企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理體系綱要

1、精品文檔企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理體系綱要2012-11-041 概述企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理體系，是服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一套以業(yè)務(wù)流程為核心的管理方法體系，主要目的是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、監(jiān)控等工作，實(shí)現(xiàn)對完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的支持。主要內(nèi)容包括組織支持、規(guī)劃方法、項(xiàng)目實(shí)施、執(zhí)行與監(jiān)控、IT 支持和績效分析等方面。本報(bào)告的目的，是為建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、可重構(gòu)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理參考體系，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理體系的基本目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容提出一個(gè)基本的框架，做為進(jìn)行相關(guān)研究、開發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施的出發(fā)點(diǎn)。2 基本目標(biāo)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理體系的基本目標(biāo)包括：實(shí)現(xiàn)圍繞業(yè)務(wù)流程的企業(yè)管理。分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的績效，發(fā)現(xiàn)和消除制約企

2、業(yè)發(fā)展的瓶頸環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化。分析流程與企業(yè)經(jīng)營指標(biāo)的關(guān)聯(lián)，如業(yè)務(wù)周期、產(chǎn)品利潤、客戶粘度等。3 組織支持3.1 業(yè)務(wù)流程管理職能3.1.1 職能部門包括三類：1）專門設(shè)置的業(yè)務(wù)流程管理部門作為一個(gè)組織實(shí)體存在的，專門處理業(yè)務(wù)流程管理相關(guān)事務(wù)的部門。2）業(yè)務(wù)流程管理相關(guān)部門由于業(yè)務(wù)流程與企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有比較緊密的結(jié)合，因此一些企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理職能被分散到多個(gè)部門，它們共同完成業(yè)務(wù)流程相關(guān)的管理功能，比如：戰(zhàn)略規(guī)劃部：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程管理性工作。1歡迎下載精品文檔信息中心：負(fù)責(zé)與IT 相關(guān)的業(yè)務(wù)流程管理工作。具體業(yè)務(wù)部門：主要管理與本部門直接相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。3）虛擬的流程管理部門通過

3、某種技術(shù)或管理手段， 將多個(gè)部門中與業(yè)務(wù)流程管理相關(guān)的崗位集成到一起，組成的虛擬組織機(jī)構(gòu)。3.1.2 崗位和職責(zé)分為如下幾大類：1） 流程分析在業(yè)務(wù)人員的配合下，對企業(yè)流程的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，組織和協(xié)調(diào)對現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析、仿真和優(yōu)化。2） 流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)會(huì)涉及到一些專業(yè)知識，一般都由各個(gè)部門中熟悉本部門業(yè)務(wù)的人員完成，或提出具體需求后由流程建模人員協(xié)助完成設(shè)計(jì)。3） 流程協(xié)調(diào)對跨組織的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行組織間的協(xié)調(diào)工作，包括兩類：企業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)：有些業(yè)務(wù)流程涉及到多個(gè)部門，流程協(xié)調(diào)人員主要進(jìn)行具體的溝通工作。企業(yè)外協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)與合作伙伴在流程方面的溝通，比如對客戶和供應(yīng)商。4） 流程建模將流程設(shè)計(jì)人員的設(shè)

4、計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的形式，一般是某種模型表達(dá)方式，并通過模型實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程信息的維護(hù)。5） 流程審核針對業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行審核，以確定流程是否發(fā)布。6） 流程執(zhí)行監(jiān)控負(fù)責(zé)對流程執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控， 保證各項(xiàng)工作按流程規(guī)定的步驟進(jìn)行，包括兩類：流程監(jiān)察人員：專職對流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)察。質(zhì)量管理人員： 一部分質(zhì)量管理人員由于需要通過流程進(jìn)行質(zhì)量控制和保證，因此屬于流程執(zhí)行監(jiān)控的范疇。7） 流程標(biāo)準(zhǔn)化制訂和審查流程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，比如各種術(shù)語、符號等。8） 流程負(fù)責(zé)人每一個(gè)完整的流程設(shè)定一個(gè)流程負(fù)責(zé)人，由他全面組織和協(xié)調(diào)該流程的設(shè)計(jì)、分。2歡迎下載精品文檔析、優(yōu)化、執(zhí)行和績效分析。9） 流程總監(jiān)主持

5、業(yè)務(wù)流程管理的全方位工作，就流程負(fù)責(zé)各個(gè)部門之間的總體協(xié)調(diào)。10）流程信息管理包括：流程發(fā)布。將通過審核的流程發(fā)布到全企業(yè)或指定部門，開始流程的正式使用。對流程各種信息的采集和整理，包括合作伙伴和競爭對手在流程方面的信息。管理相關(guān)檔案。3.2 決策層支持包括：決策層對業(yè)務(wù)流程管理的理解。決策層流程相關(guān)事務(wù)參與機(jī)制：具體參與哪些事務(wù)。決策層中流程的最高負(fù)責(zé)人。實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程管理的全局性指導(dǎo)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的全員參與。提供對業(yè)務(wù)流程管理的資源支撐。4IT支持4.1 信息中心承擔(dān)的流程管理職能企業(yè)信息中心一般所涉及到的業(yè)務(wù)流程管理職能包括如下：業(yè)務(wù)流程建模工具的應(yīng)用和維護(hù)。一些接口的設(shè)計(jì)開發(fā)。業(yè)務(wù)

6、流程建模工具、工作流執(zhí)行工具與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成的技術(shù)性工作。與業(yè)務(wù)流程相關(guān)軟件供應(yīng)商的技術(shù)交流和協(xié)作。在技術(shù)層面上協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的流程協(xié)同。4.2 業(yè)務(wù)流程管理體系的支撐工具包括如下幾類：業(yè)務(wù)流程建模工具：用來建立業(yè)務(wù)流程模型。業(yè)務(wù)流程仿真工具：基于業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行仿真。企業(yè)模型管理工具：管理各種企業(yè)參考模型。3歡迎下載精品文檔業(yè)務(wù)流程權(quán)限管理工具：用來控制流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的使用權(quán)限。業(yè)務(wù)流程執(zhí)行工具：以工作流引擎為主要核心的軟件，用來以自動(dòng)化或半自動(dòng)化形式推動(dòng)流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行。4.3 業(yè)務(wù)流程管理與各種IT 系統(tǒng)的關(guān)系4.3.1 與 ERP的關(guān)系從技術(shù)的角度上看， ERP系統(tǒng)是一種擁有共享數(shù)

7、據(jù)庫和便捷工作界面的應(yīng)用軟件的集合。在實(shí)際應(yīng)用中，由于ERP系統(tǒng)中各個(gè)組件都是高度整合的，因此，ERP系統(tǒng)是一種支持端對端的業(yè)務(wù)流程的工具。如果一個(gè)企業(yè)在沒有清楚地描述出流程的基礎(chǔ)上就上 ERP系統(tǒng)， ERP最終必然會(huì)崩潰。一個(gè) ERP 項(xiàng)目的成功實(shí)施，首先應(yīng)該做的就是創(chuàng)建卓越的業(yè)務(wù)流程，然后才是安裝 ERP 軟件來支持這些流程。4.3.2 與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系供應(yīng)鏈實(shí)際上就是一個(gè)跨企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。供應(yīng)鏈管理的最終目標(biāo)也是使自己的顧客滿意，因此，供應(yīng)鏈管理從本質(zhì)上看就是一種流程管理，只不過我們通常所提的流程管理都是針對組織內(nèi)部的流程而言的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，虛擬組織會(huì)不斷地涌現(xiàn)，流程管理的

8、外延也必將不斷擴(kuò)大。4.3.3 與 CRM的關(guān)系類似于與供應(yīng)鏈的關(guān)系，也是一個(gè)跨企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理。4.3.4 與 PDM的關(guān)系PDM中一般包含了一定程度的業(yè)務(wù)流程管理功能，它與整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)該有一種被整合的關(guān)系。4.3.5 與 OA的關(guān)系OA系統(tǒng)中有內(nèi)在的業(yè)務(wù)流程邏輯， OA主要體現(xiàn)在對業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行層面上， 在技術(shù)方面應(yīng)該被整合到整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理的邏輯中。4.4 業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)管理與一般系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的區(qū)分。4歡迎下載精品文檔5 業(yè)務(wù)流程總體規(guī)劃5.1 現(xiàn)狀分析從如下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：1）業(yè)務(wù)流程本身的問題現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程是否清晰定義。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化問題。2）業(yè)務(wù)問題生產(chǎn)經(jīng)營過程中的

9、主要瓶頸環(huán)節(jié)是否被標(biāo)識出來。3）部門間協(xié)同問題基于每一個(gè)跨部門的流程，部門之間關(guān)于流程是否達(dá)成一致意見。4）支撐工具問題是否有專業(yè)化的支撐，如建模軟件、工作流軟件等。5.2 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化5.2.1 對業(yè)務(wù)流程的分類1）業(yè)務(wù)流程的分層業(yè)務(wù)流程貫穿了企業(yè)管理的各個(gè)層次，因此需要分層，有一種方案分為三層：戰(zhàn)略層：流程管理的最高層次，比如戰(zhàn)略規(guī)劃和新產(chǎn)品開發(fā)等。經(jīng)營層：與企業(yè)主要業(yè)務(wù)相關(guān)的，反應(yīng)經(jīng)營情況的流程，比如生產(chǎn)和銷售方面的流程。支持層：支持以上兩種層次的實(shí)現(xiàn)，比如財(cái)務(wù)方面的流程，在生產(chǎn)和銷售過程中經(jīng)常要涉及到財(cái)務(wù)問題，需要進(jìn)入財(cái)務(wù)方面的流程。2）業(yè)務(wù)流程的分類包括如下幾種分類方式：按業(yè)務(wù)領(lǐng)域

10、分類：先劃分業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在分類流程。按職能部門分類。按專業(yè)分類：如制造企業(yè)的機(jī)械加工、鑄造、焊接等。3）業(yè)務(wù)流程的分級按照重要程度，分為幾個(gè)等級，每個(gè)等級影響范圍不同，比如分為四級：核心流程：反應(yīng)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的流程，具有全局性的影響，經(jīng)常與企業(yè)外部。5歡迎下載精品文檔有密切關(guān)聯(lián)?？绮块T流程：企業(yè)內(nèi)部部門之間的流程。部門內(nèi)流程：以部門內(nèi)為主，與其他部門之間有一定關(guān)聯(lián)。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：為崗位設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化工作步驟。5.2.2 業(yè)務(wù)流程管理制度和規(guī)范包括：崗位設(shè)置。流程管理權(quán)限設(shè)置。文檔管理制度，文檔指的是與流程相關(guān)的文檔。業(yè)務(wù)流程管理與其他管理（比如質(zhì)量管理）的職能區(qū)分。5.2.3 定義標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程根據(jù)

11、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)實(shí)際，制訂一系列小粒度的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，用來根據(jù)業(yè)務(wù)需要組合成比較大的流程。5.2.4 建立流程分析模式和模板所謂流程分析模式，是指建立一套方法，幫助簡化流程分析過程，比如管理專業(yè)上經(jīng)常提到的 5W1H方法。流程分析模板則是在流程分析模式基礎(chǔ)上，建立一系列參考性的流程模板，用來快速建立流程。5.2.5 現(xiàn)有流程資源的標(biāo)準(zhǔn)化一些企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是通過一些簡單的 VISIO 圖形或文檔來表達(dá)的，需要轉(zhuǎn)化成專門支持工具下的模型形式。5.3 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程5.3.1 識別現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程在業(yè)務(wù)流程尚未清晰定義的情況下，要對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)營過程進(jìn)行分析，從中識別中現(xiàn)有但尚未經(jīng)過整理的業(yè)務(wù)流程。

12、主要步驟包括如下：1）識別業(yè)務(wù)目標(biāo)識別出業(yè)務(wù)目標(biāo)后，還要分析其價(jià)值所在，是否對企業(yè)價(jià)值增殖有貢獻(xiàn)。2）獲取關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)包括：確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的交付物。6歡迎下載精品文檔確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控指標(biāo)。3）確定主邏輯以關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)為核心，識別出主要的執(zhí)行路徑。4）識別意外事件在各個(gè)節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行意外事件分析，從而建立其他路徑。5.3.2 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程建模和仿真1）將設(shè)計(jì)思路或大綱轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)化的模型形式，以進(jìn)一步通過模型進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分析和研究。2）根據(jù)實(shí)際需要，有選擇地對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行仿真。3）對仿真結(jié)果進(jìn)行分析，提出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在的問題。5.3.3 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)1）依據(jù)模型， 對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類、 分級，

13、然后根據(jù)改進(jìn)意見進(jìn)行修改和重新設(shè)計(jì)。2）設(shè)計(jì)過程中廣泛征求相關(guān)人員的意見。3）確立業(yè)務(wù)流程的責(zé)任人。5.3.4 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化5.3.5 業(yè)務(wù)流程的審核審核劃分級別，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的重要程度予以區(qū)分。重要的業(yè)務(wù)流程，特別是戰(zhàn)略層次上的業(yè)務(wù)流程，將由決策層的人員審核。5.3.6 業(yè)務(wù)流程發(fā)布發(fā)布形式包括：在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布模型，用戶可以根據(jù)自己的權(quán)限瀏覽。發(fā)布書面的流程手冊。對操作層面的流程，發(fā)布簡明扼要的流程圖（比如紙質(zhì)圖紙或顯示屏） ，置于便于閱讀的位置。5.4 業(yè)務(wù)流程的日常管理5.4.1 業(yè)務(wù)流程模型的維護(hù)。7歡迎下載精品文檔5.4.2 文檔資源管理5.4.3 權(quán)限管理5.4.4 反饋問題處

14、理整理流程相關(guān)的各種反饋意見，并進(jìn)行處理，詳細(xì)記錄相關(guān)的各種信息。6 業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理體系的實(shí)施是將業(yè)務(wù)流程管理的相關(guān)理念、方法、工具通過某種方式（一般是項(xiàng)目方式）落實(shí)到企業(yè)日常經(jīng)營管理中去，實(shí)施的前提條件是業(yè)務(wù)流程建模已經(jīng)完成并且發(fā)布。6.1 實(shí)施規(guī)劃6.1.1 目標(biāo)制訂制訂總體目標(biāo)和階段性目標(biāo)。6.1.2 建立實(shí)施團(tuán)隊(duì)參考一般項(xiàng)目管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法。實(shí)施團(tuán)隊(duì)與建模的團(tuán)隊(duì)有所不同， 主要工作是如何讓流程為企業(yè)各級員工所掌握。6.1.3 制訂工作計(jì)劃主要是時(shí)間節(jié)點(diǎn)和各個(gè)階段的里程碑。6.1.4 設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.1.5 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃常見的風(fēng)險(xiǎn)包括：全員參與不夠徹底，造成所設(shè)計(jì)的流

15、程脫離實(shí)際，引起抵觸。技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。如信息系統(tǒng)支持不力。相關(guān)利益分析不夠充分，造成難以落實(shí)。8歡迎下載精品文檔6.2 培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程相關(guān)知識的培訓(xùn)。閱讀模型的培訓(xùn)。相關(guān)制度培訓(xùn)。6.3 實(shí)施過程6.3.1 實(shí)施的主要步驟6.3.2 問題的反饋6.3.3 風(fēng)險(xiǎn)防范與處理7 業(yè)務(wù)流程執(zhí)行和監(jiān)控方法7.1 保證業(yè)務(wù)流程的有效執(zhí)行7.1.1 績效考核的制度與方法7.1.2 激勵(lì)機(jī)制7.1.3 合作伙伴7.2 業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控7.2.1 風(fēng)險(xiǎn)控制。9歡迎下載精品文檔7.2.2 時(shí)間監(jiān)控7.2.3 成本管理與控制7.2.4 資源監(jiān)控方法7.2.5 質(zhì)量監(jiān)控7.2.6 問題反饋記錄和反饋在流程運(yùn)行及監(jiān)控過程中出現(xiàn)的問題。7.3 績效考察與分析考核流程所產(chǎn)生的績效。7.3.1 績效分析方法7.3.2 績效分析過程7.3.3 績效統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)績效分析結(jié)果，提出改進(jìn)意見參考。8 應(yīng)該注意的問題8.1 管理性問題8.1.1 企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)如何使流程的設(shè)置能夠比較直接地企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)發(fā)生關(guān)聯(lián)。10歡迎下載精品文檔8