵系統(tǒng)制定了相關(guān)的運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是仍然有許多鐵路客運(yùn)的職工對于服務(wù)的理解停留在執(zhí)行作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上面，對其他的事務(wù)缺乏應(yīng)對能力，特別是在處理突發(fā)事件的時候，他們就非常缺乏專業(yè)性的技能，例如列車的衛(wèi)生防疫以及急救知識，這方面的專業(yè)技能儲備他們相當(dāng)匱乏，有的真是完全不知道該怎么處理。四、完善高速鐵路乘務(wù)工作的對策完善薪酬機(jī)制一般來講，乘務(wù)人員的薪酬是采用按時計酬的方式，一定理論意義上來說薪酬與工作積極性成正比，這其中50％~60％的差距正是激勵作用所致。因此，需要建立健全乘務(wù)人員的薪酬分配增長機(jī)制，以此增加其獲得感與幸福指數(shù)，從而確保乘務(wù)員有長期從事待人服務(wù)工作的意愿。首先，傳統(tǒng)的激勵機(jī)制缺少具體的薪酬以及獎懲制度，獎勵和懲罰缺少原則性，或者獎勵和懲罰的標(biāo)準(zhǔn)不合理，導(dǎo)致難以達(dá)到對員工的激勵作用，大大降低了激勵機(jī)制的效果。其次，對于乘務(wù)人員缺乏規(guī)范的考核機(jī)制，對于員工的各項(xiàng)工作，應(yīng)制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，一來可以調(diào)動員工的工作積極性，二來保障激勵機(jī)制的正常運(yùn)行。合理的績效考核制度可以更加準(zhǔn)確地衡量員工對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)，確保獎勵和晉升的科學(xué)性和公平性。員工的流動性與企業(yè)的激勵機(jī)制密不可分，如果不建立科學(xué)合理的薪酬激勵機(jī)制，將嚴(yán)重的挫傷乘務(wù)人員的工作積極性。加大培訓(xùn)力度首先，要加強(qiáng)對乘務(wù)員上崗之前的崗前培訓(xùn)；依據(jù)鐵路總局之前制定的相關(guān)規(guī)定，每一位鐵路客運(yùn)的職工在上崗之前都必須要參加崗前培訓(xùn)，只有熟練的掌握了客運(yùn)業(yè)務(wù)內(nèi)容，擁有扎實(shí)的基本功以及嚴(yán)格完成職業(yè)技能的培訓(xùn)才能夠上崗；所以每一位成功上崗的鐵路職工在面對鐵路客運(yùn)服務(wù)的過程之中遇到的大部分問題都是沒有什么問題的。其次，就是落實(shí)日常的培訓(xùn)。除了上崗之前的崗前培訓(xùn)之外，落實(shí)好日常的培訓(xùn)也是非常有必要的。崗前培訓(xùn)只是為鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量提供了一個最基礎(chǔ)的保證，而對每一位鐵路客運(yùn)職工來說完成日常培訓(xùn)是對其專業(yè)技能更一步提升的關(guān)鍵所在，只有不斷的提高自己的業(yè)務(wù)能力以及專業(yè)技能才能為旅客提供更好的服務(wù)。除了對專業(yè)能力的提升之外，還應(yīng)該加入更加全面的技能培訓(xùn)，例如消防知識、電氣化安全教育以及衛(wèi)生防疫和急救方面的知識，讓乘務(wù)員的各項(xiàng)專業(yè)技能都有得到提升，這樣在面對突發(fā)事件的時候能夠應(yīng)對自如，來為乘客提供更加全面的服務(wù)。最后，應(yīng)該深化培訓(xùn)的內(nèi)容；現(xiàn)在社會發(fā)展的速度特別快，可以說是日新月異；乘務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)隨著時代的發(fā)展而跟進(jìn)。在保證崗前培訓(xùn)以及日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)之上，鐵路部門還應(yīng)該做好對鐵路乘務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德方面、旅客心理方面和自身情緒管理方面的相關(guān)培訓(xùn)；讓乘客時刻都能在乘務(wù)人員的服務(wù)之中感受到乘務(wù)人員的積極熱情，這樣能為鐵路運(yùn)輸?shù)恼w質(zhì)量加分不少。此外，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充一些特殊需求方面的服務(wù)培訓(xùn)，例如面對外國友人的時候，能夠很好的無障礙溝通，還有面的殘障人士的時候，能為其提供相應(yīng)的服務(wù)，讓其滿意的完成旅途。強(qiáng)化服務(wù)意識伴隨著客運(yùn)市場的日趨完善，人們對于出行方式的選擇余地也更多了，鐵路客運(yùn)要面對的競爭對手也更多了，提升鐵路客運(yùn)競爭力的最直接手段就是做好服務(wù)，而做好服務(wù)的關(guān)鍵就是提升乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。目前有相當(dāng)部分乘務(wù)員的服務(wù)意識不到位，所以首當(dāng)其沖的就是強(qiáng)化乘務(wù)員的服務(wù)意識。目前現(xiàn)代化的鐵路客運(yùn)服務(wù)需要的是更加人性化的服務(wù)理念，應(yīng)當(dāng)始終本著“以人為本”的服務(wù)理念去為乘客提供服務(wù)，所以為乘客提供人性化的服務(wù)是首要任務(wù)。因此在乘務(wù)員的上崗培訓(xùn)之中，放在首位的就應(yīng)該是服務(wù)意識的培養(yǎng)，讓他們始終將“以人為本，乘客至上”的服務(wù)理念放在第一位，真正的做到時刻銘記全心全意為旅客服務(wù)，通過買施精細(xì)化的管理提升整體的服務(wù)質(zhì)量。這需要通過改善設(shè)備的方式提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客所提出的基本需求，讓旅客可以感受到高速鐵路乘務(wù)工作的人性化。優(yōu)化服務(wù)制度有相當(dāng)部分的乘務(wù)人員在管理上面存在著一定的疏忽，現(xiàn)有的管理制度存在這一些不足的地方；給人直觀的感受就是效率極其低下，提高鐵路客運(yùn)的整體效率不僅能為鐵路客運(yùn)企業(yè)帶來更多的收入的同時也帶來了更好的口碑，此外還能讓乘客享受到更加方便快捷的旅途體驗(yàn)；可以說是對鐵路客運(yùn)企業(yè)和乘客都是之后好處的事情。除了提高整體運(yùn)轉(zhuǎn)的效率之外，在處理一些服務(wù)態(tài)度差、工作消極的乘務(wù)員的工作上面，也需要加強(qiáng)工作，比較乘客從乘務(wù)員那里獲得的服務(wù)體驗(yàn)直接關(guān)乎到乘客對于鐵路客運(yùn)企業(yè)映像的好壞，可以說乘務(wù)員是乘客認(rèn)識鐵路客運(yùn)企業(yè)的一個重要的途徑。構(gòu)建起一套成熟的獎懲機(jī)制是十分有必要的，對于整體職業(yè)素養(yǎng)好的乘務(wù)員來說他們能從工作之中得到更多的回報，也能刺激他們在工作中做的更好；那些表現(xiàn)不太好的乘務(wù)員，在得到適當(dāng)?shù)膽土P之后，也會做出相應(yīng)的改變，努力變得更好，成為一名合格的、優(yōu)秀的乘務(wù)員，為鐵路客運(yùn)企業(yè)在服務(wù)的提升上添磚加瓦。這樣也能夠在很大程度上提高乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)時給乘客所帶來的服務(wù)體驗(yàn)。建立評估體系樹立良好高速鐵路乘務(wù)工作品牌，打造卓越乘務(wù)隊(duì)伍。高鐵企業(yè)滿足顧客服務(wù)需求的同時,不斷提高服務(wù)品質(zhì),為服務(wù)品牌的提升奠定基礎(chǔ)。以航空服務(wù)質(zhì)量體系為標(biāo)桿，結(jié)合高速鐵路乘務(wù)工作特點(diǎn)，建立高速鐵路乘務(wù)工作質(zhì)量評估體系，從服務(wù)的接收方（乘客）、服務(wù)提供方（高速鐵路乘務(wù)工作企業(yè)）以及第三方機(jī)構(gòu)（獨(dú)立機(jī)構(gòu)）同時對服務(wù)質(zhì)量作出評價。我們都知道在網(wǎng)上買東西的時候，在拿到東西的時候是有一個評價系統(tǒng)的，賣家可以根據(jù)買家的評價內(nèi)容對自己店鋪的運(yùn)營及時作出調(diào)整，為用戶提供更好的購物體驗(yàn)?，F(xiàn)在我們可以根據(jù)這樣的評價體系去開發(fā)一套屬于高鐵的的評價系統(tǒng)，將這個系統(tǒng)放置在購票品臺和微信上，然后在乘客進(jìn)行了這次的旅行之后進(jìn)行評價的話可以給予一些購票優(yōu)惠來推廣這個評價系統(tǒng)，為提升乘務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)提供一些建議，鐵路部門通過收集旅客的評價內(nèi)容對乘務(wù)員的服務(wù)及時作出調(diào)整。加強(qiáng)對高鐵乘務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量管理、規(guī)范服務(wù)流程、嚴(yán)格要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善服務(wù)態(tài)度，通過提高服務(wù)質(zhì)量去提升服務(wù)品牌。鍛煉危機(jī)能力車廂安全是高速鐵路乘務(wù)工作產(chǎn)品的重要組成部分，乘務(wù)員也擔(dān)負(fù)著車廂內(nèi)部的安全的職責(zé)。“安全”是高速鐵路乘務(wù)工作行業(yè)的服務(wù)的前提條件。高鐵是一種安全系數(shù)非常高的交通工具。乘務(wù)員必須經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的訓(xùn)練，一旦發(fā)生此類意外事件，應(yīng)該在列車長的統(tǒng)一指揮下，本著先救人后救物的原則，密切配合司機(jī)、隨車機(jī)械師，妥善處理各種事故，最大限度降低和減少事故造成的損失，盡快恢復(fù)旅客運(yùn)輸秩序，迅速引導(dǎo)旅客在最短的時間內(nèi)逃離車廂。此外，“緊急脫離”是列車在萬不得已的情況下為避免更大程度的傷亡而采取的安全逃離的方法。改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施俗話說得好“巧婦難為無米之炊”，如果沒有相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，乘務(wù)員自身的職業(yè)素養(yǎng)再好也白搭；所以說好的服務(wù)離不開好的設(shè)備支持，其實(shí)有很多時候旅客對乘務(wù)員服務(wù)感到不滿的原因是由服務(wù)設(shè)施引起的。就拿現(xiàn)在占比依然較大的綠皮車來說，很多車廂里面的空調(diào)都存在著一些這樣那樣的問題，導(dǎo)致有許多車廂里面的空氣流通極差，氣味特別難聞，如果能夠改善一下這些車廂的通風(fēng)設(shè)備和空調(diào)，乘客的乘坐體驗(yàn)將會提升很大一個層次，對于鐵路客運(yùn)企業(yè)的好感度也會上升不少。此外，在一些短途的城際列車上面也缺少一些便捷的設(shè)備，例如充電插座的缺失；現(xiàn)在大家對于手機(jī)的使用頻率很高，雖然短途的城際鐵路時間時間比較短，但是當(dāng)乘客碰上手機(jī)沒電需要充電的情況的時候，有一個插座讓乘客給手機(jī)充電能讓乘客對于鐵路客運(yùn)公司的好感度直線上升。除了列車需要完善設(shè)施之外，車站內(nèi)部的一些服務(wù)設(shè)施也需要做一定的完善工作。例如車站的購票窗口改革，候車室和衛(wèi)生間的改革，對其所處位置和數(shù)量進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，然后對其內(nèi)部的設(shè)施進(jìn)行完善以適應(yīng)不同的乘客的需求。對于一些殘障人士，應(yīng)當(dāng)設(shè)立相應(yīng)的特殊服務(wù)區(qū)域，以方便其候車乘車。所以好的服務(wù)設(shè)施不僅能讓乘務(wù)員在為乘客完成服務(wù)的時候事半功倍，也能讓乘客在旅途之中享受到更好的體驗(yàn)，對于鐵路客運(yùn)企業(yè)也能有著更好的映像，在提升乘客的忠誠度上面有著十分突出的作用。自我提升訴求其一，動車乘務(wù)人員應(yīng)該堅持“終身學(xué)習(xí)”的理念，廣泛涉獵，以滿足廣大旅客的不同需求。一是廣博的文化知識。隨著高鐵旅游的日益增多，面對旅客對高鐵沿線旅游地信息的需求，也要求動車乘務(wù)員了解并掌握動車營運(yùn)線路地方的地域概況、名勝古跡、人文地理、歷史文化、風(fēng)土人情、宗教信仰、飲食文化等多學(xué)科的職業(yè)知識，應(yīng)對旅客對沿途人文地理風(fēng)情民俗的詢問，提供個性化的服務(wù)。從某種意義上說，動車乘務(wù)員也肩負(fù)起旅游文化傳播和旅游地推介的重任。二是急救知識。動車的高速度，諸如一些身體素質(zhì)比較差的乘客或患有疾病的乘客難免會出現(xiàn)一些突發(fā)性的疾病，這種情況下也要求乘務(wù)人員可以幫助旅客獲得被就機(jī)會。面對危重病人，乘務(wù)員也可以在一定程度上利用自身的醫(yī)學(xué)急救知識，盡量維護(hù)旅客的生命健康和安全。三是動車服務(wù)禮儀知識，貫穿于為旅客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括迎接旅客上車、旅行中為旅客提供售賣服務(wù)和為有個別需求的客人提供個別服務(wù)等。其二，良好的身體素質(zhì)是高鐵乘務(wù)員做好乘務(wù)工作的基本保證，而優(yōu)良的心理素質(zhì)同樣也是乘務(wù)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。動車組列車服務(wù)的工作面廣，面對不同文化、職業(yè)、年齡、風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，乘務(wù)員如果沒有優(yōu)良的心理素